1.

ESTRUTURA SAC

SAC
Adriana

Karine Atendente

 NOSSO PÚBLICO

a. PJ (cliente)
b. PF (cliente)
c. PF (colaborador do cliente)
d. PF (consumidor final – Varejo)
e. Cliente Aplicativo
f. Cliente Loja
g. Fornecedor
h. Motorista
i. Colaborador Nostra Mamma
j. Posto de distribuição

1
2. PROCESSOS

SAC RECEPTIVO

A. Procedimento para Solicitação do cliente

1. Cliente faz solicitação via email, site, telefone ou departamentos

2. SAC faz a checagem de dados
3. SAC abre o protocolo no sistema
4. SAC informa nº de protocolo no momento do atendimento via fone e o email
automático com o nº do protocolo é enviado quando a ocorrência é encaminhada ao
setor responsável.

2
 B. Procedimento para envio da Ocorrência para o setor responsável

1. SAC envia a ocorrência e aguarda retorno em 24h com a posição da tratativa

2. Setor identifica o problema/causa e propõe ação e prazo para realização – Retorno em
24 horas para o SAC

C. Procedimento para resposta ao cliente em 24h

1. SAC retorna ao cliente via email ou telefone com a solução proposta e prazo para
realização.

D. Procedimento para tratativa da ocorrência

1. Setor responsável faz a tratativa de acordo com o processo interno e mantém o sistema
informado.
2. Setor responsável recusa a ocorrência para o SAC após solucionar o problema.

E. Procedimento para Fechamento da Ocorrência

1. SAC contata o cliente para o feedback

2. SAC encerra a ocorrência. No encerramento do protocolo é marcado automaticamente
como ocorrência cumprida dentro do prazo.
3. Caso o prazo de encerramento da ocorrência não seja cumprido, a ocorrência ficará na
tela de AtendimentoB até que seja recusada para o SAC e, ao finalizar a ocorrência será
marcada como finalizada fora do prazo.
4. SAC gera relatório para análises.

Solicitação de comprovante de entrega

a. SAC abre a ocorrência como “Cesta não entregue” e envia para a tela de
ComprovantesB
b. Setor localiza o canhoto de entrega e disponibiliza o arquivo digitalizado na pasta que
se encontra no diretório N
c. Setor recusa a ocorrência para a tela do SAC com a informação em Solução PropostaB
d. SAC encaminha ao cliente por email
e. SAC entra em contato com o cliente para auditoria
f. SAC encerra a ocorrência
 Prazo para envio em até 48h.

Se o cliente alegar não reconhecimento da assinatura:

a. SAC abre a ocorrência como “Assinatura não reconhecida” e envia para a tela de
Ocorrência PP B ou Ocorrência ExpediçãoB e menciona a OC anterior.
b. Setor solicita ao motorista retornar ao local para verificar, prazo para verificação em até
dois (02) dias corridos.

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 c. Setor define debitar do motorista caso constate que a cesta não foi entregue no local
correto e emite OV para reposição da cesta.
d. Setor recusa a ocorrência para a tela do SAC com a informação em Solução PropostaB
e. SAC entra em contato com o cliente para auditoria
f. SAC encerra a ocorrência
 Prazo para solução em até seis (06) dias úteis.

Devolução de cesta (Avaria)

 Devolução pelo cliente

 Devolução pelo transporte

a. Fiscal recebe a cesta

b. Fiscal envia relatório para o SAC com os dados do pedido e Nota Fiscal
c. SAC abre a ocorrência como “Atraso de entrega” e envia para a tela de Ocorrência PPB
ou Ocorrência ExpediçãoB
d. Setor informa a solução e prazo em Solução PropostaB.
e. SAC retorna ao cliente em 24h
f. Setor solicita remontagem da cesta e coloca em rota novamente
g. Setor recusa a ocorrência para o SAC após a mercadoria entregue
h. SAC entra em contato com o cliente para auditoria
i. SAC encerra a ocorrência
 Prazo para entrega em até seis (06) dias úteis

Atraso de entrega

SAC faz levantamento da data de entrega que consta no sistema.

 Constatado atraso

a. SAC abre a ocorrência como “Atraso de entrega” e envia para a tela de Ocorrência PPB
ou Ocorrência ExpediçãoB
b. Setor verifica o ocorrido e propõe prazo para a solução em Solução PropostaB
c. SAC retorna em 24h para o cliente
d. Setor recusa a ocorrência para o SAC após a mercadoria entregue
e. SAC entra em contato com o cliente para auditoria
f. SAC encerra a ocorrência
 Prazo para entrega em até três (03) dias úteis.

 Não constatado atraso

a. SAC abre a ocorrência como “Atraso de entrega” e envia para a tela do ComercialB
b. Gestor trata com o vendedor se houve falha na informação e entra em contato com o
cliente para esclarecimento quanto ao prazo correto
c. Gestor recusa a ocorrência para o SAC com a informação em Solução PropostaB
d. SAC retorna ao cliente para auditoria
e. SAC encerra a ocorrência

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Produto troca / reposição – Falha operacional

a. SAC abre ocorrência como “Produto” e envia para a tela de SACB

b. SAC insere o motivo da ocorrência, a área envolvida e informa solução e prazo em
Solução PropostaB
c. SAC retorna em 24h para o cliente
d. SAC / Equipe Cuidar emite OV (bonificação - Operação 222)
e. SAC acompanha a entrega dos produtos ao cliente
f. SAC retorna ao cliente para auditoria
g. SAC encerra a ocorrência
 Prazo para troca / reposição em até sete (07) dias úteis.

Produto troca / reposição – Falha comercial (pedido em desacordo)

a. SAC abre a ocorrência como “Produto” e envia para a tela do ComercialB

b. Gestor verifica se houve falha na negociação e tenta acordo com o cliente.
c. Gestor insere o motivo da ocorrência, a área envolvida e informa a Solução PropostaB
d. SAC retorna em 24h para o cliente com a solução e prazo
e. SAC / Equipe Cuidar emite a OV (bonificação - Operação 222) e debita o valor da
diferença do vendedor, se confirmado falha na liberação do pedido.
f. SAC acompanha a entrega dos produtos ao cliente.
g. SAC retorna ao cliente para auditoria.
h. SAC encerra a ocorrência
 Prazo para troca / reposição em até sete (07) dias úteis.

OBS: Este mesmo procedimento será adotado para todos os casos que ocasionem desacordo
comercial.

Retorno de produto avariado

a. Cliente devolve o produto

b. Fiscal recebe e quantifica
c. Fiscal informa ao SAC sobre a devolução
d. Fiscal envia o produto ao setor Não conforme
e. Setor Não conforme segrega o produto
f. Qualidade analisa produto e cria laudo técnico.

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Cancelamento de Pedido / Desistência

a. SAC abre a ocorrência como “Cancelamento de pedido” e envia para a tela do

ComercialB
b. Gestor verifica o ocorrido e entra em contato com o cliente.
c. Gestor insere informação e ciência do cancelamento em Solução PropostaB . Recusa
ocorrência para o SAC
d. SAC envia para a Equipe Cuidar realizar o procedimento interno de cancelamento
e. SAC retorna ao cliente para confirmação do cancelamento por email.
f. SAC encerra ocorrência

 Prazo para cancelamento e ressarcimento de valor em até 72h

 Prazo para cancelamento de pedido confirmado em até 24h
 O prazo para desistir da compra do produto é de até sete (07) dias corridos, a contar da
data da confirmação do pedido

 Caso o pedido tenha sido pago antecipado, mas ainda não tiver sido produzido e
enviado para a entrega, o pedido será cancelado e encaminhado para a realização de
estornos. A restituição integral do valor pago será feita por meio de estorno por depósito
na conta corrente indicada pelo cliente (titular da compra), dentro de 72 horas a partir
do horário de recebimento da solicitação de cancelamento.
Outras formas de pagamento serão canceladas juntamente com o pedido.

 Caso o pedido tenha sido produzido e enviado para a entrega, o cliente deverá recusar o
recebimento da mercadoria no momento da entrega, solicitando o cancelamento no
verso da Nota Fiscal com carimbo e assinatura do cliente.

 Caso o produto tenha sido recebido, o cliente deverá entrar em contato conosco através
do SAC para dar início ao processo de cancelamento e devolução do produto.

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3. METAS DE ATENDIMENTO RECEPTIVO

 28 clientes por dia

604 reclamações (média mensal)

Tempo médio de atendimento = 08 minutos

4. PARÂMETROS SAC

 Tempo de retorno ao cliente: 24 horas (após a abertura do protocolo).

 Tempo de retorno do setor envolvido ao SAC com a solução proposta: 24 horas

 A resposta para o cliente será enviado pelo SAC por email ou telefone após a
resposta/levantamento de cada área.

 O processo de levantamento das informações deverá ser feito em paralelo para que a
solução seja dada ao cliente no prazo.

 Tempo de solução do problema: em até sete (07) dias úteis, exceto quando houver
envolvimento de transportadora para resolução de entregas.

 A resolução das ocorrências deve ser buscada no primeiro momento do atendimento.

A impossibilidade do atendimento (solução) no prazo será devidamente justificada ao
cliente, com a indicação do prazo necessário para solução.

 As ligações do SAC serão gravadas e armazenadas por três meses para eventuais
questionamentos posteriores a resolução da ocorrência.

 A gravação somente poderá ser efetuada após o prévio conhecimento do cliente sobre o
ato.

 O SAC assegura o sigilo das informações dos clientes.

7
 A ocorrência será enviada para a área envolvida após o cliente enviar todos os dados
necessários.

 Após uma ocorrência aberta para reclamação / solicitação o cliente terá um prazo de 05
dias para enviar as informações necessárias, e o prazo para resolução contará a partir da
data que o cliente enviou a informação solicitada. Decorrido o prazo acima, a
ocorrência será finalizada.

 O SAC abrirá ocorrência apenas de reclamações fundamentadas.

 Para abertura de um protocolo de reclamação é necessário:

 Nome e CPF do reclamante

 CNPJ ou CPF do cliente
 Nº de OV ou cupom fiscal
 E-mail do reclamante
 Telefone

 Para abertura de um protocolo para troca / reposição de produto é necessário:

 Informações de lote
 Data de fabricação
 Data de validade
 Informações que constam na lateral da caixa (nome do cliente ou cesta, n° da OV)
 Guardar o produto avariado para devolução e análise do setor de Qualidade.
 Endereço para envio do produto.

 A solicitação de troca / reposição deverá ser comunicada ao SAC em até trinta (30) dias
corridos, a contar da data do recebimento da cesta de acordo com a informação de
recebimento na NF. Para PP, consideraremos a data conforme a data de entrega que
consta no comprovante.

 Para atendimento de ocorrência para os clientes da loja, o SAC abrirá protocolo com o
n° do cupom fiscal.

 O atendimento será realizado de acordo com a criticidade:

 Grave – Gestor de cada área ou Supervisão do SAC

 Média – SAC
 Leve – SAC

CRITICIDAD OCORRÊNCIA
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 E
Produto ou cesta com objetos estranhos não
1 identificados
2 Prazo de entrega
3 Produto avariado / vencido / impróprio
4 Pedido errado
5 Mau atendimento

 Para atendimento de donos / presidentes / diretores o atendimento será direcionado para

a Supervisão do SAC e para diretoria / presidência, caso o cliente solicite.

 Erro de pedido por parte do vendedor ou outro departamento que gerar ocorrência
(duplicidade, composição errada, endereço errado, prazo de pagamento) será cobrado
taxas referente ao erro (taxa de desmanche, taxa de frete, taxa financeira).

 Ocorrências por erro de pedido (desacordo comercial) serão tratadas pelo gestor de
vendas e os motivos são:
 Produto divergente
 Marca divergente
 Boleto com vencimento errado
 Valor da cesta errado
 Prazo de entrega errado
 Cesta errada (composição)
 Entrega no endereço errado
 Falta de produto

 Devolução de cesta pelo transportador que ocasionar atrasos de entrega, o SAC abrirá
ocorrência pelos seguintes motivos:
 Avariada
 Destinatário ausente
 Endereço não localizado
 Fora de horário
 Fora de rota
 Local Fechado
 Mudança de endereço (alteração)
 Trocada / invertida

 Na abertura e finalização de uma ocorrência o cliente e vendedor recebem uma cópia

por email com o nº do protocolo e o motivo da ocorrência sem especificação.

 Caso o cliente conteste a solução adotada, a ocorrência será encaminhada para a

tratativa da Ouvidoria. Para o atendimento da Ouvidoria é necessário que a ocorrência
tenha sido atendida pelo SAC e gerado o protocolo.

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  Decorrido o prazo estipulado de sete (07) dias corridos e a ocorrência não estiver sido
recusada para o SAC como tratada, a ocorrência expirará e será finalizada pelo SAC
como não cumprida.

 Todo atendimento do SAC deve ser com ética, respeito e qualidade e na finalização do
atendimento agradecer o cliente pelo contato.

 A finalização da ocorrência será feita após o contato com o cliente.

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990

Da Decadência e da Prescrição

         Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

         I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;

         § 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou

do término da execução dos serviços.

         § 2° Obstam a decadência:

         I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de

produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma
inequívoca;

         III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.

         § 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar

evidenciado o defeito.

         Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do
produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a
partir do conhecimento do dano e de sua autoria.

10
 CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990       

Da Qualidade de Produtos e Serviços, da Prevenção e da Reparação dos Danos

Art. 8° Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde
ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência
de sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as
informações necessárias e adequadas a seu respeito.

                  Art. 10. O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou

serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde
ou segurança.

         § 1° O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado

de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato
imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários.

         § 2° Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo anterior serão veiculados na

imprensa, rádio e televisão, às expensas do fornecedor do produto ou serviço.

SEÇÃO II
Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Serviço
 

11
                § 1° O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente
se espera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

         I - sua apresentação;

         § 2º O produto não é considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter
sido colocado no mercado.

         § 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizado

quando provar:

         I - que não colocou o produto no mercado;

         II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;

         III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

         Art. 13. O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo anterior, quando:

         I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados;

         II - o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor
ou importador;

         III - não conservar adequadamente os produtos perecíveis

         Art. 14. O fornecedor de serviços responde independentemente da existência de culpa,

pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos
serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

         § 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode
esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

         I - o modo de seu fornecimento;

         § 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:

         I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;

         II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

SEÇÃO III
Da Responsabilidade por Vício do Produto e do Serviço

         Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem

solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou
inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles
decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem,

12
rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza,
podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

         § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir,
alternativamente e à sua escolha:

         I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

         II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de

eventuais perdas e danos;

         III - o abatimento proporcional do preço.

         § 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no

parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos
contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de
manifestação expressa do consumidor.

         § 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre
que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a
qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

         § 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não

sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou
modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem
prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1° deste artigo.

         § 5° No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o

consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.

         § 6° São impróprios ao uso e consumo:

         I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;

         II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos,

fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas
regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;

         III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se
destinam.

  

Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do

produto sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido
for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem
publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

         I - o abatimento proporcional do preço;

13
         II - complementação do peso ou medida;

         III - a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os
aludidos vícios;

         IV - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de

eventuais perdas e danos.

         § 1° Aplica-se a este artigo o disposto no § 4° do artigo anterior.

 
         Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem
impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da
disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o
consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

         I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;

        

II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de

eventuais perdas e danos;

         III - o abatimento proporcional do preço.

         Art. 23. A ignorância do fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos
produtos e serviços não o exime de responsabilidade.

SEÇÃO II
Das Cláusulas Abusivas
 

        Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao
fornecimento de produtos e serviços que:
 
        II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos
neste código;
 
        III - transfiram responsabilidades a terceiros;
        
IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor
em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;
 

        VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;

 

14
        X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira
unilateral;
 
        XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que
igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor;
 
        XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do
contrato, após sua celebração;
 
        Art. 52. No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou
concessão de financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos,
informá-lo prévia e adequadamente sobre:
 
        I - preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;
 
        II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;
 
        III - acréscimos legalmente previstos;
 
        V - soma total a pagar, com e sem financiamento.
 
        § 1° As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigações no seu termo não
poderão ser superiores a dois por cento do valor da prestação.(Redação dada pela Lei nº 9.298,
de 1º.8.1996)

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990

CAPÍTULO VI

Da Proteção Contratual
 
        Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores,
se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os
respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e
alcance.
 
   
Art. 47. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao
consumidor.
 
        Art. 48. As declarações de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pré-
contratos relativos às relações de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive
execução específica, nos termos do art. 84 e parágrafos.
 

15
        Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua
assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de
fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente
por telefone ou a domicílio.
 
        Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste
artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão
devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

5. PRAZOS

1) TROCA / REPOSIÇÃO

 Produto / Cesta (avaria, impróprio para consumo, vencido e falta)

O prazo para troca: sete (07) dias úteis.

 Produto / Cesta com presença de sujidades ou objetos estranhos não identificados

O prazo para troca: sete (07) dias úteis

2) ENTREGA

 Atrasos
O prazo para solução: três (03) dias úteis.

 Entregas que sofreram ocorrências em trânsito

O prazo para solução: quatro (04) dias úteis.

 Ocorrências em São Paulo que envolvam transportadora

O prazo para solução: dez (10) dias úteis

 Ocorrências fora do Estado de São Paulo que envolvam transportadora

O prazo para solução: quinze (15) dias úteis

 Solicitação de canhoto de entrega

O prazo para envio: 48h

16
 3) CANCELAMENTO / ARREPENDIMENTO DE COMPRA

 Desistência
O prazo para desistir da compra do produto: sete (07) dias corridos, a contar da data da
confirmação do pedido

 Ressarcimento de valor
O prazo em até 72h

 Cancelamento de pedido confirmado

O prazo em até 24h

6. TELA BENNER – SAC RECEPTIVO

Em Elaboração Em Atendimento Pendente de Recusadas

(SAC) (Setor) Retorno 24h (SAC)
(SAC) 17
Nome / CPF Tipo (motivo) Enviar Para
Cliente Área envolvida Botão Retornou Prioridade
Nº OV Solução Proposta Finalizar
Origem da reclamação
Ocorrência Obs. Nesta tela permite recusar
Observação
 Finalizadas
(Setor / SAC)
Prazo excedido
(Setor / SAC) Tela para consulta

Prioridade Tela para consulta Obs. Cada setor visualiza

(Setor) suas ocorrências.
Obs. Cada setor visualiza
Tipo (motivo) suas ocorrências.
Área envolvida
Solução Proposta
Todas
Obs. Nesta tela permite recusar (Setor / SAC)

Tela para consulta

Obs. Cada setor visualiza suas

ocorrências.

7. RELATÓRIOS

 Analítico por tipos de Ocorrência

 Produtos e quantidade
 Clientes reincidentes
 Área Envolvida
 Origem da reclamação
 Quantidades de ocorrências de um mesmo pedido
 Retorno ao cliente em 24h
 Ocorrências cumpridas no prazo
 Ocorrências cumpridas fora do prazo
 Gráfico de Pareto (gráfico de colunas que ordena as freqüências das
ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas)
 Os indicadores terão os desdobramentos por ocorrência em que serão
especificados no Gráfico de Pareto.

18
8. INDICADORES SAC RECEPTIVO

A. OCORRÊNCIAS: indicador para mostrar quanto representa cada ocorrência por CNPJ
(Grupo Empresarial)* aberta sobre o total de pedidos (Clientes) no mês:

PRODUTO (EMBALAGENS) 0,10%

PRODUTO (IMPRÓPRIO) 0,10%

CESTA AVARIADA 1,00%

ENTREGA 1,00%

MAU ATENDIMENTO 0,10%

PEDIDO ERRADO 0,20%

(NÚMERO OCORRÊNCIAS / TOTAL CLIENTES)

19
  *Grupo Empresarial: considera-se apenas como 1 (um) cliente pedidos de vários
CNPJs, porém, do mesmo grupo.

INDICADOR OCORRÊNCIA MOTIVO

Cesta avariada Cesta avariada Amassada
Molhada
Objetos estranhos
Violada
Entrega Assinatura não reconhecida N/A
Atraso na entrega Carro quebrou
Cesta Avariada
Cesta Trocada / invertida
Destinatário ausente
Destinatário mudou-se
Endereço errado / incompleto / desatualizado
Fora de Horário de recebimento
Local Fechado
Número não localizado
Sem endereço alternativo
Cesta Errada Invertida / trocada
Deterioração de Patrimônio N/A
Entrega no endereço errado N/A
Extravio de Cesta N/A
Quantidade errada de cestas N/A
Mau atendimento Mau atendimento ADM
Motorista
Operacional
Posto
Vendas
Pedido errado Boleto com vencimento errado N/A
Cancelamento de Pedido N/A
Dados cadastrais errados - CNPJ/I.E./RAZÂO SOCIAL N/A
Falta de Produto N/A
Pedido em duplicidade N/A
Pedido Indevido N/A
Produto Marca divergente 20
Produto divergente
Valor da cesta errado N/A
Produto embalagem Produto Aberto
Estourado
Molhado
Quebrado
Rasgado
21