Estudo da necessidade de formação profissional dos trabalhadores

operacionais da rede hoteleira de Itajaí e Balneário Camboriú

Larissa Regis Fernandes 1- Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Santa

Catarina - IFSC

RESUMO
A exigência dos consumidores em relação à qualidade é crescente hoje no setor de
hospitalidade. No entanto, em uma área cujo histórico é de empirismo, ainda são escassos os
profissionais qualificados para atender à demanda. Neste contexto, o presente estudo objetiva
identificar a necessidade de formação da mão-de-obra operacional da hotelaria de Itajaí e
Balneário Camboriú. Para tanto, a abordagem da pesquisa foi quantitativa e qualitativa e os
procedimentos adotados foram inicialmente a revisão bibliográfica, seguida de entrevistas
junto a colaboradores da área. Como resultados, a maioria dos trabalhadores reconhece a
importância da formação e muitos apresentam grande interesse por continuar seus estudos,
sendo que os cursos de curta duração foram considerados os mais adequados às exigências
das funções que exercem atualmente.
Palavras-chave: Qualidade, Formação profissional, hotelaria.

ABSTRACT
It is now growing in the hospitality industry to consumer demand for quality. However, in a
sector which is of historical empiricism, still lacks skilled workers to meet demand. In this
context, this study aims to identify the need for training of manpower for operating the hotel
Itajaí and Balneário Camboriú. Therefore, the research approach was quantitative and
qualitative and procedures were initially review followed by interviews with employees in the
area. As a result, it was the most workers recognize the importance of training and many show
great interest in continuing their studies, and the short courses were considered the most
suited to the requirements of their duties today.
Keywords: Quality, professional training, hotel.

1 INTRODUÇÃO

1
Mestre em Turismo e Hotelaria pela Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI; Bacharel em Turismo e
Hotelaria pela UNIVALI; Docente de cursos de Graduação em Turismo de 2001 a 2008. Desde 2008 professora
do curso Técnico em Hospedagem e pesquisadora do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de
Santa Catarina – IFSC. Contato: larissa@ifsc.edu.br.
 O turismo é considerado um grande propulsor de desenvolvimento e gerador de
emprego o renda, o que justifica o crescimento da atividade e o interesse de empresários de
diversos segmentos em investir na área. De acordo com Ansarah (2002), o turismo é um dos
setores com maior potencial de crescimento na atual economia nos próximos anos.
Em Santa Catarina, no Vale do Itajaí, destacam-se dentre os municípios que exploram
a atividade turística, Balneário Camboriú e Itajaí, sendo que no primeiro esta é a principal
fonte de renda e no segundo, vem ganhando cada vez mais importância, principalmente em
razão do porto, no qual percebe-se aumento gradativo dos cruzeiros marítimos.
No entanto, apesar da necessidade de ofertar mão-de-obra especializada, as empresas
hoteleiras nos dois municípios objetos desde estudo ainda são formadas por estruturas
funcionais familiares e empregam poucos trabalhadores com formação na área. Segundo
Trigo (2000), a elevação da qualidade dos serviços turísticos, dos padrões de segurança, da
lucratividade e da eficiência depende em boa parte de formação profissional.
Dentro do exposto, a presente pesquisa tem como objetivo identificar a necessidade de
formação profissional da mão-de-obra operacional atuante na hotelaria de Itajaí e Balneário
Camboriú.
Um dos pontos de interesse que motivaram a elaboração da pesquisa foi a
possibilidade de expansão da atuação do Campus Continente do Instituto Federal de Santa
Catarina, o qual oferta cursos no contexto do eixo temático Lazer e Hospitalidade.
Desta forma, inicialmente faz-se uma revisão bibliográfica acerca dos temas qualidade
e formação profissional, para então serem apresentados os resultados da pesquisa realizada
nos meios de hospedagem de Balneário Camboriú e Itajaí, os quais apresentam a realidade
local em relação à necessidade de formação dos trabalhadores que desenvolvem e prestam
serviços nos meios de hospedagem locais.

2 A QUALIDADE ENQUANTO PREMISSA PARA A COMPETITIVIDADE DAS

EMPRESAS TURÍSTICAS

As empresas de turismo encontram atualmente o grande desafio de adequar seu perfil

às necessidades dos clientes, cada vez mais exigentes, de modo que sua qualidade seja
reconhecida no mercado. Este desafio é considerado grande em razão de que, em tempos onde
o acesso à informação é fácil, o consumidor tem como parâmetros produtos de todo o mundo,
o que o torna mais exigente e difícil de satisfazer.
 Nesta perspectiva, Castelli (2005), comenta que a empresa que não consegue
responder às necessidades e desejos cambiantes dos seus clientes, está sujeita a entrar em um
processo doloroso de desintegração. Para evitar o “colapso” em meio à competitividade do
mercado, é necessário flexibilidade e, principalmente, que o produto oferecido seja de
qualidade.
Por que qualidade? Porque qualidade compensa. Sem ela, as empresas não
conseguem mais sobreviver dentro das exigências do mundo contemporâneo.
Muitas empresas já se aperceberam disso e passaram a investir em qualidade.
(CASTELLI, 2005, p.15)

Andrade (2007), referindo-se ao papel da qualidade enquanto força competitiva das

empresas hoje, comenta que a necessidade de prestar serviços de qualidade e de alcançar os
níveis de excelência no segmento de turismo nunca foi tão grande, já que é crescente a
competição entre as empresas concorrentes, o que leva à melhoria contínua das atividades
ligadas ao turismo.
No entanto, para atender a um mercado exigente, o setor de serviços, cujos
empreendimentos dependem do elemento humano para “fabricar” seu produto, só conseguirá
oferecer qualidade se igualmente preocupar-se com a qualificação dos seus colaboradores.
Conforme Ansarah (2000), a possibilidade de oferecimento de um turismo prazeroso e de
qualidade a uma demanda cada vez mais exigente, é diretamente proporcional à capacidade de
bom atendimento e motivação do capital humano em buscar a satisfação do cliente. O turismo
abrange tarefas complexas, que exigem a atuação de profissionais especializados, com
conhecimento e formação na área.
De acordo com Trigo (1993, p.29), “no setor de prestação de serviços, especialmente
no turismo, a posse de informações revela-se de uma capacidade estratégica inigualável”.
Desta forma, é possível afirmar que o conhecimento proveniente da qualificação dos
colaboradores garante às empresas a prestação de serviços com qualidade.
Ainda sob esta perspectiva, Quevedo (2007) comenta que, dentro da nova realidade
que as empresas de turismo vivenciam, a ênfase deve ser voltada à gestão dos ativos
intangíveis, sendo preciso desenvolver na equipe de trabalho uma postura voltada para o
aprendizado, focada na aquisição e uso da informação e do conhecimento.
Em meio a uma gama de empresas, dentre as quais os meios de hospedagem, que
vem atuando de longa data muitas vezes sem preocupar-se ou mesmo valorizar a formação ou
qualificação de seus colaboradores, surgem empreendimentos que reconhecem que a
prestação de serviços de qualidade é diretamente proporcional ao conhecimento que o
profissional tem acerca de suas atividades.
 Pela primeira vez na história, a mente humana é uma força produtiva direta, não
apenas um elemento decisivo do sistema de produção [...] Dessa forma, a qualidade
dos serviços prestados depende de profissionais capacitados, isto é, que possuam as
competências requeridas para o trabalho. Essa mudança faz com que existam
pessoas muito melhor preparadas e atualizadas (FRANZONI, 2007, p.95-96)

Voltando o olhar ao segmento de hospedagem, entende-se que a mão-de-obra

operacional, por ser aquela que atende diretamente ao cliente e, portanto, oferece os serviços
simultaneamente à sua compra, deve receber uma formação contínua. Beni (2002, p. 95),
afirma que o “sistema de turismo é destacadamente dinâmico e extremamente inovador,
gerando continuamente necessidades de novas especializações para atender aos serviços que
vão se produzindo”.
Destacada a importância da formação profissional dos trabalhadores da área de
turismo e hospitalidade e, mais precisamente, dos meios de hospedagem, objetos deste estudo,
o item a seguir procura aprofundar a compreensão sobre as demandas da mesma.

3 A FORMAÇÃO PROFISSIONAL NA ÁREA DE TURISMO E HOSPITALIDADE

O turismo, que no Brasil por muito tempo foi explorado principalmente por famílias,
as quais tocavam seus pequenos empreendimentos e valorizavam principalmente a
experiência e a vivência dos seus colaboradores na área, hoje passa por um cenário de
mudanças, onde o conhecimento empírico não é mais suficiente se dissociado de uma visão
científica e teórica da atividade. Este cenário, não limitado às características do país, ao
contrário, reflete uma tendência mundial que atende às transformações sociais e econômicas
atuais.
O mundo globalizado da sociedade do conhecimento trouxe mudanças
significativas ao mundo do trabalho. O conceito de emprego está sendo substituído
pelo de trabalho. A atividade produtiva passa a depender de conhecimentos e o
trabalhador deverá ser um sujeito criativo, crítico e pensante, preparado para agir e
de adaptar rapidamente às mudanças dessa nova sociedade (Silva; Cunha, 2002,
p.77).

A reflexão acerca da formação do profissional atuante nos meios de hospedagem

deve contemplar tanto as necessidades do mercado, quanto dos próprios trabalhadores da área,
sendo que a conversão dos interesses dos dois grupos de atores sociais (empresas e
colaboradores) para um fim comum deve ser alcançada, para que se tenha um equilíbrio e a
esperada qualidade na prestação de serviços. Nesta perspectiva, entende-se que a formação
deve ser orientada para que o trabalhador desempenhe melhor suas atividades e tenha
igualmente uma melhoria em sua qualidade de vida.
 A educação, em suas dimensões conceitual e prática, tem assumido um papel
estratégico para a formação dos trabalhadores, seja do ponto de vista empresarial,
que pretende atrela-la às demandas do mercado, seja para os trabalhadores, que a
vêem como uma estratégia capaz de potencializar a valorização de sua própria força
de trabalho a ser negociada no mercado de trabalho (FIDALGO, FIDALGO, 2007,
p.28).

Ao refletir sobre a qualificação profissional na hotelaria, Silva (2006), comenta que

deve-se ter muito cuidado, no sentido de visar a formação de bons profissionais que atendam
às expectativas do mercado, sendo que a hotelaria moderna fez surgir um novo tipo de
profissional, especializado, que não limita-se a somente saber receber um cliente.
Em contrapartida, mesmo reconhecendo que a educação e a formação profissional
são moldadas conforme o reflexo da sociedade e, por isso, deve ter foco no mercado, é notório
que a mesma tem um papel ainda maior, de inserir o indivíduo nesta sociedade. Shroeder
(2007) entende a educação enquanto um processo de humanização, sendo que por meio dela o
homem tem a oportunidade de inserir-se na sociedade, a qual exige cidadãos capazes de criar
e de enfrentar os desafios dos diferentes contextos sociais.
Nesta mesma perspectiva, a qual entende que o papel da educação vai além de
atender às demandas empresariais, Freire (2007, p.30) coloca que “quando o homem
compreende sua realidade, pode levantar hipóteses sobre o desafio dessa realidade e procurar
soluções. Assim, pode transformá-la e com seu trabalho pode criar um mundo próprio: seu eu
e suas circunstâncias”.
Independente da motivação é fato que é crescente o número de empresas e
trabalhadores que buscam pela formação profissional, bem como o número de instituições que
oferecem cursos com o intuito de atender a esta demanda. Na tentativa de explicar o porquê a
educação profissional vem sendo cada vez mais valorizada pelos colaboradores da área de
hospedagem, Fidalgo e Fidalgo (2007, p. 26), afirmam que,
A necessidade de manutenção do emprego, o temor cada vez mais crescente da
substituição por outro indivíduo mais competente ou mais ajustado e a introjeção
dos novos discursos empresariais por grande parte da classe-que-vive-do-trabalho
são alguns dos fatores de conduzem à expansão da busca pelo desenvolvimento
eficiente e eficaz do ofício, ao desdobramento flexível e dinâmico e a uma
constante atualização e aprimoramento intelectual e emocional.

Tão importante quanto discutir sobre a importância da educação profissional dos

trabalhadores, o que atualmente encontra cada vez mais espaço, é a forma e o nível no qual
esta educação deve chegar ao trabalhador.
Ao observar superficialmente o cenário nacional em relação à formação na área de
Turismo e Hotelaria, identifica-se que os egressos dos muitos cursos superiores de Turismo e
Hotelaria que atuaram na última década encontram dificuldades de inserir-se no mercado, o
que leva a concluir que o perfil proporcionado pelos cursos superiores muitas vezes não é
compatível ao que se espera de um profissional da área, principalmente em se tratando dos
trabalhadores operacionais.
Corroborando com a necessidade de uma formação mais adequada aos trabalhadores
da área de Turismo e Hospitalidade, estudo anterior realizado pela pesquisadora, o qual
consistiu em um fórum com empresários de vários segmentos da atividade turística de Itajaí e
região, revelou que os mesmos destacam a necessidade da profissionalização da mão de obra
operacional local, de forma a prepará-la para as funções específicas demandadas pelas
empresas (Fernandes, Gaio, 2006).
De acordo com pesquisa do Instituto de Hospitalidade (2001), as principais
competências requeridas dos profissionais operacionais na área de hospedagem são o
conhecimento de línguas estrangeiras, iniciativa, criatividade e habilidades práticas, sendo que
estas podem ser adquiridas e desenvolvidas por meio da formação profissional técnica.
Silva (2006) comenta que na área da hospitalidade a qualidade dos serviços depende
de profissionais capacitados, que possuam as competências requeridas para o trabalho. Desta
forma, entende-se que a formação oferecida aos trabalhadores da área deve voltar-se às
necessidades da função desempenhada pelos mesmos, ou seja, em muitos casos o ensino
técnico é mais pertinente do que o ensino superior, como no caso a formação da mão-de-obra
operacional dos meios de hospedagem.
Nesta perspectiva, o Ministério da Educação elaborou os Referenciais Curriculares
Nacionais da Educação Profissional de Nível Técnico, (MEC, 2000) e sua emergência deu-se,
segundo o documento, em decorrência de um conjunto de fenômenos que caracterizam o
mundo atual, por meio dos quais o mercado de trabalho vem se reconfigurando e colocando
novas exigências para os profissionais da área de Turismo e Hospitalidade.
Sobre as premissas da educação profissional, Manfredi (2002, p. 153 apud
MTb/Sefor, 1995, p.9), discorre que,
 A formação profissional deve enfatizar o desenvolvimento de habilidades e
conhecimentos básicos, específicos e de gestão, voltados para o desenvolvimento
de um indivíduo que é, ao mesmo tempo, trabalhador e cidadão, competente e
consciente.

De acordo a autora (idem), o governo brasileiro, com o intuito de ampliar a oferta de

educação profissional, criou o PLANFOR (Plano Nacional de Formação), o qual esclarece os
objetivos da educação profissional brasileira: qualificar ou requalificar trabalhadores,
proporcionando sua inserção ou re-inserção no mercado de trabalho, bem como a melhoria em
sua qualidade de vida e na produção de bens e serviços.
A educação profissional no Brasil, entendida enquanto complemento à Educação
básica, conforme a Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional, Lei 9.394/96, artigos 36
(§2), 39 a 41 e regulamentada no decreto 5.154/4 (BRASIL, 2005), pode ser ofertada nas
seguintes modalidades: a) formação inicial e continuada; b) educação profissional técnica de
nível médio e c) educação profissional tecnológica de graduação e pós-graduação.
Os cursos de formação inicial e continuada são oferecidos a pessoas alfabetizadas e
compreendem um período de menor duração. Já os cursos técnicos incorporam carga horária
maior e exigem que o aluno já tenha concluído o ensino médio. Por fim, os cursos de
tecnologia e pós-graduação completam o itinerário formativo e permitem uma formação mais
ampla, já que são cursos superiores.
Desta forma, dentre os cursos oferecidos no eixo tecnológico Turismo e
Hospitalidade estão o Tecnólogo em Hospedagem e o Técnico em Hospedagem, sendo que
este permite muitos desdobramentos e formações mais pontuais, as quais são contempladas
pelos cursos de Formação Inicial Continuada (FICs), como os de línguas aplicados à área e os
voltados às operações específicas dos meios de hospedagem, como recepção, reservas e
governança.
O ideal, em se tratando da área de hospedagem, seria que o profissional tivesse uma
formação técnica progressiva, iniciando com as formações iniciais e partindo então para os
técnicos, tecnólogos e especializações, o que lhe permitiria atingir paulatinamente os
conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias à sua atuação.

4 METODOLOGIA

O presente estudo pretendeu responder à seguinte questão: existe necessidade de

formação profissional dos colaboradores operacionais da rede hoteleira de Itajaí e Balneário
Camboriú? Desta maneira, a resposta foi buscada por meio da pesquisa quantitativa. No
entanto, os resultados também permitiram uma leitura qualitativa. Segundo Richardson (1999,
p. 79) “o aspecto qualitativo de uma informação pode estar presente até mesmo nas
informações colhidas por estudos essencialmente quantitativos”.
Para atender aos objetivos, o estudo teve inicialmente caráter exploratório, o qual pode
ser identificado por meio da coleta de dados junto aos meios de hospedagem e da pesquisa
bibliográfica, e posteriormente descritivo, etapa na qual a pesquisadora fez a leitura e análise
dos dados coletados, que refletiram a realidade encontrada.
Em se tratando da coleta de dados, foi utilizado o levantamento. De acordo com
Dencker, (1998, p.127), “o levantamento consiste na coleta de dados referentes a uma dada
população a partir de uma amostra selecionada dentro de critérios estatísticos”. Para tanto,
foram elaborados questionários, os quais foram destinados a um funcionário operacional de
cada um dos meios de hospedagem de Balneário Camboriú e Itajaí que compuseram a
amostra. Os questionários foram semi-estruturados, ou seja, formados por questões ora
abertas e em sua maioria fechadas, com o intuito de responder ao problema de pesquisa.
A aplicação dos instrumentos de coleta de dados foi feita por meio de entrevistas com
os atores objetos da pesquisa, sendo que os contatos mostraram algumas dificuldades, pois,
em se tratando dos funcionários operacionais, houve grande dificuldade de coletar a opinião
quando estes atuavam em setores como eventos ou governança. Desta forma, não foi possível
coletar informações de maneira equitativa dos principais setores dos meios de hospedagem
focos do curso de Hospedagem do IFSC e, portanto, de interesse para a pesquisa: recepção,
reservas, eventos e governança.
Os questionários foram impressos e tabulados com o auxilio do programa Microsoft
Excel.
Quanto à população da pesquisa, consistiu nos meios de hospedagem situados em
Itajaí e Balneário Camboriú cadastrados nas Secretarias de Turismo locais. Em razão de não
haver tempo suficiente para fazer uma pesquisa censitária, foi feita uma amostra estratificada,
proporcional ao número de meios de hospedagem em cada um dos dois municípios. A escolha
da amostra, por sua vez, foi aleatória. Pretendia-se levar em conta uma margem de erro de 5%
(26 hotéis em Itajaí e 88 em Balneário Camboriú), o que não foi possível em razão da falta de
tempo para levantamento de dados.
Com o início dos contatos, ocorreu de alguns hotéis não atenderem ao telefone,
possivelmente ou por não estarem mais atuando ou, principalmente, por estarem
temporariamente fechados, já que muitos abrem somente para a alta temporada e os contatos
ocorreram de março a novembro. Assim, foram contatados 20 hotéis em Itajaí, dos quais 13
responderam à pesquisa, 3 estavam fechados e 4 não responderam. Já em Balneário Camboriú
foram contatados 79 hotéis, dos quais 12 estavam fechados e 16 não responderam à pesquisa.
A análise dos dados foi calçada por informações coletadas por meio da pesquisa
bibliográfica, a qual foi realizada em livros da área e principalmente em artigos científicos e
outras pesquisas acerca do tema. A seguir serão apresentados os resultados obtidos pelo
contato com os profissionais da hotelaria em Balneário Camboriú e Itajaí.

5 RESULTADOS

Durante o período de março a novembro de 2009 foram aplicadas noventa entrevistas,

o que compreendeu o levantamento de informações acerca de 45 meios de hospedagem, sendo
32 em Balneário Camboriú e 13 em Itajaí.
Em cada hotel foi entrevistado um gestor e um funcionário operacional, com o intuito
de identificar a opinião de ambos quanto à necessidade de formação profissional para a mão-
de-obra operacional dos meios de hospedagem. A opção de entrevistar estes dois grupos de
atores sociais foi em razão de que muitas vezes não basta o funcionário querer qualificar-se, já
que as particularidades do trabalho na área de hospedagem podem inviabilizar a realização da
formação, o que demanda que o hotel apóie o funcionário, principalmente no que tange à
flexibilização do horário de trabalho deste. No entanto, para fins deste trabalho, a análise
tomará como foco somente a óptica dos trabalhadores operacionais dos hotéis.

4.1 Opinião dos trabalhadores quanto à necessidade de formação profissional

As entrevistas foram aplicadas junto aos trabalhadores operacionais tendo inicialmente

a permissão do gestor. Desta forma, responderam ao questionário 42 trabalhadores
operacionais, já que três dos gestores contatados não permitiram que os funcionários
colaborassem com a pesquisa, pois estes estavam ocupados e em horário de trabalho.
A primeira indagação foi em relação à função que estes exercem (Figura 01), sendo
que como resultado obteve-se que 77% dos entrevistados atuam como recepcionistas, 7%
como camareiras, 5% como garçons, 5% como auxiliares de reservas e 2% em cada uma das
seguintes funções: auxiliar comercial, auxiliar administrativo e chefe de recepção.
 Função

Recepcionista
7% 2% 2%
2% Aux. reservas
5%
5% Garçom
Aux. Com.
Camareira
77% Aux. Adm.
Chefe de recep.

Figura 01 – Função no meio de hospedagem

A razão da maioria dos entrevistados serem recepcionistas deve-se primeiramente
porque este é um setor que emprega um grande número de trabalhadores e, principalmente, à
dificuldade de entrevistar funcionários de outros setores, como reservas, eventos e
governança, os quais em muitos hotéis são difíceis de localizar. Da mesma forma, quando a
pesquisadora solicitava ao gestor autorização para entrevistar um funcionário, muitos
indicavam o recepcionista, já que em muitos hotéis é ele quem realiza a triagem das ligações
telefônicas.
Quanto ao tempo de atuação na área (Figura 02), a maioria (38%) respondeu trabalhar
na hotelaria há menos de 2 anos, seguidos por 33% que trabalham de 2 a 5 anos, 12% de 6 a
10 anos, 7% de 16 a 20 anos, e por último, ambos com 5% de representatividade, de 11 a 15
anos e mais de 21 anos.
Tempo de atuação na área

7% 5% Até 2 anos
5%
38% de 2 a 5 anos
12%
de 6 a 10 anos
de 11 a 15 anos
de 16 a 20 anos
33% Mais de 21 anos

Figura 02 – Tempo de atuação na área

Desta forma, apesar da média de tempo de serviço ser alta, é possível observar que a
maioria dos trabalhadores atua há pouco tempo na área. Haja vista que o parque hoteleiro em
ambos os municípios é antigo (a atividade turística apresenta grande representatividade na
economia local a partir da década de 70) e que as empresas são em sua maioria de pequeno
porte e familiares, pensa-se que a pouca permanência e a rotatividade dos colaboradores nos
hotéis se dá em razão da falta de possibilidade de crescimento profissional e dos baixos
salários da área.
 Em se tratando de formação, a maioria dos trabalhadores dos hotéis (52%) possui
qualificação na área de hospedagem, sendo que os 48% restantes não possui. Dos
qualificados, 14% possuem curso de qualidade no atendimento, 63% são graduados em
Turismo e Hotelaria (um deles possui pós-graduação), 18% possuem curso de recepcionista
de hotel e 5% de reservas (Figura 03).
Qualificação na área

Qualidade no
5% 14% atendimento
18%
Grad. em Turismo e/ou
Hotelaria
Recepcionista

63% Reservas

Figura 03 – Qualificação na área

Dos profissionais que já realizaram cursos na área de hospedagem, a maioria (73 %), o
fez por iniciativa própria. Somente 23% dos colaboradores receberam incentivo do meio de
hospedagem, sendo este ou flexibilidade de horário, ou o curso foi realizado no próprio hotel
com parceria entre o hotel e uma entidade formadora. A leitura dos dados permite verificar
que os hotéis participantes da pesquisa incentivam cursos de curta duração, realizados em
parceria com entidades formadoras. Nenhum hotel apoiou cursos de graduação.
Pode-se dizer, no que tange à qualificação profissional dos trabalhadores operacionais,
que o cenário de Itajaí e Balneário Camboriú é positivo, o que pode ser explicado pela
proximidade da Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, uma das pioneiras em inserir
cursos na área de Hotelaria do país. A UNIVALI oferece cursos de graduação e também
oferece esporadicamente cursos de qualificação de curta duração, em parceria com outras
entidades, como sindicatos.
Quando indagados sobre a importância da qualificação para sua atuação profissional
(Figura 04), 95% dos trabalhadores respondeu que a formação é importante e auxilia no
desempenho de suas atividades, contra 5% que respondeu que a formação não contribui para
sua atuação na área da hotelaria.
A formação dos profissionais entrevistados é, em sua maioria, a graduação. Como
reflexo, alguns colaboradores qualificados que atuam nos setores operacionais dizem que sua
formação não contribui com a atuação prática possivelmente porque a graduação proporciona
uma visão mais holística e não pontual (operacional) das atividades do meio de hospedagem.
Dos entrevistados que consideram a formação profissional importante, a maioria
(51%) pensa que os cursos de curta duração são os mais adequados à realidade dos meios de
hospedagem, seguidos por 34% que pensa ser a formação técnica a ideal e 5% que pensa ser
cada um dos tipos de formação: graduação, pós-graduação e cursos em todos os níveis,
dependendo do setor em que o profissional atua (Figura 04).
Nível de qualificação necessária à mão de obra
operacional do hotel

5% 5% 5% Cursos de curta duração

Formação técnica
Graduação
51%
34% Pós graduação
Todos os níveis

Figura 04 – Nível de qualificação necessária à mão de

obra operacional do hotel

Quanto às maiores necessidades em relação à qualificação, a maioria dos entrevistados

(57%) respondeu necessitar de cursos de línguas, seguida por 10% dos entrevistados que
necessitam de formação em operação em recepção e 7% em cada um dos enfoques a seguir:
atendimento, operação em governança e operação do sistema de automação. 7% dos
entrevistados não sente necessidade de formação e 5% gostaria de qualificar-se em gestão
(Figura 05). Uma análise das respostas permite verificar que o mercado hoje necessita de
profissionais com domínio de outros idiomas e que conheçam bem a operação do setor em
que atuam. Percebe-se também que o nível dos cursos que os entrevistados consideram mais
adequado à sua atuação profissional (curta duração e técnico), são justamente os que oferecem
uma formação de qualidade nas áreas mais deficientes (línguas e operação).
Necessidade em relação à formação
Linguas

Atendimento

7% 5% Op. Sistema de
10% automação
Não há necessidade

7% Op. Em recepção
57%
7%
7% Op. em governança

Gestão

Figura 05 – Necessidade em relação à formação

Os colaboradores que tem alguma necessidade em relação à formação foram
indagados sobre sua disposição em realizar um curso dentro de sua necessidade, sendo que
81% mostraram-se dispostos e 19%, mesmo reconhecendo que têm necessidade de qualificar-
se, não têm interesse em realizar qualquer formação, principalmente porque não pretende
continuar atuando na área de hotelaria.
 Quanto ao horário mais conveniente para realização da formação, 32% dos
trabalhadores responderam ser o noturno, 29% a tarde, 24% a manhã, 12% turnos alternados e
3% fins de semana. Assim, percebe-se que a maioria dos trabalhadores da recepção prefere o
turno noturno, sendo que os demais setores, como a governança, foram unânimes quanto à
preferência da tarde para realização do curso.
Quando indagados sobre se o hotel apóia a qualificação dos colaboradores, a maioria
dos entrevistados (64%) respondeu positivamente, contra 18% que respondeu negativamente e
18% que não soube responder. A forma do apoio, por sua vez, dá-se principalmente em
dispensa no horário de trabalho, seguida por apoio financeiro e ambos.
Desta forma, o resultado das entrevistas com colaboradores aponta que há demanda
para cursos de qualificação profissional em Balneário Camboriú e Itajaí, principalmente os de
curta duração e focados para alguma função ou atividade pontual no meio de hospedagem.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Balneário Camboriú vive notadamente da atividade turística e do comércio, o que faz

com que a qualificação da mão de obra local seja importante para que o município torne-se
competitivo. Itajaí, da mesma forma, vem tratando o turismo como uma fonte importante de
renda, tendo também a necessidade de oferecer serviços qualificados.
Uma leitura dos resultados da pesquisa aponta que a média do tempo de trabalho na
área dos colaboradores operacionais é razoável. No entanto, alguns trabalhadores possuem
grande experiência profissional em detrimento de outros, já que a realidade aponto para a alta
rotatividade dos colaboradores operacionais.
A maioria dos trabalhadores envolvidos na operação dos empreendimentos apresenta
alta qualificação, considerando os parâmetros nacionais. No entanto, esta formação é
principalmente em nível de bacharelado, o que não elimina a necessidade de uma formação
voltada à prática e ao saber fazer.
É interessante observar que, os trabalhadores, em sua maioria, afirmou ter algum tipo
de formação, o que denota sua preocupação com a qualificação. Já quando indagados sobre se
realizaram a formação com apoio ao hotel ou por conta própria, a segunda opção foi apontada
pela maioria dos entrevistados.
Os cursos de Formação Inicial e Continuada, de curta duração e em nível de
qualificação, foram considerados os mais adequados pelos trabalhadores operacionais, sendo
que os cursos técnicos foram apontados em segundo lugar. Em relação aos horários, o mais
adequado foi considerado o período noturno.
Os trabalhadores apontaram ter maior dificuldade no domínio de uma língua
estrangeira, seguido da operação de setores específicos, como recepção. Isso explica-se em
razão de que a maioria dos entrevistados atua no setor de recepção, o qual faz atendimento
direto ao cliente, sendo que os dois municípios recebem grande número de estrangeiros,
principalmente de países do Mercosul.
Com o intuito de abranger as necessidades apontadas pelo grupo de atores sociais,
sugere-se cursos que mesclem a operação de alguns setores do hotel com o ensino de línguas
em nível instrumental, que dê condições ao trabalhador de comunicar-se com o cliente,
aumentado sua eficiência e a qualidade do seu trabalho.
Desta forma, os resultados das entrevistas com colaboradores apontam que, muito
embora haja um grande número de pessoas com formação, há demanda para cursos de
qualificação profissional em Balneário Camboriú e Itajaí, principalmente os de curta duração
e focados para alguma função ou atividade pontual no meio de hospedagem.

RERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ALMEIDA, Antônio. Separata requalificar recursos humanos. In: Correio do Turismo, n.
8, jan-jun, 2000.
ANDRADE, Pedro Paulo Jr. Os impactos de novas tecnologias na organização do
trabalho em empresas do setor turístico. In: Turismo na Era do Conhecimento. Quevedo,
Mariana (org). Florianópolis, Pandion, 2007.
ANSARAH, Maria. Gomes. Reis. Formação e capacitação do profissional em turismo e
hotelaria: reflexões e cadastro das instituições educacionais no Brasil. São Paulo: Aleph,
2002.
_____________ (org). Turismo: como aprender, como ensinar. São Paulo: SENAC, 2000
BENI, Mario Carlos. O profissional de turismo na sociedade pós industrial. In: Gastaal,
Suzana, Beni, Castrogiovanni, antônio Carlos. São Paulo: Contexto, 2002.
BRASIL. Ministério da Educação. Secretaria de Educação Profissional e Tecnológica.
Educação profissional e Tecnológica: legislação básica. 6 ed. Brasília: Secretaria de
Educação Profissional e Tecnológica.
CANDIDO, Índio; VIERA, Elenara. Gestão de Hotéis: técnicas, operações e serviços. Caxias
do Sul: Educs, 2003.
CASTELLI, Geraldo. Excelência em Hotelaria: uma abordagem prática. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 5 ed. 2005.
DENCKER, Ada. Métodos e técnicas de pesquisa em turismo. São Paulo: Futura, 1998.
FERNANDES, Larissa Regis; GAIO, Carolina. Perfil do Bacharel em Turismo: a
disparidade entre a realidade da formação profissional e a necessidade do mercado de
trabalho. IV Seminário de Pesquisa em Turismo do Mercosul. Caxias do Sul: UCS, 2006.
FIDALGO, Nara; FIDALGO, Fernando. Refluxos sociais da lógica de competências: o
processo de individualização em foco. In: Educação Profissional e a lógica das
competências. FIDALGO, Fernando; MONTEIRO, Maria A.; FIDALGO, Nara (orgs).
Petrópolis, RJ: Vozes, 2007.
FRANZONI, Ana Maria Bencciveni. Era do conhecimento: o novo perfil do profissional
de turismo. In: Turismo na Era do Conhecimento. Quevedo, Mariana (org). Florianópolis,
Pandion, 2007.
FREIRE, Paulo. Educação e mudança. Rio de Janeiro: Paz e Terra, 2007.
INSTITUTO DE HOSPITALIDADE (BA). Demanda por capacitação Profissional no
Setor de Turismo no Brasil: pesquisa. Instituto de Hospitalidade - Salvador: 2001.
MANFREDI, Silvia Maria. Educação profissional no Brasil. São Paulo: Cortez, 2002.
QUEVEDO, Mariana. Os impactos as tecnologias de informação e comunicação no
turismo. In: Turismo na Era do Conhecimento. Quevedo, Mariana (org). Florianópolis,
Pandion, 2007.
RICHARDSON, R. J. Pesquisa social: métodos e técnicas. São Paulo: Atlas, 1999.
SILVA, Juliana Prado. Reflexões sobre o universo da hospitalidade comercial. Revista
Espaço acadêmico, n. 62, julho/2006.
SILVA, Edna Lúcia; CUNHA, Miriam Vieira. A formação profissional no século XXI:
desafios e dilemas. Ci. Inf. Brasília, v. 31, n. 3, set/dez 2002. Disponível em
http://www.scielo.br/pdf/ci/v31n3/a08v31n3.pdf. Acesso em 29/01/2010.
SHROEDER, Leonor. As contribuições das tecnologias da informação e da comunicação
no ensino do turismo. In: Turismo na Era do Conhecimento. Quevedo, Mariana (org).
Florianópolis, Pandion, 2007.
TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi. A sociedade pós-industrial e o profissional em turismo. 6 ed.
Campinas: Papirus, 2000.
__________. Turismo e qualidade: tendências contemporâneas. Campinas, SP: Papirus,
1993.