MDULO FUNDAMENTOS

Aula 4:
INDICADORES DE DESEMPENHO

Exerccio de Consolidao 2

O CASO MAINTENANCE
soluo

O CASO MAINTENANCE
A MAINTENANCE uma empresa de manuteno de equipamentos eletro-eletrnicos
atuando num mercado crescentemente competitivo. Sua misso, conforme expresso
em seu plano estratgico : num mercado globalizado, com contnua chegada de novos
concorrentes, nacionais e estrangeiros, desenvolver em nossos clientes um sentimento
tal de fidelidade que os faa sempre retornar a nossa empresa para novos servios.
Na MAINTENANCE trabalham uma atendente especializada e quatro tcnicos
igualmente treinados em empresas de informtica. O mercado no momento est
extremamente aquecido.
Os servios encaminhados a MAINTENANCE so recebidos pela atendente que abre
uma ordem de servio para cada equipamento registrando o defeito reclamado. Em
seguida o aparelho examinado por um dos tcnicos da empresa que faz um
oramento para o reparo. O tempo das atividades oradas estimado com base numa
tabela de tempos-padro por tipo de atividade.
So consideradas para efeito de
oramento s os tempos diretamente relacionados ao reparo do produto. Para clculo
do valor a ser pago pelo cliente multiplica-se o total de horas oradas por R$50,00 que
o preo de tabela para a hora tcnica atualmente praticado (esse preo j inclui
proviso para pagar todos os custos fixos, impostos, margens de lucro e tempos
dispendidos pelo tcnico que no agregam valor ao produto).
Ao resultado dessa
multiplicao adiciona-se ainda o custo de materiais necessrios ao conserto. A tabela
1 apresenta um exemplo de oramento feito para uma determinada ordem de servio:
ORDEM DE SERVIO: 136
Horas-padro previstas
(oramento)
0,5
1,0
0,5

Etapa
Diagnstico do defeito
Reparo do mecanismo
Limpeza

TOTAL DE HORAS ORADAS

Custo de mo-de-obra total:
Custo de material total:
TOTAL A SER PAGO PELO CLIENTE

2,0
2,0 x R$ 50,00
R$ 90,00

R$ 190,00

Tabela 1: Exemplo de oramento

Com o oramento especificado a atendente entra em contato com o cliente e - no caso
de aprovao do oramento pelo cliente - a respectiva ordem de servio confirmada e
colocada junto com o equipamento a ser reparado numa estante denominada Entrada
de Servios. Sempre que um dos quatro tcnicos est livre, ele se dirige a essa
estante de entrada, retira o equipamento e o leva para sua bancada para reparar o
defeito.

Uma vez reparado, o equipamento colocado na estante denominada Sada de

Servios. A atendente ento realiza um teste de funcionamento. Se o equipamento
est em conformidade com as especificaes de qualidade definidas para o tipo de
aparelho em questo, o cliente contatado e o equipamento expedido. Caso contrrio,
o equipamento re-encaminhado ao tcnico que realizou o servio para verificao e
retrabalho.
Alm desse teste de qualidade, todos os servios realizados tm ainda garantia de 3
meses. Se nesse prazo h reclamao por parte dos clientes, o equipamento retorna
ao tcnico que fez o servio para conserto. Nessa hiptese, o cliente no arca com
nenhum custo adicional.
O acompanhamento dos tempos efetivamente gastos em cada servio realizado, feito
pelo prprio tcnico que aponta numa planilha o ocorrido em todas as etapas do reparo.
A tabela 2 apresenta um exemplo dessa planilha:

ORDEM DE SERVIO: 136

Tcnico: Jnior

Etapa

Horas-padro previstas
(oramento)

Horas trabalhadas

Diagnstico do defeito

0,5

0,5

Obteno de material / ferramentas

--- (*)

0,1

Reparo do mecanismo

1,0

2,0

Limpeza

0,5

1,0

Retrabalho aps inspeo final

--- (*)

0,5

Total:

2,0

4,1

Tabela 2:
Exemplo da planilha de apontamento de tempos gastos por servio
(* ) a MAINTENANCE tem como poltica no prever horas-padro para as atividades que no agregam
valor ao produto

Para incentivar que os tcnicos concentrem-se no servio,

a gerncia da
MAINTENANCE estabelece para cada tcnico uma meta de 6 horas por dia agregando
valor ao produto - ou seja, 360 horas por trimestre (relativas a 3 meses de 20 dias,
sendo cada dia de 8 horas).
A MAINTENANCE considera tempo agregando valor
aquele dispendido diretamente com o produto durante o seu reparo. Mais precisamente,
o tempo gasto providenciando material, arrumando a bancada e ferramentas so
considerados tempos que no agregam valor.
A instruo da gerncia da MAINTENANCE para os tcnicos que todos os tempos,
agreguem ou no valor ao produto, devem ser contabilizados como tempo utilizado,
sendo portanto lanados na planilha de horas-gastas. Registre-se que os tempos gastos
em retrabalho so contabilizados, para efeito dessa estatstica, como tempos que no
agregam valor.
2

Preocupada com a sustentao do negcio no mdio e longo prazo a MAINTENANCE

mantm procedimentos de ps-venda para avaliar e, se possvel, garantir a satisfao
do cliente. Assim, uma semana antes de se encerrar a garantia de cada servio, a
atendente instruda a contatar o cliente para verificar se o mesmo est satisfeito com o
conserto realizado (isto , se o aparelho reparado est funcionando conforme ele
esperava que estivesse). Alm desse telefonema, seis meses aps o fim da garantia
um novo contato feito com o cliente para identificar se ele voltaria a recorrer a
MAINTENANCE caso tivesse necessidade (isto , se considerando todos os aspectos
relacionados a atendimento, preo, qualidade, rapidez, pontualidade, dentre outros, o
cliente escolheria a MAINTENANCE para o seu prximo servio em lugar de um outro
concorrente qualquer).
Aps o primeiro ano de funcionamento a gerncia da MAINTENANCE preparou a tabela
3, apresentada na pgina a seguir com os dados sobre o desempenho dos quatro
tcnicos da MAINTENANCE no primeiro trimestre (480 horas teis relativas a 3 meses
de 20 dias, sendo cada dia de 8 horas).
Tcnico Tcnico Tcnico Tcnico
1
2
3
4

Discriminao
Nmero de equipamentos reparados no trimestre
Total
Parcela do total sem retrabalho
Parcela do total com retrabalho

90
90
0

96
72
24

80
56
24

85
77
8

Horas-padro previstas (oradas) no trimestre

Total

330

260

250

270

Horas trabalhadas pelo tcnico no trimestre

Total
Parcela do total agregando valor

460
342

473
324

480
378

300
280

90

58

40

77

84

90

70

75

80

63

42

68

11.000

6.500

11.000

11.000

Consultas feitas pelo servio ps-venda

Ao fim da garantia
Nmero de equipamentos que foram aprovados
pelo cliente
Ao fim de 6 meses
Total de clientes consultados
Parcela do total que responderam SIM a
pergunta: Voc escolheria a MAINTENANCE
para um prximo servio?
Gastos da MAINTENANCE com o tcnico no
trimestre
(salrios, encargos e materiais utilizados) - (R$)

Considerando estas informaes, indique a frmula para clculo de cada um dos

indicadores abaixo:
1) EFICCIA (%)
Total de horas agregando valor / (6 horas x 20 dias x 3 meses) * 100

2) EFICINCIA (%)
OBS: Considere todas as atividades, as que agregam e as que no agregam valor.
Soma das horas-padro / Total de horas trabalhadas * 100

3) PRODUTIVIDADE (equipamentos / hora)

Total de equipamentos reparados / Total de horas trabalhadas

4) LUCRATIVIDADE (adimensional)
OBS: Considere a lucratividade que o tcnico proporcionou para a MAINTENANCE
considerando a receita e despesas geradas pelo mesmo.
(Total de horas-padro (oradas) * Preo da hora tcnica) / Gastos com o
tcnico

5) QUALIDADE quanto conformidade com as especificaes (%)

Equipamentos sem retrabalho / Total de equipamentos reparados * 100

6) QUALIDADE quanto satisfao do cliente (%)

Equipamentos aprovados pelo cliente ao fim da garantia / Total de equipamentos
reparados * 100

7) EFETIVIDADE (%)
Clientes que voltariam a escolher a MAINTENANCE / Clientes consultados * 100

Agora, com base nessas frmulas e nos dados apresentados, calcule o resultado
obtido por cada um dos tcnicos analisados quanto aos indicadores abaixo:
1) EFICCIA (%)
a. Tcnico 1 - 342 / (6 x 20 x 3) * 100 = 95 %

b. Tcnico 2 - 324 / (6 x 20 x 3) * 100 = 90 %

c. Tcnico 3 - 378 / (6 x 20 x 3) * 100 = 105 %

d. Tcnico 4 - 280 / (6 x 20 x 3) * 100 = 77,8 %

2) EFICINCIA (%)
a. Tcnico 1 - 330 / 460 * 100 = 71,7 %

b. Tcnico 2 - 260 / 473 * 100 = 55 %

c. Tcnico 3 - 250 / 480 * 100 = 52.1 %

d. Tcnico 4 - 270 / 300 * 100 = 90 %

3) PRODUTIVIDADE (equipamentos / hora)
a. Tcnico 1 - 90 / 460 = 0, 19

b. Tcnico 2 - 96 / 473 = 0.20

c. Tcnico 3 - 80 / 480 = 0,17

d. Tcnico 4 - 85 / 300 = 0,28

4) LUCRATIVIDADE (adimensional)
a. Tcnico 1 - 330 * 50 / 11.000 = 1,5

b. Tcnico 2 - 260 * 50 / 6.500 = 2,0

c. Tcnico 3 - 250 * 50 / 11.000 = 1,1

d. Tcnico 4 - 270 * 50 / 11.000 = 1,2

5

5) QUALIDADE quanto conformidade com as especificaes (%)

a. Tcnico 1 - 90 / 90 * 100 = 100 %

b. Tcnico 2 - 72 / 96 * 100 = 75 %

c. Tcnico 3 - 56 / 80 * 100 = 70 %

d. Tcnico 4 - 77 / 85 * 100 = 90,6 %

6) QUALIDADE quanto satisfao do cliente (%)
a. Tcnico 1 - 90 / 90 * 100 = 100 %

b. Tcnico 2 - 58 / 96 * 100 = 60,4 %

c. Tcnico 3 - 40 / 80 * 100 = 50 %

d. Tcnico 4 - 77 / 85 * 100 = 90,6 %

7) EFETIVIDADE (%)
a. Tcnico 1 - 80 / 84 * 100 = 95,2 %

b. Tcnico 2 - 63 / 90 * 100 = 70 %

c. Tcnico 3 - 42 / 70 * 100 = 60 %

d. Tcnico 4 - 68 / 75 * 100 = 90,7 %

O gerente da MAINTENANCE chamou os quatro tcnicos e fez, para cada um, uma das
observaes descritas abaixo. Anote nos colchetes o nmero do tcnico para o qual
voc acha que cada frase foi dita:

Voc no est entendendo bem o esprito da meta. O objetivo reduzir os

tempos que no agregam valor ao invs de inflar os tempos que agregam
valor com a sua ineficincia. Outro ms desse jeito com todo esse
desempenho e voc ser promovido para o mercado.

Voc bom mas parece que no est levando a srio as metas traadas
pela organizao.

Voc o que mais fez dinheiro por aqui. Mas pasme: no foi pelo seu
desempenho.
Desse jeito voc dificilmente ser promovido nessa
empresa.

Voc muito bom, mas poderia ser timo se estivesse um pouco mais
preocupado em reduzir os tempos que no agregam valor.