Secretaria de Estado de Fazenda de Mato Grosso

SAAF – Secretaria Executiva do Núcleo Fazendário

SUTI – Superintendência de Tecnologia da Informação

GUIA RAPIDO DAS ATRIBUIÇÕES DE MONITORAMENTO DE

CHAMADOS DA CENTRAL DE SERVIÇO
Versão: 1.0
Guia rápido das atribuições de monitoramento de chamados Versão: 1.0 Data da revisão: 15/02/2021

Histórico de Revisão

Data Descrição Unidade Autor

15/02/2021 Criação do documento CSTI Jullian Figueiredo
15/02/2021 Orientações CSTI Jullian Figueiredo

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Índice
1 Introdução ................................................................................................................................................. 4

2 Palavras-chaves........................................................................................................................................ 4

3 Passos a serem executados ..................................................................................................................... 4

3.1 Prazo de chamados suspensos ............................................................................................... 4
3.2 Suspensão de chamados ........................................................................................................ 4
3.3 Chamados reaberto ................................................................................................................ 5
3.3.1 Como proceder: .............................................................................................................. 5
3.3.2 Prazos de chamados reabertos........................................................................................ 6
3.4 Prazo de atendimento ............................................................................................................ 6
3.4.1 Requisição de serviço..................................................................................................... 6
3.4.2 Incidentes ....................................................................................................................... 7
3.5 Reclassificação de chamado .................................................................................................. 7
3.6 Alterar prazo de atendimento ................................................................................................ 8
3.7 Chamados cancelados.......................................................................................................... 10
3.8 Grupo de atendimento – Central de serviço ........................................................................ 10
3.8.1 Tempo de atendimento de chamado ativo na Central .................................................. 10
3.8.2 Grupo suporte Sistema ................................................................................................. 10

4 Referências ............................................................................................................................................. 12

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PROCEDIMENTOS DE ORIENTAÇÃO NAS ATRIBUIÇÕES DE

CHAMADOS NO CITSMART DA CENTRAL DE SERVIÇO
1 Introdução

O objetivo deste documento é orientar a central de serviço nas atribuição de chamados

Unidade de
Nome do Autor Descrição da Responsabilidade Lotação do
Ator
Funcionários SEFAZ Escolha Equipamento Servidor SEFAZ

2 Palavras-chaves
Central de serviço, chamados, CITSMART

3 Passos a serem executados

3.1 Prazo de chamados suspensos

Todos os chamados suspenso que está aguardando retorno do solicitante pelo atendimento o prazo
e de 5 dias uteis a parti do envio da informação ao solicitante referente ao atendimento. Após essa
data senão tiver o retorno do solicitante o chamado tem que ser cancelado ou resolvido.

Cancelado: O chamado só pode ser cancelado quando não tiver nenhuma ação feita pela equipe
responsável pelo atendimento.

Resolvido: Caso tiver mencionado nos comentário do chamado que teve alguma ação feita pela
equipe responsável pelo atendimento o chamado tem que ser retornado para o grupo executor
responsável. Mencionado no comentário que não houve retorno do solicitante pelo atendimento
durante o prazo de 5 dias. Diante disso favor encerrar o atendimento, já que teve ação (atendimento
feito) pela equipe.

3.2 Suspensão de chamados

Os chamados só pode ser suspensos nas seguintes situações:

1. Aguardando teste com usuário solicitante

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2. Informações pendentes no chamado

3. Quando tiver autorização do solicitante
4. Aguardando transporte para encaminhar equipamentos ou técnicos para realizar atendimento
5. Quando aguarda ação de atendimento de outras equipes
6. Quando tiver autorização do gestor da equipe responsável pelo atendimento. Autorização tem
que ser anexado no chamado pelo analista que está atuado no atendimento

Relação dos gestores que autoriza a suspensão:

Gestor da CITI - Chamados das equipes N3 e CITI

Gestor da CSIS – Chamados das equipes CSIS e Squadra
Gestor da CSTI – Chamados das equipes R16 e CSTI

3.3 Chamados reaberto

3.3.1 Como proceder:

1. Antes de reabrir o chamado consultar as informações que se encontra no campo Solução/

Resposta e as informações do comentários. Após isso, analisar as informações e solicitar os testes
novamente para que comprove se apresenta o problema/ erro ou que foi solicitado ainda persiste
ou não foi atendido. Lembrando que só pode reabrir chamado quando a situação mencionada pela
servidor/ atendente e a mesma descrita na descrição do chamado ou se mesmo estiver na
garantia (7 dias úteis). Caso seja o mesmo problema/ erro referindo ao processo de Incidente e no
caso Requisição de Serviço algo que o que foi solicitado a fazer e não foi feito, algo que foi feito
mas parou de funcionar. Conforme solicitado pelo solicitante na descrição ou nas informações
postadas no andamento quando são escalonadas, abertas pelo Chat e Portal (Devido que o campo
descrição não se altera que se encontra descrito no ato da abertura do chamado)

2. Realizar os testes com solicitante, coletar as informações com pint. (imagem) dos testes constando
data e hora dos testes realizados. E inserir essas informações no chamado reaberto. Caso o
chamado reaberto esteja em outro grupo executor em que a central não possui acesso. Anexar as
informações em um e-mail e informa o motivo da reabertura e os testes realizados. Após isso enviar
para equipe responsável pelo fechamento atendimento do chamado reaberto Com assunto do e-
mail referindo ao chamado reaberto, por exemplo Chamado -123456 - Reaberto. Com cópia
para jullian.figueiredo@sefaz.mt.gov.br

Segue a relação do e-mail para ser enviado das unidades. No caso de Reabertura
Equipes:

CITI - Banco de dados - Redes - RS (Risco de Segurança)

Encaminhar para:

LD-Colaboradores CITI ld-citi@sefaz.mt.gov.br

Central IT - N3

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Encaminhar para:

LD-Colaboradores Central IT N3 ld-n3@sefaz.mt.gov.br

Lilian Ramo de Souza Simioni – lilian.souza@centralit.com.br

Central IT - R16

Encaminhar para :

Cristhiane Sales - cristhiane.silva@centralit.com.br

Ivan Gorato - ivan.gorato@centralit.com.br
Germano Almeida Souza - germano.souza@centralit.com.br
Lilian Ramo de Souza Simioni – lilian.souza@centralit.com.br

CSIS – Squadra

Encaminhar para:

Jose Marcos Caligali - marcos.caligali@sefaz.mt.gov.br

Wanderlucio Alves de Oliveira – wanderlucio.oliveira@sefaz.mt.gov.br

Sem as informações no chamado ou e-mail que comprova a reabertura. Não é para ser realizado.

3.3.2 Prazos de chamados reabertos

Chamados reabertos não se altera prazo.

3.4 Prazo de atendimento

3.4.1 Requisição de serviço

Os prazos de atendimento de requisição de serviço e feito pela Central de serviço através de sua
análise do que está sendo analisando. Podendo ter uma classificação de Alta/ Alta, Médio / médio e
baixo/ baixo. E necessário ter essa análise. Sendo que o chamado o principal não pode ter um valor
menor que o chamado SUB. Exemplo: Se o chamado principal o SLA estiver Alta/ Alta o chamado
SUB não pode está baixo/ baixo. Devido que o tempo de atendimento será diferente. O correto e que
o chamado SUB tem o valor de tempo igual do principal ou menos tempo. Por exemplo: Se temos um
chamado principal com SLA médio/ Médio. O sub pode ser alta/alta ou médio/médio. Essa análise e
feita nos primeiros atendimento

Segue os tempo de atendimento referente aos contratos cadastrado na ferramenta

Ábaco

Alta /Alta – 4 horas

Médio/ Médio 8 horas ou 40 horas (dependente do calendário da unidade solicitante)
Baixo / Baixo – 16 horas ou a combinar.

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CITI

Alta /Alta – 8 horas

Médio/ Médio -16 horas
Baixo / Baixo – 40 horas ou a combinar.

Central IT

Alta /Alta – 4 horas

Médio/ Médio -8 horas
Baixo / Baixo – 16 horas

3.4.2 Incidentes

Chamados de incidentes não se altera prazo de atendimento. Porém temos uma situação nas ofertas
da CITI que foram cadastrados SLA para o atendimento.

CITI

Alta /Alta – 2 horas ou 8 horas

Alta / Media – 4 horas
Alta / Baixa - 8 horas
Média / Alta – 4 horas
Média / Média -8 horas
Média / Baixa – 24 horas
Baixa / Alta – 8 horas
Baixa / Média – 24 horas
Baixa / baixa – 40 horas

3.5 Reclassificação de chamado

Os chamados só pode ser reclassificado quando apresenta alguma falha na aplicação, fluxos ou
esteja com oferta errada. Caso não se enquadre nessas situações o chamado não pode ser
reclassificado.

3.6 Classificação de prazo de Atendimento

3.7 SLA Requisição de Serviço

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Estabelecer a classificação conforme análise no primeiro atendimento. As classificações Alta/Alta

somente em caso de urgência e unidades prioritárias. Atualmente temos somente essas unidades
prioritárias GD e GSF. Porém dependente do serviço a ser prestados. Duvidas consultar o líder da
equipe da central.

3.8 SLA Incidentes

Referente aos atendimentos de Incidente solicito que realize uma análise no impacto das demandas de
incidentes das ofertas que possui possibilidade de alterar o SLA antes de encaminhar para o grupo
executor. Diante disso segue uma análise rápida para ser feita.

Impacto -Alto
Urgência - Alto

 Utilizar quando for algo de grande impacto que está afetado a instituição.
 Utilizar quando for algo Geral, ou seja, todos que usa aplicação, equipamento, sistema e entre
outros está com esse mesmo problema.
 Utilizar quando for uma demanda solicitada pelo gestor da unidade/superior

Impacto - médio
Urgência - médio

 Utilizar quando for algo que está afetando uma quantidade usuários elevados, ou seja, De cada 10
usuários que utiliza a aplicação 5 apresenta problema. Diante dessa análise a priora e algo que
não se torna Geral. Se torna parcial
 Utilizar quando for uma demanda solicitada pelo gestor da unidade/superior

Impacto - Baixo
Urgência - Baixo

 Utilizar quando o usuário afetado e somente um usuário/ equipamento. No qual somente ele está
com problema. Algo que não se torna abrangente a mais de 1 item afetado
(usuário/equipamento)
 Utilizar quando for uma demanda urgência solicitada pelo gestor da unidade/superior.

3.9 Alterar prazo de atendimento

Alteração de prazo de atendimento só pode ser realizado nas requisição de serviço. Não se deve
alterar prazo de chamado vencido. As alterações de prazo tem que ser utilizado a funcionalidade

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Alterar SLA. E adicionar o prazo a oferta de atendimento corresponde que está cadastrado nos
contratos conforme explicação no item 3.4.1 que mostra os prazos de atendimento de cada contrato
Vigente de requisição de serviço no CITSMART.

Para acessar essa funcionalidade basta clicar uma vez em cima do chamado que irá mostrar essa
opção.

Toda alteração de prazo precisar ter autorização do gestor da unidade anexado no chamado. Esse
procedimento de solicitar autorização do gestor e feito pelo analista que esta realizando esse
atendimento. Somente após essa autorização que a central pode suspender o chamado.

Após clicar na opção alterar SLA irá aparecer os campos a serem preenchidos:
Segue o exemplo:

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3.10 Chamados cancelados

Os chamados pode ser cancelados somente com autorização do solicitante, para serviços que não
estão nos contratos de atendimento, demandas de atendimento em que não temos recursos
disponível para atender ou em situações que o solicitante não apresenta retorno para efetuar o
atendimento.

3.11 Grupo de atendimento – Central de serviço

3.11.1 Tempo de atendimento de chamado ativo na Central

O chamado pode ficar no grupo de atendimento da Central de serviço no máximo 30 minutos em

espera de uma ação. Não pode ultrapassar esse valor para que os tempo de SLA seja prejudicado.

3.11.2 Grupo suporte Sistema

Grupo suporte Sistema não pode ter chamado suspenso. Chamados suspensos somente no grupo
Central de Serviço – SUTI.

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3.12 Sub chamados – Requisição de serviço

Sub chamados só pode ser utilizado em solicitações de serviços, ou seja, requisição de serviço. Não
se deve utilizar sub chamado no processo de incidente.

3.12.1 Incidente

Caso houver necessidade de abrir um chamado de serviço para que seja verificado algo referente a
um chamado de incidente. Deve –se abrir um chamado de requisição solto direto no contrato de apoio
e encaminhar para unidade solicitante. Após abertura coletar o número do chamado aberto e
menciona no comentário do incidente. Após isso realizar suspensão do atendimento até que a
requisição aberta seja atendida.

3.13 Descrição do chamado

Toda descrição do chamado tem que conter informação do atendimento a ser realizado no caso de
requisição de serviço ou do problema do erro que está acontecendo contendo imagens do erro. E as
seguintes informações:
Caso seja atendimento em um equipamento informa qual e o equipamento e o RP do mesmo. Caso
seja um computador ou notebook coletar a informação do equipamento e consultar no console do AD
se o mesmo se encontra cadastrado ou não.
Adicionar a informações do solicitante que irá receber o atendimento:

Nome Completo
Setor
Complexo
Andar
Telefone de contato

3.13.1 Questionário das ofertas

Os questionário das ofertas tem que ser preenchida conforme que foi solicitado. Se no campo solicitar
o nome do equipamento no AD tem que informa o nome do equipamento. Por exemplo: Informa o
nome do equipamento no AD: 812513. Isso e incorreto. O correto é SEFAZ812513. Fica atentos aos
anunciados e incluir informação que somente está pedido.

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4 Referências
Práticas aconselhadas pelo analista Jullian Figueiredo.

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