Manual UFCD 3443

UFCD REALIZAÇÃO DE CHECK-OUT
3443 DOS CLIENTES

Formador: Dário Martins
Realização de check-outs dos clientes
Índice geral
I. Conceito, terminologia e procedimentos gerais de contabilidade ................... 4
II. Procedimentos para faturações especiais ......................................................... 9
III. Sistema informático para realização de operações de check-out .................. 11
IV. Controlo de quartos/check-out e de movimentos de bagagens...................... 22
V. Procedimentos de fecho de contas ................................................................. 24
VI. Cobrança de contas ........................................................................................ 28
VII. Finalização do serviço em termos de imagem ............................................... 33
7.2 Importância da imagem como elo de ligação com os clientes ................ 35
Índice de ilustrações
Ilustração 1 - Janela principal do Host PMS ........................................................ 11
Ilustração 2 – Seleção do módulo dos check-out ................................................. 12
Ilustração 3 – Janela principal do módulo "Check-out" ....................................... 12
Ilustração 4 - Menu de opções do módulo dos check-out .................................... 13
Ilustração 5 - Barra de tarefas/critérios do módulo de check-out......................... 13
Ilustração 6 - Significado dos critérios do módulo de check-out ......................... 13
Ilustração 7 - Janela de check-out ........................................................................ 14
Ilustração 8 - Menu "Faturação & CheckOut" ..................................................... 14
Ilustração 9 - Opções de faturação e check-out .................................................... 15
Ilustração 10 - Opções de pagamento do Host ..................................................... 16
Ilustração 11 - Seleção do modo de pagamento e validação do check-out .......... 16
Ilustração 12 - Validação do check-out ................................................................ 17
Ilustração 13 - Check-out de grupo/múltiplo ....................................................... 17
Ilustração 14 - Reservas de grupo ........................................................................ 18
Ilustração 15 - Menu CO Grupo/múltiplo ............................................................ 18
Ilustração 16 - Opções de faturação e check-out de reservas múltiplas/grupo .... 18
Ilustração 17 - Exemplo de check-out de grupo ................................................... 19
Ilustração 18 - Extrato de conta de grupo ............................................................. 20
Dário Filipe Horta Martins | IEFP – CURSO RECEÇÃO DE HOTEL

Ilustração 19 - Opção "Libertar Contas sem movimentos" .................................. 21

Ilustração 20 - Menu contas correntes .................................................................. 21
Ilustração 21 - Manutenção de contas .................................................................. 28
Ilustração 22 - Questionário de satisfação de clientes .......................................... 34
Ilustração 23 - Consulta aos clientes: pontos a melhorar ..................................... 35

I. Conceito, terminologia e procedimentos gerais de

contabilidade
Procedimentos gerais de check-out:
• O check-out tem um horário marcado, normalmente entre as 10 e as 12

horas, depois do qual será cobrada, na conta do hóspede, a tarifa de meio-
dia, ou outra segundo o critério do hotel;
• Esse processo, que finaliza o ciclo do hóspede no hotel, implica uma série
de passos que, pela sua importância, são organizados de forma separada;
• Se o cliente teve uma boa estadia no hotel, o momento do check-out deve

ser o final agradável dessa estadia, e o rececionista deve evitar esperas
desnecessárias;
• A conta deve ser rapidamente apresentada e deve estar limpa e sem rasuras;
• Os comprovativos de despesas são apresentados para que o cliente

possaverificar os lançamentos;
• Toda a documentação ou autorização de faturação já devem estar anexas

ao processo.
Estes são cuidados que ajudam a agilizar o check-out, facilitam o

relacionamento com o cliente e contribuem para o seu desejo de voltar. Todos os
problemas devem ser evitados no check-out.
Procedimentos de Check-out do hóspede individual:
• Saudar o hóspede, sorrindo;
• Pedir o nome do hóspede, ou número do quarto, e solicitar as chaves do

mesmo;
• Perguntar se o hóspede gostou da estada;

• Explicar a conta ao hóspede após imprimi-la;
• Confirmar despesas;
• Dar explicações até ficar claro para o hóspede;
• Fazer ajustes com a autorização do supervisor se perceber que existe alguma

cobrança indevida;
• Processar o pagamento;
• Lançar a forma de pagamento no sistema ou na caixa registadora;
• Guardar o comprovativo de pagamento;
• Entregar ao hóspede uma cópia das despesas;
• Se o hóspede desejar permanecer no hotel após o pagamento, não processar

o check-out no sistema, e passar o procedimento sobre a política de late
check-out da empresa;
• Arquivar a documentação do hóspede em local próprio;
• Atualizar a disponibilidade do apartamento/quarto (caso não seja feito

automaticamente pelo sistema);
• Informar a governanta sobre o status do apartamento/quarto (caso não seja

feito automaticamente pelo sistema).
Procedimentos de Check-out de hóspedes em grupo:
• Conferir e finalizar a cobrança de diárias, com a autorização do responsável

do grupo;
• Processar o pagamento;
• Conferir despesas extras que o grupo pode ter tido;
• Assegurar que as despesas de responsabilidade individual do hóspede sejam

lançadas nas respetivas contas;
• Assegurar-se do check-out de cada apartamento/quarto;
• Enviar a documentação necessária a cada departamento.
Quando se realiza um check-out de grupos, deve estar-se preparado. A melhor

forma de planear essa tarefa é manter uma boa relação com o coordenador ou guia
do grupo e saber:
• O horário de check-out, informação que permitirá dispor de pessoal na

receção;
• Métodos de fecho de contas;
• Revisão das chaves do quarto e dos cofres;
• Uso de um quarto de hospitalidade, que permite aos integrantes do grupo,

porexemplo, trocar de roupa e utilizar os serviços higiénicos após o check-
out;
• Organização da bagagem;
• Despedida.
Check-out fora de hora:

O check-out fora de hora significa que o hóspede se retira do hotel fora do
horário estabelecido (entre as 10 e as 12 horas).
Esta situação tem duas causas:
• O hóspede consulta a receção para averiguar se é possível sair fora do

horário. Se o hotel autorizar, cobrará um valor a mais segundo a hora de
saída;
• O hotel outorga, em determinados dias, a possibilidade de sair fora do

horárioprevisto (por exemplo, até às 15 horas) sem encargo algum para o
hóspede.

Pela ocupação do quarto até às 14 horas não se cobra nada; até às 18 horas cobra-
se, normalmente meia diária. Após as 18 horas, deve cobrar-se diária completa.
Procedimentos gerais de contabilidade:

A receção é o centro onde se reúnem todas as informações contabilísticas do
hotel. Nesse setor, são feitos todos os lançamentos relativos às diárias, e ao
consumo de produtos e serviços do hotel. É também o local onde o hóspede faz o
pagamento das suas despesas.
Para realizar as tarefas relacionadas ao controle financeiro, o rececionista deve

dominaralgumas técnicas de contabilidade.
As operações relacionadas à contabilidade que devem ser realizadas pelo

rececionista são:
• Criação e controle das contas dos hóspedes e de usuários dos serviços do

hotel, não-hóspedes;
• Lançamento de créditos ou débitos nas contas do hóspede;
• Controle sobre os pagamentos ou sobre as notas assinadas;
• Fornecimento ao cliente dos comprovativos dos serviços cobrados.
Qualquer que seja o sistema adotado para a faturação das transações

relacionadas diariamente pelo hotel, deverá ser fácil a obtenção da conta de
hospedagem a apresentar ao hóspede para pagamento, no final da estadia.
Os sistemas de faturação adotados pelo Front Office podem ser, basicamente de

três tipos:
➢ Manual;
➢ Semi-automático;

➢ Automático (Software específico para unidades hoteleiras, ex: Host,

Newhotel).
O sistema manual de faturação:
• Corresponde praticamente ao Diário de clientes ou Main-Courrante. Este

foi, durante anos, o registo mais utilizado nos estabelecimentos hoteleiros.
• Atualmente caiu em desuso, pois a maioria dos hotéis, salvo os mais

pequenos, já adotaram os sistemas automáticos.
• Este sistema, para além de fazer perder muito tempo a preencher, pois tinha
de efetuar-se diariamente a escrituração e fecho do mesmo, não era viável.
• Dadas as desvantagens deste sistema, a grande maioria dos hotéis adota o

sistema automático de faturação.
Sistema semiautomático de faturação:
• Este sistema oferece algumas vantagens relativamente ao anterior, onde se

destacam: rapidez nas operações de faturação; maior segurança dos
trabalhos de faturação; e excelente apresentação das contas.
Sistema automático de faturação:
• São cada vez mais os estabelecimentos hoteleiros a adotar este sistema, pois
as vantagens são inúmeras, como: Rapidez e eficácia nos trabalhos
realizados, tanto de faturação, como relativamente à informação entre
departamentos.
• Os softwares utilizados estão ligados em rede, o que impossibilita perdas,

pois se o cliente almoçar fica automaticamente registado e na altura do
check-out, a receção já tem essa informação.
• Possibilitam também que a conta do cliente, desde que faça o check-in até
sair, esteja disponível, da mesma forma, para todos os setores, facilitando a

faturação e, na altura do check-out, permite ao rececionista ser mais rápido

a atender o cliente.
II. Procedimentos para faturações especiais
Faturação de contratos:
As faturações deste tipo devem seguir estritamente as condições contratuais,
para evitar questionamento do cliente em relação ao pagamento da fatura.
Se a tarifa foi negociada em valor diferente da diária normal ou com desconto,

esse deve ser deduzido no momento do check-in.
Faturação de grupos:
Nas reservas de pequenos grupos, se a conta não é paga pela agência, devem ser
feitas contas separadas por quarto, para a totalidade dos serviços.
Faturação em moeda estrangeira:

Quando os contratos de venda são em moeda estrangeira, ou quando exista um
pagamento antecipado, devem ser observados os seguintes procedimentos:
• Com pagamento antecipado total – A base de cálculo é o câmbio da data de

receção, conforme recibo.
• Com pagamento antecipado parcial – Até ao valor do pagamento, vale o

valor do recibo. O valor excedente deve ser calculado ao câmbio da data de
entrada do hóspede.
• Sem pagamento antecipado – A base de cálculo é o câmbio da data de

entrada do hóspede.

Faturação de permuta:
É considerada permuta o fornecimento de serviços que, em vez de liquidados
em espécie, são acertados por encontro de contas entre duas empresas.
As faturações de permuta são autorizadas por contrato firmado pela

administração, do qual o hotel toma conhecimento de cláusulas e valores. As
faturações por permuta devem estar estritamente de acordo com os contratos
firmados.
Faturação de uso da casa e gratuitidades:

São faturação de uso da casa os que têm autorização da administração para
alojamento ou consumos de funcionários ou de terceiros ao serviço da empresa.
Necessitam de reserva prévia, na qual já deve constar a autorização e

assinatura do administrador que autorizou, com indicação dos itens autorizados.
As gratuitidades em quarto só podem ser autorizadas pela administração,

pelo que, sempre que os diretores tiverem uma solicitação desse tipo, devem obter
o acordo para a sua concessão junto da administração.
Faturas de promoção:
São faturas de promoção as que têm autorização da administração, e
correspondem a alojamentos ou consumos de pessoas que vêm conhecer ou utilizar
os hotéis para futuro fecho de negócios.
Necessitam de reserva prévia, na qual já deve constar a autorização e assinatura

do administrador que autorizou, com indicação dos itens autorizados.

III. Sistema informático para realização de

operações de check-out
Exemplo: O Software Host PMS
Acesso ao Sistema:
1. O sistema possui um forte controlo de acessos, já que para cada Utilizador é
possível limitá-lo a: “Consultar, Inserir, Alterar e/ou Apagar”.
2. Para aceder ao sistema o utilizador deve inserir:
i. Utilizador: Código de até 6 caracteres alfanuméricos (deve respeitar as
maiúsculas e asminúsculas).
ii. Palavra-passe: Chave do utilizador.
iii. Premir o botão:
Janela principal do Host PMS
Ilustração 1 - Janela principal do Host PMS
Módulo de check-out do Host:

Esta opção permite efetuar o Check-Out dos hóspedes do hotel de uma maneira

cómoda, uma vez que é possível: Consultar a Reserva, emitir uma fatura e/ou
consultar a conta corrente do alojamento.
O acesso a esta opção pode ser efetuada por:
Contas – Check-Out – Clicar.
Ilustração 2 – Seleção do módulo dos check-out
Ilustração 3 – Janela principal do módulo "Check-out"
Por defeito, a janela está em branco, tendo o utilizador de selecionar a data de

saída, Selecionando os check-out do dia, a janela apresentará todas as reservas com
Data de Saída igual à data de trabalho do sistema.

Ilustração 4 - Menu de opções do módulo dos check-out
Ilustração 5 - Barra de tarefas/critérios do módulo de check-out
Quarto Número do quarto

Fólio Número/identificação da reserva
Nome Nome do hóspede
Saldo Balanço da conta (se a 0 = sem valores por pagar)
Check-in Data de entrada
Check-out Data de saída
Ilustração 6 - Significado dos critérios do módulo de check-out
Check-Out de Todos os Hóspedes de um Alojamento:

I. Selecionar a reserva a qual desejamos dar o Check-Out;
II. Clicar 2 vezes para avançar para o painel do check-out;
III. É visualizada a janela que se mostra a seguir, onde são visualizados

dados gerais dos clientes e da reserva, e, entre as várias opções apresentadas

no painel do lado esquerdo, dá-se a possibilidade de avançar para a
“Faturação & Check-Out” , avançando no

processo de faturação e Check- Out.
Ilustração 7 - Janela de check-out
Ilustração 8 - Menu "Faturação & CheckOut"

Antes de confirmar o Check-Out, selecionar a/s opções corretas de acordo

com a reserva e a estadia:
Pesquisar Documentos Pesquisa documentos (Faturas – FT ou Notas de Crédito – NC) referentes à reserva
selecionada, ou a outras que possam ser utilizadas ou relevantes para o check-out
da reserva.
Alterar Texto da Fatura Permite a alteração do texto constante na FT.
Imprimir extrato Imprime o extrato da conta (permite verificar e confirmar os movimentos e valores,
antes do fecho da FT e do check-out.
Extrato em bloco Permite a consulta ou impressão de vários extratos referentes aos check-out da data
de trabalho.
Pagamentos Seleção do modo de pagamento da FT.
Cash Advance Opção para pagamentos antecipados.
Faturação Avançada Permite o lançamento manual de diárias ou outros serviços.
Alterar Entidade de Faturação Alteração dos dados de faturação (entidade, NIF, entre outros).
Libertar Quarto ou Folio Opção para libertar o quarto, sem fechar a FT (pode ser fechada posteriormente,
ou enviada para pagamento), ou o fólio (a conta é fechada, abrindo
automaticamente outra).
Libertar Contas sem movimentos Fecho de contas que não tenham movimentos (normalmente mantém a conta
“Master”, que deve conter o alojamento e pequeno-almoço, podendo os restantes
extras, como o serviço de bar ou minibar, ser faturados separadamente).
Libertar para Contas Correntes Envio das contas pendentes para contas existentes. Opção para o envio da fatura
para empresas ou agências com contrato ou acordo comercial.
Check Out Quando a FT está “tratada”, liberta o alojamento (passa de “Ocupado Sujo – OS”
para “Livre Sujo – LS”).
Câmbios Pagamento em moeda estrangeira (Libras, Dólares, etc.). Deve-se ter em conta que
o PMS deve estar atualizado de acordo com os câmbios atuais no momento do
pagamento.
Ilustração 9 - Opções de faturação e check-out

Selecionando diretamente a opção “check-out”, quando existirem movimentos

por liquidar, o programa “pede” para o utilizador selecionar um modo de
pagamento antes de libertar o quarto. Não é possível efetuar o check-out sem
“tratar” dos montantes por liquidar antes.
Ilustração 10 - Opções de pagamento do Host
Ilustração 11 - Seleção do modo de pagamento e validação do check-out

Ilustração 12 - Validação do check-out
Check-Out Múltiplo:
Permite a realização de check-out múltiplo de reservas em simultâneo. Ao
aceder a esta opção mostra-se a seguinte janela de trabalho:
Ilustração 13 - Check-out de grupo/múltiplo

Ilustração 14 - Reservas de grupo
Ilustração 15 - Menu CO Grupo/múltiplo
Pesquisa de reservas de grupo Permite pesquisar por reservas de

grupo/múltiplas.
Libertar Contas sem movimentos Fecho dos fólios/contas sem movimentos.
Faturação Avançada Possibilita o lançamento de movimentos de

forma manual.
Extrato de Grupo Consulta do estado da conta da reserva

múltipla. Permite a verificação e controlo
dos movimentos constantes da conta do
grupo.
Ilustração 16 - Opções de faturação e check-out de reservas múltiplas/grupo

No exemplo seguinte, é possível ver como consultar o “Extrato de Grupo”.
Ilustração 17 - Exemplo de check-out de grupo
Selecionando a opção “Ok”, abre-se uma janela com o extrato da conta selecionada
pelo utilizador, conforme ilustrado de seguida:

Ilustração 18 - Extrato de conta de grupo
Selecionando a opção “Libertar Contas sem movimentos”, o Host irá libertar as

contas de todas as reservas em sistema, sem movimentos registados.

Ilustração 19 - Opção "Libertar Contas sem movimentos"
É possível verificar se, após o fecho da fatura, caso a mesma tenha sido lançada
para conta corrente, se a operação ficou bem efetuada. Para tal, basta consultar as
contas correntes, no menu “Contas – Contas Correntes”. Nesse menu é possível
verificar, editar, fechar ou abrir nova conta corrente.
Ilustração 20 - Menu contas correntes

IV. Controlo de quartos/check-out e de

movimentos de bagagens
O processo de check-out começa quando o cliente entrega definitivamente a

chave do quarto. Não somente deve ser controlada a entrega da chave do quarto,
como também do cofre, para que o hóspede não a leve.
Os estabelecimentos com sistemas avançados, nos quais a chave é substituída

por um cartão magnético, (muitos) permitem que o hóspede fique com ela de
recordação, já que a combinação da fechadura é criada no momento do check-in.
Um cliente que deseja fazer o check-out paga a sua conta na caixa. O caixa,
depois de receber a conta, faz o check-out do cliente.
Quando um cliente faz o check-out pode pedir que lhe tragam a bagagem que
se encontra no quarto, pelo telefone ou ao chegar à caixa, para regularizar a sua
conta.
Quem receber o pedido, avisa o bagageiro para ir ao quarto, a fim de retirar a

bagagem.O bagageiro dirige-se ao quarto e bate à porta.
Quando lhe for autorizada a entrada, antes de levar a bagagem, faz uma pequena
busca ao quarto, abrindo armários e gavetas, certificando-se que nada fica
esquecido, examinando igualmente a casa de banho, o armário e por trás da porta.
Verifica também de uma maneira discreta se não há estragos no quarto ou se

há falta qualquer artigo pertencente ao mesmo. Em caso positivo, avisa a
receção imediatamente depois de sair do quarto.
Uma vez no lobby ou na sala de bagagens, espera autorização do porteiro para

colocar as bagagens no carro ou táxi que o cliente vai utilizar para abandonar o
hotel.
Um pedido para retirar a bagagem do hotel que venha de fora, ou não seja, feito
pelo próprio cliente, só pode ser autorizado pelo Diretor de alojamento ou Diretor
de serviço.
O bagageiro não está autorizado, em nenhuma circunstância, a deixar sair do

hotel bagagem ou parte dela, especialmente se o cliente ainda não fez o check-out.
Danos no quarto:
Todos os danos no quarto são, em princípio cobráveis, cabendo, porém, ao
diretor a última palavra sobre esta matéria.
Para os pequenos objetos de uso quotidiano, deve existir na receção uma

lista de preços que agilizará a cobrança, devendo esta ser periodicamente
atualizada.
Para danos de maior amplitude ou valor deverá ser feito um orçamento.
Objetos esquecidos no quarto

Os objetos esquecidos no quarto deverão ser entregues à governanta do hotel,
queprovidenciará o registo em livro existente para o efeito, guardando os objetos.
Para o bom funcionamento do sistema de controlo e entrega de objetos

esquecidos pelos clientes nos quartos, o esquema deverá funcionar da seguinte
forma:
Diariamente, ou sempre que houver objetos esquecidos, a governanta envia um

vale à chefia da receção, para anexar á ficha do cliente, ou agendar no computador,

do qual conste:
➢ Nome do cliente;
➢ Número do quarto e data de saída;
➢ Descrição do objeto esquecido;
➢ Número de registo em livro próprio.
Os rececionistas devem ter o máximo cuidado para que, ao retornar ao hotel, o

hóspede receba de volta os seus pertences.
Para isso, o rececionista que der entrada deve verificar a agenda no computador,
ou retirar o vale da ficha, colocar o número do novo quarto e entregá-lo á
governanta.
A governanta deve procurar entregar o objeto pessoalmente ao hóspede,

recolhendo a assinatura deste no livro, bem como a data da entrega.
V. Procedimentos de fecho de contas

I. Extratos
A abertura de contas para hóspedes ocorre assim que estes se hospedam no
hotel.
Os gastos do cliente em serviços ou produtos, originam uma nota de despesa,

ou fatura, que deve ser emitida pelo rececionista, contendo os seguintes dados de
identificação do cliente:
➢ Nome e apelido do hóspede;
➢ Número do quarto;
➢ Endereço;

➢ Data de entrada e saída;
➢ Preço da tarifa cobrada;
➢ Local para assinatura, quando a despesa for faturada.
Atualmente, na maioria dos estabelecimentos de hospedagem, a abertura de

contas é feita num programa de computador que, após o check-in, organiza todos
os dados e gera as faturas.
A fatura documenta as vendas a crédito, e deve ser atualizada diariamente com

a cobrança da diária e com a soma dos gastos realizados em cada sector do hotel.
Existem sete tipos diferentes de contas. A saber:
➢ Conta do quarto – esta conta é aberta com o nome do cliente, mas a sua
referência é o número do quarto. Todas as transações feitas, invocando o

cliente do quarto nº “x” são lançadas nesta conta.
➢ Conta principal ou “Master” – recebe as transações de um grupo, feitas
individualmente. Por exemplo: num grupo com vários quartos, todas as

despesas feitas por cada quarto, “descarregam-se” nesta conta.
➢ Conta de extras – conta onde são lançadas as transações de clientes cujo

quarto vai ser pago por terceiros, seja agência de viagens ou qualquer outra
entidade.
➢ Conta de passante – conta onde são lançadas transações feitas por um

cliente que não esta hospedado no hotel, e que, por conseguinte, não tem
quarto.
➢ Conta de controlo – conta aberta em cada ponto de vendas do hotel. Esta

conta tem por fim facilitar o controlo da auditoria, mas também regista e
informa a transação feita pelo cliente.
➢ Conta permanente - conta aberta a uma firma que tem negócio permanente

com o hotel.
➢ Conta especial – conta aberta para necessidades especiais. Exemplo:

desembolsos dos porteiros.
O registo do consumo de serviços do hotel, nas contas dos hóspedes, é

conhecido como manutenção de conta. Os gastos, resultantes da utilização dos
serviços do hotel pelo hóspede, são registados em vales de consumo.
Todos os dias, esses gastos são transferidos para a conta do cliente e somados
ao valorda diária.
O registo do consumo do minibar é feito pela empregada de andares, durante

a limpeza do quarto, quando ela repõe as mercadorias consumidas, e preenche o
vale de consumo. Esse vale será usado pela governanta executiva ou pela receção,
para debitar o consumo na conta do hóspede. Além disso, há o serviço de
lavandaria, que é debitado na conta do hóspede, da mesma forma.
As despesas com chamadas telefónicas são registadas e faturadas, com os

respetivos encargos ao hóspede.
Os gastos de consumo no restaurante, serviço de quartos, cafetaria e bar

do hotel também são anotados nos vales de consumo e transferidos para a conta
do hóspede.
II. Emissão de faturas manual ou informaticamente

Nos hotéis com sistema manual para manutenção da conta, todos os vales de
consumo chegam à receção, são somados e o valor é registado na conta do hóspede
pelo auditor noturno.

Em sistemas semi-informatizados, os vales de consumo chegam à receção para

serem somados à respetiva conta, imediatamente. Dessa maneira, é possível
consultar o saldo da conta dos hóspedes a qualquer momento.
Depois de lançar os gastos de última hora e de examinar o quarto, é apresentada

a conta ao hóspede para verificação:
➢ Caso o sistema de faturação for manual, será apresentada fatura para que
sejam conferidos os valores correspondentes.
➢ Caso o sistema seja informatizado, será mostrada a situação da conta, em
papel de rascunho, o que permite a correção da conta antes da emissão da

conta definitiva.
Assim que seja emitida a fatura definitiva, é cobrada a conta, segundo o método
de pagamento escolhido pelo hóspede durante o check-in, com consulta prévia para
saber se não mudou de opinião a esse respeito.
Faturação no Host PMS:

Nos lançamentos gerais é possível verificar todos os lançamentos que foram
efetuados para os diversos fólios constantes do sistema, de acordo com os critérios
de procura. Obtém-se a partir dos movimentos registados nas contas Master das
reservas selecionadas, pelo que, contempla os dados reais lançados durante a
estada dos clientes em tempo real.
Todos os movimentos, consultas ou edições relacionadas com a faturação, podem
ser efetuadas a partir de várias consultas, como do planning ou diretamente da
reserva, pelo que, como podemos constatar em contexto prático na sala de
formação, é bastante intuitivo.

VI. Cobrança de contas
Os débitos a serem lançados nas contas dos hóspedes são referentes às diárias
e ao consumo de produtos e serviços de outros pontos de venda do hotel
(restaurante, lavandaria, frigobar, telefonia, bares etc.)
As diárias são lançadas em um horário fixo, determinado pela gerência. A

primeira diária é lançada assim que o hóspede entra no hotel. Os débitos com
produtos e serviços podem ser lançados no computador do próprio local de
consumo, entrando diretamente na conta do cliente, quando o hotel tem sistema de
computadores ligados em rede.
Caso contrário, cada ponto de consumo produz um vale de consumo que é

entregue à receção, para que os valores sejam lançados na conta do cliente. Ocorre,
também, o lançamento de créditos, quando é feito o pagamento total ou parcial de
contas.
O balanço da conta do hóspede, ou seja, a diferença entre os seus débitos e

créditos, deve ser mantido atualizada. Os programas de computador (softwares),
usados em hotelaria, fazem esse balanço automaticamente, à medida que são
lançados os valores nas contas dos hóspedes.
A fórmula empregada para realizar a manutenção de contas é:
Ilustração 21 - Manutenção de contas

1. Formas de recebimento
Os rececionistas devem preocupar-se em esclarecer, no momento do check-in,

qual o método de pagamento que os clientes se propõem utilizar para pagar a sua
conta, à saída ou entrada do hotel. Ou, um outro procedimento a adotar é entregar
uma ficha de registo para o cliente preencher onde conste o modo de pagamento a
efetuar.
O pessoal da receção deve estar perfeitamente familiarizado com as diferentes

formas de pagamento usadas pelos clientes na liquidação das respetivas contas.
Existem inúmeras formas de pagamento, das quais se destacam:
➢ Dinheiro;
➢ Cheque;
➢ Cheque de viagem;
➢ Cartão de crédito;
➢ Voucher.
Aceitação de pagamento de contas em dinheiro:
➢ Observar a legitimidade das notas recebidas;
➢ Contar diante do hóspede o dinheiro recebido e o respetivo troco;
➢ Caso tenha sido paga alguma quantia como garantia da estadia, deve ser
cobrada a diferença correspondente.
Aceitação de cheques/pagamento de contas por cheque:
➢ Assegurar-se que o cheque é preenchido pelo cliente;
➢ Comparar a assinatura com a do boletim de entrada;

➢ Assegurar-se que o cheque tem a data do dia;
➢ Cruza o cheque imediatamente.
A aceitação do cheque de viagem/pagamento de contas por cheques de

viagem:
➢ Aceitar apenas cheques de viagem contra assinatura feita na sua presença;
➢ Assegurar-se que as duas assinaturas são iguais;
➢ Registar o número de quarto do cliente no verso;
➢ Endossar o cheque.
Pagamento de contas com cartão de crédito:
➢ Verificar a data em que expira o cartão;
➢ Assegurar-se que o número do cartão e legível;
➢ Comparar assinatura do cliente na ficha de registo com a do cartão.
Contas transferidas para a contabilidade:
➢ Verificar com o cliente o endereço da companhia ou agência para onde a
fatura deve ser enviada. Não dar crédito sem carta ou voucher de cobertura;
➢ Obter a assinatura do cliente concordando com as despesas.
2. Operações de câmbio
O serviço de câmbio traduz-se na possibilidade de o cliente poder trocar o
dinheiro que traz consigo do seu país de residência, pela moeda utilizada no país
onde está. Permite que o cliente não tenha de se deslocar ao banco para ter liquidez,
sendo uma mais–valia no serviço prestado.
As operações de câmbio são realizadas nos hotéis de acordo com o estabelecido

na lei de cada país. Deve ser considerado como serviço ao hóspede a possibilidade
de pagar a conta em moeda estrangeira.
Quase todos os hotéis do mundo aceitam o dólar americano como segunda

moeda, mas também operam nas moedas dos países limítrofes, dependendo da sua
clientela.
Para as operações de câmbio de moeda, o hotel pode utilizar um de dois

sistemas:
➢ Cotações de compra e venda, que permitem obter lucros em cada operação;
➢ Cotação única estabelecida pela média entre a compra e a venda, que é o
mecanismo mais recomendável, pois é um serviço que favorece ao hóspede

e ao hotel.
3. Movimentos de caixa
Abertura de caixa:
➢ Nome do rececionista ou caixa de receção;
➢ Turno de trabalho;
➢ Números dos últimos comprovativos utilizados pelo turno anterior, para
demonstrar entradas e saídas;
➢ Fundo de caixa fixo, que é uma quantidade mínima pré-estabelecida de
dinheiro que deve existir na caixa para efetuar as operações de pagamento

e cobrança.
Geralmente, as unidades de alojamento utilizam dois fundos fixos: um em

moeda nacional (euro) e outro em moeda estrangeira (quase sempre
dólares americanos);
➢ Verificação do dinheiro recebido como fundo fixo;

➢ Assinatura do rececionista ou do caixa da receção.
Registo de entradas e saídas:
➢ Todas as entradas em dinheiro (seja em espécie, cartão de crédito, cheque
ou outros) devem ser registados com o valor e o número correspondente do

comprovativo utilizado.
➢ Muitos hotéis anotam também o nome da pessoa que fez o pagamento.
➢ Em relação às saídas, o processo é similar e, em quase todos os casos, as
dívidas são pagas com dinheiro em espécie.
Cobrança e pagamento de contas
➢ Maioritariamente as contas cobradas na caixa da receção são as dos
hóspedes, pois, geralmente, as contas aos fornecedores são controladas

diretamente pelo departamento de contabilidade da unidade de alojamento.
Registo de movimentos (transações)
➢ Todos os movimentos efetuados devem ser registados nos impressos de
“Liquidação de Caixa” ou “Formulário de Movimentos”.
Fecho de caixa:
➢ Ao terminar o turno de trabalho, o rececionista ou caixa da receção deve
fechar o caixa aplicando a fórmula:

Fundo fixo
+ Entradas
- Saídas
+ Sobra do caixa
- Deficit de caixa

- Fundo fixo
= Total a enviar (saldo positivo) ou Total a repor (saldo negativo)
➢ Uma vez concluído o fecho do caixa e encerrado o turno de trabalho, deve-
se entregar a liquidação do caixa com o dinheiro correspondente e enviar

ao departamento de contabilidade.
➢ Nos dias não úteis, os valores normalmente são guardados num cofre da
unidade de alojamento.
➢ No turno seguinte deve-se entregar o fundo fixo pré-estabelecido.
➢ Caso não esteja completo, porque foram realizadas mais saídas que entradas
em dinheiro, deve constar no formulário de liquidação com a assinatura do

caixa que sai e do caixa que entra.
VII. Finalização do serviço em termos de imagem
1. Técnicas de despedida e de fidelização de clientes

É de grande importância consultar o hóspede sobre como sua estada correu. Ele
é o mais importante para o hotel, e por isso deve ser ouvido. Em geral, oferece-lhe
um meio para contacto, para saber como melhorar os serviços e adaptá-los às suas
exigências.
Para se comunicar com o hóspede, para que ele avalie objetivamente a sua
estada no hotel, há duas formas:
i. Consultá-lo verbalmente para esclarecer todos os inconvenientes

acontecidos e anotar as sugestões feitas, que chegarão ao pessoal
hierárquico do hotel;
ii. Utilizar impressos para avaliar os serviços e fazer sugestões.

Os hotéis utilizam regularmente questionários de avaliação dos serviços do

hotel: através desses resultados, a direção do hotel pode tomar diversas atitudes,
como melhorias na estrutura física e correções nos serviços, aperfeiçoando a
qualidade do empreendimento.
Os questionários para hóspedes, "guest coments", normalmente são colocados

no quarto, juntamente com a informação sobre os serviços do hotel.
De uns anos para cá os hotéis vêm criando novas formas para estimular o
preenchimento desses questionários, pois esta tem sido a melhor maneira do hotel
saber o grau de satisfação dos seus clientes, e desta forma melhorar os seus
serviços.
A utilidade desses impressos é indiscutível para ambos: hóspede e hotel. Ao

primeiro, permitem expressar-se livremente e saber que será atendido pelas
autoridades máximas da empresa; ao segundo, é oferecida a possibilidade de
receber a opinião do melhor especialista para avaliar e sugerir: o hóspede.
Ilustração 22 - Questionário de satisfação de clientes

Ilustração 23 - Consulta aos clientes: pontos a melhorar
7.2 Importância da imagem como elo de ligação com os

clientes
Os colaboradores do hotel, a qualquer nível, devem estar preparados tanto

técnica como pessoalmente para seguir a estratégia definida, e operar a “mágica
necessária para encantar” os clientes.
Assim, cada trabalhador, deve estar satisfeito com o seu desempenho e ter
confiança na organização para que trabalha, seja num hotel independente ou numa
cadeia hoteleira.
Uma atitude é um estado de espírito influenciado por sentimentos, pensamentos

e propensões, sendo que a atitude que transmitir ser-lhe-á retribuída. Muitas
pessoas falham no atendimento ao público porque não atingem o primeiro ponto
essencial: transmitir uma atitude positiva. Esta depende em primeiro lugar da

forma como o profissional de atendimento encara a sua função.
A imagem pessoal também contribui para transmitir uma atitude positiva. Criar
uma primeira boa impressão é essencial, pois existe uma relação direta entre o que
pensamos e as nossas atitudes, logo, quanto melhor for a ideia que temos de nós
próprios, mais positivos seremos. A sua aparência reflete o seu profissionalismo?
A expressão corporal transmite metade da mensagem que cada pessoa pretende

transmitir. Em atendimento, a expressão corporal, movimentos, atitudes,
expressões faciais, devem contribuir para transmitir uma mensagem positiva.
A cabeça deve-se manter erguida, os braços devem ser movimentados sem

afetação, os músculos faciais devem estar relaxados e sorrir naturalmente, os
movimentos devem ser controlados, e é essencial manter o contacto visual com o
cliente.
Também o tom de voz, a forma como se diz qualquer coisa, é muitas vezes tão
importante como as palavras que se empregam. O tom de voz utilizado no
atendimento pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso.
Quem faz o atendimento deve conhecer ou saber quais são os anseios, as

necessidades, as opiniões e os sentimentos dos clientes. É também importante
conhecer o grau de urgência do cliente, por um lado, e saber antecipar-se a essas
necessidades, por outro, para que possamos dizer que o serviço é prestado dentro
dos padrões de qualidade.
Assim, estar atento é a capacidade de perceber aquilo que os clientes querem

ou podem querer, para isso é necessário ter sensibilidade e ser compreensivo.

E o que os clientes pretendem é:
➢ Serem compreendidos;
➢ Serem bem recebidos;
➢ Sentirem-se importantes.
Para satisfazer as necessidades dos clientes, a primeira etapa é identificar e

conhecer bem todos os serviços que a empresa ou organização prestam. Reveja…
Além do ponto anterior, deve dar assistência e apoio ao cliente, já que são uma
forma de mostrar um tratamento diferenciado ao cliente.
Ao satisfazer as necessidades dos clientes, o profissional de atendimento deve

transmitir mensagens claras, ou seja, deve primeiro repetir a mensagem
transmitida pelo cliente para ajudar a eliminar mal entendidos e ao transmitir a sua
mensagem fazê-lo com palavras que se percebam com facilidade, tendo em
atenção o tom de voz, a postura e aexpressão corporal.
Claro, que é essencial dizer as coisas certas, isto é, mesmo que a sua expressão
corporal tenha transmitido uma boa impressão, é importante selecionar as palavras
certas e adequá-las ao contexto e cliente em questão.
Referimos o tratamento diferenciado ao cliente, tratando cada um deles como

um caso único, fazendo-o sentir-se importante.
E como se fidelizam os clientes?
➢ Procurando dar resposta às reclamações dos clientes;
➢ Estando preparado para dar resposta às suas reclamações mais frequentes;
➢ Aprendendo a cativar clientes difíceis;
➢ Percebendo as razões porque certos clientes são mais difíceis que outros;

➢ Prestando um serviço diferenciado ao cliente.
Bibliografia
Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria – Políticas e procedimentos, Livraria Civilização
Editora, 2003
Marques, J. Albano, Introdução à hotelaria, Livraria Civilização Editora, 2006
Mata, Américo, Front Office, Operação e Gestão, Prefácio – Edição de livros e revistas,
2003
Pérez, Luís di Muro, Manual Prático de Recepção Hoteleira, Edições Cetop


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UFCD REALIZAÇÃO DE CHECK-OUT

3443 DOS CLIENTES

II. Procedimentos para faturações especiais ......................................................... 9

III. Sistema informático para realização de operações de check-out .................. 11

IV. Controlo de quartos/check-out e de movimentos de bagagens...................... 22

V. Procedimentos de fecho de contas ................................................................. 24

VI. Cobrança de contas ........................................................................................ 28

VII. Finalização do serviço em termos de imagem ............................................... 33

7.2 Importância da imagem como elo de ligação com os clientes ................ 35

Dário Filipe Horta Martins | IEFP – CURSO RECEÇÃO DE HOTEL

Ilustração 19 - Opção "Libertar Contas sem movimentos" .................................. 21

Dário Filipe Horta Martins | IEFP – CURSO RECEÇÃO DE HOTEL

I. Conceito, terminologia e procedimentos gerais de

Procedimentos gerais de check-out:

• O check-out tem um horário marcado, normalmente entre as 10 e as 12

• Se o cliente teve uma boa estadia no hotel, o momento do check-out deve

• Os comprovativos de despesas são apresentados para que o cliente

• Toda a documentação ou autorização de faturação já devem estar anexas

Estes são cuidados que ajudam a agilizar o check-out, facilitam o

Procedimentos de Check-out do hóspede individual:

• Saudar o hóspede, sorrindo;

• Pedir o nome do hóspede, ou número do quarto, e solicitar as chaves do

• Perguntar se o hóspede gostou da estada;

Dário Filipe Horta Martins | IEFP – CURSO RECEÇÃO DE HOTEL

• Explicar a conta ao hóspede após imprimi-la;

• Dar explicações até ficar claro para o hóspede;

• Fazer ajustes com a autorização do supervisor se perceber que existe alguma

• Lançar a forma de pagamento no sistema ou na caixa registadora;

• Guardar o comprovativo de pagamento;

• Entregar ao hóspede uma cópia das despesas;

• Se o hóspede desejar permanecer no hotel após o pagamento, não processar

• Arquivar a documentação do hóspede em local próprio;

• Atualizar a disponibilidade do apartamento/quarto (caso não seja feito

• Informar a governanta sobre o status do apartamento/quarto (caso não seja

Procedimentos de Check-out de hóspedes em grupo:

• Conferir e finalizar a cobrança de diárias, com a autorização do responsável

• Conferir despesas extras que o grupo pode ter tido;

• Assegurar que as despesas de responsabilidade individual do hóspede sejam

Dário Filipe Horta Martins | IEFP – CURSO RECEÇÃO DE HOTEL

lançadas nas respetivas contas;

• Assegurar-se do check-out de cada apartamento/quarto;

• Enviar a documentação necessária a cada departamento.

Quando se realiza um check-out de grupos, deve estar-se preparado. A melhor

• O horário de check-out, informação que permitirá dispor de pessoal na

• Métodos de fecho de contas;

• Revisão das chaves do quarto e dos cofres;

• Uso de um quarto de hospitalidade, que permite aos integrantes do grupo,

Check-out fora de hora:

Esta situação tem duas causas:

• O hóspede consulta a receção para averiguar se é possível sair fora do

• O hotel outorga, em determinados dias, a possibilidade de sair fora do

Dário Filipe Horta Martins | IEFP – CURSO RECEÇÃO DE HOTEL

Procedimentos gerais de contabilidade:

Para realizar as tarefas relacionadas ao controle financeiro, o rececionista deve

As operações relacionadas à contabilidade que devem ser realizadas pelo

• Criação e controle das contas dos hóspedes e de usuários dos serviços do

• Lançamento de créditos ou débitos nas contas do hóspede;

• Controle sobre os pagamentos ou sobre as notas assinadas;

• Fornecimento ao cliente dos comprovativos dos serviços cobrados.

Qualquer que seja o sistema adotado para a faturação das transações

Os sistemas de faturação adotados pelo Front Office podem ser, basicamente de

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➢ Automático (Software específico para unidades hoteleiras, ex: Host,

O sistema manual de faturação: