MANUAL DO ATENDENTE

- SISTEMA DE ATENDIMENTO DA CENTRAL

SIPEC –
Ministra de Gestão e da Inovação em Serviços Públicos
ESTER DWECK

Secretário de Gestão e Relações de Trabalho

SÉRGIO EDUARDO ARBULU MENDONÇA

Elaboração e Publicação
Coordenação de Administração, Atendimento e Documentação

BRASIL. Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos. Secretaria de Gestão e das

Relações do Trabalho. Manual: Sistema de Atendimento da Central SIPEC. Brasília, 2023.

Impresso no Brasil/ Printed in Brazil

É livre a reprodução exclusivamente para fins não comerciais, desde que a fonte seja citada.
MINISTÉRIO DA GESTÃO E DA INOVAÇÃO EM SERVIÇOS PÚBLICOS
Secretaria de Gestão e Relações do Trabalho
Esplanada dos Ministérios – Bloco “C”
Brasília – DF
https://www.gov.br/gestao/pt-br

2023, SECRETARIA DE GESTÃO E DAS RELAÇÕES DO TRABALHO

NORMALIZAÇÃO BIBLIOGRÁFICA. Coordenação de Administração, Atendimento e

Documentação do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos – CGAAD/MGI

B823m
Brasil. Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos .

Manual de procedimentos : sistema de atendimento da Central SIPEC / Ministério

da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos, Secretaria de Gestão e Relações de
Trabalho. -- Brasília: MGI, 2023.

28 p.

1.Administração pública 2. Atendente 3. Sistema de Atendimento da Central

SIPEC. Título

CDU 35.08
 Sumário

OBJETIVO GERAL ......................................................................................... 4

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................... 4
APLICAÇÃO .................................................................................................. 4
ÁREA RESPONSÁVEL .................................................................................... 4
ASPECTOS GERAIS ........................................................................................ 4
ACESSO AO SISTEMA.................................................................................... 5
ASSUMINDO E ATENDENDO UMA DEMANDA ............................................... 9
RESPONDENDO CHAMADO VENCIDO ......................................................... 13
TRAMITAR CHAMADO PARA OS GRUPOS EXECUTORES ............................... 14
REABRIR CHAMADO ENCERRADO ............................................................... 17
SUSPENDER (PAUSAR) CHAMADO .............................................................. 20
PESQUISAR UTILIZANDO FILTROS ............................................................... 22
PESQUISAR POR GRUPO EXECUTOR............................................................ 22
PESQUISAR POR RESPONSÁVEL .................................................................. 23
SALVAR FILTRO DE PESQUISA ..................................................................... 24
RELATÓRIO ................................................................................................ 28
 MINISTÉRIO DA GESTÃO E INOVAÇÃO EM SERVIÇO PÚBLICO
Secretaria de Gestão e Relações do Trabalho

MANUAL DO ATENDENTE
- SISTEMA DE ATENDIMENTO DA CENTRAL
SIPEC –

1ª EDIÇÃO

Brasília/DF, janeiro de 2023

 DISPOSIÇÕES GERAIS

1. OBJETIVO GERAL

Este manual tem o objetivo de orientar os atendentes da Central SIPEC sobre o

funcionamento do sistema de atendimento, que foi estruturado para melhorar o
atendimento à Rede SIPEC.

2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Uniformizar as orientações e os procedimentos para os atendentes deste ministério, bem

como simplificar a análise das solicitações, com a finalidade de:

a) Aumentar a confiabilidade e a produtividade nos atendimentos aos Órgãos;

b) Agiliza o processo de análise e resposta das demandas;
c) Simplificar as ações;
d) Melhorar a qualidade do atendimento.

3. APLICAÇÃO

Este manual tem abrangência no âmbito das competências deste Ministério, como Órgão
Central da rede SIPEC, sendo o responsável pelo atendimento e orientação as Unidades de
Gestão de Pessoas sobre assuntos concernentes à Gestão de Pessoas do Poder Público
Federal.

4. ÁREA RESPONSÁVEL
Coordenação de Administração, Atendimento e Documentação - CAAD.

5. ASPECTOS GERAIS

O sistema de atendimento é um plataforma que foi criada para facilitar a unificação de

informações e padronização na oferta de serviços.
A seguir, apresentaremos as principais funcionalidades do sistema, a fim de promover sua
utilização com eficácia e eficiência.

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 ACESSO AO SISTEMA

1. Primeiro Acesso ao sistema de atendimento - Mexx

Para realizar o primeiro acesso ao sistema de tratamento de demandas dos grupos executores
de 3º Nível da Central Sipec, siga o procedimento abaixo:

1º - Acesse o link: https://portaldeservicos.economia.gov.br/

2º - Selecione “Esqueceu a senha?”:

3º - Preencha o seu e-mail institucional e clique em “Recuperar”

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4º - O e-mail que você irá receber é da caixa de Spam,
mailinspector@economia.gov.br conforme imagem, clique em Liberar e Confiar para receber
o e-mail da Mexx 2DO <notificacao@atendimento.servicos.gov.br>

Observação: o e-mail automático para recuperação de senha poderá levar alguns minutos
para ser enviado para sua caixa de correio eletrônico.

5º - Clique no link enviado e realize a redefinição de sua senha:

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 1.2. Acesso ao sistema Mexx

1º - Acesse o link: https://portaldeservicos.economia.gov.br/

2º - Faça o login com seu e-mail institucional e a senha:

Observação: Caso seja o seu primeiro acesso, siga as orientações dos procedimentos para
primeiro acesso.

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3º - Será apresentada lista com os chamados abertos pelos órgãos:

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 ASSUMINDO E ATENDENDO UMA DEMANDA

Clique no ícone para assumir o chamado:

Observação: caso opte por apenas visualizar a demanda, clique na parte em negrito da
descrição. Se desejar capturar o ticket, siga o procedimento para dar continuidade ao
atendimento, caso contrário, saia da demanda ou atribua a algum responsável da equipe,
neste último caso, salve a ação clicando no ícone ou utilize o botão “Adicionar Ação”.

Chamados que apresentem ao final da classificação de serviço e atividade a informação

“>(N3)” são chamados que já foram tratados pela equipe da triagem (SIPEC - 3º Nível - SIPEC
- Triagem) e possuem o status “Em andamento”:

Será apresentada uma mensagem, clique em “CONFIRMAR”:

Uma lista (em destaque) com as principais ações relacionadas ao tratamento do chamado e todas as
informações relativas ao mesmo será apresentada:

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Para dar continuidade ao atendimento da demanda, siga o procedimento abaixo:

a) Verifique se na lista está selecionada (em vermelho) o item

“Acompanhamento”;

b) O campo “Categoria” refere-se à classificação da demanda, caso não concorde

com a classificação, basta clicar com a seta e selecionar a nova classificação nos
campos disponibilizados:

c) Em “Descrição” é apresentado o texto inserido pelo usuário e que requer o

atendimento:

d) Após a análise da demanda e, caso seja você o responsável pela resposta,

elabore o texto a ser inserido no campo “Ação”:

10
e) Depois de inserir a resposta, selecione “Ação Pública” para que o solicitante
receba por e-mail a resposta do chamado. Clique em “ADICIONAR AÇÃO”:

f) Selecione “Enviar e definir como Encerrado”;

g) Clique em “FINALIZAR CHAMADO” para que o chamado seja encerrado e para

que a resposta seja enviada ao solicitante:

11
 h) A mensagem “Chamado encerrado com sucesso. Assinatura enviada para o
solicitante” será apresentada, indicando a finalização do processo:

i) Ao final da página, é possível a visualização do texto inserido.

Caso a resposta seja classificada como padrão, é possível que seja adicionada à base de
conhecimento para que seja utilizada automaticamente em futuras demandas.

Para adicionar uma resposta na base de conhecimento, marque “Adicionar a base de

conhecimento”:

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 RESPONDENDO CHAMADO VENCIDO

Para responder ao chamado vencido observe as orientações do tópico “ASSUMIR CHAMADO PARA
ATENDIMENTO”, deste manual, para responder ao chamado.

Ao inserir a resposta e “Enviar e definir como Encerrado” o chamado, o sistema abrirá uma nova
tela para que seja informado motivo e justificativa:

Observação: É obrigatório o preenchimento do campo motivo e da apresentação de justificativa. Sem

esse preenchimento o sistema não permite a finalização do chamado.

Após, selecione, no campo “Motivo” uma das opções disponibilizadas:

Escreva a justificativa no campo “Outros”;

Clique em próximo:

13
O sistema abrirá uma nova página, selecione “FINALIZAR CHAMADO”:

TRAMITAR CHAMADO PARA OS GRUPOS EXECUTORES

Clique na demanda a ser tramitada;

Em “Categoria” selecione o último campo para validar o assunto, mesmo que o assunto esteja
classificado corretamente:

Será adicionado mais um campo em “Categoria”, selecione “(N3)”:

14
Clique em “Time de Atendimento” e selecione o grupo executor desejado:

No campo “Responsável” realize o seguinte procedimento:

1) Clique na seta localizada a direta:

15
2) Em seguida, clique no “x”:

Selecione “Ação Pública e clique em “ADICIONAR AÇÃO”:

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 REABRIR CHAMADO ENCERRADO

Para reabrir um chamado encerrado, acesse o sistema e clique nos três traços localizados no
canto superior esquerdo da página:

Será disponibilizado um menu com diversas ações:

Selecione “Chamados Encerrados” para que sejam listados todos os chamados que foram
encerrados. Caso deseje, utilize o filtro inserindo o número do chamado a ser localizado:

17
 Há duas formas de reabrir um chamado:

1. Reabrindo o chamado e enviando e-mail para o solicitante

Clique no chamado a ser reaberto, marque “Ação Pública”, selecione “Adicionar Ação” e
“Enviar e definir como Novo”:

Após a escolha da ação deseja, será apresentada a mensagem: “Chamado atualizado com sucesso”:

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2. Reabrindo um chamado pelo campo “Status”:

Clique no chamado a ser reaberto e, no campo “Status” selecione “Novo”:

Clique no ícone para salvar a alteração:

A mensagem “O chamado foi atualizado com sucesso” aparecerá finalizando a ação.

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 SUSPENDER (PAUSAR) CHAMADO

Para pausar (suspender) um chamado, acesse o sistema, escolha o chamado a ser pausado.
Você poderá assumir ou não o chamado. Clique no símbolo :

Será apresentado a seguinte mensagem: “Pausado com sucesso”.

Para reverter a ação de pausa, selecione a demanda desejada e clique na seta localizada no
campo “Status”:

20
Será disponibilizada uma lista de situações. Escolha “Em andamento”:

Clique no ícone para salvar a alteração:

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 PESQUISAR UTILIZANDO FILTROS

Realize a busca de dados utilizando o filtro de pesquisa conforme o procedimento abaixo:

1º - em “Campo” selecione um dos itens na lista disponibilizada para sua pesquisa;

2º - em “Pesquisa” digite o texto que você deseja filtrar;

3º - clique em “APLICAR”:

O filtro utilizado na pesquisa será apresentado acima dos campos de pesquisa. Você poderá
realizar mais de um filtro na mesma ação.

Utilize o botão “LIMPAR” para desfazer o filtro:

PESQUISAR POR GRUPO EXECUTOR

Para verificar os chamados que estão em um grupo executor específico, proceda as seguintes
ações:

1º - Em “Campo” selecione “Time de Atendimento”;

2º - Em “Pesquisa” digite o nome do grupo executor. Neste caso, foi escolhido “CADATAP”;

22
3º - Clique em “APLICAR”:

4º - Em seguida, o sistema retornará com resultado da pesquisa para o grupo “CADATAP”. Os

chamados que apresentam o ícone da “mãozinha,” ao lado da descrição da demanda, são
aqueles que estão sem responsáveis dentro do grupo executor:

PESQUISAR POR RESPONSÁVEL

Para realizar a pesquisa dos chamados por responsável, siga o procedimento abaixo:

1º - Em “Campo” selecione “Responsável”;

2º - Em “Pesquisa” digite o nome desejado. Neste caso, foi escolhido “Antônio Carlos”;

23
3º - Clique em “APLICAR”;

4º - Em seguida, o sistema retornará com resultado da pesquisa dos tickets com o responsável
escolhido:

5º - Clique na setinha ou na parte em negrito da descrição do chamado para responder o

chamado. Observe as orientações do tópico “ASSUMIR CHAMADO PARA ATENDIMENTO”,
deste manual, para responder ao chamado.

SALVAR FILTRO DE PESQUISA

Caso você queira salvar um filtro frequentemente utilizado, proceda as seguintes ações:

1º - Em “Campo” selecione um dos itens na lista disponibilizada para sua pesquisa. No

exemplo abaixo foi selecionado “Time de Atendimento”;

2º - Em “Pesquisa” digite o texto que você deseja filtrar. Neste caso, foi escolhido
“CADATAP”;

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3º - Clique em “APLICAR”:

4º - Em seguida, clique nos três pontos localizados após o botão “LIMPAR”:

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5º - Será apresentada uma lista de opções. Clique em “Salvar”:

6º - Uma caixa de diálogo será exibida. Digite o nome que melhor identifique sua pesquisa e,
em seguida, marque “Privado” para que seu filtro não se torne visível para os usuários da
plataforma.

Clique em “SALVAR” para finalizar a ação:

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Pronto! Filtro incluído com sucesso:

Com esse procedimento será possível realizar uma pesquisa mais automática bastando clicar
nos três pontos localizados após o botão “LIMPAR”. Observe que o filtro que você salvou
anteriormente estará disponível para ser utilizado novamente dentre as opções listadas. Em
“Ver todos” será possível a visualização de todos os filtros salvos:

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 RELATÓRIO

Para utilizar a ação de Relatório de Chamados, no menu esquerdo, clique na seta localizada
ao lado da opção “Relatórios”, depois “Chamados”. Será aberta uma tela, clique na seta do
filtro conforme abaixo:

Realize o filtro desejado utilizando os campos disponíveis e escolha uma das funções
apresentadas:

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