Status Fase

Aberta

Em Andamento
Aguardando aprovação

Aguardando validação

Aguardando Solicitante

Aguardando Solicitante (agendado)

Pendente

Aguardando Fornecedor

Aguardando Equipe TIC

Aguardando Equipe não TIC

Encerrada Completa -

Encerrada Incompleta -

Cancelada

# INTERNA \ Força de Trabalho

 Descrição Modelo de historico
Status inicial do registro.

Utilizada em situações onde um chamado está sendo atendido ou o

atendimento dele foi recomeçado.
Esta ação reinicia a contagem do tempo do registro que foi interrompido.

Caso a aprovação não seja realizada em até de 10 (dez) dias corridos, a

Requisição será cancelada.
Esta ação interrompe o SLR.

Quando todas as tarefas da Requisição são implementadas e o registro

está no prazo de 48 (quarenta e oito) horas corridas para reabertura, se
necessário.

Utilizado em situações onde o atendimento não pode ser realizado por

precisar aguardar alguma ação ou informação do cliente.
Esta ação interrompe o SLR e o SLA. No Service Now as RITM's não serão
"alimentados" o seu histórico
manualmente, uma vez que serão
Utilizado em situações onde o atendimento não pode ser realizado por ter tratadas a partir da Tarefa
sido solicitado um agendamento pelo usuário. automaticas queserão direcionadas
Esta ação interrompe o SLR e o SLA. às Mesas de Atendimento.
Utilizado em situações onde o atendimento não pode ser realizado por ter
feito um acionamento ao fornecedor.
Esta ação não interrompe o SLR e interrompe o SLA.

Utilizado em situações onde o atendimento não pode ser realizado por ter
feito um acionamento interno à TIC ou que envolva outra estrutura da
Petrobras (que não pertença a TIC).
Esta ação não interrompe o SLR e interrompe o SLA.
Finalização do registro.
Rejeição da aprovação;
Expiração do prazo de aprovação;
Falha em processo automatizado de atendimento.

Quando uma tarefa contemplada no fluxo é cancelada.

# INTERNA \ Força de Trabalho

 Status Substatus / Código da Resolução

Novo -

Em Andamento -

Aguardando Solicitante

Aguardando Solicitante (agendado)

Em Espera

Aguardando Fornecedor

Aguardando Equipe TIC

Aguardando Equipe não TIC

Permanente

Com Solução de Contorno

Resolvido
Intervenção Parcial da TIC

Sem Intervenção/Solucionado pelo Usuário

Encerrado -

# INTERNA \ Força de Trabalho

 Solicitado pelo Usuário

Duplicado

Falso Alerta de Monitoração

Usuário não Localizado

Cancelado

Registro Aberto de Forma Incorreta

Registro Atendido pelo SAP

# INTERNA \ Força de Trabalho

 Descrição

Status inicial do registro, quando o técnico inicia o preenchimento dos

dados iniciais, até o envio, que fornecerá um identificador único para o
registro.
Esse status persiste até que o campo Atribuído a seja preenchido.
Com o preenchimento desse campo o Tempo de Reação é concluído.

Utilizada em situações onde um chamado está sendo atendido ou o

atendimento dele foi recomeçado.
Esta ação reinicia a contagem do tempo do registro que foi interrompido.
O Tempo de Reação é contabilizado até o momento em que ocorre a o
preenchimento do campo Atribuído a. Quando o chamado for
encaminhado para outro Grupo de Atribuição, outro tempo de reação
será gerado.

Utilizado em situações onde o atendimento não pode ser realizado por

precisar aguardar alguma ação ou informação do cliente.
Esta ação interrompe o SLR e o SLA.

Utilizado em situações onde o atendimento não pode ser realizado por ter
sido solicitado um agendamento pelo usuário.
Esta ação interrompe o SLR e o SLA.

Utilizado em situações onde o atendimento não pode ser realizado por ter
feito um acionamento ao fornecedor.
Esta ação não interrompe o SLR e interrompe o SLA.

Utilizado em situações onde o atendimento não pode ser realizado por ter
feito um acionamento interno à TIC ou que envolva outra estrutura da
Petrobras (que não pertença a TIC).
Esta ação não interrompe o SLR e interrompe o SLA.

Quando a intervenção da TIC resolve, de forma definitiva, o Incidente.

Quando o serviço é restaurado pela TIC, sem que haja atuação na causa
raiz do Incidente, e o usuário valida a solução aplicada.

Quando a TIC inicia a implementação de ações para restauração do serviço

e o mesmo volta à normalidade sem que sejam implementadas todas as
ações.

Quando o Incidente é resolvido antes de qualquer intervenção técnica da

TIC, seja por ações aplicadas pelo próprio usuário, de forma independente,
seja pelo fato de não ser possível replicar o Incidente para o TIC durante o
atendimento (normalização).

Ação automática utilizada para indicar a total conclusão de um registro

após 48 horas corridas de possuir o status Resolvido.

# INTERNA \ Força de Trabalho

Quando o usuário solicitar o cancelamento do registro.

Nesse caso, o tratamento deve ser realizado no primeiro chamado aberto -

mais antigo - e chamados posteriores devem ser cancelados, após a
inserção da referência ao chamado que será mantido.

Quando não existir possibilidade de prosseguir com o atendimento devido

a não localização de um usuário em todas as tentativas de contato
conforme o item (3.14).

Quando é identificado que a classificação do registro está incorreta (por

exemplo: uma falha aberta como Requisição para um serviço), este
registro deve ser cancelado e um novo registro aberto com a classificação
correta.
* A TIC deve abrir o registro para o usuário utilizando a oferta de serviço
correta, exceto quando o usuário precisa repassar informações
complementares para correta abertura do registro. Neste caso, a TIC deve
passar as orientações para o usuário proceder a abertura do registro de
forma correta.
* Caso seja identificado que a classificação incorreta é oriunda de um
registro de Serviços Internos, é importante que ocorra um alinhamento
entre as equipes com o objetivo de realizar o melhor atendimento dos
registros que necessitem de interação entre elas. Cabe ao usuário
solicitante do registro de Serviços Internos abrir o novo registro
corretamente.

Os registros deverão ser cancelados informando que a manutenção será

executada por uma nota de manutenção cujo número deverá estar
informado na mensagem de cancelamento.

# INTERNA \ Força de Trabalho

 Modelo de historico Modelo de pendencias sanadas

Neste status o tempo de reação conta a partir da

atribuição de equipe solucionadora
Tecnico <nome e Chave> designado para este
atendimento

Tecnico <nome e Chave> : realizando <descreve a

Após análise do pedido registrado, foi
ação inicial que está sendo executada
identificado que o IC/SW/Ramal XXX está <
por exemplo: identificando/entendimento do
relatar situação cadastral, se for o caso>.
pedido do cliente>

Aguardando Cliente informar: <qual a

ação/informação desejada > (anexar evidência) Cliente respondeu questionamento
Obs.: identificar forma de contato (ramal.celular, Anexar/registrar resposta dada pelo cliente
teams, etc)

Aguardando Cliente informar: <qual a

ação/informação desejada > (anexar evidência) Cliente respondeu questionamento
Obs.: identificar forma de contato (ramal.celular, Anexar/registrar resposta dada pelo cliente
teams, etc)

Acionado fornecedor xxxx para executar xxxxx Fornecedor xxxx concluiu o atendimento
(através de registro/protocolo nº xxxxxx) <registrar solução do Fornecedor>

Equipe XXXX concluiu o atendimento

Acionada equipe xxxx para prosseguir com o
<registrar solução da equipe que atendeu a
atendimento e foi aberto registro/tarefa nº xxxx
tarefa>

Realizado <informa solução> e testada pelo cliente

Atendimento realizado com solução de contorno

<informar o que foi realizado> <solução definitiva:
data e hora>

Realizadas as seguintes intervenções: xxx;xxx.

Não foi necessária intervenção técnica. Problema

solucionado. Aprovado pelo cliente.

# INTERNA \ Força de Trabalho

Cliente solicitou cancelamento através do <informar
ramal / se e-mail (anexar) / se teams (print))

Registro duplicado com <indicar o incidente que está

sendo tratado>

Sem intervenção, falso alerta.

Cancelado por falta de resposta do cliente para as

tentativas realizadas, conforme histórico. (anexar a
evidência de todas as tentativas)

Situação 1 - Cancelamento por conta da abertura

em oferta incorreta. Foi aberto o registro xxxxx para
prosseguir com atendimento (quando no registro
cancelado possui todas as informações para o
tecnico abrir a nova oferta)

Situação 2 - Registro sendo cancelado por oferta

incorreta. Usuário devidamente orientado na
abertura do registro conforme link abaixo:
<link da oferta>

# INTERNA \ Força de Trabalho

 Status Substatus Descrição

Aberta - Status inicial da tarefa, antes da designação para tratamento pelo técnico.

Utilizada em situações onde a tarefa está sendo atendido ou o

Em Andamento - atendimento dele foi recomeçado.
Esta ação reinicia a contagem do tempo da tarefa que foi interrompida.

Utilizado em situações onde o atendimento não pode ser realizado por

Aguardando Solicitante precisar aguardar alguma ação ou informação do cliente.
Esta ação interrompe o SLR e o SLA.

Utilizado em situações onde o atendimento não pode ser realizado por ter
Aguardando Solicitante (a sido solicitado um agendamento pelo usuário.
Esta ação interrompe o SLR e o SLA.
Pendente
Utilizado em situações onde o atendimento não pode ser realizado por ter
Aguardando Fornecedor feito um acionamento ao fornecedor.
Esta ação não interrompe o SLR e interrompe o SLA.

Aguardando Equipe TIC Utilizado em situações onde o atendimento não pode ser realizado por ter
Aguardando Equipe não feito um acionamento interno à TIC ou que envolva outra estrutura da
TIC Petrobras (que não pertença a TIC).
Esta ação não interrompe o SLR e interrompe o SLA.

Quando a intervenção da TIC resolve, de forma parcial ou definitiva, a

Encerrada Completa -
Tarefa.

Quando as ações implementadas pelo técnico apresentam erro na

Encerrada Incompleta -
solução.

# INTERNA \ Força de Trabalho

 Fechamento automático decorrente de cancelamento da Requisição
Encerrada Sem Ação -
principal.

Solicitado pelo Usuário Quando o usuário solicitar o cancelamento do registro.

Nesse caso, o tratamento deve ser realizado no primeiro chamado aberto -

Duplicado mais antigo - e chamados posteriores devem ser cancelados, após a
inserção da referência ao chamado que será mantido.

Quando não existir possibilidade de prosseguir com o atendimento devido

Usuário não Localizado a não localização de um usuário em todas as tentativas de contato
conforme o item (3.14).

Quando é identificado que a classificação do registro está incorreta (por

Cancelada exemplo: uma falha aberta como Requisição para um serviço), este
registro deve ser cancelado e um novo registro aberto com a classificação
correta.
* A TIC deve abrir o registro para o usuário utilizando a oferta de serviço
correta, exceto quando o usuário precisa repassar informações
complementares para correta abertura do registro. Neste caso, a TIC deve
passar as orientações para o usuário proceder a abertura do registro de
Registro Aberto de Forma Iforma correta.
* Caso seja identificado que a classificação incorreta é oriunda de um
registro de Serviços Internos, é importante que ocorra um alinhamento
entre as equipes com o objetivo de realizar o melhor atendimento dos
registros que necessitem de interação entre elas. Cabe ao usuário
solicitante do registro de Serviços Internos abrir o novo registro
corretamente.
Quando a tarefa for encaminhada para um grupo incorreto e há
necessidade de abertura de nova tarefa.

# INTERNA \ Força de Trabalho

 Modelo de historico Modelo de pendencias sanadas

Neste status o tempo de reação conta a partir da atribuição

de equipe solucionadora
Tecnico <nome e Chave> designado para este atendimento

Tecnico <nome e Chave> : realizando <descreve a

ação inicial que está sendo executada Após análise do pedido registrado identificado que o IC/SW/Ramal XXX está <
por exemplo: identificando/entendimento do relatar situação cadastral, se for o caso>.
pedido do cliente>

Aguardando Cliente informar: <qual a

ação/informação desejada > (anexar evidência) Cliente respondeu questionamento
Obs.: identificar forma de contato (ramal.celular, Anexar/registrar resposta dada pelo cliente
teams, etc)

Cliente solicitou agendamento atendimento para

Tecnico(nome/chave) iniciando atendimento conforme agendamento
xx/xx/xx, às hh:mm (anexar evidência)

Acionado fornecedor xxxx para executar xxxxx

Fornecedor xxxx concluiu o atendimento <registrar solução do Fornecedor>
(através de registro/protocolo nº xxxxxx)

Acionada equipe xxxx para prosseguir com o Equipe XXXX concluiu o atendimento <registrar solução da equipe que atendeu a
atendimento e foi aberto registro/tarefa nº xxxx tarefa>

Realizado <informa solução> e testada pelo

cliente

Realizado <informa solução parcial> e aprovada

conclusão do registro pelo Cliente.

# INTERNA \ Força de Trabalho

nesta situação o registro principal foi cancelado-
nada a fazer

Cliente solicitou o cancelamento através

(evidenciar forma/print/pdf da forma de contato)

Registro duplicado com <indicar o incidente que

está sendo tratado>

Cancelado por falta de resposta do usuário para

as tentativas realizadas, conforme histórico
(evidenciar forma/print/pdf da forma de contato)

Situação 1 - Cancelamento por conta da abertura

em oferta incorreta. Foi aberto o registro xxxxx
para prosseguir com atendimento (quando no
registro cancelado possui todas as informações
para o tecnico abrir a nova oferta)

Situação 2 - Registro sendo cancelado por oferta

incorreta. Cliente devidamente orientado na
abertura do registro conforme link abaixo:
<link da oferta>

# INTERNA \ Força de Trabalho

 Status Substatus Descrição

Status inicial do registro, quando o técnico inicia o preenchimento dos

dados iniciais, até o envio, que fornecerá um identificador único para o
Aberto - registro.
Esse status persiste até que o campo Atribuído a seja preenchido.
Com o preenchimento desse campo o Tempo de Reação é concluído.

Utilizada em situações onde um chamado está sendo atendido ou o

atendimento dele foi recomeçado.
Esta ação reinicia a contagem do tempo do registro que foi interrompido.
Tarefa em Andamento - O Tempo de Reação é contabilizado até o momento em que ocorre a o
preenchimento do campo Atribuído a. Quando o chamado for
encaminhado para outro Grupo de Atribuição, outro tempo de reação
será gerado.

Utilizado em situações onde o atendimento não pode ser realizado por

Aguardando Solicitante precisar aguardar alguma ação ou informação do cliente.
Esta ação interrompe o SLR e o SLA.

Utilizado em situações onde o atendimento não pode ser realizado por ter
Aguardando Solicitante (agendado) sido solicitado um agendamento pelo usuário.
Esta ação interrompe o SLR e o SLA.
Em Espera
Utilizado em situações onde o atendimento não pode ser realizado por ter
Aguardando Fornecedor feito um acionamento ao fornecedor.
Esta ação não interrompe o SLR e interrompe o SLA.

Utilizado em situações onde o atendimento não pode ser realizado por ter
Aguardando Equipe TIC
feito um acionamento interno à TIC ou que envolva outra estrutura da
Aguardando Equipe não TIC
Petrobras (que não pertença a TIC).
Esta ação não interrompe o SLR e interrompe o SLA.

Quando a intervenção da TIC resolve, de forma parcial ou definitiva, a

Fechado Completo -
Tarefa.

# INTERNA \ Força de Trabalho

 Quando as ações implementadas pelo técnico apresentam erro na
Fechado Incompleto -
solução.
Fechamento automático decorrente de cancelamento do Incidente
Fechado Ignorado -
principal.
Quando a tarefa for encaminhada para um grupo incorreto e há
Cancelado -
necessidade de abertura de nova tarefa.

# INTERNA \ Força de Trabalho

 Modelo de historico Modelo de pendencias sanadas

Neste status o tempo de reação conta a partir da atribuição de

equipe solucionadora
Tecnico <nome e Chave> designado para este atendimento

Tecnico <nome e Chave> : realizando <descreve a ação Após análise do pedido registrado
inicial que está sendo executada identificado que o IC/SW/Ramal XXX está
por exemplo: identificando/entendimento do pedido do < relatar situação cadastral, se for o
cliente> caso>.

Aguardando Cliente informar: <qual a ação/informação Cliente respondeu questionamento

desejada > (anexar evidência) Anexar/registrar resposta dada pelo
Obs.: identificar forma de contato (ramal.celular, teams, etc) cliente

Cliente solicitou agendamento atendimento para xx/xx/xx, Tecnico(nome/chave) iniciando

às hh:mm (anexar evidência) atendimento conforme agendamento

Acionado fornecedor xxxx para executar xxxxx (através de Fornecedor xxxx concluiu o atendimento
registro/protocolo nº xxxxxx) <registrar solução do Fornecedor>

Equipe XXXX concluiu o atendimento

Acionada equipe xxxx para prosseguir com o atendimento e
<registrar solução da equipe que
foi aberto registro/tarefa nº xxxx
atendeu a tarefa>

Realizado <informa solução> e testada pelo cliente

# INTERNA \ Força de Trabalho

Realizado <informa solução parcial> e aprovada conclusão
do registro pelo Cliente.
nesta situação o registro principal foi cancelado- nada a
fazer
Cancelamento por conta de ter sido atribuida equipe
incorreta.

# INTERNA \ Força de Trabalho