Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Seminrios em Administrao
outubro de 2012
ISSN 2177-3866
Estratgia em Organizaes
XV SEMEAD
Seminrios em Administrao
outubro de 2012
ISSN 2177-3866
shows the relevance of the current study. The research question refers how these companies
use the principles-based Management Excellence Model (MEG) explicitly or tacitly to
manage their business and remain competitive. This is a descriptive and qualitative, between
the months March to June 2012, conducted by semi-structured interviews with nine managers,
owners of travel agencies in the cities mentioned above. It was concluded that the practices
did not show positive results related to the management model appropriate to seek
improvements and requiring certain review processes.
Palavras-chave: Agncias de Viagens; Qualidade; MPE Brasil.
XV SEMEAD
Seminrios em Administrao
outubro de 2012
ISSN 2177-3866
1. INTRODUO
Em funo da diversidade de destinos tursticos no Brasil, o Ministrio do Turismo
MTUR (2007) optou por uma estratgia que permitisse foco e potencializao dos recursos
disponveis. O prprio MTUR realizou um estudo em 2006 (PNT, 2007) para avaliar as
potencialidades dos municpios brasileiros quanto a sua atratividade turstica, utilizando-se do
conceito de destino indutor, no qual os municpios de Angra dos Reis e Paraty, ambos
pertencentes regio da Costa Verde, litoral sul do Estado do Rio de Janeiro, foram
escolhidos para fazerem parte do quadro dos 65 destinos indutores do turismo no Brasil, para
receberem investimentos tcnicos e financeiros do MTUR (BARBOSA, 2010).
Para o Programa de Regionalizao do Turismo, os destinos indutores so aqueles que
possuem infra-estrutura bsica e turstica e atrativos qualificados, que se caracterizam como
ncleo receptor e/ou distribuidor de fluxos tursticos, ou seja, so aqueles capazes de atrair
e/ou distribuir significativo nmero de turistas para seu entorno e dinamizar a economia do
territrio em que esto inseridos (PNT, 2007).
No ano de 2007, o Brasil foi escolhido pela FIFA Fdration Internationale de Football
Association para sediar a Copa do Mundo de Futebol de 2014, e em 2009, o International
Olympic Committee (IOC) escolheu a cidade do Rio de Janeiro para sediar os Jogos
Olmpicos em 2016. A realizao desses dois grandes eventos internacionais representa um
momento nico para potencializar o legado da grande exposio de imagem mundial e
posicionamento do pas como destino turstico, para que o turismo continue sendo uma das
atividades econmicas mais importantes na pauta de exportaes do Brasil (MTUR E FGV,
2010).
Nos ltimos anos, o Brasil vem buscando se tornar mais competitivo turisticamente e
elaborou um plano de ao com as seguintes diretrizes: (I) a profissionalizao do setor
turstico, (II) a diversificao de seus produtos, (III) o aumento do turismo interno e (IV) a
captao de novos turistas provenientes do mercado internacional. De acordo com uma
pesquisa do World Economic Forum (2008), o Brasil encontra-se em 49 lugar no ranking
mundial de competitividade turstica, posio incipiente, se considerar o grande potencial
turstico do pas. A competitividade turstica possui relao direta com padres internacionais
que colocam efetivamente um determinado destino no rol de destinos com alto grau de
qualidade (CULTUR, 2011).
A prestao de servios no turismo ocorre ao longo de uma grande cadeia produtiva que
desenvolve a percepo dos turistas sobre o local visitado, sendo fundamental identific-los e
avali-los a fim de garantir a satisfao dos turistas (FGV PROJETOS, 2011). Tais
consideraes podero orientar estratgias de gestores de atividades tursticas interessados em
promover as devidas melhorias em seus empreendimentos, visando uma administrao mais
eficiente, alinhada a um Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), para atender as
necessidades e exigncias dos novos clientes.
Pesquisas realizadas a pedido da Fundao Nacional da Qualidade (FNQ) atestam que as
empresas usurias do MEG apresentam resultados superiores aos da mdia das organizaes
de seus respectivos setores. Baseado em onze fundamentos da excelncia, o MEG parece
refletir as transformaes tecnolgicas, econmicas e sociais do sculo XXI. Fundamentos da
Excelncia so os pilares que vo sustentar a gesto de uma organizao e prepar-la para se
adaptar s constantes mudanas e, ainda, imprevisibilidade dos cenrios globais (CLASSE
MUNDIAL, 2012).
Empresas associadas atividade turstica (trade turstico) geraro vantagem competitiva
caso ofertem servios alinhados s reais necessidades de seus clientes ou potencial
consumidores. A cada dia o turismo passa a receber mais demandas heterogneas (MOTA;
MACIEL FILHO, 2011). A vantagem competitiva no setor turstico alcanada a partir do
3
XV SEMEAD
Seminrios em Administrao
outubro de 2012
ISSN 2177-3866
momento que um destino turstico oferece uma experincia turstica superior em relao a
outro destino, considerando os turistas potenciais desses destinos (DWYER; KIM, 2003).
Neste trabalho so descriminadas prticas de gesto utilizadas pelas agncias de viagens
dos municpios de Angra dos Reis e Paraty que vivenciam essas transformaes do mercado
de turismo. Inicialmente, apresentada uma reviso bibliogrfica, e em seguida, so
analisados os resultados de uma pesquisa de campo obtidos por meio de entrevistas com os
proprietrios do segmento supracitado, utilizando-se do questionrio do Prmio de
Competitividade para Micro e Pequenas Empresas MPE Brasil Ciclo 2012. Ao final, so
apresentadas as concluses e consideraes do trabalho.
A originalidade do estudo pode ser constatada em duas bases de dados, pois no foram
encontrados peridicos que fizessem uma correlao entre o Prmio MPE Brasil e agncias de
viagens no banco de dados do Google Acadmico e da CAPES - Coordenao de
Aperfeioamento de Pessoal de Nvel Superior, por meio de buscas do software Publish or
Peresh, muito utilizado para se fazer pesquisas bibliomtricas. A originalidade tambm est
acentuada no fato de que as informaes coletadas no mercado so atuais, e por se tratar de
um recorte geogrfico especfico e de um nico segmento do trade turstico, pois o Prmio
MPE Brasil ciclo 2012 faz uma anlise em todo o territrio nacional, que incluem estudos
de caso de diferentes prestadores de servios de atividades tursticas e de outros segmentos do
mercado.
A relevncia deste artigo pauta-se na premissa que destinos indutores possuem alta
visibilidade poltica e mercadolgica, portanto suas experincias e prticas exitosas so
monitoradas e multiplicadas para outros destinos (PNT, 2007). Adicionalmente, acredita-se
que boa parte dessa demanda turstica opte por buscar servios entre os prestadores de micro e
pequeno porte do trade turismo, o que justifica o interesse e a anlise de metrificadores
internacionais de padres estabelecidos de qualidade.
1.1. Problema e Questo de Pesquisa
Devido aos ltimos acontecimentos supracitados e a proximidade da regio da Costa Verde
com a capital do Estado do Rio de Janeiro, existe a possibilidade que a demanda turstica
pelos principais destinos indutores aumente. Uma das carncias relacionadas ao mercado de
trabalho em Turismo est vinculada eficincia e efetividade da qualificao profissional,
que tem grande impacto na qualidade dos servios prestados e na ampliao e valorizao das
ocupaes em Turismo (BARBOSA, 2010). O mercado de agncias de viagens, por suas
caractersticas operacionais, apresenta um alto grau de vulnerabilidade e precisa, com
urgncia, apoderar-se de ferramentas que lhe garantam a sobrevivncia, sob pena de
desaparecer diante de diversas ameaas como, por exemplo, as comercializaes diretas e online, que unem cliente e produtos sem qualquer intermedirio (PRO-AGNCIA, 2010).
Diante deste fato, surge a questo de pesquisa: As agncias de viagens utilizam princpios
baseados no Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) de modo explcito ou tcito para
administrarem seus negcios e se manterem competitivos?.
1.2. Objetivos do Estudo
XV SEMEAD
Seminrios em Administrao
outubro de 2012
ISSN 2177-3866
2. REFERENCIAL TERICO
A Copa do Mundo de Futebol 2014 estimular o mercado de turismo brasileiro. A
expectativa que o Brasil receba em um ms cerca de 500 mil turistas. Esse nmero
corresponde a 10% do total que o Brasil recebe em um ano inteiro. Para os Jogos Olmpicos o
nmero tambm ser expressivo. As estimativas sobre nmero de turistas, gerao de
empregos e impacto do evento sobre o PIB, em geral, so animadoras. A Alemanha, quando
sediou tal evento, por exemplo, teve 1,7% a mais no PIB em 2006 (PRO-AGNCIA, 2010).
O turismo uma fora scio-econmica no mundo. O turismo e o seu crescimento como um
campo de estudo pode ser atribudo em grande parte capacidade do turismo em
criar benefcios econmicos significativos e empregos nos destinos (UYSAL et al., 2012).
2.1. Gesto da Qualidade Total
Paralelamente a essa expectativa, o panorama empresarial que se enxerga para os prximos
anos revela um quadro de grandes desafios para as organizaes, como novas exigncias dos
mercados consumidores, globalizao, aumento da competitividade e evoluo tecnolgica,
exigindo assim mudanas significativas no modo de gerir um negcio. Em resposta a esse
cenrio, as organizaes tm buscado, incansavelmente, ao longo do tempo, a melhoria dos
seus processos e resultados. Hoje, os empresrios e dirigentes contam com alguns modelos
gerais e diversas ferramentas, com o objetivo de tornarem-se cada vez mais competitivos e
interconectados (CADERNOS RUMO EXCELNCIA, 2008).
Durante as duas ltimas dcadas as organizaes de servios tm adotado a Gesto da
Qualidade Total (TQM - Total Quality Management) como um instrumento de gesto
eficaz para melhorar a sua qualidade de servio. TQM tornou-se uma importante rea de
ateno para profissionais, gestores e pesquisadores devido ao seu forte impacto sobre o
desempenho do negcio, satisfao do cliente e lucratividade (FAISAL et al., 2012).
Gesto da qualidade significa a maneira como os empreendimentos organizam-se para
garantir produtos com excelncia, objetivando a satisfao das pessoas envolvidas com a
empresa: fornecedores, colaboradores, clientes e a prpria comunidade (FELTRACO et al.,
2012). Para Deming (1990, p. 26), constitui tambm, uma filosofia administrativa, que
define o uso correto de recursos, financeiros ou materiais, procurando agregar valor ao
produto e representa um meio para as empresas atingirem seus objetivos. Definir ou
conceituar qualidade uma tarefa complexa, isto porque ela no diz respeito a apenas um
aspecto isolado.
A gesto da qualidade tem como objetivos a padronizao de processos e, por meio de
planejamento, controle e aprimoramento, a garantia da qualidade de produtos e servios.
Segundo Srdoc, Sluga e Bratko (2005), Lagrosen (2007), Lagrosen e Lagrosen (2003), as
empresas necessitam adotar um sistema que priorize a qualidade em suas decises para que
seja possvel alcanar e manter a qualidade de seus processos, produtos e servios.
Em relao Gesto da Qualidade no Brasil, Oliveira (2009) considera que se tem um
grande caminho a percorrer, visto que o acesso e desenvolvimento dos conceitos a ela
relacionados chegaram tardiamente nos pases em desenvolvimento, fato justificado por uma
srie de questes histrico-econmicas.
XV SEMEAD
Seminrios em Administrao
outubro de 2012
ISSN 2177-3866
XV SEMEAD
Seminrios em Administrao
outubro de 2012
ISSN 2177-3866
XV SEMEAD
Seminrios em Administrao
outubro de 2012
ISSN 2177-3866
Fluxo
1
2
P
3
4
D
C
A
5
6
7
8
XV SEMEAD
Seminrios em Administrao
outubro de 2012
ISSN 2177-3866
reservas areas, locao de carro, reservas dos meios de hospedagem, cursos, vistos, entre
outros servios. Tambm segmentam seus servios atendendo empresas (conta corrente),
congressos e eventos, grupos, convenes, intercmbio. As agncias receptivas so voltadas
para atender o turismo receptivo, isto , o turista que chega ao destino turstico. Estas
empresas executam traslados, city tours, passeios opcionais e prestam todo tipo de
assessoramento ao turista. Estas empresas fazem parceria com todos os demais tipos de
agncias. Tambm so responsveis pela contratao de Guias em Turismo para acompanhar
os visitantes. Muitas agncias receptivas tambm atuam como agncias emissivas para obter
sustentabilidade. E as agncias mistas atuam tanto no emissivo como no receptivo
(MICHELON et al., 2007).
As agncias de viagens por suas caractersticas operacionais apresentam um alto grau de
vulnerabilidade e precisam, com urgncia, apoderar-se de ferramentas que lhe garantam a
sobrevivncia, sob pena de desaparecerem diante de diversas ameaas como, por exemplo, as
comercializaes diretas e on-line, que unem cliente e produtos sem qualquer intermedirio
(PRO-AGNCIA, 2010).
O setor tem passado por profundas transformaes nos ltimos anos em decorrncia da
globalizao, do avano tecnolgico e consequente facilidade do consumidor em adquirir
informaes. Essas transformaes possibilitaram o acesso direto do cliente s transportadoras
e hotis, provocando um processo de desintermediao nas atividades do setor (FARAH et
al., 2009). Neste contexto, as agncias de viagens precisam dispor de modelos de gesto para
investigar o ambiente interno e externo da organizao, considerando seus pontos fracos e
fortes, e fraquezas e oportunidades de mercado para obterem assim informaes para a
tomada de deciso.
A qualificao profissional responsvel pelo aprimoramento da parte intangvel do
turismo. Esta diretriz tem grande importncia na impresso que o turista leva do Pas. A
imagem j consagrada do brasileiro como povo hospitaleiro e simptico no deve ser motivo
para a negligncia da qualificao e aperfeioamento dos servios, pelo contrrio, deve ser um
objetivo compartilhado por todos: a busca permanente pela excelncia em servios.
Considerando a necessidade de expanso do receptivo para atendimento das demandas
internacionais, verifica-se que h carncia de investimento privado em tecnologia de
informao e redes de integrao, para auxlio na distribuio do volume de turistas pelos
atrativos locais e do entorno (SEBRAE, 2012).
3. METODOLOGIA
Para determinar o universo de pesquisa foram selecionadas apenas empresas classificadas e
inscritas em seu CNPJ com o cdigo 79.11-2-00 (Agncias de Viagens) inscrito na atividade
econmica principal do CNAE, podendo exercer atividades de organizao e venda de
viagens, pacotes tursticos, excurses, reserva de hotel e de venda de passagens de empresas
de transportes, fornecimento de informao, assessoramento e planejamento de viagens para o
pblico em geral e para clientes comerciais e venda de bilhetes de viagens para qualquer
finalidade (CONCLA, 2012).
A populao-alvo constitui-se de 23 agncias de viagens, entre estabelecimentos de micro
e pequeno porte nos municpios de Angra dos Reis e Paraty. Foi utilizada uma amostragem,
tendo como critrios de seleo: (I) o porte das empresas; (II) classificao Nacional de
Atividades Econmicas CNAE. De acordo com o primeiro critrio, foram selecionadas
microempresas e empresas de pequeno porte, que segundo a legislao da Receita Federal
(2012), ambas so pessoas jurdicas, com receita bruta igual ou inferior a R$ 3.600.000,00
(trs milhes e seiscentos mil reais) no ano-calendrio, incluindo a soma dos oramentos de
9
XV SEMEAD
Seminrios em Administrao
outubro de 2012
ISSN 2177-3866
filiais e matriz. Utilizou-se como amostra, nove das 23 agncias, pois, dentre todas as
contatadas, foram as que se prontificaram a participar da pesquisa.
A pesquisa foi descritiva, objetivando conhecer e interpretar a realidade sem nela interferir
para modific-la (CHURCHILL, 1987). Pode se dizer que ela est interessada em descobrir
e observar fenmenos, procurando descrev-los, classific-los e interpret-los.
A pesquisa teve uma abordagem qualitativa, com questes pertinentes a gesto dos
proprietrios de agncias de viagens, realizada entre os meses de maro a junho de 2012, por
entrevistas semi-estruturadas, utilizando a metodologia do Prmio MPE Brasil.
Para a efetivao desse trabalho foram consultados os proprietrios ou funcionrios ligados
a alta administrao de microempresas (ME) e empresas de pequeno porte (EPP) do ramo de
Agncias de Viagens.
Em relao ao instrumento de pesquisa, o questionrio utilizado teve como base o Modelo
de Excelncia da Gesto (MEG) da Fundao Nacional da Qualidade (FNQ), pertencente ao
Prmio MPE Brasil Ciclo 2012, que se constitui no reconhecimento estadual e nacional s
micro e pequenas empresas que promovem o aumento da qualidade, da produtividade e da
competitividade, pela disseminao de conceitos e prticas de gesto (MPE BRASIL, 2012).
O questionrio foi dividido em quatro partes: gesto da empresa, caractersticas de
comportamento do empreendedor, prticas de responsabilidade social e destaque inovao.
Para os fins desse estudo utilizou-se somente a parte I - Gesto da Empresa, que a nica
parte obrigatria, composta por 37 questes de mltipla escolha e um formulrio para
informaes adicionais que visa justificar algumas prticas.
O questionrio utilizado organizado em oito critrios e retrata o grau de maturidade da
gesto:
Tabela 2: Os oito critrios utilizados no Prmio MPE Brasil
Critrio
Descrio
Forma como o empresrio conduz o seu negcio, define rumos, analisa o desempenho da
Liderana
sua empresa e aprimora o conhecimento dos seus lderes.
Definio das estratgias da empresa (caminhos ou rumos escolhidos para se alcanar a sua
Estratgias e
viso de futuro), do desdobramento destas em metas e planos de ao, incluindo a definio
Planos
de indicadores de desempenho.
Conhecimento que a empresa tem dos seus clientes e mercados, da identificao de suas
Clientes
necessidades e do seu grau de satisfao, e de como suas reclamaes so tratadas.
Conhecimento que a empresa tem dos seus clientes e mercados, da identificao de suas
Sociedade
necessidades e do seu grau de satisfao, e de como suas reclamaes so tratadas.
Identificao e uso de informaes necessrias para a execuo das atividades da empresa,
Informaes e
bem como de informaes comparativas para auxiliar na anlise e melhoria do seu
Conhecimento
desempenho.
Estrutura organizacional, do reconhecimento, capacitao e desenvolvimento dos
Pessoas
colaboradores e das aes voltadas para a qualidade de vida no trabalho, a fim de melhorar
o desempenho das pessoas e da empresa.
Definio e gerenciamento dos processos principais do negcio da empresa (produo,
prestao de servio, manufatura, comercializao) e daqueles necessrios para que a sua
Processos
execuo ocorra sem problemas (processos de apoio); bem como do gerenciamento dos seus
principais fornecedores e dos recursos financeiros da empresa.
Resultados de indicadores de desempenho da empresa relativos a clientes, sociedade,
Resultados
pessoas, processos, financeiros e relativos aos fornecedores.
Fonte: Adaptado de MPE Brasil, 2012.
O questionrio utilizado neste artigo est disponvel na Internet (MPE BRASIL, 2012).
10
XV SEMEAD
Seminrios em Administrao
outubro de 2012
ISSN 2177-3866
11
XV SEMEAD
Seminrios em Administrao
outubro de 2012
ISSN 2177-3866
No critrio de Liderana, cinco ou 55,6% das agncias pesquisadas disseram que suas
prticas de gesto so executadas informalmente, ou seja, no so documentadas e
controladas. Com relao Estratgia, quatro ou 44,4% dos respondentes no utilizam
indicadores para monitorar se os resultados da empresa esto sendo alcanados.
No critrio Clientes, apenas uma ou 11,1% agncia no conhece e agrupa seus clientes de
forma a atend-los corretamente. No critrio Sociedade, em duas ou 22,2% da amostra os
impactos negativos que podem causar danos ao meio ambiente no so conhecidos, bem
como, quanto ao comprometimento com a sociedade, o mesmo percentual no realiza aes
ou projetos sociais.
No critrio Informaes e Conhecimento, no existem aes para o compartilhamento do
conhecimento em duas ou 22,2% das agncias que participaram da pesquisa, assim como as
informaes necessrias para o planejamento, execuo e anlise das atividades no esto
definidas. No critrio Pessoas, uma ou 11,1% no promovem aes para o bem-estar e a
satisfao dos funcionrios e os perigos e riscos relacionados sade e segurana no trabalho
no so identificados e tratados.
No que diz respeito aos processos, uma ou 11,1% das agncias no padroniza, nem
controla suas atividades dirias para garantir a satisfao das necessidades dos clientes, ou
seja, as mesmas no so executadas numa determinada sequncia que leve a um resultado
desejado. Com relao aos resultados relativos capacitao feita por meio de treinamentos
internos e externos ministrados aos colaboradores, todos ou 100% dos gestores informaram
que tais dados no so controlados e no existem informaes suficientes para avaliar.
Os nmeros demonstram que dentro dos oito critrios possvel encontrar as prticas
consideradas mais inadequadas pelo MEG, mas indicam tambm que a maioria das empresas
conseguiu sair do primeiro estgio a caminho da excelncia da gesto, pois a porcentagem em
cinco critrios ficou abaixo de 25%.
Com objetivo de descobrir o nvel de maturidade dos oito critrios do MEG
separadamente, utilizou-se a resposta mais frequente de cada uma das 37 questes para
12
XV SEMEAD
Seminrios em Administrao
outubro de 2012
ISSN 2177-3866
elaborao de grfico geral. A pontuao mxima por critrio foi definida pelos organizadores
do Prmio MPE Brasil (2012), que pode ser encontrada no regulamento disponvel no site.
Ao analisar o grfico geral, notrio que o segmento de agncias de viagens de Angra dos
Reis e Paraty precisa melhorar e rever algumas prticas de gesto, pois todos os critrios esto
muito abaixo das pontuaes mximas estipuladas pelo Prmio MPE Brasil. A soma das
pontuaes obtidas de 33,1%, ficando muito aqum do que se espera deste segmento para
atender a demanda turstica de parte da regio da Costa Verde. O critrio resultados foi o que
obteve a menor porcentagem de desempenho, com apenas 3%, que equivale a 10% da
pontuao mxima do mesmo.
5. CONCLUSO
Conforme discorrido neste trabalho e em resposta a questo de pesquisa, fica evidente que
as agncias de viagens de Angra dos Reis e Paraty utilizam poucos princpios baseados no
Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), sobretudo de modo tcito para administrar seus
negcios e se manterem competitivas, atravs de um processo de compartilhamento de
experincias vivenciadas no dia-a-dia.
Respondendo a questo levantada no objetivo geral que foi verificar entre os proprietrios
de agncias de viagens de micro e de pequeno porte, o uso da metodologia utilizada pelo
Prmio MPE Brasil Ciclo 2012, em Angra dos Reis e Paraty, observou-se que as agncias
de viagens de uma maneira geral, no mostraram resultados positivos relacionados ao modelo
de gesto adequado, ou seja, necessitam buscar melhorias em suas prticas.
A criao de indicadores de desempenho para monitorar as prticas atuais pode mostrar
aos gestores a necessidade de reorganizao, de maneira a possibilitar a eficcia e a maior
agilidade das decises gerenciais, permitindo o enfretamento das mudanas e ameaas
externas para atuar em um ambiente de crescente nvel de exigncia do consumidor e
necessidade de competitividade. H vrias modelos ou sistemas que possam municiar
informaes sobre o comportamento e desempenho de uma empresa, merecem destaque
alguns como o balanced scorecard e o EVA economic value added (ZILBER;
FISCHMANN, 2002), mas o uso de mtricas e indicadores no deve substituir o
entendimento dos processos.
13
XV SEMEAD
Seminrios em Administrao
outubro de 2012
ISSN 2177-3866
XV SEMEAD
Seminrios em Administrao
outubro de 2012
ISSN 2177-3866
XV SEMEAD
Seminrios em Administrao
outubro de 2012
ISSN 2177-3866
ciclo PDCA na viso dos envolvidos no processo. Florianpolis, SC. NAVUS - Revista de
Gesto e Tecnologia. v. 2, n. 1, p. 43 - 56, jan./jun. 2012.
FGV PROJETOS. Observatrio de inovao do turismo (Recurso eletrnico) /
Escola Brasileira de Administrao Pblica e de Empresas, Ncleo de Turismo. - Rio de
Janeiro: FGV Projetos, 2011.
FNQ - Fundao Nacional da Qualidade. Conceitos Fundamentais da Excelncia em
Gesto. Disponvel em: http://www.fnq.org.br/site/377/default.aspx. Acesso em 24. jun.2012.
FNQ Fundao Nacional da Qualidade. e-MEG Diagnstico. Disponvel em
http://www.fnq.org.br/site/546/default.aspx. Acesso em 01. jul. 2012.
FIFA.COM (Fdration Internationale de Football Association). Copa do Mundo da
FIFA Brasil 2014. Disponvel em: <http://pt.fifa.com/worldcup>. Acesso em 07. jun.2012.
IOC - International Olympic Committee. Rio de Janeiro 2016. Disponvel em:
<http://www.olympic.org/rio-2016-summer-olympics>. Acesso em 07.mar.2012.
LAGROSEN, S. Quality management and environment: exploring the
connections. International Journal of Quality & Reliability Management. v. 24, n. 4, p.
333-346, 2007.
LAGROSEN, S.; LAGROSEN, Y. Quality configurations: a contingency approach to
quality management. International Journal of Quality & Reliability Management. v. 20,
n. 7, p. 759-773, 2003.
MINGERS, J. Multimethodology Mixing and Matching Methods.In: Rosenhead J.
and Mingers, J. 2. ed. Rational analysis for a problematic world. Chichester, England: John
Wiley& Sons, 2001.
MOTA, K.; MACIEL FILHO, J. Segmento do turismo de negcios para as agncias
de viagem: perfil de clientes corporativos de Fortaleza e regio metropolitana - CE. Rev. Tur.
Anl. So Paulo, v. 22, n. 2, ago. 2011.
MOTA, N. Marketing Turstico: promovendo uma atividade sazonal. So Paulo:
Atlas, 2001.
MTUR Ministrio do Turismo Brasil. Plano Nacional de Turismo. Braslia: 2007.
Disponvel em: http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/o_ministerio/plano
_nacional/downloads_plano_nacional/PNT_2007_2010.pdf. Acesso em 03. jul.2012.
MTUR E FGV. Turismo no Brasil 2011-2014. Braslia, Distrito Federal, 2010.
Disponvel
em:
http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/export/sites/default/
dadosefatos/outros_estudos/downloads_outrosestudos/Turismo_no_Brasil_2011__2014_sem_margem_corte.pdf. Acesso em 05. jul.2012.
MICHELON, R.; CARDONA, R. O Processo de Comercializao de Produtos
Tursticos. Biblioteca SEBRAE. Porto Alegre, RS, 2007. Disponvel em:
http://www.biblioteca.sebrae.com.br/bds/bds.nsf/3A3813A26EAB176A8325762700509631/$
File/NT00041FDA.pdf. Acesso em 01. jun.2012.
MPE BRASIL Prmio de Competitividade de Micro e Pequenas Empresas
Ciclo 2012. Disponvel em: http://www.mbc.org.br/mpe/arquivos/download/questionario
MPE_ciclo2012.pdf. Acessado em 15. abr.2012.
OLIVEIRA, J. Gesto da Qualidade: introduo histria e fundamentos. Gesto da
Qualidade: tpicos avanados. So Paulo: Cengage Learning, 2009.
PRO-AGNCIA. Manual - Estratgias de Inteligncia Competitiva para as
Agncias de Viagens. ABAV (Associao Brasileira de Agncias de Viagens). So Paulo.
2010.
PNT Plano Nacional de Turismo 2007-2010. Uma viagem de incluso:
Macroprograma 4 regionalizao do turismo. Meta 3 Estruturar 65 destinos
tursticos com padro de qualidade internacional. 2007. Disponvel em:
16
XV SEMEAD
Seminrios em Administrao
outubro de 2012
ISSN 2177-3866
http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/o_ministerio/publicacoes/
downloads_publicacoes/projeto_65_destinos_indutores.pdf. Acesso em 07. jun.2012.
VERGARA, S. Projetos e relatrios de pesquisa em administrao. So Paulo:
Atlas Editora, 1988.
RECEITA FEDERAL - Lei das Microempresas e das Empresas de Pequeno Porte
"SIMPLES" Disponvel em: http://www.receita.fazenda.gov.br/Legislacao/LeisCompleme
ntares/2011/leicp139.htm. Acesso em 23. jun.2012.
SEBRAE. Cadernos de Propostas Estratgicas de Organizao Turstica das
Cidades-sede da Copa do Mundo 2014. Braslia DF, 2012.
SRDOC, A.; SLUGA, A.; BRATKO, I.A quality management model based on the
"deep quality concept". International Journal of Quality & Reliability Management. v. 22,
n. 3, p. 278-302, 2005.
TRINDADE, D.; JOO, B.; SANTOS CLARO, J. Vantagem competitiva no
turismo regional: uma anlise do turismo na regio metropolitana da baixada. In
SIMPOI Simpsio de Administrao da Produo, Logstica e Operaes Internacionais,
2012.
UYSAL, M.; PERDUE, R.; SIRGY, M. Handbook of Tourism and Quality-of-Life
Research. International Handbooks of Quality-of-Life. Springer Netherlands, 2012.
WORLD ECONOMIC FORUM. The travel and tourism competitiveness report
2008: balancing economic development and environmental sustainability, 2008.
Disponvel
em
http://www.weforum.org/en/initiatives/gcp/travelandTourismReport/
index.htm. Acesso em 04. jul.2012.
ZILBER, M.; FISCHMANN, A. Competitividade e a importncia de indicadores
de desempenho: utilizao de um modelo de tendncia. In: ENCONTRO DA
ASSOCIAO NACIONAL DOS PROGRAMAS DE PS-GRADUAO EM
ADMINISTRAO, 26, 2002, Salvador. Anais. Salvador: ANPAD, 2002.
17