DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho a toda minha

família que de uma forma ou de outra
viveram este momento muito difícil e
especial da minha vida.

i
 AGRADECIMENTOS

Graças rendo a Deus por me animar e sustentar durante

todo este percurso, a Universidade por implementar este
curso no leque dos cursos ministrados, a todos os
professores em especial o meu orientador, aos
Professores Bartolomeu Rosa, Almeida Matias Francisco
Ramos e Samuel Spínola por ensinar-me que o
conhecimento não pode tornar-me numa pessoa arrogante e
a todos que de uma forma ou outra fez com que esta
Licenciatura fosse possível.

ii
 SUMÁRIO
1-INTRODUÇÃO

Justificativa

Utilidade Social da Pesquisa

Problema

Delimitação Espácio-temporal

Hipóteses

Objectivos Gerais

Objectivos Específicos

2-DEFINIÇAO E CONCEITOS DE HOTELARIA E O TURISMO

2.1-Evoluçao história de Hotelaria e o Turismo

2.2-Hotelaria na idade contemporânea

2.3-Principais Características da Hotelaria

2.4-Historia de hotelaria em Angola

3. RELAÇÃO ENTRE A HOTELARIA E O TURISMO

3.0 O contributo do Sector Hoteleiro na dinamização do Turismo:

3.1 Caracterização dos Serviços Hoteleiro

4. Os tipos de tecnologias em uso na hotelaria (Exemplo: tecnologias para

as reservas, controle de estoque… Definir cada uma delas e abordar os seus
efeitos/funcionalidade)

4.1 Seus Impactos (Positivos e negativos)

4.2 Sua importância na Gestão Hoteleira.

5- ESTUDO DE CASO DO HOTEL EPIC SANA

5.1- Histórico

5.2- Estruturação Orgânica

iii
5.3- Responsabilidade Social

5.4-Contribuição destas Tecnologias na Estrutura Operativa do Hotel

6- CONCLUSÕES E SUGESTÕES

7- BIBLIOGRAFIAS

ANEXOS

RESUMO
iv
O presente trabalho tem a finalidade de fornecer uma noção sobre o mercado
hoteleiro e sua interacção com as tecnologias.

Na era da globalização, os prestadores de serviços principalmente as

organizações hoteleiras encontram-se em um ambiente de alta competitividade,
excelência nos serviços tem como foco a sua satisfação com isso tem se constatado
que as empresas estão cada vez mais preocupadas em buscar estes recursos para
encantar, conquistar cada um dos seus clientes. A indústria hoteleira tem mostrado
um importante segmento da economia em termos de movimentação de recursos,
geração de empregos e principalmente atracção de capital. Há necessidade de inovar,
buscar melhor para os clientes, preparar seus funcionários para atender bem e acima
de tudo estar atento à necessidade de cada cliente em especial, tendo como objectivo
geral até que ponto o uso das tecnologias tem dinamizado os serviços prestados em
hotéis e o objectivo especifico identificar as vantagens do uso das tecnologias nos
serviços hoteleiros, estudar e avaliar o funcionamento da hotelaria com o suporte das
tecnologias; Usar o método indutivo, visto que a investigação começa do particular
para geral, este método tem como finalidade ampliar o alcance dos conhecimentos,
entrevista exploratória na qual a pesquisa terá como base os levantamentos
bibliográficos e entrevistas as pessoas que vivem da mesma experiencia; O tipo de
estudo técnico de recolha de dados estudo descritivo, tipológico-descritivo e estudo
de caso da cadeia hoteleira em estudo com finalidade de um estudo exaustivo do
tema da pesquisa.

ABSTRACT

v
This paper aims to provide an insight into the hotel market and its interaction with
technologies.

In the time of globalization, service providers mainly hotel organizations are in an

environment of high competitiveness, service excellence focuses on their satisfaction with this
has been found that companies are increasingly concerned about seeking these resources to
enchant, congue reach of your customers. The hotel industry has shown an important segment
of the economy in terms of movement of resources generation of jobs and mainly attraction of
capital. There is a need innovate, to better seek for customers, to prepare. Their employers to
needs of each client in particular having as general objective the extent to which the use of
technologies has streamlined the services provided in hotels and the specific objective to
identify the advantages of the use of technologies in hotel services, study and evaluate the
operation support of technologies using the inductive method singe the investigation stars
from the particular to the general, this method aims to broaden to scop of knowledge
exploratory interview in which the research will be based on bibliographical surverys and
interviews the people who live the same experience, type of technical study of date collection
a descriptive, typological descriptive study and case study of the hotel clain under study with
the pupose of an exhaustive study of the research theme.

LISTA DE FIGURAS

vi
LISTA DE QUADROS

vii
LISTA DE TABELAS

viii
LISTA DE SIGLAS

ix
LISTA DE ABREVEATURAS

x
ÍNDICE / SUMÁRIO

xi
xii
I CAPITULO

1.1 INTRODUÇÃO
Esta pesquisa consiste num dos requisitos para o encerramento do curso de
Turismo, Gestão Hoteleira e Animação, ministrado pela Universidade Metodista de
Angola, cuja temática gira em torno do uso das tecnologias nas unidades Hoteleira, e
suas influências na dinamização dos seus serviços. O que pretendemos com essa
temática, é perceber como o uso da tecnologia nos serviços oferecidos pelas unidades
hoteleiras, pode se proporcionar mais comodidade aos hóspedes e causar um diferencial
competitivo para os hotéis.

Para melhor chegarmos aos resultados que podem nos auxiliar a compreender
esta temática, este trabalho tem a seguinte estruturação: no primeiro capítulo,
abordaremos as questões relacionadas com os conceitos e definições em torno da
actividade do turismo e da hotelaria.

As inovações tecnológicas são evidentes e têm resultados em grandes melhorias em

empresas hoteleira, o armazenamento das informações em sistemas informáticos tem
vantagens competitivas vertiginosas desde a melhoria na tomada de decisões acrescidas
exactidão da informação, redução dos custos e consequentemente uma maior satisfação
e fidelização dos clientes (O`CONNOR, 2004).

Segundo o Pedro O´Connor 1, a introdução das tecnologias de informação na hotelaria

tem vantagens notáveis como a rapidez de processamento a exactidão na execução das
tarefas, a disciplina, fidelidade de processar certa quantidade dos dados; De facto a
exactidão dos computadores ajuda a reduzir os erros, aumentando a satisfação dos
hospedes, obtendo um melhor controle sobre as operações, uma maior integração dos
departamentos, redução dos custos e possivelmente um aumento da produtividade da
propriedade.

Planeou-se Como objectivo geral compreender até que ponto o uso das tecnologias tem
dinamizado os serviços na hotelaria.

1
1.2 Metodologia:

Método de Abordagem:
Para este projecto de Pesquisa, utilizaremos as pesquisas Qualitativa e Quantitativa.
Com essa escolha, pretendemos utilizar os pontos fortes de ambas as metodologias, de
modos a responder aos problemas complexos que se apresentarem ao longo da nossa
investigação.

PROCEDIMENTOS DE PESQUISA

Neste estudo, o método ora utilizado consiste no Método Indutivo, que se caracteriza
por quatro etapas básicas: a observação e o registo de todos os factos: a análise e a
classificação dos factos; a derivação indutiva de uma generalização a partir dos factos; e
a contrastação/verificação, para que se possa chegar a uma única conclusão.

PROCEDIMENTOS DE PESQUISA

o/verificação, para que se possa chegar a uma única conclusão.

OTELARIA

1.1 – Surgimento do turismo (Revolução Industrial / Thomas Cook)

1.2 – (Boom turístico / 1945 a 1975)

1.3 As Características da indústria do turismo
2.0Tipologias do Turismo

2.1 – Evolução histórica Turismo

3.0 – Conceitos de hotelaria

3.1 - Evolução Histórica da Hotelaria

3.2-Tipos de Hotéis

3.3-História da Hotelaria em Angola

4.0 Estrutura Hoteleira

2
4.1 – Principais características da Hotelaria

4.2 Caracterização dos Serviços Hoteleiro

5.0- Sua importância na Gestão Hoteleira.

5.1-Seus Impactos (Positivos e negativos)

5.2-Capitulo IV - Relação Entre Hotelaria e Turismo

5.3- Contributo do Sector Hoteleiro na Dinamização do Turismo

6.0-Tipos de Média Utilizada Para Promoção Dos Serviços Hoteleiro

6.1 Geração do Emprego e Renda

6.2-A Hotelaria e a contribuição nas Despesas do Estado

7.0-Seus Efeitos na Gestão Hoteleira

7.1-Suas Vantagens e Desvantagens

7.2-Histórico do Hotel EPIC SANA

7.3-O grupo está constituído por:

7.4-Responsabilidade Social

Tipo de estudo/ técnica de recolha de dados:

Para a recolha de dados, iremos recorrer a dois tipos de pesquisas; Qualitativa por meio
de questionário, por ser um instrumento frequente, utilizado na investigação no campo
das ciências humanas e sociais.

Para a elaboração do referido questionário, recorreremos as pesquisas Bibliográficas e a

documental. Sendo a pesquisa Bibliográfica “ aquela que se realiza a partir do registro
disponível, decorrente de pesquisas anteriores, em documentos impressos, como livros,

3
artigos, teses, revistas etc. utiliza-se dado ou categorias teóricas já trabalhadas por
outros pesquisadores e devidamente registrados.

A pesquisa documental, tem-se como fonte no sentido amplo, ou seja não só de

documentos impressos, mas sobretudo de outros tipos de documentos, tais como jornais,
fotos, filmes, gravações, documentos leais.

A segunda pesquisa será a Quantitativa, por meio da entrevista, estruturada, com

questões abertas e fechadas, como aconselha Simões (2016), com o uso de protocolo de
entrevista que será aplicado a todos os participantes. A escolhe se deve ao interesse que
temos em aprofundar os assuntos inerentes ao tema e inteirarmo-nos da opinião do
entrevistado sobre o assunto.

Problemática:

O sector da hoteleira nos últimos anos, tem ganhando destaque com o surgimento de
novas instalações e contribuindo significativamente para o crescimento económico no
país, na medida que o surgimento dessas novas unidades geram emprego, renda e
imposto para o Estado. Segundo anuário estatístico do turismo de (2016/2017), até essa
data o país contava com um total de 7.573 UH, sendo que Luanda aparece com o maior
número 2.692.

Dentro da cadeia de distribuição no sector de turismo, o hotel ocupa um lugar

fundamental e de destaque, o que faz com o seu papel seja valorizado pelos clusters
turístico, exercendo as vezes o papel atractivo na localidade. Assim, é imperioso
perceber a importância que a hotelaria tem ganhando no segmento turístico, bem como
o desenvolvimento das tecnologias de suporte que auxiliam na tarefa do bem acomodar.

O propósito deste trabalho assentasse na compreensão das tecnologias de informação e a

sua aplicabilidade e uso no sector, e como elas ajudam na gestão hoteleira. Isso porque
entende que a gestão de qualidade no sector, é um diferencial competitivo utilizado por
grandes cadeias hoteleira a nível internacional, que ajuda a manter as taxas de ocupação
em alta.

Por outro lado, a excelência no atendimento, é um marco que o hóspede faz questão de
manter, logo, atender a essa exigência, deve ser o foco da instituição, que recorrem cada
vez mais as novas tecnologias de informação, para dinamizarem os seus serviços. Nesta
senda, é a nossa intenção, perceber a realidade do sector em Angola, no que concerne o
uso das tecnologias de informação na gestão e como elas ajudam a manter a excelência
dos serviços.

É de fundamental importância esclarecer por meio deste trabalho a contribuição das

TIC`S na gestão hoteleira, e ajudar a elevar este sector que muito contribui na geração
de emprego e renda no país. Para maio compreensão, elaboramos a seguinte pergunta de
partida: Qual é o contributo das TIC´S na gestão Hoteleira? Perceber A Influência das
Tic na gestão hoteleira?

4
Hipótese 01: O uso das TIC´S contribui na gestão hoteleira.

Hipótese 02: O uso da TIC´s não contribui na gestão hoteleira.

Hipótese 03: O uso das TIC´S na unidade hoteleira, ajuda na atractividades de hóspedes

Objectivo Geral

Compreender até que ponto o uso das tecnologias tem dinamizado os serviços prestados
na Hotelaria.

Objectivos Específicos

-Identificar as vantagens e desvantagens do uso das tecnologias nos serviços prestados

-Estudar e avaliar o funcionamento da hotelaria com o suporte das tecnologias.

Delimitação:

Temporal: para melhor atingirmos os resultados esperados nesta pesquisa, a

delimitação temporal ficou estabelecida de 2016 - 2019

Espacial: Luanda - Hotel EPIC SANA

Limitação: Universo - Luanda

População e Amostra:

População: é o “conjunto de todos os sujeitos ou outros elementos de um grupo bem

definido tendo em comum um ou várias características semelhantes e sobre o qual
assenta a investigação” assim sendo, a mostra é o “conjunto de sujeitos retirados de uma
população”. (Freixo, 2011: 269-286) – Efectivo de Funcionários e Hospedes de unidade
em estudo.

O tipo de amostra adoptada para esta pesquisa, é a por conveniência não aleatória, que
segundo Judith, (1993) é “A escolha dos elementos da amostra é feita de forma não-
aleatória, justificadamente ou não. A escolha é intencional ou por conveniência,
considerando as características particulares do grupo em estudo ou ainda o
conhecimento que o pesquisador tem daquilo que está investigando”.

Capitulo I - CONCEITO E EVOLUÇÃO HISTORICA DO TURISMO E DA

HOTELARIA

1.4 – Surgimento do turismo (Revolução Industrial / Thomas Cook)

Segundo a Organização Mundial Do Turismo, o sector é um dos mais lucrativos da
economia mundial, com 3,4 triliões de dólares por ano e vem se desenvolvendo

5
rapidamente em todo país por sua capacidade de integrar diferente áreas de interesse,
seja na geração de divisas, nas oportunidades do contacto com diversas culturas ou na
inclusão económico-social; o grande número de pessoas envolvidas nesta actividade é
um dos seus maiores diferenciais.

A origem da palavra é o vocábulo tornus da língua latina ou ao verbo tornare, que

significa girar, o que posteriormente deu-se a palavra a conotação de viagem ou
excursão.

O professor Wahb (1991, P.26), define o turismo como uma actividade muito mais
abrangente e complexa, capaz de originar implicações diversas, como a psicossocial, a
económica, a cultural, dentre outras: Acrescenta os benefícios originários deste
fenómeno pode ser verificado na vida económica, cultural, politica e psicossociológica
da comunidade.

Campos e Goncalves (1998, P.11) afirmam que: ``O turismo, como hoje o conhecemos,
relacionado a viagens realizada para fins de lazer, ou seja de utilização do tempo livre
que dispomos depois de atendidas as necessidades da vida e as obrigações de trabalho é
um fenómeno relativamente recente. Historicamente, sua organização e
desenvolvimento estão ligados a importantes fenómenos sociocultural decorrentes da
própria evolução do capitalismo moderno, e o cenário propício aos movimentos
turísticos ocorridos em meados do Séc. XIX foram, sem dúvidas, as mudanças
socioculturais produzidas pela passagem do capitalismo comercial ou mercantil ao
capitalismo industrial´´

Conforme o exposto sob se nota o turismo com tais características a partir do

desenvolvimento das ferrovias e na Europa, principalmente na Grã- Bretanha. Segundo
os registro históricos, o sistema ferroviário britânico surge a partir do ano de 1880. Em
1841 regista-se a primeira viagem de lazer de forma profissionalizada, com
característica de actividade económica. Seu idealizador foi o Thomas Cook que resolve
organizar a ida de um grupo de mais de 500 passageiros entre as cidades de Leicester e
Lougboroug na Inglaterra.

Os estudos de Andrade (2000) afirma que em verdade o turismo, como é interpretado

hoje, é uma actividade que concilia interesses diversos, como lazer, diversão, economia,
negócios, cultura, dentre outros. Ele surge com os Ingleses e a sua sina expansionistas,

6
de conquistadores, que chega a seu auge quando o Império Britânico começa a avançar
e conquistar novos territórios na América, na Asia, na Africa e na Oceânia, impulsionou
viagens de aventura feita pela nobreza e a burguesia ao redor do mundo, o que justifica
a utilização corrente na expressão Ground Tour para caracterizar este tipo de turismo.

1.5 – (Boom turístico / 1945 a 1975)

No mundo moderno o turismo foi alavancado a partir de 2ª Guerra Mundial (1936-
1945); Segundo Cavalcanti (1997), muitos foram os motivos que levaram a prática
do turismo a partir da 2ª metade do Séc. XX, tais como mais tempo livre e maior
interesse em conhecer outras formas culturais de vida, criação de organismos
internacionais para facilitar o intercâmbio turístico entre os países e; o rápido
desenvolvimento e modernização dos meios de transporte e telecomunicações.
A importância do turismo é destacada por inúmeros estudos, como por Abreu e
Costa (2000), baseado em dados de 1998 do World Travel and Turism Council
(Conselho Mundial de Turismo e Viagens); O turismo representa 11,7% do PIB
(Produto Interno Bruto) mundial e está entre as áreas que mais crescem no mundo
ao lado da tecnologia de informação.
1.6 As Características da indústria do turismo
Segundo Andrade (2000), pode-se consolidar a actividade turística como sendo
característica ``…de uma sociedade de consumo, o turismo como um todo estruturado
não é mais do que um produto composto ou uma combinação de bens e serviços, cuja
funcionalidade depende de uma série de conhecimentos operacionais e de uma paciente
dedicação para atendimento cabal dos requisitos da oferta e das exigências da demanda
´´ (P.38)

Segundo os estudos do World Travel and Tourism Council (Cooper,2001:35) realizado

até a metade da década de noventa, os dados para tais actividades são os mais
representativos no conjunto das forças económicas que comandam o desenvolvimento
mundial.

Em conformidade com tais dados estima-se que o turismo:

* Gera 204 milhões de empregos directos e indirectos, o que dizer que seja o
concentrador de aproximadamente dez por cento da força de trabalho mundial;

7
* O turismo representa aproximadamente dez por cento do PIB mundial.

Percebe-se que a economia turística é de grande representatividade e expressão, apesar

dos últimos acontecimentos do séc. XXI. Tal afirmação é feita devido ao choque que os
atentados terrorista de onze de Setembro2001 acabaram por ocasionar a industria
turística, visto que o conceito de segurança e paz acabou por sofrer um grande abalo,
isto mostra grande reversão nas projecções do desenvolvimento turístico, pois os
reflexos desta crise ainda não foram totalmente absorvidos pela sociedade e o mercado
o que nota-se consideradamente com a revisão das projecções de crescimento e do
aceleração do turismo, recentemente os efeitos negativos da pandemia do coronavírus
que tem devastado as economias mundial bem como todos outros sectores.

O turismo, como sector de actividade fundamentalmente económica, é o que mais tem

crescido no mundo contemporâneo. Com isso surge um cenário o que propicia a
existência de vários tipos de turismo cada qual com sua característica. Essas actividades
são resultantes das especificidades de cada região, dependendo da tipologia particular
relacionada com os recursos turísticos de cada lugar ou espaço, segundo argumenta
Andrade.

As tipificações do turismo existem pelas várias formas de se considerarem as

razões que influenciam as pessoas a ingressarem em viagens, incluem-se
adversidade de modos de educação da desigualdade de níveis pessoais
grupais e do próprio poder aquisitivo além da diversificação etária das
oportunidades e das necessidades atendíveis. (Andrade,2004, P.60)
Abaixo, passamos a citar outros autores que abordam de diferentes formas o conceito de
hotelaria.

Entende-se por meio de hospedagem do estabelecimento de uso colectivo que fornece

um conjunto de bens e serviços consistentes na cessão temporária e remunerada de
aposentos mobiliados e na prestação de serviços complementares para o bem-estar dos
hóspedes clientes (Camargo, 2002, Boyer,2003).

8
Turismo – compreende-se por actividades realizadas por pessoas durante a suas viagens
e estadas em lugares diferentes ao seu entorno habitual por um período consecutivo
inferior a um ano com finalidade de lazer negócios outras (OMT,2001, P.38).

Começar a citar aqui, os tipos de turismo

2.0Tipologias do Turismo

Dentro do universo vasto das tipologias da indústria turística, seleccionei

estes que são mais praticados:

Turismo de Aventura; naturalmente praticado por turista em boa forma física e que
gosta de desafios de boas doses de adrenalina; Isto inclui actividades radicais.

Nota: O turismo de aventura não é competição, deve ser praticado com máxima
segurança.

Estudos- No turismo de estudos ou de intercâmbio é possível juntarem o lazer ao

aprendizado em só pacote, tudo em prol do seu crescimento pessoal e profissional

Religioso- o turista se desloca para o destino de significado religioso:

-Retiro espirituais

-Visitas as igrejas, templos de budismo, santuários mesquitas, terreiros de cultos

africanos.

Desportivo- esta modalidade do turismo está na base do surgimento do turismo; em que

na antiguidade as pessoas por motivação ligado ao desporto. Em que os atletas e os
organizadores viajam para participar em eventos como a Copa do Mundo, as
Olimpíadas, AS Corridas de Formulas 1 e de mais competições, ao mesmo tempo surge
o interesse de visitar as atracções e conhecer um pouco mais da cultura local.

Cultural; O principal objectivo nesta modalidade turística é conhecer a história e a

cultura do povo e do local visitado o turista procura o contacto com os nativos querem
saber das suas vivências, seus costumes, gastronomia, manifestações artísticas,
catedrais, galerias de arte, lugares arqueológicos, monumentos históricos e não perde a
oportunidade de experimentar os pratos típicos locais, e muitas viajam por causa da
motivação de participar em cerimónias festivais, em busca de entender melhor sobre um

9
determinado povo, crenças, práticas culturais e seu património histórico, material e
imaterial.

Gastronómico- é o principal atractivo para o turista que busca destinos e eventos

relacionados com a boa comida e a bebida; Algumas cidades famosas pela gastronomia
e que vão agradar esse tipo de turista, tais como Buenos Aires (Argentina), São Paulo
(Brasil), Paris (França), Roma (Itália), Tóquio (Japão), Barcelona (Espanha), Pequim
(China), entre muitas outras.

De Negócio e Eventos- o turista viaja por motivos ligados ao trabalho, e isso acontece
m qualquer época do ano, sem se limitar os períodos de férias escolares. Por norma eles
também gastam mais do que o turista de lazer, visto que suas despesas porem são
reembolsados pelas empresas.

Social- este o turista por norma viaja em grupos, em que seguem um determinado
programa previamente definido, os passeios são patrocinados por associações e
instituições como o serviço social do comércio.

Saúde- Nas antigas civilizações as viagens em busca pela cura nos banhos termais. O
turismo de saúde surge de concreto ali, porque os antigos gregos, os romanos e os
árabes já acreditavam no poder da cura na hidroterapia e das massagens.

Rural- este e típico de quem quer desfrutar do clima tranquilo do campo ou por
curiosidade de experimentar uma volta as origens, despois de viver muitos anos no
casco urbano; Este tipo de turista não busca por hotéis de grandes porte, luxo, visto que
estão em meio a natureza.

Ecológico ou Ecoturismo- esta modalidade atrai turistas que querem estar em contacto
com a natureza para apreciar a paisagem e as espécies vegetais e animais, enquanto se
dedica a actividades de lazer como as arvores, banhos de queda de água, tirolesa etc.; Os
amantes desta modalidade do turismo gostam de hospedar- se em fazenda, parques
naturais, rios, lagoas, dunas entre outros ambientes naturais.

Sol e Praia- e praticado em países de clima quente como Angola em que a maior parte
dos meses e verão expressivo; Tambem e conhecido por turismo de massa.

10
2.1 – Evolução histórica Turismo

Falar de turismo segundo Vicenti e Hoppen (2003), o turismo e gerado pelo

deslocamento temporário e voluntario de pessoas para fora dos limites da região em que
têm residência fixa por um motivo qualquer desde que não seja para desenvolver
actividade remunerada no local a ser visitado.

No mundo moderno, o turismo foi alavancado a partir de segunda Guerra Mundial

(1936-1945).

Segundo Cavalcanti (1997), muitos foram os motivos que elevaram a prática do turismo
a partir da 2ª metade do século XX, tais como: mais tempo livre e maior interessem em
conhecer outras formas culturais de vida; a criação de organismos internacionais para
facilitar o intercambio turístico entre os países e; o rápido desenvolvimento e
modernização dos meios de transporte e telecomunicações.

A importância do turismo é destacada por inúmeros estudos como o citado por Abreu e
Costa (2000), baseado em dados em 1998 do World Travel and Tourism Council
(conselho Mundial de Turismo e Viagens); o turismo representa 11,7% do PIB Mundial
e está entre as áreas que mais crescem no mundo, ao lado da tecnologia de informação.

Para Freire e tal. (2007) O turismo, desde o seu surgimento, impossível de ser datado,
até a sua massificação na década de 1950, vem apresentando crescimento constante em
todo o mundo especialmente a partir da década de 1980. Para os autores já a cima
citado, o hotel faz parte de um mecanismo essencial de um sistema de serviço a
disposição da actividade turística, tem evoluído de forma a construir uma organização
complexa, que requer administração técnica e especializada.

Por centena de anos, as ferrovias e o navio a vapor dominaram o transporte de

passageiros e os novos meios de transporte estimularam a viagem entre países e
continentes. Na Inglaterra em 5 de Julho de 1841, Thomas Cook organizou o primeiro
sistema de transporte em massa de passageiros em viagem de recreação as praias, como
Blackpool, Bringhton, Margate; Caracterizando assim como sendo marco inicial do

11
turismo organizado e tem grande importância para hotelaria devido a estreita ligação
que passa a existir entre as duas industrias do turismo e da hotelaria.

Quase Simultaneamente a viação aérea sobressaiu sobre as estradas e navios como o

principal meio de transporte de passageiros de longa distância. A ``era do Jato´´
aumentou ainda mais a sinergia entre aviação e a hotelaria uma vez que as próprias
linhas aéreas fazem e reservas nos hotéis para os passageiros, enquanto os hotéis por sua
vez dispõem de toda informação relacionada com as linhas aeroporto e os hotéis,
fazendo surgir os voos `` Charters´´ (fretados) e as transportadoras aéreas passaram a
exercer um papel fundamental no desenvolvimento turístico. Os conceitos de quarto
com banheiro privativo, hoje chamado apartamento e a uniformização dos empregos
foram introduzidos pelo suíço César Ritz em 1870 no primeiro estabelecimento
hoteleiro planejado em Paris, e atingiu os Estados Unidos em 1908, com o Statler Hotel
Companny. No final do séc. XX, os hóspedes tinham tornando-se mais exigentes e
surgiu então hotéis de luxo como os mais famosos: Sovoy, Ritz, Claridge, Carton, e
muitos outros. O incremento do transporte em massa na década de 1950 trouxe como
consequência a construção de centros de férias com os seus respectivos hotéis. Esses
centros oferecem ao turista belos panoramas, a combinação de sol e mar, instalações
atraentes totalmente criadas pela mão de homem, como Disneylândia na Califórnia e,
posteriormente Disney Word em Orlando, Florida.

O turismo mundial tem crescido a um ritmo imparável ao longo das

últimas duas décadas. Desde de 1995, a taxa de crescimento anual média ultrapassa os
4%, com apenas 2 anos a registarem negativo.

África representa menos de 5% do turismo mundial tendo decrescido em 2014 para

2015, o principalmente devido ao decréscimo, superior a 10%, de turistas no Norte de
Africa.

A África representa menos de 5% do turismo mundial tendo decréscimo, superior a

10%, de turistas no Norte de Africa.

A África subsaariana é uma das regiões que mais tem crescido: Mais de 5% por cento,
desde 2005 perto de 15 milhões de turista e, quase 30 milhões de turistas desde 1990.

``O turismo mundial cresce anualmente mais de 4%´´

12
As chegadas turísticas a Angola têm-se mantido próximas do meio milhão anual desde
2010, representando 2% do turismo Africano subsaariano e 1% do turismo Africano.

2.2-História Do Turismo em Angola

Com as chegadas dos Portugueses a Angola de concreto no rio Zaire em 1842, foram
ocupando e alojando-se em pontos estratégicos onde pudessem concretizar os seus
objectivos em conquistar a maioria dos reinos possíveis e posteriormente resgate
intensivo de escravos e implementação do Cristianismo.

O ambiente da paz que se desfruta em Angola há anos tem sido alavanca para um rápido
crescimento económico. No entanto o desenvolvimento do turismo em Angola é ainda
embrionário e com poucas oportunidades nas Províncias e particularmente nos
Municípios do interior, essa situação pode em si, representar diversas oportunidades, os
para introduzir desde o inicio da abordagem, princípios do turismo sustentável nas
estratégias e nas politicas nacionais de para 2012, Angola tem vantagem e uma
oportunidade para transformar o turismo num sector de estratégico, que possa
impulsionar o desenvolvimento económico e social, protegendo e valorizando os
recursos ambientais, apoiando-se num crescimento importante do fluxo de turistas
internacionais para atingir estes objectivos tem de vencer obstáculos inerentes ao sector
como falta de formação dos quadros. Urge a necessidade de adequar os esforços dos
desenvolvimentos da actividade turística em Angola pelo facto surge em paralelo a
outros esforços do Executivo, a aprovação da designação do ministério do Turismo de
acordo com o Decreto Presidencial Nº 41-18 de 12 de Fevereiro.

2.3 – Surgimento Da Hotelaria

Hotel – foi usado na Inglaterra com o surgimento em Londres, apos 1760, um tipo de
estabelecimento comum em Paris chamado hotel Garmi uma grande casa onde os
apartamentos eram alugados por dia, semana, ou mês. A sua aparência significa uma

13
ruptura com os métodos corriqueiros de hospedagem como pousadas e instalações
similares, e o surgimento das instalações luxuosas e até mais ostentadas. Os hotéis com
gerentes recepcionistas e funcionistas e funcionários uniformizados surgiram de modo
geral apenas no início do século seu desenvolvimento foi relativamente lento.

Os relatos (narrações históricos) levam a crer que a actividade hoteleira tenha iniciado
em função da necessidade natural que os viajantes têm em procura de abrigo apoio e
alimentação durante suas viagens. Hotel teve a sua origem em paralelo ao
desenvolvimento do comércio entre as cidades. As rotas comerciais na Ásia, Europa, e
África, na Antiguidade, originaram núcleos urbanos e o consequente surgimento de
hospedarias para servir os viajantes que por ali passavam como hospedagem para os
alojar naquela época era uma virtude espiritual e moral. Não se sabe com exactidão
quando e como surgiu a actividade hoteleira no mundo.

Porém, (nome do autor), afirma que os primeiros hotéis datam a partir do séc. XVIII, e
o seu crescimento se deu apenas no séc. XIX, quando as ferrovias e, posteriormente os
navios a vapor criaram mercados grandes e suficiente para possibilitar o surgimento de
hotéis maiores.

Seja qual for o motivo, comercio, desporto, religião, trabalho, ou lazer, as saídas das
pessoas das suas casas continua a ser responsável pela manutenção da actividade
hoteleira no mundo. A primeira hospedaria que se tem notícia vem de alguns séculos
antes de Cristo quando na Grécia antiga eram realizados os jogos Olímpicos. Os Gregos
e romanos foram, na antiguidade os povos que mais contribuíram para o
desenvolvimento da hotelaria no mundo. Appia Cláudio, imperador romano, construiu a
famosa Via Ápia, um local repleto de pequenas pousadas onde ocorria toda sorte de
orgias, crimes e desordens.

No ano 313 depois de Cristo, o cristianismo trouxe consigo os novos preceitos de amor
ao próximo, fazendo com que os moradores de muitos lugares do mundo oferecessem
melhor tratamento aos peregrinos, tornando hóspedes especiais ao dar-lhes pousada, um
serviço informal que mais tarde tornou-se uma actividade organizada, com a construção
de quartos e refeitórios, separados e dedicados ao atendimento dos viajantes. Nesses

14
abrigos os hóspedes eram obrigados a cuidar da própria alimentação, da iluminação
(velas, lâmpadas, etc.), e das roupas de dormir.

No Séc. XII, diversos países da Europa implantaram leis e normas para regulamentar
actividade hoteleira, especialmente a Franca e a Inglaterra. A França já dispunha de leis
reguladoras dos estabelecimentos e dos serviços hoteleiros no ano 1254 (séc. XIII),
enquanto na Inglaterra isso aconteceu em 1446. No ano de 1514 (séc. XVI) os hoteleiros
de Londres foram reconhecidos legalmente, passando de hoteleiras (hospedeiros) para
inholters (hoteleiros). Em 1589, foi editado pelos ingleses o primeiro guia de viagens de
que se tem noticia, de definindo de modo claro os diferentes tipos de acomodações
disponíveis para viajantes a negócio ou passeio.

Alguns hotéis ingleses modernos sem dúvidas tiveram sua origem, a exemplo do New
Inn, em Gloucester, e o George, em Glastonbury. Em 1650 (séc. XVII) consolidou-se
na Europa o meio de transporte que teve grande influência na expansão da hotelaria.
Quando surgiram as ferrovias os terminais de tropa e os estábulos ficavam instalados
nas pousadas. Velhos estabelecimentos foram reformados ou reconstruídos, outros
novos surgiram em estradas que levaram as capitais, devido ao intenso trafego das
diligências. Algumas das maiores pousadas daquele período foram projectadas
especificamente fazendo o papel de estação de chegadas e partidas, dispunham de
escritório de reservas ``estações´´ possibilitavam aos viajantes fazerem reservas e
comprar passagens de diligências de varias rotas, a partir da pousada. O hotel Royal, na
Inglaterra, por exemplo tinha um total de 23 linhas.

A década 90 foi marcada pelo início de um processo de mudanças e desenvolvimento de

novos empreendimentos hoteleiros, maior profissionalização da administração dos
hotéis, especialmente das redes, e investimentos em modernização e reposicionamento
mercadológico dos empreendimentos existente (Dias,1990).

Ainda no surgimento da hotelaria devemos citar dois nomes que revolucionaram a

indústria:

O César Ritz, nasceu aos 23de Fevereiro de 1850, aos 15 anos, começou a trabalhar em
um hotel na cidade de Brig, considerada de Willis, na função de auxiliar encarregado de
cuidar do depósito de vinhos.

15
A partir de 1865 Ritz já se destacava pelo zelo e cuidado com que praticava suas
actividades no hotel, iniciando uma meteórica carreira hoteleira em vários hotéis de
diversos países em que posteriormente tornou-se4 empreendedor e chegou a inaugurar o
seu primeiro hotel no dia 01/06/1898 em que revolucionou os conceitos das palavras
luxo, sofisticação, elegância, higiene, modernismo. E estética imperando soberano até
os dias de hoje; Este hotel tornou-se marco na hotelaria pois foi o primeiro
estabelecimento hoteleiro a ter iluminação eléctrica e a equipar todos os seus aposentos
com banheiros privativo e to telefone.

Ellsworth Statler nasceu pobre, em 25/10/1863, mas o seu senso empresarial inato
permitiu conseguir um grande sucesso na indústria hoteleira. Aos 13 anos de idade
tornou-se mensageiro de hotel durante consumia curiosidade sobre o assunto hotel e a
sua ligação o ramo de negócios, questionando diariamente camareiras, contadores,
engenheiros, etc. Na tentativa de aprender tudo que podia.

Devido o interesse e o entusiasmo, Statler assumiu mais responsabilidades dentro do

hotel onde trabalhava, fornecendo ideias inovadoras que melhoraram a rentabilidade da
empresa; Daí em diante seu crescimento foi contínuo. Seu primeiro hotel era uma
estrutura temporária que ele construiu em 1901 para uma exposição na cidade de
Búfalo, estado de Nova Iorque, chamada de Pan Americano Expostion .A exposição era
na verdade um fracasso comercial, mas Statler acabou obtendo um lucro pequeno com
esta aventura, mesmo assim ele usou o dinheiro para construir um outro hotel
temporário, em 1904, para um outro evento importante denominado St. Louis
Exposition.

O lucro desta vez permitiu que Statler, em 1908, construísse seu primeiro hotel
permanente em Búfalo- Bufalo Statler Hotel; Em 1927, Statler tinha hotéis em
Cleveland, Detroit, St. Louis e em Nova Iorque onde construiu o maior hotel de todos,
Pennsylvania Hotel, com 2002 apartamentos.

3.0 – Conceitos de hotelaria

A hotelaria é uma indústria de bens e serviços como qualquer indústria possui suas
características próprias e sua finalidade principal é fornecimento de hospedagem,
alimentação, segurança e vários outros serviços relacionados a actividade de bem

16
receber. Nos Tempos actuais, a hotelaria e o turismo se tornaram a maior industria na
era da globalização da economia, pois se modernizaram e se industrializaram.

Entende-se hotelaria por meio de hospedagem todos estabelecimentos de uso colectivo

que fornece um conjunto de bens e serviços consistentes na cessão temporária e
remunerada de aposentos mobiliados e na prestação de serviços complementares para o
bem-estar dos hóspedes clientes (Camargo,2002;Boyer,2003).

De acordo com o Cooper (2001:361), afirma que a hospedagem tem sido uma
necessidade de viagem desde que as primeiras rotas comerciais, missionárias e pioneiras
foram estabelecidas na Ásia e na Europa em épocas anteriores ao Cristianismo. As bases
desta hospedagem.

Definir conceito de hotelaria na óptica de vários autores – Procurar Mário Beni /

Licínio Cunha e mais autores.

Para Abreu Anjos e Oliveira (2001), falar em hotelaria e falar também que falar em
turismo, as historias se juntam porque turismo subentende-se deslocação, transporte e
permanecia em um local diferente onde a pessoa reside.

Assinalam que a hotelaria é uma indústria de serviços que possui suas próprias
características organizacionais cuja principal finalidade é o fornecimento de
hospedagem, segurança, alimentação e demais serviços inerentes a actividade de
receber.

Em La Torre (2001) vê-se que a organização básica da administração hoteleira é estar

em sintonia constante com o hóspede para saber seus desejos, anseios e necessidades.

Se no começo da década, no ano 2000, o seguimento do turismo gerava cerca de 1

milhão de empregos e uma renda bruta de 2 bilhões de dólares por ano, como citam
Morrissom e Teixeira (2004), baseados em dados da Embratur do ano 2000,
actualmente o nível de emprego e renda do segmento é muito mais significativo. Dados
apontados por Nunes (2010), atestam que o mercado do turismo deve tornar-se o maior
mundo.

Segundo Castelli (1992), ´´o hotel é um estabelecimento comercial de hospedagem, que

oferece aposentos mobiliados, com banheiro privativo, para iminente ou temporária,

17
oferecendo serviço completo de alimentação, além dos demais serviços inerentes a
actividade hoteleira´´

Pra Mendes Filho e Ramos (2002) destacam que o turismo fundamentalmente com a
hotelaria, depende cada vez mais das novas tecnologias de informação dentre elas a
internet para que possam acompanhar e actualizarem-se com ferramentas que permitem
um eficiente desempenha das funções de cada sector do hotel, propiciando melhores
resultados para organização.

3.1 - Evolução Histórica da Hotelaria

Não há estudo com precisão sobre o surgimento da actividade hoteleira no mundo,

contudo, especula-se que o mesmo tenha iniciado a partir da necessidade dos viajantes,
além de servir como meio de apoio e de alimentação para os mesmos durante suas
viagens.

Alguns autores especificam que a hospedagem surgiu com a criação dos jogos
olímpicos na cidade grega de Olimpia, em que seus atletas, representando diversas
cidades do império Romano deveriam participar o que demandou de uma infra-estrutura
adequada para recepciona-los e alimenta-los.

Destaca-se que neste período os romanos foram os grandes estimuladores das

actividades hoteleiras, onde criaram rígidas regras e procedimentos para hospedagem
em que por exemplo não podia-se receber um hóspede que não tivesse uma carta
assinada por uma autoridade, que a motivação da viagem fosse a negócio ou a serviço
do Imperio Romano.

De forma distinta outros autores como Buzzi (1994), justificam que a hospedagem
surgiu muito antes que da necessidade do homem de buscar novas condições de
sobrevivência o que forçaria os processos migratório em todo o mundo, o que
intensificaria a partir da identificação de uma serie de interesses que motivariam as
viagens, como as necessidades físicas, materiais, espirituais, afectivas, culturais,
intelectuais.

Entretanto, a hospedagem, interpretada como uma actividade económica orientada

para o mercado, só virá a ganhar projecção e a importância observada nos dias de hoje
juntamente com movimento da Revolução Industrial que mudou a forma de
comercializar. Conjuntamente com a criação das ferrovias, foram expandidas as
oportunidades mercantis e de negócios facilitando o fluxo de pessoas e de mercadorias
acarretando a necessidade de profissionalização em larga escala de actividades de
suporte, onde a hotelaria passa a ser factor estratégico para o bom andamento
comerciais.

18
 Em Angola em plena época colonial era reconhecido as potencialidades turísticas,
mas o seu desenvolvimento não se concretizou devido a pouca atenção dada a este
sector económico importante; Em 1972 dispositivo de Angola era 57 unidades dos quais
Luanda, Huambo, Lubango, e Lobito 54,4% e o total de camas era 3.934 no qual
somente em Luanda possuía 1.140 camas.

Podemos caracterizar o sector do Turismo em Angola no período e 1975-1988 mas de

90% das unidades hoteleiras e similares do país foram abandonadas pelos seus antigos
proprietários.

Em 1975 com a criação do 1º governo do estado Angolano na sequência da

proclamação da Independência, ocorre a instituição secretária do Estado do comércio e
Turismo a partir de então personificou a Administração Turística de Angola e
consequentemente outros sectores da actividade socioeconómica

Na base do Decreto Nº 26-75 unidades hoteleiras e turísticas foram intervencionadas

tendo-se criado paralelamente o centro de controlo e gestão dos estabelecimentos de
Hotelaria, Restaurantes e similares da Província de Luanda. Nos dois anos subsequentes
degradação das infra-estruturas hoteleiras, restaurantes e similares, bem como das
unidades complementares. Em Maio de 1977 o Governo promulgou o Decreto nº 42/77
que o Ministério do comércio interna e aprova o Estatuto Orgânico, onde se insere a
Direcção Nacional do Turismo e Hotelaria.

3.2-Tipos de Hotéis

Ainda segundo Castelli (1992),``O hotel é um estabelecimento comercial de

hospedagem, oferecendo aposentos mobiliados, com banheiro privativo, para ocupação
iminente ou temporária, oferecendo serviço completo de alimentação, alem dos demais
serviços inerentes a actividade hoteleira.´´

Podem ser classificados basicamente em:

- Hotéis Centrais- localizam-se em áreas de intensa actividade comercial ou de lazer,

considerados hotéis urbanos, próximos a restaurantes, teatros, e sedes das empresas
entre outros;

- Hotéis não centrais- encontram-se em locais de fácil acesso aos centros principais
pontos da cidade. Visam atender a uma demanda específica com áreas de um atractivo
turístico.

- Hotéis económicos – visto que a sua demanda é viajantes executivos interessados

somente em um bom apartamento para descansar, as instalações são mais simples.

19
- Hotéis fazenda: são hotéis no meio rural, variando de simples pousada até um hotel de
luxo.

- Pousada-

3.3-História da Hotelaria em Angola

Em Angola Hotelaria segundo o Diário da república de Maio de 2010 é tutelado pelo

Ministério de Hotelaria e Turismo, segundo o ARTIGO 2º.

Em Angola existem

4.0 Estrutura Hoteleira

Hotelaria faz parte do sector de prestação de serviços e assim se caracteriza com um

produto intangível (que não se pode tocar, provar). Desta forma a confiança no serviço é
a maior garantia do consumidor. Os hotéis constituídos basicamente pelas seguintes
áreas:

- Hospedagem- apartamentos, quartos, e suites;

-Áreas sociais ou publicas-salas de estar, salas de Tv, restaurantes, bares, salões de

eventos;

Administração- recepção, gerência, reserva, contabilidade, Recursos Humanos, e nas

Grandes redes, o sector de Marketing.

- Áreas de serviço: cozinha, lavandaria, vestiários, estoque e manutenção;

- Áreas de alimentos e bebidas (A e B) - camera frigorificam, cozinha principal e de

banquetes, e outros;

-Equipamentos estrutura- central de águas geladas caldeiras nos grandes hotéis, motor
gerador, motor gerador de energia entre outros;

- Recreação, exporte e Lazer- quadra de exportes campos de golfe piscinas parques

aquáticos, salões de jogos.

20
4.1 – Principais características da Hotelaria

``(…) Poucos que trabalham na hotelaria percebem dar-se conta de como esta indústria
é importante para a economia do país. Pode mesmo ser considerada a mais importante,
já que é a base sobre a qual se apoia todo o edifício do turismo´´.

(Marques; 2006; p.31).

Segundo o autor citado anteriormente a hotelaria é de tal maneira importante que `` sem
hotelaria, não há turismo; sem bons estabelecimentos hoteleiros, não há bom turismo;
sem bom serviço, não há bons estabelecimentos hoteleiros. Será muito difícil conseguir
que todos se apercebam do papel importante da hotelaria, do mesmo modo que é difícil
explicar a importância de cada um dos estabelecimentos no todo´´ (Marques; 2006;
p.31).

4.2 Caracterização dos Serviços Hoteleiro

No dicionário de economia do verbo encontramos a definição de serviços com:

Num hotel podemos encontrar ao dispor dos hóspedes e passantes uma vasta gama de
serviços além operacionais:

-Reserva- tem responsabilidade de receber, aceitar reservas para os hospedes actuais e

em potencial; Alem da tarefa básica de ser responsável pelas reservas de departamento,
possui as responsabilidade de manter os registros.

Recepção- é a área que deve ter maior destaque na propriedade pois mantém maior
contacto, cabe fazer reservas, check-in, e check-out, dos hóspedes, controle do status
dos apartamentos, atendimento aos hóspedes, controle de contas e de caixas, etc.

- Governança- limpeza dos apartamentos e da área publica do hotel, serviço de

lavandaria e rouparia;

-Segurança: zela pela segurança dos hóspedes, visitantes e funcionários;

- Marketing e Vendas- para realizar todas actividades ligadas ao marketing publicidade

e vendas;

21
- Lavandaria

-Concierge

-Aluguer de viaturas / Transportes

Os hospedes e está localizada no lobby do hotel.

-Restaures (dos mais variados tipos)

-Bares (tradicional, de piscina, de ginásio)

-Cafetaria / Pastelaria

-Aluguer de salas (reuniões, conferências, casamentos), etc.

-SPA / Ginásio--Aulas de diversas actividades (ginásticas, danças, natação etc.)

- Campo de golfe

-Campo de ténis

-Salas de jogos

-copia, fax, estacionamento, internet sem fio,

- Adequa o quarto a família com crianças, cadeira para bebé, berço, assistência turística,
concierge, recepção 24h, elevador, área para não fumadores, ar condicionado.

- Manutenção- faz a prevenção e manutenção do interior e do exterior do

estabelecimento e também dos equipamentos.

Varia de hotel para hotel o nível de serviços oferecidos, independentemente do tipo

ou do tamanho; A oferta de mais de um de serviço, por ser este diferenciado, influi no
preço final.

4.3- Os tipos de tecnologias em uso na hotelaria (Exemplo: tecnologias para as

reservas, controle de estoque… Definir cada uma delas e abordar os seus efeitos /
funcionalidade).

Com grande avanço da tecnologia, foram produzidos softwares especializados

para gestão hoteleira que são muitos importantes para o melhor desenvolvimento

22
 dos estabelecimentos hoteleiros. Os softwares de gerência hoteleiras também
chamadas PMS (Propert, Managent Sistemas) são muito importantes para a
operação hoteleira como eficiência, segurança e rapidez no atendimento. Nesses
softwares são registrados todos os cadastros de clientes tanto individuais como
empresas e agências de viagens, controle de distribuição e tarifas, contas de
clientes.

Além disso, pode fornecer relatórios prático, precisos e confiáveis, permitindo assim
análise de situação e de performance de empreendimento tanto front oficie
(recepção e governança), como no back office (contabilidade, facturação, cash
flow, eventos, etc.); de forma ágil e segura. Há uma grande dificuldade na
operação hoteleira sem utilização de softwares, pois o estabelecimento se priva
de ferramentas que acompanham os processos desde a inclusão de uma reserva
até o check-out. E, como a automação se tornou uma importante ferramenta para
os hotéis controlarem custos existente a necessidade de aprimorar constante o
softwares para garantir o máximo de conforto dos hóspedes e o controle e a
segurança na operação hoteleira; Um bom software hoteleiro deve ser intuitivo,
fácil de operar e se adaptar ao hotel atendendo suas exigências, necessidades e
particularidades. Um sistema eficiente deve ter conexão com outros periféricos
do hotel como: Centrais telefónicas, correio de voz, comanda electrónicas,
internet, fechaduras electrónicas e cartões magnéticos.

Além de software adequados, o hotel deve contar com uma equipe especializada e
capacitada para solução de problemas de matéria ágil e eficiente.

5.0- Sua importância na Gestão Hoteleira.

É inevitável a utilização dos recursos da Tecnologia de Informação (T I) em qualquer

empresa moderna. Contudo, em especial na Industria Hoteleira percebemos o seu
contínuo avanço e dependência.

O uso profissional da Tecnologia de Informação na Industria Hoteleira gera grande

vantagem competitiva, quando utilizada como uma ferramenta da Gestão Estratégica
favorecendo a integração com uma ferramenta dos prestadores de serviços, fornecendo
ainda meios precisos para o planeamento e execução das actividades.

5.1-Seus Impactos (Positivos e negativos)

23
5.2-Capitulo IV - Relação Entre Hotelaria e Turismo

O Turismo tal como anteriormente descrito, tem registado um desenvolvimento e uma

evolução notáveis desde os finais do séc. XX.

A globalização no turismo, Quintas (2013) ``obrigam as companhias de aviação e as

empresas hoteleiras a preocuparem-se com a sua cooperação e consolidação´´.

Desta forma, criam-se produtos e serviços conjuntos, comercializados em packages que

incluem viagem, estada, e refeições, com tarifas mais atractivas tornando-se mais
apelativos para os clientes e mais competitivos no mercado, sendo muitas vezes
fundamentais para incrementar o mercado turístico e hoteleiro em períodos de menor
procura turística, como consequência da sazonalidade que se faz sentir em determinados
períodos do ano em alguns locais, regiões ou países.

A relação entre a hotelaria e o turismo foi sempre muito estreita e os dois conceitos são
indispensáveis um do outro, no sentido que ambos interagem de forma integrada,
através de todas as componentes incluídas nos sistemas de turismo. As características
intrínsecas do negócio hoteleiro e turístico estão dependentes das boas relações
comerciais que se estabelecem a nível nacional e internacional entre os diferentes
players e stakeholders; que integram a cadeia de distribuição turística produtor
transportes, hotelaria e restauração, outras actividades.

Turismo compreende as actividades que realizam as pessoas durante suas viagens e

estadas em lugares diferentes ao seu entorno habitual por um período consecutivo
inferior a um ano com finalidade de lazer, negócios e outros, (OMT,2001,P.38).

24
Mendes Filho e Ramos (2002), destacam que o turismo juntamente com a hotelaria,
depende cada vez mais das novas tecnologias de informação dentre elas a internet para
que possam acompanhar e actualizarem-se com ferramentas que permitem um eficiente
desempenha das funções de cada sector do hotel, propiciando melhores resultados para
organização.

5.3- Contributo do Sector Hoteleiro na Dinamização do Turismo

O hotel teve a sua origem em paralelo ao desenvolvimento do comércio entre as

cidades. As rotas comerciais na Asia, Europa e Africa, na antiguidade, originaram
núcleos urbanos e o consequente surgimento de hospedarias para servir os viajantes que
por aí passavam. Na idade Média, mosteiros também serviram como hospedagem para
os viajantes, Hospedar naquela época era uma virtude espiritual e moral.

A hotelaria é uma indústria de bens e serviço como qualquer indústria, possui suas
características próprias e sua finalidade principal é o fornecimento de hospedagem,
alimentação, segurança e vários outros serviços relacionados á actividade de bem
receber. Nos tempos atuais, a hotelaria e o turismo se tornaram o maior industria na era
da globalização da economia, pois se modernizaram e se industrializaram.

6.0-Tipos de Média Utilizada Para Promoção Dos Serviços Hoteleiro

Jornais têm como vantagens a aceitação, a alta credibilidade e a cobertura atingida no

mercado. Mas possuem limitações: curta duração, baixa qualidade de produção.

Televisão- geralmente muito eficaz, pode fixar a imagem da empresa no mercado. No

entanto não selecciona o público-alvo e gera um custo muito elevado.

Radio- atinge praticamente todas as camadas da população e possui custo baixo, porem
é menos atraente se comparado com a tv e é também uma transmissão passageira.

6.1 Geração do Emprego e Renda

Emprego - hotelaria como suporte incondicional para o turismo tem como despesas
dão origem ao aumento da capacidade produtiva dos empreendimentos turísticos.
(emprego directo). Este aumento da capacidade arrasta a expansão de outras actividades
que fornecem bens e serviços aos empreendimentos, dando origem a criação de novos

25
empregos (indirecto). Finalmente, parte dos rendimentos gerados pela produção turística
é aplicada, pelos respectivos receptores da produção, na procura de bens e serviços que
impulsionam outros sectores de actividade (emprego induzido).

O turismo possui um elevado coeficiente de emprego. Os investimentos turísticos

permitem alcançar um elevado número de empregos por cada unidade de capital
investido. Em Angola, o sector emprega mais de 202.000 cidadãos, sendo dos principais
geradores de emprego privado.

Renda- Segundo o Cunha, 2013 (o beneficio económico resultante das receitas

arrecadadas pelo Estado centra-se nos impostos sobre o rendimentos do processo
produtivo e do consumo dos turistas. Para além dos arrecadados indirectamente de
outras actividades, cuja produção é determinada pelo turismo;

Não obstante o Estado suportar despesas significativas com o turismo em investimentos

públicos, em infra estruturas, despesas correntes, os gastos efectuados ficam geralmente
muito abaixo das receitas proporcionada pelo sector. Isto significa que o turismo suporta
as suas próprias necessidades em gastos públicos e ainda contribui para outros fins do
Estado). Em 83% dos países em desenvolvimento as receitas turísticas são a principal
exportação (UNWTO, 2006).

6.2-A Hotelaria e a contribuição nas Despesas do Estado

Segundo Cunha, 2013 (A avaliação da contribuição do turismo para a produção

nacional é feita habitualmente, pela comparação entre as receitas externas geradas pela
actividade turística e o PIB do país, excluindo o investimento e turismo domestico.

O benefício económico resultante das receitas arrecadadas pelo Estado centra-se nos
impostos sobre os rendimentos do processo produtivo e do consumo dos turistas. Para
além dos arrecadados indirectamente de outras actividades cuja produção é determinada
pelo turismo).

6.3-Tecnologia de Gestão Hoteleira

A tecnologia de informação utilizada no hotel baseia-se no software. O uso desta

ferramenta iniciou-se em 2010, e possui diversas funções como o agenciamento de
hospedagem, camareira electrónica, gerenciamento de estoque, manutenção, financeiro.
O gerenciamento das reservas, check-in e check-out, fechos de contas. Tem benefícios,

26
o controle em tempo real do número de apartamentos ocupados; propicia maior
agilidade no atendimento dos hóspedes; além da precisão nas informações, evita erros e
trabalhos repetidos. A tecnologia impulsiona este crescimentos optimiza
consideravelmente a gestão nos hotéis.

6.4-Tipologias de Gestão Hoteleira

Há vários tipos de software de gestão a considerar; estes incluem:

-Sistemas de gestão hoteleira (PMS): um sistema de gestão hoteleira gere as suas

tarefas diárias, tais como recebimento de reservas, a notificação de cancelamentos e a
criação de relatórios diários. É uma ferramenta fundamental para gerir eficazmente um
hotel de qualquer porte.

- Gestores de canais: Um gestor de canais é um programa de software de

distribuição que conecta hoteleiros com vários agentes. Os Agentes têm acesso a
disponibilidade em tempo real e são capazes de revender os seus quartos em troca de
uma comissão.

- Sistema de reservas on-line: Os sistemas de reservas on-line são ferramentas de

tecnologia para hotéis que lhe permitem aceitar reservas on-line directamente no site. É
um componente de tecnologia absolutamente necessário para qualquer hotel.

- Ferramentas de tarifa: Com uma ferramenta de tarifa, poderá desenvolver uma

estratégia de gestão de receita mais eficaz.

Ela minimiza o stress enquanto simultâneo aumenta a sua receita.

- Criadores de websites: O seu site é como uma vitrina do seu estabelecimento para
os viajantes, por isso é necessário que tenha um site atraente com elementos visuais e
multimédia que incentivem os hóspedes a reservarem consigo.

7.0-Seus Efeitos na Gestão Hoteleira

Ao investir na tecnologia de informação há maior probabilidade de baixo custos com os

anúncios e consequentemente maior resultados, as TCI´s é uma das principais aliadas na

27
busca pela modernização dos hotéis constitui uma da melhores ferramentas para fazer
com os hóspedes se sintam acolhidos e que o atendimento seja mais ágil e eficiente.

7.1-Suas Vantagens e Desvantagens

Quando estiver que escolher o sistema de gestão hoteleira (PMS) para o seu
estabelecimento deve considerar os muitos benefícios que este sistema irá oferecer-lhe
incluindo:

1- Reduz o tempo gasto em tarefas administrativas, podes minimizar a qualidade do

tempo gasto; O sistema certo para gestão de hotéis fará a maioria do trabalho para
si, permiti-lhe concentrar os seus esforços e a sua energia nos pontos mais
importantes; A tecnologia também deve fornecer dados valiosos sobre os seus
empregos exercem as suas funções e como isso afecta a produtividade, a satisfação
e a retenção de funcionários.
2- Aumenta a sua presença on-line;

Um software de gestão hoteleira integrado com o criador de sites permitira que aceite
reservas on-line directas e desenvolva um site fácil de usar. Naturalmente, isto irá
aumentar a sua relevância nos resultados dos motores de pesquisas e fazer com mais
viajantes descubra o seu estabelecimento durante a sua forma de reserva on- line.

3- Constrói relacionamentos com os clientes irão desenvolver um melhor

relacionamento com o seu mercado-alvo, enquanto também identifica novos
mercados a serem explorados; O seu estabelecimento irá apreciar a experiência
melhor; Alem disso a nova tecnologia permitira que chegue a novos mercados para
expandir a sua marca.
4- Geri a sua distribuição

Irá melhorar o seu alcance em todo o sector.

Com um sistema de gestão hoteleira (PMS) que se integre com um gestor de canais
será capaz de anunciar através de muitos canais mantendo a paridade das tarifas.
Poderá fornecer informações de reserva em tempo real para os seus agentes que irão
conduzir as reservas, desde grandes agências de viagem on-line e o sistema de
distribuição global (GDS) a agentes de viagens a retalho.

6-Geri a sua receita

28
 Poderá implementar uma estratégia de gestão de receitas benéfica, o uso de
ferramentas inovadoras de tarifas que lhe permitem criar uma estratégia de preços
flexível, poderá maximizar o rendimento gerado por quarto, a qualquer momento.

O desempenho de um hotel depende de suas vantagens competitivas em comparação

com os concorrentes. Agregar valor aos serviços tradicionais será fundamental para
sobreviver no mercado. A vantagem competitiva se manifesta através de custos mais
baixos do que os concorrentes ou da capacidade de diferenciar e conseguir um adicional
de preço que supere o custo adicional da diferenciação. Algumas vantagens
competitivas decorrem de diferença na eficácia operacional, mas as mais sustentáveis
resultam da ocupação de uma posição competitiva única (Poter,1999).

Os hotéis devem utilizar a web como um novo canal de distribuição tanto para vendas
como para comunicação com os clientes, pois poderão obter diversas vantagens.
(Artiles,2001).

7.2-Histórico do Hotel EPIC SANA

Consiste num percurso árduo de 15 anos, a princípio tinham hotel Capitol, da família do
Sr. Azin e Nazir os accionistas actualmente da empresa; Dali criou-se a paixão de
desenvolver o sector hoteleiro onde a criação e inovação fosse o fio condutor sem
limites, assim em 2004 deu-se o grande salto com o surgimento do SANA Lisboa e
Malhoa; A partir dali apostou-se fortemente na qualidade e conseguiu-se criar raiz do
produto por forma a abranger determinados nichos de mercado, foram surgindo também
grandes projectos, por onde conseguiram firmar no mercado como uma cadeia de
qualidade, nacional e internacionalmente, o grupo valoriza muito os recursos humanos,
sem eles já mais chegariam onde estão hoje.

Muitos perguntam qual o sucesso do SANA Hotels?

É uma fórmula, um encadeamento de determinados factores que fazem parte do nosso

ADN. A filosofia SANA surge com as sensibilidades e das viagens. Tenhamos a
vantagem de ser uma cadeia pequena que não permitiu que cometêssemos os erros dos
outros. Por exemplo como combater antipatia no serviço, compactuar de que a formação
é pilar de todos nos e sem isso não funciona qualquer modelo de negocio, hoje no
mundo global e a oferta volátil, o cliente opta por prescindir de luxo em prol do calor

29
humano, começamos a ter esta percepção e reagimos por intermédio de pequenos
exemplos e começamos a transformar a nossa cultura.

Depois de acreditaram em Portugal e apostamos sem vaidades foram dos poucos grupos
económico, 100% portugueses que num período de contra ciclo económico, no qual
ainda não tinham iniciado os projectos de EPIC Lisboa e Algarve, estando em
construção o Myriad decidiram avançar quando ninguém avançou ou quando muitos
pararam os seus projectos com estas unidades, criaram 500 postos de trabalho e
investiram 240 milhões de Euros.

7.3-O grupo está constituído por:

O grupo Azinor é uma holding, onde tem um administrador, que tem varias outras áreas
de negócios, o grupo tem ainda uma panóplia de actividades sendo a mais visível é sub-
holding, a SANA Hotels é parte que nos faz criar, inovar e despoletar tudo o que somos,
é hotelaria.

7.4-Responsabilidade Social

-O grupo reconhece que não chegaria a onde está sem os recursos humanos, criaram um
plano de formação continua; O grupo (cadeia) SANA Hotels permite também que os
clientes identifiquem-se com os colaboradores e vice-versa todos colaboradores passam
pela academia, que de facto tem sido inovadora no mercado de hotelaria nacional sendo
replicada ao nível internacional, nomeadamente em Berlin, onde começaram a
internacionalização.

- Recebe trimestralmente estagiários do curso do Turismo e Hotelaria das diversas

Universidades e Centros de Formação do país;

- Concepção das Refeições diariamente aos meninos de rua.

30