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SUMÁRIO

1. OBJETIVO .............................................................................................................................................................................................. 3
2. PONTOS CRÍTICOS ........................................................................................................................................................................... 3
3. DESCRIÇÃO DO PROCESSO .......................................................................................................................................................... 3
3.1. ABERTURA DE CHAMADOS EM PLANTÃO ..................................................................................................................................... 3

3.1.1. INÍCIO (NECESSIDADE DE APOIO DO PLANTÃO GTX) ............................................................................................................ 3

3.1.2. LIGAR PARA O TELEFONE DO PLANTÃO (48) 98811-1755 ................................................................................................. 4

3.1.3. DIRECIONAR LIGAÇÃO AO AGENTE .......................................................................................................................................... 4

3.1.4. ENVIAR NOTIFICAÇÃO PELO SMARTWATCH ............................................................................................................................ 4

3.1.5. A LIGAÇÃO FOI ATENDIDA? ...................................................................................................................................................... 4

3.1.6. REALIZAR O ATENDIMENTO ...................................................................................................................................................... 5

3.1.7. REGISTRAR O ATENDIMENTO NO SERVICE DESK.................................................................................................................... 5

3.1.8. LIGAR PARA O TELEFONE DE EMERGÊNCIA (48) 98814-6577............................................................................................ 5

3.1.9. A LIGAÇÃO FOI ATENDIDA? ...................................................................................................................................................... 5

3.1.10. LIGAR PARA O DIRETOR DE CONEXÕES (48) 98827-1968 ................................................................................................ 6

3.1.11. IDENTIFICAR SOLUÇÃO PARA O ATENDIMENTO DO CLIENTE................................................................................................. 6

4. QUADRO DE ALTERAÇÕES ............................................................................................................................................................ 6

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1. OBJETIVO
Este processo define a sequência de atividades e as responsabilidades relacionadas a abertura de
chamados em plantão, ou seja, fora do horário comercial estabelecido pela empresa, compreendido
entre segunda e sexta-feira, das 08:00 às 18:00 horas.
Como as ações principais neste processo partem do cliente, o conteúdo deste material acaba se
tornando mais um manual orientativo ao próprio cliente do que um processo interno da empresa.
O principal objetivo do processo é garantir ao cliente a transparência de como a abertura de
chamados em plantão funciona dentro da GTX.

2. PONTOS CRÍTICOS
• 3.1.3. Direcionar ligação ao agente
• 3.1.4. Enviar notificação pelo smartwatch
• 3.1.7. Ligar para o telefone de emergência (48) 98814-6577

3. DESCRIÇÃO DO PROCESSO

3.1. Abertura de Chamados em Plantão

3.1.1. Início (necessidade de apoio do plantão GTX)

A abertura de chamados em plantão sempre inicia por uma necessidade de apoio identificada pelo
cliente, que ocorra fora do horário comercial, conforme demonstrado abaixo:

segunda-feira <-> sexta-feira

00:00 01:00 02:00 03:00 04:00 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00

sábados, domingos e feriados

00:00 01:00 02:00 03:00 04:00 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00

Plantão Horário Comercial

Vale ressaltar que os feriados municipais estabelecidos para Florianópolis-SC, onde fica a sede da
GTX, devem ser considerados também como dias de atendimento em plantão.

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3.1.2. Ligar para o telefone do plantão (48) 98811-1755
Por identificarmos que o contato através de ligação telefônica é o mais efetivo em agilidade de
atendimento, estabelecemos que todos os chamados em plantão devem ser iniciados por uma
ligação para o número (48) 98811-1755.
Para contatos realizados através de outros meios de comunicação (WhatsApp, e-mail, etc.), não
garantimos o atendimento dentro de horário de plantão.

3.1.3. Direcionar ligação ao agente

A ligação recebida através do número de plantão será direcionada automaticamente para o agente
designado para o sobreaviso na data da ocorrência.

PONTO CRÍTICO
Esta tarefa é considerada um dos pontos críticos do processo pelo fato de depender de cuidados
especiais por parte do agente. É extremamente importante que ele garanta que o smartphone esteja
carregado, com volume de toque audível e que esteja próximo a ele durante todo o período do
sobreaviso.

3.1.4. Enviar notificação pelo smartwatch

O smartphone do agente em sobreaviso deverá estar configurado para enviar notificações
automáticas de ligações telefônicas diretamente para o seu smartwatch, produzindo um alerta em
forma de vibração, atingindo assim um sentido adicional, o tato.

PONTO CRÍTICO
Esta tarefa é considerada um dos pontos críticos do processo pelo fato de depender de cuidados
especiais por parte do agente. É extremamente importante que ele garanta que o smartwatch esteja
carregado e no seu pulso durante todo o período do sobreaviso.

3.1.5. A ligação foi atendida?

A ligação realizada pelo cliente ao telefone do plantão, após passar pelas ações automatizadas, foi
atendida pelo agente em sobreaviso?
Nossa sugestão é que sejam realizadas pelo menos duas tentativas antes de prosseguir para as
ações seguintes.
Alternativas:
Não – 3.1.8. – Ligar para o telefone de emergência (48) 98814-6577
Sim – 3.1.6. – Realizar o atendimento

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3.1.6. Realizar o atendimento
O agente responsável pelo atendimento deverá proceder com a execução das atividades
necessárias para a solução do problema relatado pelo cliente. Os atendimentos passarão
basicamente por três etapas: análise do problema, execução da solução e testes para validação da
solução.
Na etapa de testes é importante que seja avaliado se nenhum outro serviço foi afetado após a
execução da solução proposta.

3.1.7. Registrar o atendimento no Service Desk

O ticket deverá ser registrado pelo agente no Service Desk o mais breve possível, de preferência
dentro de até 24 (vinte e quatro) horas do atendimento prestado. O agente deve deixar claro no
ticket, mesmo que seja de forma resumida, quais as ações foram executadas para solucionar o
problema.
É importante ressaltar que o tempo mínimo para antedimentos em plantão é de uma hora. Ou seja,
caso um ticket aberto em plantão tenha o somatório de tempo de atuação inferior a uma hora, o
agente fará o registro com apontamento de uma hora.
Após este evento o processo é finalizado.

3.1.8. Ligar para o telefone de emergência (48) 98814-6577

Após a tentativa sem sucesso de contato pelo telefone de plantão, o cliente deverá ligar para o
número de emergência (48) 98814-6577. Esse número será mantido em um telefone especial,
próximo ao agente em sobreaviso. O telefone ficará constantemente carregado e programado para
um toque em volume máximo, reduzindo o risco do agente não ouvir o chamado.

PONTO CRÍTICO
Esta tarefa poderá vir a ser um ponto crítico do processo caso ocorra uma troca do agente em
sobreaviso por alguma emergência, impossibilitando que o telefone seja direcionado para o agente
efetivamente em sobreaviso.

3.1.9. A ligação foi atendida?

A ligação realizada pelo cliente ao telefone de emergência foi atendida pelo agente em sobreaviso?
Nossa sugestão é que sejam realizadas pelo menos duas tentativas antes de prosseguir para as
ações seguintes.
Alternativas:
Não – 3.1.10. – Ligar para o Diretor de Conexões (48) 98827-1968
Sim – 3.1.6. – Realizar o atendimento

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3.1.10. Ligar para o Diretor de Conexões (48) 98827-1968
Após esgotar as tentativas de contato com o agente em sobreaviso pelo telefone de plantão e pelo
telefone de emergência, o cliente deverá, em última instância, ligar para o Diretor de Conexões no
número (48) 98827-1968.

3.1.11. Identificar solução para o atendimento do cliente

O Diretor de Conexões buscará uma solução para o atendimento do cliente, seja assumindo alguma
ação necessária ou acionando colaboradores e parceiros que possam apoiar na solução do
problema.
Nestes casos, o evento deverá ser discutido na primeira reunião diária de alinhamento que ocorrer
após o atendimento, onde deverão ser obrigatoriamente abordados os itens abaixo:
• Por que o telefone de plantão não foi atendido?
• Por que o telefone de emergência não foi atendido?
• Qual foi a solução encontrada para o atendimento do cliente?
Após a equipe debater as questões acima, o agente que estaria em sobreaviso deverá realizar a
abertura do ticket no Service Desk, relatando em sua descrição as respostas identificadas para cada
uma das questões.
Após este evento o processo é finalizado.

4. QUADRO DE ALTERAÇÕES

DATA ITEM DESCRIÇÃO

Data da versão original: 30 de Setembro de 2022.

Data da última atualização: 30 de Setembro de 2022.

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