APRIMORANDO O CONHECIMENTO FORÇAR INSTÂNCIA – D3 25/04 – B

1. Cliente registra manifestação no dia 11/04/2022, reclamando do atraso na coleta do seu

produto, ao verificar em sistema o mesmo consta como ACC desde 08/04/2022; ao verificar
com mais detalhes é notável que o protocolo já está fora do prazo de atendimento. Diante
disso, o que deve ser feito?

A) Enviar um e-mail à VIA, pois se trata de um ponto de controle de caso critico (Prazo para
Coleta de Caso Crítico).

B) Forçar instância, pois o ponto de controle é elegível, e o processo está e atraso.

C) Solicitar abertura de chamado e em seguida forçar instância, pois se trata de um ponto de

controle de caso critico (Prazo para Coleta de Caso Crítico).

D) Como ACC não é um ponto de controle elegível para IF, deve-se apenas registrar
“Reclamação > Reversa Coleta > Atraso na Coleta”, agendando a tratativa, pois o BKO irá atuar.

2. Cliente registra manifestação no dia 11/04/2022, reclamando do atraso na entrega do seu

pedido, ao verificar em sistema o mesmo consta como ROU desde 08/04/2022. Para o pedido,
já foi solicitado uma troca, mas a mesmo está parada no ponto de controle ART. Nesse caso,
qual processo correto a ser seguido?

A) Iremos realizar uma nova solicitação de troca ao cliente para que o pedido seja reenviado.
--- OBS: Primeiramente, IF, após isso, se não houve solução, pode gerar nova instância de
troca.

B) Iremos forçar instância, pois como a entrega está com o ponto de controle ROU, não há
pendência para a devolução e diante disso o reenvio deve ser liberado.

C) Iremos pedir uma analise de fraude para o cliente e em seguida forçar instância para que o
reenvio seja liberado.

D) Iremos abrir um chamado ao TI para que o ponto de controle seja atualizado e liberado o
reenvio ao cliente.
3. Cliente registra manifestação no dia 22/03/2022, reclamando do atraso na entrega, e que
por isso, solicitou o cancelamento do pedido, mas, o Extra não devolve o valor pago. Verificado
em sistema que a entrega consta o ponto de controle EXF desde o dia 17/03/2022, e que o
cancelamento foi realizado no dia 18/03/2022, porém o mesmo está parado no ponto _PAP, e
o estorno “Em aberto”. Diante disso, como seguiremos com o atendimento ao cliente?

A) Solicitamos uma coleta por exceção a VIA, pois após o produto ser coletado, podemos
forçar instância para liberar o estorno ao cliente.

B) Forçamos instância para que possamos liberar o estorno ao cliente, pois não há pendências
na devolução do produto.

C) Solicitamos ao gestor que seja aberto um chamado no ServiceNow, pois o ponto de controle
não permite forçar instância.

D) Nenhuma das opções.

4. Analise afirmativas abaixo em relação elegibilidade para IF e assinale a alternativa correta.

I - Nas reclamações de coleta onde no incidente (protocolo) consta retorno da fila confirmando
a devolução do produto.

II - Chamados abertos para TI sem retorno resolutivo III - Nas reclamações com incidentes
abertos com OLA de retorno expirada, nestes casos deve informar o número do protocolo e
anexar o print log filas.

IV - Nas reclamações de desconhece entrega.

A) Apenas as afirmativas I e IV estão corretas.

B) Todas as afirmativas estão corretas.

C) Apenas as afirmativas I e III estão corretas.

D) Apenas as afirmativas II e IV estão corretas.

5. É permitido “Forçar Instância” para pedidos Marketplace?

A) Sim, pois o fluxo de IF pode ser usado para qualquer pedido, desde que esteja dentro das
regras; basta que seja anexado as devidas evidência, como Log de Filas, por exemplo.

B) Não, o fluxo não interfere no protocolo MKTP, pois é necessário direcionar ao lojista e/ou
assumir o cancelamento.