Descrição dos Processos da Área de Operações

1 OBJETIVOS DESTE DOCUMENTO

Descrever de forma clara o processo realizado na Área de Operações e sugestão de melhorias
que poderão ser realizados e quais entregas deverão ser produzidas na customização da
ferramenta OTRS.

2 SITUAÇÃO ATUAL E JUSTIFICATIVA

Atualmente a VS detém um Sistema de Gerenciamento de Incidentes que atende parcialmente
as premissas para o registro e monitoramento efetivo de chamados abertos por nossos clientes.

Diante de exigências contratuais, assim como de multas correspondentes pela falta de

apresentação de informações, as modificações sobre a estrutura operacional dos Serviços de
Gerenciamento de Chamados se tornaram imperativas e essenciais.

3 EXPECTATIVAS
Com a sugestão de implementação de uma nova customização, se tem por expectativa que os
seguintes benefícios sejam adquiridos:

 Será possível implementar controle sobre a situação dos chamados;

 Será possível maior controle sobre os prazos de atendimento;
 Será possível prover escalonamento hierárquico de forma que se possa assegurar ações
proativas que evitem o vencimento dos prazos de atendimento;
 Será possível o controle sobre a situação do chamado no que tange ao nível de
atendimento em que se encontra;
 Será possível a extração de relatórios que promovam informações claras sobre a
duração total, tempos de pausa, e duração total efetiva sobre o chamado, ou seja, o
registro somente do tempo em que o chamado esteve sob a responsabilidade da VS;
 Será possível estabelecer interfaces Web e E-mail para abertura do chamado;
 Será possível o monitoramento, através de interface Web da situação dos chamados
abertos e em atendimento por cliente;
 Será possível implantar outros processos de Gerenciamento (Incidentes, mudanças por
exemplo)

4 GERENCIAMENTO DE CHAMADOS
Abertura de Chamados (Incidentes/Falhas)

Todos as solicitações de Serviço de resolução de incidentes da VS são abertas por meio de

mensagem eletrônica ou ligação telefônica.

 Contato Telefônico: (11)2127-8008 e/ou 08007239696

  E-mail Suporte: suporte@vstelecom.com.br

Abertura de chamados (Incidentes/Falhas)

Na abertura do chamado, as seguintes informações são registradas no sistema:

 Empresa (Contratante)
 Identificação do Solicitante (nome, matrícula);
 Telefone / ramal e e-mail do Solicitante;
 Localidade em que se encontra o equipamento;
 Item de configuração envolvido no incidente;
 Tipo de Solicitação;
 Informações detalhadas e precisas, dentro das possibilidades, sobre a inconsistência
observada na utilização do equipamento;
 Criticidade do Chamado.

Tratamento de Chamados (Incidentes/Falhas)

Os chamados devem possuir os seguintes status:

 Em Aberto – Chamados abertos que ainda não tiveram tratamento;

 Em Atendimento – Chamados que foram atendidos e ainda não foram encaminhados à
fila de atendimento;
 Suspenso – Chamados que dependem de alguma informação e/ou providência por parte
do solicitante. Esse status paralisa a contagem dos tempos de atendimento, uma vez
que suas ações ficam condicionadas à ação dos solicitantes;
 Em Aprovação – Chamados que aguardam aprovação do cliente para que sejam
encerrados. Esse status paralisa a contagem dos tempos de atendimento, uma vez que
suas ações ficam condicionadas à ação dos solicitantes;
 Encerrado – Chamado que foi concluído e já aprovado pelo cliente.

Chamados cujas características remetem à solicitação de mudança e/ou manutenção preventiva

não estarão submetidos à contagem dos tempos de atendimento.

Obterão status Solicitação de Mudança e Manutenção Preventiva, respectivamente.

A implementação de um Dashboard deverá demonstrar os status e a fila em que os chamados

estão, assim como os tempos de atendimento e alarmar visualmente quando estiverem para
expirar e quando os tempos expirarem. Os chamados que tiverem os tempos expirados deverão
ser escalados por e-mail ao gestor operacional.

Os atendimentos são compostos pelos seguintes níveis:

 Nível 1 (Primeiro atendimento VS)

 Nível 2 (Nível mais avançado de atendimento VS)
 Nível 3 (Fornecedor/Fabricante).

Monitoramento dos Chamados (Incidentes/Falhas)

Sugere-se a criação de um Dashboard para acompanhamento dos chamados.

O filtro para a visualização do dashboard será customizado com base no tipo de permissão que
terá o usuário que utiliza o sistema.

Os medidores de desempenho também poderão ser diferentes e dentro das limitações do OTRS.

Essencial que os chamados expirados sejam escalados por e-mail de acordo com as regras de
escalação previstas.

Encerramento dos Chamados (Incidentes/Falhas)

Para chamados atendidos remotamente, após a validação do cliente, o chamado é fechado e

enviado um e-mail ao cliente informando que a atividade foi encerrada.

Para chamados atendidos no local, o analista acessa o sistema OTRS e fecha o chamado,
escrevendo a solução adotada, hora início e hora final do atendimento.

Relatórios

Os seguintes relatórios deverão ser gerados no sistema:

1. Histórico de Abertura de Chamados;

2. Relatório Gerencial;

1. Relatório de Histórico de Chamados

O relatório de histórico de chamados deverá ser filtrado por Cliente, Solicitante, Status, Nível,
Período de Abertura, Período de Fechamento, Analista, Severidade.

No relatório deverão contar as seguintes informações:

 Número do chamado;
 Empresa;
 Solicitante;
 Severidade;
 Descrição do chamado
 Descrição da Solução
 Data Abertura;
 Data Fechamento;
 Duração Total do Chamado;
 Duração efetiva do Chamado (Duração Total – período em que o chamado ficou
suspenso.
 Duração da Suspensão do Chamado.

2. Relatório Gerencial

Os relatórios gerenciais deverão ser filtrados por Cliente, Solicitante, Status, Nível, Período de
Abertura, Período de Fechamento, Analista, Severidade.
O relatório gerencial deverá possuir as seguintes informações:

 Número de Chamados Abertos no período:

 Número de Chamados Fechados no Período:
 Número de Chamados Fechados no Prazo Estabelecido (Levando em consideração a
Duração efetiva do Chamado)
 Número de Chamados fechados fora do Prazo estabelecido (Levando em consideração
a Duração efetiva do Chamado)
 Percentual de Chamados atendidos no Prazo;
 Percentual de Chamados atendidos fora do Prazo;
 Percentual de Chamados abertos por item de configuração por período;
 Percentual de Chamados abertos por Severidade por período;
 Duração total dos chamados por item de Configuração / Severidade;

5 DO GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
Abertura de Solicitação de Mudança

A abertura de Solicitação de Mudança deverá obter status “Solicitação de Mudança” e não erá
contabilizado o tempo de solução, ou seja, esse tipo de chamado não terá Severidade.
Para a abertura de solicitação de mudanças, as seguintes informações deverão ser fornecidas
pelo solicitante:

 Empresa (Contratante)
 Identificação do Solicitante (nome, matrícula);
 Telefone / ramal e e-mail do Solicitante;
 Localidade em que se encontra o equipamento;
 Item de configuração envolvido no incidente;
 Tipo de Solicitação;
 Informações detalhadas e precisas sobre a modificação solicitada com justificativa

Os tipos de solicitação poderão ser:

 Programada;
 Crítica;
 Emergencial;
 Atendimento de Chamado técnico.

Tratamento da Solicitação de Mudança

Todas as solicitações de Mudança deverão ter uma RDM (Requisição de Mudança) anexada ao
chamado.
Toda e qualquer comunicação ou atividade relacionada ao chamado deverá ser cadastrado no
histórico do chamado.
Tratamento da Solicitação de Mudança

Estando finalizadas as atividades referentes à uma determinada solicitação de mudança, o

chamado obterá status Suspenso e será quando o cliente dará parecer sobre a solicitação, ou
seja, se poderá ser encerrada ou não.
Em caso de aprovação o chamado obterá status “Encerrado”;

Relatórios

Deverá ser gerado um relatório só para as solicitações de mudança e deverão conter filtros por
período de solicitação, período de encerramento, Itens de configuração, Empresa, Solicitante,
Localidade.
Deverão conter as seguintes informações:

 Número de Solicitações de Mudanças por item de configuração / localidade;

 Listar todas as Solicitações de Mudança por Tipo de Solicitação;
 Número de Solicitações de Mudança por Tipo de Solicitação / Localidade.

6 EQUIPAMENTOS COM DEFEITO

Retirada do Cliente:

Se no decorrer de um atendimento, remoto/local, for detectada a necessidade de substituição

de algum equipamento ou o cliente abra um chamado solicitando a substituição de
equipamento comprovadamente com defeito, o analista entrará em contato com a Expedição,
informará da necessidade do equipamento e questionará se no estoque há um equipamento
para ser usado para tal atendimento.

Após confirmado que o equipamento consta no estoque, será realizada a saída deste
equipamento para que um analista o receba e realize o atendimento ao cliente no local.

Realizada a substituição do equipamento, o analista recolherá o equipamento defeituoso e o

entregará à Expedição para realizar a entrada no sistema e enviar ao laboratório avançado para
reparos.

Após entrada no sistema, o equipamento será enviado para o laboratório da VS para validação
do defeito descrito.

Caso seja comprovado o defeito, o equipamento será devolvido a Expedição que por sua vez
encaminha para laboratório avançado.

Não sendo apresentado defeito no equipamento, este será devolvido para a Expedição para
acomodar no estoque para spare ou para realizar saída do sistema para devolução ao cliente.

Retorno de Laboratório Avançado

Quando do retorno de equipamento do Laboratório Avançado, a Expedição encaminha o

equipamento para o laboratório para validação de seu funcionamento.

Não sendo apresentado defeito no equipamento, este é devolvido para a Expedição para
acomodar no estoque para spare ou para realizar saída do sistema para devolução ao cliente.
7 MONITORAMENTO DE SISTEMAS E SERVIÇOS
Atualmente utilizamos a ferramenta PRTG para monitoramento de Sistemas e Serviços Críticos
dos clientes da VS.

Com esse sistema é possível visualizar de forma pró ativa se há algum problema no ambiente de
nossos clientes, tornando a ação de resolução de problemas mais efetiva e com mínimo impacto
aos nossos clientes.

Em nosso laboratório há dois Monitores com Dashboard para visualização do mapa de

equipamentos.

Sempre que ocorre uma falha, é gerada uma informação de alarme em tela e emitido um aviso
sonoro.

Os analistas devem verificar qual o tipo de alarme, cliente que emitiu o alarme e atuar para a
resolução do problema.

Caso seja um problema do ambiente do cliente, o analista deverá entrar em contato com o
responsável para informar sobre o problema para que este inicie os procedimentos para
resolução do incidente.

8 ATENDIMENTO 24X7
Atualmente possuímos uma gama de clientes que demandam atendimento 24x7.

Para atendimento a essa demanda, possuímos analistas para o atendimento de chamados em

escala 12x36 (Entrada 20:00 e Saída 08:00).

O atendimento de Primeiro Nível é realizado por estes analistas, caso seja um problema que
necessite ser elevado para o Nível 2 ou de atendimento in loco, o plantonista será acionado por
meio de contato telefônico para efetuar o atendimento.

Os analistas do período noturno seguem as regras para o tratamento de chamados que os

analistas do período diurno.

Caso haja indisponibilidade de atendimento telefônico do analista do período noturno, nossa

central de atendimento encaminhará a ligação para uma empresa parceira que acolhe a ligação
do cliente e aciona o plantonista para realizar o atendimento a solicitação.

Se a empresa parceira não consegue contato com o plantonista, será acionado o scalation lista,
tendo como primeira opção o Coordenador Técnico e na sequência em caso de falha de contato,
o Gerente de Operações.

Após confirmação de contato, a empresa parceira enviará um SMS com as informações abaixo:

 Cliente;
 Contato no cliente;
 Resumo da Solicitação.

Com o acionamento confirmado, o plantonista seguirá as mesmas regras de tratamento de

chamado que as equipes do diurno e noturno.