POP0416 - Problemas com Recargas

Procedimento Cliente fez recarga e não recebeu o crédito de recarga física ou virtual

• Procedimento usado quando o cliente reclama que fez uma recarga e o crédito
não foi liberado em sua linha ( recargas físicas ou virtuais).

Recargas virtuais são aquelas feitas no Claro Recarga (site ou app ), Minha Claro,
(site ou app) *555#, Portal *555, Bancos, Lojas Claro, Lotérica, Redes de Varejo, SMS,
etc.

• Quem pode
• Condições

VALE PARA:

o - Somente titular com confirmação de dados

o - PF: Pré e Controle
o - Para receber a recarga, a linha deve estar com status ativo ou ZB1.
o - Caso o cliente não se enquadre nas situações acima, explique ao cliente
porque não pode atendê-lo. Registre: Informação > Claro XX > Crédito

SAIBA MAIS:

o - O prazo para liberação da recarga no sistema é de até 24 horas.

o - Clique aqui para consultar algumas ações que valem para todos os
procedimentos.

Check list Ação

Recarga Física: Quando o cliente adquire uma
recarga (cartão ou cupom eletrônico) com um
código que precisa ser digitado para ser inserido
na linha.

• Siga o próximo passo.

1. Qual é o tipo de recarga feita
pelo cliente? Recarga online ou virtual: Quando o cliente faz
a recarga nos meios digitais e informa apenas o
número de sua linha para que a recarga ocorra.

• Siga o passo 4.
 • Consulte o status da linha no WPP.
• Verifique no Extrato se já consta o crédito
incluído na linha do cliente.
• Verifique se o cartão já foi utilizado e
para qual linha o crédito foi inserido.

• Front End de Atendimento

- Clique em Recargas e em seguida em Validar

Cartão;
- Em Número Serial digite o número de série e
clique em Consultar
- Aparecerão todas as informações sobre o
número de série digitado;
- Clique em Voltar.

• Verifique no sistema se o crédito foi

utilizado.

SIM:

2. Consta no sistema que o cartão • Informe-o que o crédito no valor de

ou cupom foi inserido na linha do R$XX foi inserido em sua linha no dia
cliente? XX e que o mesmo foi utilizado
parcialmente/totalmente.
• Registre protocolo e finalize o
atendimento.
• - Para clientes Pré: protocolo

Informação >> Claro Cartão >> Crédito

• - Para clientes Controle: protocolo

Crédito inserido mas ainda não foi liberado na

linha do cliente:

Crédito inserido a MENOS de 24 horas.

• Informe ao cliente será necessário

aguardar o período de no mínimo 24
horas para que o sistema seja atualizado.
• Registre protocolo e finalize o
atendimento.
• - Para clientes Pré: protocolo

Informação >> Claro Cartão >> Crédito

 • - Para clientes Controle: protocolo

Crédito inserido a MAIS de 24 horas.

• Informe ao cliente que será necessário

encaminhar um protocolo para análise da
área responsável e que ele receberá um
retorno em até até XX dias.
• Registre protocolo e finalize o
atendimento.
• - Para clientes Pré: protocolo

Reclamação >> Claro Cartão >> Crédito >> Cartão

Físico >> Crédito Não Inserido

• - Para clientes Controle: protocolo

NÃO:

• Siga o próximo passo.

SIM:

Cartão utilizado:

• Informe-o que o cartão foi inserido em

outra linha. Não informe ao cliente o
número em que o crédito foi inserido, a
não ser que seja do cliente.
• Registre protocolo e finalize o
atendimento.
• - Para clientes Pré: protocolo[
3. O cartão/cupom já foi utilizado
Informação >> Claro Cartão >> Crédito
para outra linha?

• - Para clientes Controle: protocolo

Outros status:

• Se necessário, faça a inclusão do crédito

para o cliente. Siga as orientações do
procedimento Cliente não consegue
inserir recarga (física ou virtual).
 • Verifique no Extrato se consta a recarga
informada pelo cliente.
• Questione a data e o valor da recarga e
verifique no sistema se consta a inclusão
do crédito na linha.

PIT
• Digite o MSISDN e a Data > clique Pesquisar.

NÃO:

• Informe que não consta nenhuma recarga

na data informada.

Cliente tem o comprovante de recarga:

• Peça que o cliente envie e-mail para a

Claro com as informações para análise.
• Clique aqui e consulte o e-mail e as
informações que ele deve enviar.
• Registre protocolo e finalize o
atendimento.

Documentos.Movel@claroatendimento.com.br
4. Para recarga virtual, consta no
sistema PIT que a recarga está
foto do cartão de recarga (verso)
com erro?
número de telefone que deverá receber o crédito.
Telefone para contato:
Nome do titular da linha:
Numero do protocolo registrado

É obrigatório o número do telefone impresso no

comprovante, exceto para recargas realizadas via
*555/*555#.
Recargas feita nos canais *555 ou *555#: Cliente
deve enviar como comprovante a cópia da fatura
do cartão de crédito.
Para recarga via banco, deverá ser emitido o
extrato detalhado.

• - Para clientes Pré: protocolo

Informação >> Claro Cartão >> Crédito

• - Para clientes Controle: protocolo

SIM:
 • Siga o próximo passo.

• Clique aqui para visualizar a tabela com

todos os códigos e veja se o cliente tem
direito ao crédito.

NÃO:

• Informe que consta registro em nosso

sistema de recarga não concluída. Neste
caso, não haverá o débito no cartão de
crédito ou banco. Oriente-o a fazer nova
recarga.
• Se o cliente não tem comprovante e fez a
recarga nos pontos de venda por um
celular do vendedor, pela que ele retorne
ao ponto de venda.
• Registre protocolo e finalize o
atendimento.
• - Para clientes Pré: protocolo

Informação >> Claro Cartão >> Crédito

5. De acordo com o código de erro,

• - Para clientes Controle: protocolo
cliente tem direito ao crédito?
Cliente tem o comprovante de recarga ou no
PIT consta Erro 3 “Cliente pode ou não ter
pago”

• Peça que o cliente envie e-mail para a

Claro com as informações para análise.
• Clique aqui e consulte o e-mail e as
informações que ele deve enviar.
• Registre protocolo e finalize o
atendimento.
• - Para clientes Pré: protocolo

Informação >> Claro Cartão >> Crédito

• - Para clientes Controle: protocolo

SIM:

• Siga o próximo passo.

 Se o cliente atingiu o limite de R$ 600,00 o
sistema Reprocessador PIT será executado
aproximadamente 10 vezes ao dia, durante 8 dias
após a recarga ter sido realizada.

• Verifique no sistema se o valor de crédito

está próximo ao limite permitido pela
plataforma.
• Consulte o saldo atual no sistema.

SIM:

• Informe que há um limite de saldo na

6. Com o valor da recarga, o saldo
ultrapassará o valor limite da
plataforma?
plataforma, portanto, oriente-o a utilizar
os créditos para que a recarga possa ser
liberada.
• Se a data de validade estiver expirada,
altere por 10 dias a data de vencimento do
crédito.
• Após a utilização do saldo, se o crédito
não for incluído automaticamente, o
cliente poderá ligar e solicitar a liberação
do crédito.
• Registre protocolo e finalize o
atendimento.
• - Para clientes Pré: protocolo
• - Para clientes Controle: protocolo

NÃO:

• Informe ao cliente que será necessário

encaminhar um protocolo para análise da
área responsável e que ele receberá um
retorno em até até XX dias.
• Registre protocolo com memo e finalize o
atendimento.
• - Para clientes Pré: protocolo

Reclamação >> Claro Cartão >> Crédito >> Crédito

Virtual >> Ñ Recebeu Crédito Online

• - Para clientes Controle: protocolo