ANN A S IL V

LU stratégico|Inovação A
Design E
"Amar e mudar as coisas, me
interessa mais"
Belchior
Baiana de nascença, empreendedora por espírito,
criativa por vida, espiritualista por crença, mãe de
Luna Heloise por escolha e TDAH em evolução
contínua.
Como filha de pai comerciante, cresci imersa
no mundo dos negócios desde o meu
nascimento. Durante essa jornada, dentro da
empresa, desempenhei diversas funções, o
que contribuiu para o desenvolvimento da
minha multipotencialidade.
Me vi empreendendo aos 10 anos
de idade, quando percebi que
precisava ganhar dinheiro para
realizar os meus desejos. De lá para
cá, atuei de forma significativa nos
seguimentos de: gestão de
restaurante, gestão de negócio
de moda, produção e gestão de
eventos.
Me formei em Computação Gráfica pela School of
Art, Game and Animation, Bacharel em Design de
Ambientes, pela Universidade Federal da Bahia, curso
em Empreendedorismo e Economia Emergente pela
pela Harvard Business School e MBAs em Marketing
e Branding e Marketing e Comunicação.
Atualmente, transito entre o
mercado e a academia.
Como consultora em Design
Estratégico, ajudo negócios a
se posicionarem de forma
competitiva e a construírem
relações sólidas com os
clientes por meio de
experiências.

Paralelamente, componho o
Grupo Brasileiro de
Pesquisa em Design de
Serviço, onde pesquiso sobre
aplicação da metodologia
para desenvolvimento de
espaços comerciais. Tenho
uma paixão especial pela
educação e adoro
compartilhar conhecimentos.

O Planejamento Estratégico
e as Metodologias Criativas
tem meu coração todinho.
PROPOSTA CURSO DE
EXTENSÃO/ LIVRE
 Design de Serviço para Projetos de Ambientes
Comerciais Inovadores

1- Justificativa

A economia brasileira é fundamentada em um conjunto de

atividades que visam assegurar a sobrevivência e a
satisfação das necessidades humanas. Essas atividades são
divididas em três setores: primário, secundário e terciário.
Segundo o Portal das Indústrias (2021), o setor terciário,
abrangendo serviços e comércio, é atualmente responsável
por mais da metade do PIB e pela geração de 75% dos
empregos, sendo o maior ramo da economia do país.

Atividades relacionadas à prestação de serviços e ao

comércio desempenham um papel crucial no aquecimento e
crescimento econômico, na criação de empregos e na
geração de renda. É essencial dedicar uma atenção
cuidadosa às empresas nesse setor, considerando seus
diferenciais competitivos. O desenvolvimento de projetos
para ambientes comerciais evoluiu para além da estética,
priorizando a satisfação do cliente e a eficiência
operacional.

Os espaços comerciais tornaram-se pontos de contato

cruciais para a cocriação de serviços com os usuários e o
fortalecimento do elo, viabilizando a prestação de serviços
de forma fluida. A atenção aos atributos visuais da marca e
à funcionalidade do ambiente, alinhada às camadas de
serviço, aumenta a probabilidade de proporcionar
experiências significativas, favorecendo a fidelização e
transformando os clientes em fãs da marca.

Contudo, para alcançar esse objetivo, é necessário

compreender as características de cada tipo de negócio e
as necessidades dos usuários, exigindo uma visão
abrangente das áreas de gestão e das atividades
desempenhadas. A abordagem interdisciplinar e
multidisciplinar é crucial para pensar em soluções funcionais
e estratégicas, aumentando as chances de execuções mais
assertivas e diferenciadas.

Apesar disso, observa-se que as disciplinas de Arquitetura

e Design de Interiores carecem de ferramentas e
metodologias suficientes para integrar de maneira eficaz
esses elementos. Nesse contexto, o Design de Serviço surge
como uma abordagem inovadora na criação de experiências
significativas para os clientes, representando uma interseção
vital e promissora no cenário de projetos para ambientes
comerciais.

O professor José Wilker Lima Araújo destaca que "o pensar

na satisfação das necessidades do usuário é uma das
características do design de serviço que o inclui como co-
autor da solução, desde o início, no processo de busca de
melhorias ou no desenvolvimento de novos serviços"
(ARAÚJO, 2013, p.50).
 O ensino em design de serviço desempenha um papel
crucial na interseção de metodologias para o
desenvolvimento de projetos em ambientes comerciais. Ele
capacita estudantes e profissionais da área a criar espaços
que não apenas encantem visualmente, mas também
proporcionem experiências excepcionais aos clientes,
promovam a colaboração e impulsionam a inovação. A
inovação é um fator-chave para se destacar em um mercado
competitivo, e o design de serviço oferece as ferramentas
necessárias para inspirar a inovação em espaços comerciais.

De acordo com um relatório da consultoria de gestão

McKinsey & Company, baseado em estudos envolvendo 300
empresas de todo o mundo, que incluíram 30 entrevistas
presenciais e análises de mais de dois milhões de pontos de
dados financeiros, as empresas que adotaram uma
abordagem orientada pelo design apresentaram melhor
desempenho financeiro. A McKinsey destaca que, embora o
design tenha sido tradicionalmente associado a tornar os
produtos mais atraentes, atualmente é considerado uma
abordagem de pensamento: um processo criativo
impulsionado pelo desejo de compreender e atender às
necessidades da pessoa que consumirá o produto.

Diante da crescente demanda por experiências

excepcionais de cliente, é fundamental que as universidades
percebam a oportunidade de se manter na vanguarda do
ensino, oferecendo cursos atualizados de acordo com as
necessidades do mercado. Assim, a proposta do curso aqui
apresentada, representa uma base essencial para a
formação dos estudantes e a qualificação dos profissionais
já atuantes. Este é o caminho para moldar o futuro dos
projetos comerciais, assegurando que atendam às dinâmicas
do mercado, com os usuários no centro de cada projeto.
2- Objetivos

2.1- Objetivo Geral

Este é um curso de caráter introdutório, cujo principal
objetivo é apresentar aos alunos e profissionais da
arquitetura e design de interiores, a abordagem do Design
de Serviço, destacando a importância da interseção entre as
ambas áreas e a viabilidade para projetar espaços
comerciais inovadores.

2.2- Objetivos Específicos

Gerar entendimento sobre a importância da interseção
do Design de Serviço e Design de Interiores para
projetos que atendam às dinâmicas do mercado;
Apresentar os princípios, ferramentas e abordagem do
Design de Serviço;
Aplicação das ferramentas básicas;
Instrumentar os alunos para que eles identifiquem e
compreendam as necessidades dos usuários;
Mapear e desenhar a experiência dos usuários;
Visão holística do negócio;
Entendimento sobre tipologias de comércios e normas
condicionantes e regulamentadoras.
3- Benefícios

Os participantes obterão uma compreensão

aprofundada das mudanças históricas que influenciaram
o comportamento do consumidor, permitindo uma visão
estratégica atualizada das dinâmicas de mercado, e
entender e alinhar às expectativas emergentes dos
consumidores;
Desenvolvimento de habilidades práticas na aplicação
da metodologia de design de serviço, permitindo-lhes
criar ambientes comerciais que vão além da estética,
focando na funcionalidade do ambiente para otimização
de tempo e recurso na prestação do serviço,
proporcionando melhor experiência ao cliente;
Ao integrar tecnologia, inovação e uma compreensão
aprofundada do cliente, os ambientes projetados serão
capazes de comunicar a diferenciação dos negócios no
mercado competitivo, contribuindo para o sucesso
sustentável dos negócios;
Os profissionais aprenderão a criar espaços que
ofereçam experiências memoráveis aos clientes,
aumentando a fidelidade, a satisfação e gerando boca
a boca positivo;
Ao completar o curso, os participantes receberão
certificado, validando suas habilidades e conhecimentos
adquiridos na aplicação da metodologia de design de
serviço em espaços comerciais inovadores;
Ao finalizar o curso, os profissionais estarão preparados
para enfrentar os desafios do mercado contemporâneo,
contribuindo significativamente para o desenvolvimento
de projetos de design de interiores comerciais que
transcendem as expectativas dos clientes.
4- Entrega

O curso livre na modalidade presencial composto por 4

encontros, cada um com uma duração de 4 horas,
totalizando uma carga horária de 16 horas. A data, horário e
valor à combinar com a instituição. Formação de turma com
mínimo de 15 alunos e máximo de 20 alunos.

O mesmo será ministrado por meio de aulas teóricas

expositivas e participativas, incluindo apresentação de
estudos de caso. Cada aluno receberá uma apostila. Ao
término de cada módulo, serão conduzidas atividades
práticas ou debates, proporcionando interação em grupo ou
turma. Ao final do curso, não terá atividade avaliativa.

MÓDULO I - Introdução ao Design de Serviço em Ambientes

Comerciais
Conceitos fundamentais de design de serviço;
Importância do design de serviço em ambientes
comerciais;
Abordagens centradas no usuário;
Necessidades Humanas e Design Emocional;
Atividade;
MÓDULO II - Compreendendo as Necessidades dos Usuários
Pesquisa de mercado e análise dos stakeholders;
Entrevistas com os stakeholders e compreensão de suas
expectativas;
Ferramentas introdutórias: Personas, Mapa da Jornada,
Blueprint e Painéis Imagéticos;
Atividade

MÓDULO III - Conceituação e Estratégia de Experiência do

Cliente
Conceituação e Estratégia de Experiência do Cliente;
Definição de uma estratégia de experiência do cliente;
A cultura do Negócio e atributos da marca aplicada ao
espaço comercial;
Desenvolvimento de um plano de experiência do usuário;
Atividade;

MÓDULO IV - Ética e Responsabilidade Profissional

Tipologias e as legislação e normas regulamentadoras
do setor;
Responsabilidade social e ambiental;
Questões éticas comuns;
Atividade.
5- Requisitos

Elaboração dos slides de apresentação das aulas;

Elaboração da apostila para os alunos;
Sala de aula com equipamento de audiovisual;
Aluno assistente;
Cronograma de conteúdo para informar e divulgar o
curso nas redes sociais;
Certificado do curso para os alunos com frequência
mínima de 75%.

6- Público

O curso destina-se a profissionais e estudantes de

arquitetura e design de interiores, que buscam aprimorar
suas habilidades e conhecimentos em projetos para
ambientes comerciais. Não há requisito de experiência
prévia em execução de projetos ou desenho técnico.
7- Conclusão

Com os avanços tecnológicos, os negócios estão se

adaptando a uma nova realidade mercadológica para
atender às necessidades dos usuários, que estão cada dia
mais informados e exigentes. Nessa perspectiva, o Design de
Serviço tem emergido como uma abordagem inovadora na
criação de experiências significativas para os clientes.
Paralelamente, o desenvolvimento de projetos para
ambientes comerciais evoluiu para além da mera estética,
priorizando a satisfação do cliente e a eficiência
operacional. Deste modo, a interseção dessas duas
disciplinas é um campo promissor e vital no cenário do
design de interiores para ambientes comerciais. Neste
contexto, é imperativo reconhecer a importância do ensino
em Design de Serviço como uma base sólida para a
realização de projetos comerciais.

Por ser uma demanda recente, as grades curriculares das

universidades brasileiras nos cursos de arquitetura e design
de interiores não contemplam disciplinas que promovam o
ensino do Design de Serviço para Projetar Espaços
Comerciais Inovadores, evidenciando a necessidade das
instituições de ensino oferecerem cursos livres com o objetivo
de complementar o aprendizado dos alunos e profissionais
da área, bem oportunidade para fortalecer a imagem das
instituições no mercado.
8- Referencial do Curso

ARAÚJO, José Wilker Mendes de. A contribuição do design de

serviços no atendimento público ao idoso: estudo de caso
em Salvador, Bahia. – 2013. 204f.: il. Dissertação (Pós-
graduação em Artes Visuais) – Escola de Belas Artes,
Universidade Federal da Bahia, Salvador, 2013.

FADIGAS, Larissa Braga de Melo. O design emocional na

concepção de projetos luminotécnicos, 2016. 137f.: il.
Dissertação (Pós-graduação em Artes Visuais) – Escola de
Belas Artes, Universidade Federal da Bahia, Salvador, 2016.

SANTOS, Victor Hugo & HERNANDEZ, Maria Herminia. Estudo

de caso da aplicação de paineis imagéticos como
metodologia de projeto em design de interiores, p. 1604-161.
In: Anais do 12º Congresso Brasileiro de Pesquisa e
Desenvolvimento em Design (2016). Blucher Design
Proceedings, v. 9, n. 2. São Paulo: Blucher, 2016.

STICKDORN, Marc. et. al. Isto é design de serviço: como

aplicar o design de serviço no mundo real- manual do
praticante. Tradução de Mariana Belloli Cunha. Porto Alegre:
Bookman, 2020.
O QUE
EU JÁ FIZ

2017- Voluntária no
Baanko Challenge
Salvador

O Baanko Challenge é um evento que busca qualificar Negócios de

Impacto, escolhendo 17 projetos alinhados com os Objetivos do
Desenvolvimento Sustentável da ONU (ODS). Na Edição Salvador,
participei como voluntária do Projeto "A Preta Chefe", um negócio com o
propósito de empoderar mulheres por meio da moda, correspondendo ao
ODS 5 - Equidade de Gênero, sendo mentorada por Maria Brasil. Os
participantes imergiram no tema ao longo de 3 semanas, com palestras,
workshops, oficinas e capacitação que lhes permitiram evoluir e avançar
em seu propósito, visando tornar-se um negócio de impacto. Foi uma
oportunidade única para conhecer o que há de mais interessante e novo
nas discussões sobre o futuro das sociedades e empresas, além de
proporcionar networking.
 2020- Mesa
Redonda Escola de
Belas Artes UFBA

2021- Entrevista
Rádio Digital 104.3
FM

2022- Aula na
Escola de Belas
Artes UFBA
2022- Publicação
de Resumo
Expandido no
Panorama Belas
Artes

2023- Palestra na
Escola de Belas
Artes UFBA

2023- Mentoria
para o programada
Bahia Mai do para
Governo do Estado
da Bahia
 2023- Aula na
Escola de Belas
Artes UFBA

2023- Oficina na
Escola de Belas
Artes UFBA

2023- Exposição de
Trabalho Acadêmico
na IV Bienal " É Tudo
Design? "
2023- Palestra na
Escola de Belas
Artes UFBA
CARTA DE
APRESENTAÇÃO
 LUANNA SILVA
Canais para contato

Currículu Lattes

Icones clicáveis

luh_ljs@hotmail.com