1) Caso o cliente solicite o envio de um boleto do seguro, devemos extrair o boleto a vencer

em PDF através do Rector, encaminhar ao Cliente via Plataforma de Registro (WAC) na

modalidade de e-mail e concluir o protocolo sem direcionamento.
a) Verdadeiro
b) Falso

2) O cliente informa que deseja acompanhar uma solicitação, mas está com dificuldade de
contato. Logo após você iniciar as validações para realizar o atendimento a ligação é
interrompida. Neste caso, há necessidade de call-back?
a) Sim, é necessário realizar o call-back sempre que houver queda de ligação;
b) Não, pois não foi realizada as validações de segurança, possivelmente o cliente desligou pois
não era realmente o titular e não sabia as respostas;
c) Não, pois ainda não havia realizado a verificação. O call-back deve ser realizado quando
ocorre a queda de ligação durante o registro da solicitação do cliente.

3) Cliente entra em contato solicitando o cancelamento de seu Seguro de Vida. Ao localizar o

seguro, você identifica que ele se encontra no sistema Kiprev. Neste caso, não é necessário
realizar a tentativa de retenção.
a) Verdadeiro
b) Falso

4) Cliente entra em contato reclamando que seu seguro residencial renovou e os novos
valores estão muito altos. Devemos informar ao cliente que a renovação do seguro ocorre
de forma automática com o objetivo de garantir ao segurado as coberturas contratadas
por uma nova vigência. Que a mudança no seguro é refletida no valor da Importância
Segurada e da mensalidade e que ambos os valores são reajustados de acordo com a
inflação.
a) Verdadeiro
b) Falso

5) Cliente reclama que após a renovação, os valores do seu seguro ficaram muito altos e
gostaria de retornar aos valores anteriores.
a) Devemos informar ao cliente que não é possível manter os valores da vigência anterior,
tanto da mensalidade quanto da IS (Importância Segurada);
b) Informamos ao cliente a possibilidade de realizar um endosso de redução, retornando
aos mesmos valores da vigência anterior;
c) Realizamos uma simulação de endosso via TFC, abrindo uma Manifestação para a
seguradora caso os valores da vigência anterior não estejam disponíveis em sistema.
6) Ao realizarmos um cancelamento + venda, após processar o cancelamento e prosseguir
com a adesão de um novo seguro, o cliente permanecerá coberto em casos de sinistro, e
não estará sujeito as carências do novo produto.
a) Verdadeiro
b) Falso

7) Sobre retenção de seguro, é incorreto afirmar:

a) Devemos sempre questionar o cliente se ele confirma a permanência do seguro,
tabulando como retenção apenas quando a resposta for positiva;
b) Quando identificamos que o cliente possui outros produtos não mencionados no
contato, esses podem ser tabulados como retido;
c) Quando o cliente liga para solicitar um endosso de redução, isso não é retenção. Para
emitir um protocolo, registre uma manifestação concluindo em FCR;

8) Sobre Cancelamento de Seguro Prestamista, selecione a opção correta:

a) Devemos avaliar em 100% das ligações, consultando o histórico do Cliente via WAC e
Alertas do Cliente a fim de checar se há solicitações anteriores com suspeita de fraude.
b) Se existir histórico de suspeita de fraude, acione a supervisão, registre no WAC e no
campo Alerta do Cliente. Não podemos passar nenhuma informação ao cliente;
c) Caso o cliente não esteja devidamente autenticado, devemos orientá-lo a comparecer a
uma agência para atualização dos dados cadastrais;
d) Todas as alternativas estão corretas.

9) Ao realizar o PID Rigoroso, é obrigatória a confirmação de 3 dados aleatórios, os dados

válidos para confirmação são:
a) data de nascimento, naturalidade do cliente, nome completo da mãe, nome completo do
pai, endereço de correspondência, número do RG;
b) idade, naturalidade do cliente, nome completo da mãe, nome completo do pai, endereço
de correspondência, número do CPF;
c) data de nascimento, naturalidade do cliente, nome completo do cliente, endereço
residencial, número do RG.
10) Na realização do PID Rigoroso, o cliente pode errar 1 resposta, que será substituída por
outra pergunta. Se o cliente errar a resposta da 4ª pergunta (substituída), podemos
realizar uma nova pergunta.
a) Verdadeiro
b) Falso

2 tentativa