Central de Serviços com

GLPI
Agenda

1. Apresentação do GLPI
2. Processo de Atendimento
3. Passo a passo da abertura ao fechamento de um chamado
4. Prática
GLPI - Gestionnaire Libre de Parc Informatique

● GLPI é um software livre para gerenciamento de ativos e de TI, que provê

funcionalidades de Service Desk alinhadas com a ITIL
● GLPI é licenciado pela GNU General Public Licence (GPL)
○ https://glpi-project.org/pt-br/

● Software web desenvolvido em PHP e MySQL

● Principais funcionalidades
○ Gerenciamento de Ativos (Servidores, Computadores, Switches, Telefones, Impressoras…)
○ Gerenciamento de Requisições, Incidentes, Problemas e Mudanças
○ Gerenciamento de Projetos

● As funcionalidades são extensíveis por meio de plug-ins

○ https://plugins.glpi-project.org/
GLPI na UFSCar

● Versão instalada: 9.4.3

● Plug-ins instalados:
○ Form Creator: modificações no ambiente do usuário, criação de formulários...
○ GLPI Modifications: alterações visuais na tela de login
○ Dashboard: painel com vários gráficos

● Customizações realizadas
○ Interface de Acompanhamentos para exibir o form de avaliação do chamado na própria
página do Acompanhamento
○ Alteração na opção Preferências para não permitir o usuário alterar seus dados
○ Alteração de traduções
○ Adição de acesso à FAQ (Ajuda rápida) no menu esquerdo da área do usuário
GLPI na UFSCar - Configurações: Entidades e Grupos
UFSCAR

Tecnologia da Informação e Comunicação Manutenção Predial

Grupo 1 Grupo 1

Grupo 2 Grupo ...

Grupo...
GLPI na UFSCar - Configurações Gerais

● Usuários na Entidade UFSCar com acesso às entidades filhas (perfil recursivo)

● Integração com LDAP
○ Atribuição automática de Perfil conforme grupo configurado no SAGUI

● Perfis Automáticos (atribuídos a cada login do usuário)

○ Chefia de Unidade
○ Discente
○ Docente
○ Estagiário
○ Padrão
○ Pesquisador
○ Técnico Administrativo
○ Terceirizado
● Perfis Manuais (atribuídos aos usuários em uma unidade específica)
○ Atendente
○ Coordenador
GLPI na UFSCar - Configurações Específicas
● Categorias de Chamados (Serviços)
● Formulários para solicitação de serviço
● Grupos
○ Assessoria
○ Central de Serviços
○ Equipe TI - Araras
○ Equipe TI - Lagoa do Sino
○ Equipe TI - Sorocaba
○ Infraestrutura de TI
○ Núcleo de Computação Científica
○ Secretaria
○ Sistemas de Informação
○ Sites e Hospedagem
○ Suporte - São Carlos
● Níveis de Serviço (SLA) e Regras para atribuição aos chamados
○ Prioridade Alta
○ Prioridade Baixa
○ Prioridade Média
○ Prioridade Muito Alta
○ Prioridade Muito Baixa
Processo de Atendimento
Passo a passo

1. Abertura de Chamado pelo Usuário

2. Consultar chamados (Usuário)
3. Consultar chamados (Atendente e Coordenador)
4. Processar Chamado
5. Solucionar Chamado
6. Base de conhecimento
Abertura do Chamado pelo Usuário
Tela principal do usuário após o login

1. Acesso para buscar os serviços e preencher os formulários

2. Acesso para consultar os chamados realizados
3. Acesso para consultar perguntas frequentes / base de conhecimento
4. Categorias dos formulários
5. Barra de busca
6. Formulários disponíveis para o perfil indicado no canto superior direito
Tela com formulário para abertura de chamado

1. Descrição do serviço e do que pode ser solicitado

2. Seleção do que o usuário deseja solicitar
3. Após a seleção, os campos são apresentados para preenchimento
Tela para o usuário consultar seus chamados

1. Opções para filtrar os chamados

2. Lista de chamados
Tela com os dados do chamado aberto
Verificação dos Chamados pelo
Atendente
Tela do Atendente

1. Chamados atribuídos ao atendente

2. Chamados atribuídos ao grupo do atendente
3. Entidade na qual o usuário está logado
4. Perfil atual do usuário
Dados do chamado selecionado na etapa anterior

1. Menu com opções relacionadas ao chamado

2. Dados da abertura e do SLA (O SLA é atribuido automaticamente conforme a Prioridade)
3. Classificação do Chamado
4. Dados de quem abriu o chamado e para quem o chamado está atribuído
5. Dados informados pelo usuário no formulário
Interagindo com usuário

1. Acessar o menu “Processando chamado”

2. Acompanhamento: inserção de mensagens para usuário ou equipe
3. Área para se informar a mensagem
4. Opção para upload de arquivo
5. Opção para informar a solução do chamado para o usuário
6. Antes de clicar em “Adicionar”, selecionar o status do chamado
7. Indica se a mensagem será privada (padrão) ou pública
Tela de interações Atendente/Usuário - Visão do Atendente

1. Mensagem privada (indicada pelo cadeado vermelho) não é vista pelo usuário
2. Mensagem pública

Obs: Antes de interagir, verificar a quem está atribuído o chamado (atendente ou grupo), pois se você não
estiver no grupo ou o chamado não estiver atribuído a você, a mensagem não aparecerá deslocada para a
direita como no item 2
Tela para o Atendente inserir uma solução

O Atendente pode pesquisar uma solução na base de conhecimento (botão: Pesquisar uma solução) e já
associá-la ao chamado
Inserção de solução na base de conhecimento

Se a opção “Salvar e adicionar à base de conhecimento” estiver indicada com

“Sim”, esta tela será apresentada para que a solução seja incluída na base de
conhecimento
Verificação dos Chamados e avaliação
da satisfação pelo Usuário
Acompanhamento do chamado pelo Usuário

1. Área para o usuário colocar alguma observação

a. Essa observação é obrigatória somente se ele Recusar a solução
2. Mensagem do Atendente com a solução
Tela para avaliação da Satisfação - Visão do Usuário

1. Logo após aceitar a solução, a tela é atualizada e é apresentada a

funcionalidade para o usuário indicar a satisfação dele em relação à solução
2. Área para mensagem de satisfação com a solução (opcional)
a. O usuário deverá selecionar as estrelas
3. Quando aceita, a solução apresentada pelo Atendente ficar verde
Prática
Cenário 1 - Central de Serviços Soluciona o Chamado

1. Usuário abre um chamado

2. Atendente da Central de Serviços verifica o chamado
3. Atendente da Central de Serviços atribui o chamado para o Grupo Central de
Serviços e para si
4. Atendente da Central de Serviços pede mais informações inserindo
Acompanhamento público com situação Pendente
5. Usuário fornece mais informações
6. Atendente da Central de Serviços verifica o chamado
7. Atendente da Central de Serviços soluciona o chamado inserindo uma
Solução
8. Usuário aceita a solução
9. Usuário informa sua satisfação
Cenário 2 - Central de Serviços Escala o Chamado

1. Usuário abre um chamado

2. Atendente da Central de Serviços verifica o chamado
3. Atendente da Central de Serviços escala para Nível Especializado
4. Atendente do Nível Especializado verifica os chamados
5. Atendente do Nível Especializado atribui o chamado para si
6. Atendente do Nível Especializado resolve o chamado inserindo
Acompanhamento privado e colocando situação Processando (Atribuído)
7. Atendente do Nível Especializado atualiza a Base de Conhecimentos
8. Atendente do Nível Especializado atribui o chamado para o Grupo Central de
Serviços
9. Atendente da Central de Serviços soluciona o chamado inserindo Solução
10. Usuário aceita a solução
11. Usuário informa sua satisfação
Atividade

1. Alterar Perfil para Técnico Administrativo

a. Escolha um serviço que seja prestado por unidade diferente da sua
i. Abra um chamado de Requisição
b. Escolha um serviço que seja prestado por unidade diferente da sua
i. Abrir um chamado de Incidente (Verificação de Problema)

2. Alterar Perfil para Atendente

a. Verificar chamados atribuídos a seu grupo
b. Executar os passos para atendimento

3. Alterar Perfil para Técnico Administrativo

a. Verificar atendimento do seu chamado