1- Durante a confirmação de dados durante um contato, o Sr.

Fabiano já iniciou a ligação

informando seus dados cadastrais antes mesmo de ser questionado. Nesse caso, o que
pode ser considerado?

1. Não é possível considerar os dados informados pelo cliente, sendo necessário

perguntar novamente as informações para que ele repita os mesmos dados.
2. Neste caso, pode-se considerar os dados que o cliente informou e seguir com o
atendimento.
3. Neste caso, deve-se encerrar o contato imediatamente
4. É possível considerar os dados que o cliente já informou, confirmando, em seguida,
algum outro dado ainda não informado por ele para confirmar a validação.
5. Tóquio

2- Nas ligações receptivas a primeira confirmação de toda e qualquer informação cadastral

sempre deve ser fornecida pelo atendente, que fala o dado completo.

1. TRUE
2. FALSO

3- Assinale a alternativa incorreta em relação as tecnologias de Fibra da Vivo:

1. FTTH: Do inglês “Fiber To The Home”, significa fibra até a residência do usuário.
2. FTTB: Do inglês “Fiber To The Building”, a fibra vai até o prédio e a distribuição, para
os assinantes são feitas através de uma rede ETHERNET, exemplo: ADSL.
3. FTTC: Do inglês “Fiber To The Curb”, onde a fibra vai até um armário na rua e a
distribuição para os assinantes naquela vizinhança é através de VDSL ou
ETHERNET.

4- Um cliente tem uma ordem de ME aberta, mas reclama pedindo o cancelamento, pois
está aguardando contato da área técnica para agendamento que ainda não aconteceu.
Como a representante Renata deve proceder neste caso?

1. Renata atuará buscando reverter a solicitação de cancelamento, e então oferecerá

um bônus ao cliente.
2. Renata atuará buscando reverter a solicitação de cancelamento, e então realizará a
abertura de uma "Reclamação" de atraso e apresentar a possibilidade de realizar o
agendamento da visita com o cliente (se tiver disponibilidade de slot) ou orientar o
cliente a aguardar o contato da regional.
3. Renata não poderá tentar reverter a solicitação de cancelamento.
4. Renata deverá informar ao cliente que a área entrará em contato posteriormente.

5- A cliente Fabíola deseja fazer a portabilidade de seu número de uma linha móvel para
uma linha fixa. Como devemos orientá-la?
 1. Devemos ouvir atentamente à cliente e pedir que o supervisor da área faça essa
portabilidade.
2. Devemos orientá-la a realizar a portabilidade no site da Vivo.
3. Nenhuma das alternativas estão corretas.
4. Devemos orientá-la que não é permitida a portabilidade de números pertencentes
a diferentes segmentos.

6 - Sandra fez a transferência da sua linha para outro indivíduo, após alguns meses a
mesma solicitou a contestação de uma fatura de quando a linha estava em seu nome. É
possível realizar essa contestação? Se sim, qual é o prazo estipulado?

1. Não é possível solicitar contestação após ser feito a troca de titularidade.

2. O Cliente poderá solicitar a constatação da fatura que estava em seu nome dentro
do prazo de máximo de 36 meses após emissão da conta.
3. O Cliente só pode solicitar a constatação acionando os órgãos de proteção ao
consumidor (ANATEL, PROCON ou Ação Judicial).
4. O Cliente poderá solicitar a constatação da fatura que estava em seu nome dentro
do prazo de máximo de 12 meses após emissão da conta.

7- A cliente contratou o canal PREMIERE no dia 20/10 por R$ 79,90, e solicitou o

cancelamento no dia 30 do mesmo mês. Qual será o período cobrado em sua primeira
mensalidade?

1. O proporcional de 10 dias utilizados, no valor de R$ 26,63.

2. O valor cobrado será de R$ 23,97, referente a 9 dias.
3. Como a cliente não consumiu o mês inteiro, não haverá cobrança do serviço.
4. O valor integral de R$ 79,90.

8- Marieta utiliza os serviços de telefonia Fixa da Vivo, e entrou em contato para solicitar o
reembolso de uma cobrança indevida realizada em sua fatura já paga. Ao analisar em
sistema, foi identificado que a titularidade da conta está registrada em outro nome que,
segundo Marieta, é de sua filha que não está presente. Visto que a contestação é
procedente, qual seria o procedimento correto a ser feito?

1. Orientar a cliente que as solicitações de reembolso poderão ser realizadas somente

com o banco.
2. Questionar a cliente qual o tipo da conta para reembolso, e somente em caso de
conta poupança, realizar o registro em sistema.
3. Informar a cliente que o reembolso só poderá ser realizado na conta da titular do
plano.
4. Solicitar banco, agência e número da conta corrente de Marieta, pois, por se tratar
de um reembolso são necessários os dados bancários.

9- A cliente Lívia entrou em contato informando que sua linha não foi instalada. O que está
acontecendo?
 1. A linha está instalada de forma irregular.
2. Linhas recém instaladas, mas o técnico não realizou a identificação do par no DG.
3. É um erro massivo da região.
4. Linhas recém instaladas, mas o técnico não realizou a identificação do par na caixa
interna ou PTR do cliente.

10- Selecione a definição correta sobre IP Dinâmico:

1. É um número IP dado permanentemente a um computador.

2. É um número fixo dado a um equipamento ao se conectar a rede, podendo ter sua
sequência alterada a cada ano.
3. É uma sequência de números dado a um cliente ao entrar em contato ta de
atendimento.
4. É um número dado a um equipamento quando este se conecta a rede e muda toda
vez que há uma [nova] conexão.

[15:29] Joao Victor Santos Valva

11- Dayane entrou em contato com o Atendimento solicitando o cancelamento de um dos
produtos contratados. Porém, a mesma possui uma solicitação de portabilidade em aberto
da VIVO para outra operadora. Sinalize a alternativa correta:

1. Devemos informar que não podemos realizar o cancelamento dos produtos, pois
caso aconteça o cancelamento de um produto que está em processo de doação, a
portabilidade não é realizada.
2. Não há nenhuma restrição, o cancelamento deve ser realizado normalmente.
3. O Cliente deverá entrar em contato com a operadora receptora e solicitar o
cancelamento com o processo de doação ainda em andamento.
4. O Cliente deverá aguardar a portabilidade finalizar e solicitar o cancelamento com a
doadora.

12- Área onde a Vivo disponibiliza seu sinal do Brasil, em todos os estados; estamos
falando da:

1. Área de Cobertura;
2. Área de Registro;
3. Área de Concessão;
4. Área de Sombra;

13- Ricardo, cliente Vivo fidelizado por aquisição de aparelho, alterou o plano para o anual
com a mesma franquia. Neste caso, haverá cobrança de multa?

1. Não. A oferta de plano anual tem valor de mensalidade menor, sendo assim não
haverá multa por quebra do contrato.
 2. Sim. A oferta de plano anual tem valor de mensalidade maior, sendo assim é
passível de multa por quebra do contrato.
3. Sim. A oferta de plano anual tem valor de mensalidade menor, sendo assim é
passível de multa por quebra do contrato.
4. Não. A oferta de plano anual tem valor de mensalidade maior, sendo assim não
haverá multa por quebra do contrato.

14- O sr. Cléber entrou em contato anteriormente para cancelar. O atendente executou a
solicitação. No entanto, o cliente liga novamente desistindo do cancelamento. Em relação a
reabilitação de linha, selecione a opção correta:

1. A linha do sr. Cléber constará como "desprogramada", por isso, não será possível a
reativação.
2. O sr. Cléber pode solicitar a reativação da linha em até 180 dias. Após esse período,
a linha voltará para a comercialização.
3. A linha do sr. Cléber constará como "barrada", sendo possível a reativação.
4. Se a linha do sr. Cléber teve origem em outra operadora, ela terá 45 dias de
quarentena na Vivo, e mais 45 na operadora originária.

15- Leandra entrou em contato reclamando que solicitou uma baixa de pagamento, porém
até o momento sua linha está bloqueada. Quais das informações abaixo o operador não
deverá realizar/informar?

1. Pedir para aguardar o prazo de 2 dias úteis para desbloqueio por meio da baixa
bancária.
2. Informar ao cliente a data máxima que ocorrerá a baixa de pagamento.
3. Não registrar incidência.
4. Realizar uma nova baixa de pagamento.

[15:29] Joao Victor Santos Valva

16- Qual dos procedimentos abaixo NÃO conseguimos realizar na ferramenta Cyber 1?

1. Informe de Pagamento de acordo.

2. Criar acordo.
3. Enviar 2ª via de termo de acordo.
4. Cancelar acordo.

17- Qual das solicitações abaixo NÃO é possível executar no GPS Móvel?

1. Cenário onde o cliente não consegue receber chamadas.

2. Cliente afirma que não consegue receber SMS.
3. Cliente alegando Lentidão no acesso a internet móvel.
4. Compartilhamento de Internet com Multivivo.
18- A cliente Talita entra em contato solicitando o canceladmento do seu Vivo Pré pago. De
acordo com o Nosso Portal, qual é o prazo para o cancelamento definitivo?

1. Cancelamento definitivo da linha em até 72 horas.

2. Cancelamento definitivo da linha em até 7 dias corridos.
3. Cancelamento definitivo da linha em até 24 horas.
4. Cancelamento definitivo da linha em até 48 horas.

19- Luana quer realizar o cancelamento do seu plano Controle. Após ser analisada a melhor
oferta para a Cliente, a mesma ainda deseja seguir com o cancelamento. Qual o
direcionamento correto o operador deve seguir, após o primeiro nível:

1. O atendimento deve ser direcionado para o segundo nível, através de transferência

assistida.
2. O atendimento deve ser direcionado para o terceiro nível, através de transferência
assistida.
3. O atendimento deve ser direcionado para a ouvidoria, através de transferência
assistida.
4. O atendimento deve ser direcionado para o nível de escalonamento, através de
transferência assistida.

20- A Loja Online é uma modalidade de e-commerce dedicada à venda de aparelhos e

planos (chip), com toda segurança e praticidade do canal online. Marque a alternativa
correta:

1. Pedidos Cancelados (Antes da NF ou no cenário de infrutífera), sem ressarcimento

solicitado no cartão de crédito e o cliente desiste da compra, para esse cenário caso
o pedido ainda esteja pendente de cancelamento, encaminhar E-mail para chave
cancelamentocartaocredito.br@telefonica.com.
2. Os 2 cenários de motivos de cancelamento: pedido cancelado análise antifraude e
cancelamento solicitado boldcron com sucesso geram pré-reserva no cartão de
crédito gerando uma cobrança ao cliente.
3. Cliente alega não ter recebido o pedido, mas o status consta como entregue nas
ferramentas: Consulta Cliente ou Planilha de KPI Logística ou Status do Pedido.
Primeiro passo é confirmar ao cliente que seu pedido foi entregue e que constam
em nossos sistemas o comprovante, mesmo sem verificar se o comprovante está
registrado no site do operador logístico.
4. Pedidos Cancelados (Antes da NF ou no cenário de infrutífera), sem ressarcimento
solicitado no cartão de crédito e o cliente desiste da compra, para esse cenário caso
o pedido não seja localizado: Escalonar chave
cancelamentocartaocredito.br@telefonica.com, que nos responderá em até 48hrs
uteis a previsão de cancelamento para informarmos ao cliente.