Faculdade de Tecnologia de Sorocaba

Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de Sistemas

ENGENHARIA DE SOFTWARE I: Assistência técnica

Prof.º Levi Munhoz

Disciplina: Engenharia de Software I

Evandro Rodrigues Tiburcio 0030481921018

Guilherme Kohler Campos Salla 0030481921004

Lucas Marcondes Rossi 0030482121023

Sorocaba

Maio/2022
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SUMÁRIO
1 REFERENTE AO DESENVOLVIMENTO DO SISTEMA PARA A GESTÃO
INTERNA E ASSISTÊNCIA TÉCNICA..........................................................................4

1.1 Descrição dos processos.......................................................................4

1.2 Temos enfrentado os seguintes problemas:..........................................6

1.3 Desejamos os seguintes requisitos para o novo:..................................7

2 RELACIONAMENTO ENTRE SETORES....................................................8

3 ENTREVISTAS.............................................................................................9

3.1 Entrevistado: Carlos Tijolo (Presidente)................................................9

3.2 Entrevistado: Jorge Esquivo (Estoquista)............................................12

3.3 Entrevistado: Soninha Catatau e Shevchenko (Recepcionista)..........13

3.4 Entrevistado: Silvio Santos (auxiliar administrativo)..............................15

3.5 Entrevistados: Maria Betânia (Analista Financeiro).............................16

3.6 Entrevistado: Thomas Edison e George Clinton(Técnico eletrônico)..18

4 DETALHAMENTO DO SISTEMA ATUAL...................................................19

5 DETALHAMENTO DO SISTEMA DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA

PROPOSTO................................................................................................................23

5.1 SAC......................................................................................................24

5.2 Estoque................................................................................................24

5.3 Transporte............................................................................................25

5.4 Compras...............................................................................................25

 5 pontos - produtos em promoção;............................................................27

 5 pontos - relacionamento com vendedor;.................................................27

5.5 Manutenção.........................................................................................27

6 DETALHAMENTO DAS TELAS E PROTIPAGEM.....................................28

6.1 Tela Login.............................................................................................28

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6.2 Tela gerenciamento de clientes...........................................................29

6.3 Tela gerenciamento de equipamentos.................................................31

6.4 Telas ordem de serviço........................................................................33

6.4.1 Requisições - pesquisa..................................................................33

6.4.2 Requisições – cadastro/edição......................................................35

6.4.3 Ordem de serviço – pesquisa........................................................37

6.4.4 Ordem de serviço – cadastro/edição.............................................39

6.5 Tela de estoque....................................................................................40

6.6 Movimentação de estoque...................................................................40

6.7 Setor Financeiro...................................................................................41

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1 REFERENTE AO DESENVOLVIMENTO DO SISTEMA PARA A GESTÃO

INTERNA E ASSISTÊNCIA TÉCNICA.

A empresa LGE Assistências foi fundada no ano de 2005 por Carlos Tijolo,
técnico eletrônico, em uma pequena galeria no centro de Votorantim-SP. A LGE
atuava no reparo de equipamentos eletrônicos de diversas naturezas, tais como
refrigeradores, televisores, micro-ondas, placas-mãe etc.

No ano de 2009 passamos a atender os clientes com serviços de busca de

equipamentos e reparo “in-loco” (oficina móvel), tanto em empresas como em
residências. Nesse período foram contratados mais 2 colaboradores, sendo um
atendente de balcão para atender demandas de telefone e e-mail e um auxiliar de
técnico de eletrônica que atuava junto ao sr. Tijolo.

No ano de 2016, a empresa estava se mudando da pequena galeria de

Votorantim e indo para um galpão comercial em Sorocaba, junto a essa nova etapa
foram contratados mais 3 colaboradores sendo todos técnicos eletrônicos e um
motorista para atender às novas demandas.

Atualmente buscamos a representação de manutenção de marcas

conceituadas na região de Sorocaba, como SorocaTEMP, CONSOR etc. Para tal,
buscamos melhorar nossa gestão de recursos e processos.

1.1 Descrição dos processos.

Clientes que possuem equipamentos com defeitos, sejam eles de linha

branca ou eletrônicos, é de extrema importância a qualidade e eficiência no serviço
de reparo, sendo assim, o processo aparenta ser simples, mas não é. Este funciona
como uma caixa preta.

O cliente nos contacta, via telefone, e-mail, WhatsApp etc., dizendo qual é o
equipamento e o tipo de problema está apresentado, com isso, realizamos uma
avaliação sintética do problema, e caso seja necessário, enviaremos um de nossos
técnicos para a local. Após essa avaliação preliminar é gerada uma Ordem de
Serviço (OS), em papel sem controle sistêmico, para a montagem do orçamento final
com todo detalhe do reparo do equipamento.

Ficando após a cargo do cliente a escolha de realizar o reparo. Caso opte

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pelo reparo, oferecemos o serviço de busca do produto, onde uma taxa adicional,
correspondente a busca, será inclusa no valor da manutenção.

Com o equipamento já em nossa empresa, estipulamos um prazo condizente

seguindo os critérios: análise do orçamento realizado, tempo necessário para o
reparo [mão de obra] e verificação de disponibilidade de material em estoque a
disponibilidade dos componentes necessários para o reparo.

Caso o cliente desista do reparo, ele deverá pagar uma taxa para a retirada,
se utilizado o serviço de frete.

Referente aos itens reparados e não retirados pelo cliente, depois de 90 dias,
eles são vendidos para pagar os serviços realizados.

- Atendimento - Nós temos um atendimento limitado apenas a telefone, e-

mail e WhatsApp, no entanto, o e-mail é reduzido somente à descrição do problema
enfrentado, dessa forma, passamos o orçamento via e-mail, ou dependo do caso
enviamos um técnico no local para avaliar a situação do problema em questão. Após
a confirmação do cliente, passamos um prazo a ele de entrega.

- Sistema de Entrega/Busca do produto - Nós terceirizamos a parte da

entrega, para que os clientes consigam um valor mais acessível.

- Controle de estoque - Possuímos um estoque limitado, pois os pedidos dos

componentes, normalmente, são gerados após a confirmação do reparo pelo cliente.
Atualmente tudo é registrado manualmente, e quando precisamos fazer pedidos de
componentes a um fornecedor, utiliza -se e-mail, a demanda geralmente é de uma a
duas semanas para a entrega dos componentes e os mesmos são registrados em
uma caderneta.
- Procedimentos e padronizações para serviços - Todos nossos registros
de OS, orçamentos, manutenções e compras de componentes, são arquivados e
estão disponíveis em papel, em alguns casos, também é possível visualizá-los via e-
mail. Em relação às notas fiscais pertinentes aos serviços de reparo, enviamos via e-
mail e quando necessitamos delas requisitamos via e-mail aos nossos fornecedores.
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1.2 Temos enfrentado os seguintes problemas:

- Controle de estoque - Frequentemente temos atrasos com as entregas, por

termos pouco volume de estoque. Devido ao nosso controle de estoque ser feito
manualmente e por mais de um funcionário ocorrem muitas variações e
divergências.

O sistema é acessado por um único computador, causando atraso quando

dois colaboradores precisam de uma informação.

- Atendimento - O atendimento via e-mail está muito obsoleto,

consequentemente gerando muitas falhas na hora de registrarmos os equipamentos.
Há pessoas enviando e-mails com outros assuntos que não são pertinentes,
gerando entropia para separarmos os e-mails importantes, referentes aos problemas
e aos tipos de produtos. Outra situação é quando cliente solicita reparo de
equipamentos não conveniados, gerando insatisfação no cliente pela resposta não
ser imediata.

- Entrega e busca – Nós terceirizamos a parte da entrega, para que os

clientes consigam um valor mais acessível.

- Cadastramento de produtos no estoque – Como o cadastro dos produtos

é feito de forma manuscrita, em uma caderneta, nós acabamos nos perdendo nos
registros.

- Cadastramento de clientes – Possui poucos detalhes a respeito do cliente,

e não há um atendimento personalizado.
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1.3 Desejamos os seguintes requisitos para o novo:

Controle de estoque – Poder estimar a probabilidade de uso de cada item do

estoque com base na demanda de utilização desses itens pela quantidade
armazenada. Assim teremos um estoque otimizado tanto em custo como nas
entregas de pedidos.

Ter o registro de modificações de valores, quantidades, descrição e qualquer

outra informação de cada item realizadas pelo colaborador, e as modificações serem
realizadas somente por colaboradores específicos.

Todos os colaboradores possam acessar os dados do sistema pelos seus

computadores.

Ter gráficos de como está o estoque, em relação a item, tempo que está
parado no estoque, valores etc.

Inovar no atendimento - ter em nossa página da internet um chat interativo,

evitando que e-mails sejam enviados fora dos equipamentos conveniados;

Entrega e busca – Será terceirizado.

Controle de clientes - Ter o gerenciamento dos nossos clientes para poder

ofertar serviços e promoções de forma personalizada. Também ter uma lista de
clientes “ruins”, seja por falha de pagamento ou problemas de relacionamento.

Integração financeira – Integrar com o sistema de NF e com os bancos

agilizando e evitando falhas administrativas no setor financeiro.

- Cadastramento de produtos - Uma seção do sistema que possua uma lista

de serviços de manutenção realizados, para que possa ser contabilizado, quais
peças foram trocadas no atendimento, quais serviços foram realizados e o valor a
ser cobrado no final dos atendimentos.

- Cadastramento de clientes - Uma seção do sistema que possua uma lista

de clientes com todos os dados e histórico, podendo gerar melhores preços ou
restrição na venda.
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Atenciosamente,

Carlos Tijolo

Presidente da L.G.E Assistências

2 RELACIONAMENTO ENTRE SETORES

COMPRAS

ESTOQUE DIRETORIA

FINANCEIRO

MANUTENÇÃO TRANSPORTE

SAC
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3 ENTREVISTAS

Data e Horário Entrevistado Setor Resultado Esperado

25/10/2022 Carlos Tijolo - Esclarecimento geral
-
08:00 Presidente
Compreender o processo de
25/10/2022 Jorge Esquivo –
Estoque controle de materiais. Visão
10:10 Estoquista
detalhada da logística interna
Soninha Catatau e Esclarecimento sobre o processo
25/10/2022 Shevchenko – Atendimento de atendimento ao cliente.
13:00 Recepcionista (SAC) aos clientes Cadastramento, Sistema de
Fidelização
Receber dados sobre o sistema
de vendas e seu fluxo. Cobrança
26/10/2022 Maria Betânia - Financeiro/ de clientes, pagamento de
08:00 Analista financeiro Compras fornecedores e colaboradores,
emissão de NF

Esclarecimentos sobre o
Silvio Santos -
26/10/2022 processo de compra e definição
Auxiliar Compras
10:00 de fornecedores.
administrativo
Acompanhamento das compras.
Thomas Edison Esclarecimentos sobre como são
27/10/2022
George Clinton – Manutenção realizadas as atividades no setor
08:00
Técnico eletrônico de manutenção

3.1 Entrevistado: Carlos Tijolo (Presidente)

Data: 25/10/2022 08:00

Objetivo: Visão geral, projeção para o futuro.
1- Quais os meios de contato com os clientes estão em vigor
atualmente? Eles suprem a demanda?
a. E-mail:
o Ineficiente no envio de resposta, sendo lento em relação
a outros meios podendo atingir até 1 hora em horário
comercial e se encaminhado em sexta feira até 60 horas;
o Ineficiente no entendimento da necessidade do cliente e
alguns casos criando átrio por conta disso (Ex.:
equipamentos que não fazem parte da manutenção e são
negociados com o cliente a manutenção casando
transtorno e gasto para empresa);
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o Eficiente no recebimento simultâneo de requisições, não

tendo limitação nesse caso.
o Eficiente no registro das negociações com o cliente,
evitando argumentações divergente;
o Menor prioridade no tratamento das requisições;
o Geral, não atinge o esperado.
b. Telefone
o Eficiente no entendimento da necessidade do cliente na
maioria dos casos na mesma conversa;
o Ineficiente no registro quando há algum desencontro de
informação (valor da manutenção, prazo da entrega) não
existe registro sobre tal encaminhado ao cliente;
o Ineficiente no recebimento simultâneo de ligações, se
mais de um cliente tentar interagir por este canal será
frustrante;
o Menor prioridade no tratamento das requisições vindas do
atendimento balcão.
o Geral, não atinge o esperado.
c. Balcão
o Eficiente no entendimento da necessidade do cliente;
o Eficiente no tempo de resposta para o cliente;
o Ineficiente na recepção de tratamento simultâneos (mais
pela interação do atendente o problema é dirimido);
o Eficiente no registro de negociação pela entrega de
documento ao cliente das informações de valores e
prazos.
o Geral, atinge o esperado;
2- Como funciona o relacionamento entre os setores da empresa?
a. Manutenção
o Responde as ordens de serviço (papel) para o SAC;
o Faz requisições de reposição ou devolução de
peças/insumos (não possui controle) para o Estoque;
b. Estoque
o Faz requisição de pedido de compras de peças e
insumos para Compras, sem registro interno;
o Envia pedidos de equipamentos e peças para o
Manutenção, sem registro interno;
c. Financeiro
o Recebe os pedidos para pagamento a fornecedores de
Compras;
o Fornece dados da saúde da empresa para Diretoria
(planilha);
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o Fornece dados de pagamento de funcionários para SAC,

Compras, Estoques, Manutenção e Transporte (não
controlado pelo sistema);
d. Compras
o Encaminha os pedidos de pagamento dos fornecedores
para o Financeiro.
e. Transporte
o Entrega os equipamentos vindo para manutenção ao
SAC;
f. SAC
o Encaminha os equipamentos para a Manutenção por
meio de Ordem de Serviço;
o Envia relatório de satisfação dos clientes quinzenalmente
para Diretoria;
o Consulta do estado dos clientes com o Financeiro antes
de encaminhar para a Manutenção;
3- Quais implementações de sistemas novos são visadas para a
empresa? O que a implementação deve fornecer? Exemplos:
Relatório de índice de perdas; quantidade de cliente por período e
consumo; produtos mais vendidos por período ao longo do ano;
prazos e quantidade de atraso de entrega de material; melhores
fornecedores?
 Informatizar todo os processos internos, eliminando papeis
como Ordem de Serviço, controle de estoque, controles de
KM etc.;
 Manutenção
o Ordem de serviço detalhada com data de recepção do
equipamento, técnico responsável pela manutenção,
todas as peças utilizadas, valor de mão de obra, data
de término da manutenção e data de entrega do
equipamento;
 Controle de Estoque
o Acessível via rede a todos os colaboradores que
possuírem permissão;
o Alerta de mínima quantidade;
o Alerta de produto parado no estoque por muito tempo;
o Gráfico de demanda de consumo de item do estoque;
o Importação dos dados da NF para o sistema do
estoque, evitando erros de digitação.
 Financeiro
o Integração com geração de boletos;
o Integração com emissão de nota fiscais;
o Gráficos da saúde financeira da empresa;
o Lista dos melhores clientes;
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o Controle de equipamentos abandonados (leilão);

o Lista dos piores clientes.
 Compras
o Comparação de orçamentos de fornecedores com
base de dados;
 Transporte
o Controle de KM;
o Checagem de chegada no cliente para
retirada/entrega (controle via sistema para o SAC);
o Gráficos de gasto e consumo de combustível;
 SAC
o URA (unidade de resposta automática) integrada com
o sistema para triagem;
o Caixa de mensagens de telefone fora do horário
comercial;
o Integração com WhatsApp para triagem;
o Controle de pesquisa de satisfação do cliente;
4- Quais são os padrões adotados pela empresa? Deseja realizar uma
mudança de algum padrão? Existe alguma mudança que esteja em
andamento ou prevista?
 Cores: azul verde e amarelo.

3.2 Entrevistado: Jorge Esquivo (Estoquista)

Data: 25/10/2022 10:10

Objetivo: Analisar como é feito o controle de materiais e suprimentos da
empresa.
1- Como é definida a compra de materiais e suprimentos para a
empresa?
 Semanalmente é revisado as fichas de estoque para
possíveis pedidos;
 Serviço que não tenha a peça no estoque por uso muito
específico;
 Serviço que não tenha a peça no estoque por uso contínuo
(pior cenário);
2- Quando deverá ser feita uma nova compra? Existe algum tipo de
lembrete automatizado?
 Quando um pedido necessita de peças que não existem no
estoque, ou na checagem semanal nas fichas de estoque.
Não existem lembretes o que torna o controle de estoque
muito falho.
3- Como são registrados os materiais do estoque (Ex.: Sistema, bloco
de notas, planilha)? Que dados são necessários para isto?
 São controlados via ficha e transcritos para planilha Excel
semanalmente na checagem do estoque, os dados
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armazenados são: descrição, quantidade, corredor e

prateleira.
4- Como é feito o armazenamento dos materiais (fisicamente)?
 São armazenados em prateleiras identificadas por:
o Corretor (1 a 5);
o Andar da prateleira (1 a 6);
o Setor em colunas (A a Z);
o Exemplo: 16A
5- Como é feito o descarte em caso de componentes com defeitos?
Há um meio para reutilizá-los? Se sim, qual?
 Quando estão na garantia de fabricação são encaminhados
para o fornecedor;
 Se estão fora do prazo de garantia ou por falha no manuseio
do técnico os componentes eletrônicos são vendidos para
empresas de reciclagem.
6- Como é a feita a requisição para a retirada dos materiais do
estoque?
 Através de fichas vindas pela equipe de manutenção, essas
fichas são armazenadas até a transcrição da planilha e
depois descartadas.
7- Como é a feita a requisição para a devolução dos materiais para
estoque?
 Não é feito controle de devolução, somente validado o estado
da peça e se estiver sem defeito é devolvida para o estoque
e ratificado a ficha.

3.3 Entrevistado: Soninha Catatau e Shevchenko (Recepcionista)

Data: 25/10/2022 13:00

Objetivo: Analisar como os clientes são atendidos.
1- Qual o horário está reservado para atendimento? Possui troca de turnos
entre os funcionários?
 Horário comercial sendo de segunda-feira a sexta-feira das
08:00 até 11:30 e do 12:45 até 18:00, fora desse horário
somente não são perdidas requisições por e-mail;
 Não existe troca de turnos no SAC;
2- Quais os meios de contato com os clientes?
 Balcão: clientes que trazem equipamentos, normalmente
portáteis ou pequenos, e já possuem orçamento prévio por
telefone ou e-mail;
 Telefone: clientes se informam sobre se a manutenção do
equipamento está dentro da lista realizada em nossa
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assistência, em caso positivo é feito uma previa do problema

para poder notificar um possível valor para o cliente (mas
somente é formalizado o pedido do cliente depois do
orçamento realizado pela equipe de manutenção in loco),
após essa previa o cliente opta por enviar o equipamento por
frete ou se trazer o equipamento até a assistência;
 E-mail: clientes entram em contato por e-mail, pela
dificuldade em tratar pelo mesmo, normalmente é feito uma
ligação para o cliente no qual é tratado as necessidades por
telefone em casos que isso não seja possível é realizada a
mesma prévia para o cliente quase sempre com falhas pela
dificuldade de o cliente explicar a real situação.
3- Seria melhor se houvesse mais meios?
 Melhoraria se houvesse possibilidade de utilizar WhatsApp,
seria uma junção da praticidade de enviar fotos e dados do e-
mail e a velocidade de comunicação do telefone;
4- Como são realizadas as consultas de equipamentos e qual estágio da
manutenção (Ex.: Aguardando aprovação do cliente, aguardando peça
para conserto, finalizado etc.)
 Atualmente o controle é feito pelo SAC por planilhas, essas
planilhas são alimentadas entre o SAC e a equipe de
manutenção que ocorre a cada 2 horas aproximadamente;
5- Qual a eficiência atual do sistema de cadastro/consulta de clientes?
 Ruim, os dados em planilha muitas vezes estão
desatualizados, não temos de imediato as informações
complementares do cliente, como se o cliente tem bom
relacionamento, bom pagador, possui dívidas ativas, deixou
equipamentos abandonados;
6- Como são registrados os pedidos realizados pelos clientes no balcão?
 No balcão sempre batido as fotos do equipamento antes de
encaminhar para equipe de manutenção para evitar
reclamações, por exemplo, de amassados e riscados.
 Todos os pedidos são registrados da mesma forma, são
transcritos para uma planilha no SAC, após criado uma
ordem de serviço para a equipe de manutenção gerar o
orçamento e encaminhado uma solicitação para o financeiro
avaliar se existe alguma pendência por parte do cliente;
7- Como é notificado ao cliente sobre o orçamento?
 Preferencialmente por e-mail, para deixar registros da
negociação. Mais normalmente o processo é realizado por
telefone;
8- Como é notificado ao cliente sobre a finalização da manutenção?
 Preferencialmente por telefone, confirmando os valores,
forma de entrega do equipamento e pagamento.
9- Como são realizados os registros dos equipamentos entregues via frete?
 Igual aos demais, a diferença é que batido foto do
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equipamento antes de carregar no veículo e essas fotos

devem ser anexadas junto com a ordem de serviço para
evitar, por exemplo, queixa de amassados ou arramados.
10-Como é realizado o cálculo de frete?
 Até 20 KM da região da assistência o custo é de R$ 10,00 +
pedágios;
 Acima de 20 KM é feito o produto de R$ 2,00 * pela
quilometragem + pedágios da assistência até o cliente.

3.4 Entrevistado: Silvio Santos (auxiliar administrativo)

Data: 26/10/2022 10:00

Objetivo: Analisar como é realizado o processo de compras.
1- Como são realizadas as consultas de fornecedores?
 Todos os fornecedores são cadastrados em uma planilha, essa
planilha possui, razão social, nome fantasia, CNPJ, telefone,
vendedor responsável, financeiro responsável, classificação do
fornecedor;
 Essa classificação é montada mensalmente seguindo um somatório
de pontos que são:
o 30 pontos - Valor em relação ao mercado (últimos
orçamentos);
o 20 pontos - Formas de pagamento (faturamento, boleto,
parcelamento etc.);
o 20 pontos - Disponibilidade de produtos no estoque;
o 10 pontos – localização;
o 5 pontos - produtos em promoção;
o 5 pontos – relacionamento com vendedor;
o 5 pontos relacionamento com financeiro;
o 5 pontos - Brindes e sorteios;
2- Como são mantidos os dados dos produtos já consultados?
 Os fornecedores enviam a tabela de produtos mais utilizados via
planilha e feito a junção dos produtos correlacionados pela
descrição e feto o comparativo de valor. É muito trabalhoso e
impreciso porque existem marcações e descrições diferentes para
cada fornecedor, por isso produtos com maior uso são feitos
separadamente para ter mais precisão. Essas planilhas são
enviadas mensalmente.
3- Como são realizado o processo de autorização, compra e
acompanhamento até chegada na empresa de um produto?
 Após feito a comparação de valores nas planilhas faz-se uma
requisição do pedido para o vendedor que encaminha o real
orçamento, de posse do valor, data de entrega e forma de
pagamento o orçamento é encaminhado para o setor financeiro
avaliar a forma de pagamento. Após acordado a forma de
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pagamento, o setor de compras fica responsável pelo

acompanhando das datas de entrega, assim que o material é
entregue o setor de estoque é responsável para validar se os
produtos estão certos no tipo, quantidade e qualidade. Após
validação do setor de estoque este fica responsável para
armazenamento e destinação das peças.
4- Quais os meios de comunicação com os fornecedores?
 Toda negociação de compras é formalizada por e-mail
5- Como são realizados os pedidos de compras pelos demais setores?
 Os setores deveram fazer o pedido por ficha contendo a data do
pedido, o nome do solicitante, o setor, e quais itens deverão ser
orçados e suas quantidades.
 Fora insumos de escritório ou higiênico, todos os setores, exceto o
estoque, dependem da aprovação da diretoria para efetuar pedidos
de compras.
6- Como são realizados a pesquisa de um novo fornecedor?
 1° - Avaliamos a cotação da empresa (“Esse processo é
caracterizado pela análise de preços de produtos e serviços
oferecidos por diferentes fornecedores”) responsável pelo
fornecimento de componentes gerais (eletrônicos) para realizar a
manutenção dos equipamentos.
 2° - Realizamos uma pesquisa, em conjunto com a contabilidade da
empresa responsável pelo fornecimento, referente a estabilidade
dela, pois se se o fornecedor estiver com problemas de caixa,
poderíamos ficar sem os componentes fundamentais para nosso
trabalho.

3.5 Entrevistados: Maria Betânia (Analista Financeiro)

Data: Data: 26/10/2022 13:00

Objetivo: Analisar como são controlados e registrados pagamentos de
fornecedores e colaboradores, relatórios e liberação de compras.
1. Quais os meios de receber dos clientes?
 Pagamentos na empresa (SAC)
o Notas de R$ 50,00, R$ 100 e R$ 200 reais passam por uma
inspeção de ranhura e caneta ante fraude;
o Cartão de débito, todas as bandeiras, a máquina aceita
pagamento por proximidade, QRCode PIX, cartões Visa e
Elo;
o Cartão de crédito somente bandeira MasterCard, sem taxas
para valores acima de R$ 120,00 e no máximo em até 5
vezes. Exceto esses casos é realizado o cálculo de 13% de
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juros da máquina e acrescido na parcela do cliente e

podendo ser parcelado em no máximo em até 10 vezes;
 Transferência bancária
o Deposito em conta, somente é liberado o equipamento após
compensação do deposito;
o PIX, liberação imediata após envio do comprovante;
o TED ou Doc, após envio do comprovante;
2. Como são registrados os pagamentos a fornecedores?
 Todos os pagamentos de fornecedores são realizados por
transferência bancária, preferencialmente via PIX, quando não é
possível, via DOC. É importante ressaltar que é analisado o
controle do fluxo do caixa da empresa para realizar esses
pagamentos. Os comprovantes são armazenados durante 12
meses.
3. Como são registrados os pagamentos a colaboradores?
 Todos os pagamentos de colaboradores são realizados por
transferência bancária, preferencialmente via PIX, quando não é
possível, via DOC. Os comprovantes são armazenados durante 12
meses.
4. Existe integração com a contabilidade? Como e por quem são realizadas
as tratativas com o contador?
 Sim, porém é feita de uma maneira desordenada na qual é enviada
para o contador as planilhas dos fornecedores, com as compras,
porém ocorrem muitas divergências devido à está estar sendo
constantemente atualizada.
5. Como e quem emite uma nova NF?
 É emitido uma nota fiscal que oficializa as vendas e compras, e fica
a cargo da Maria Betânia fazer, ela possui um registro de notas
fiscal digital padrão para venda e compra, no qual ela só altera
alguns dados caso haja necessidade.
6. Como e quem cancela uma NF?
 Fica a critério da Maria Betânia o cancelamento, é necessário
justificar por que a nota fiscal está sendo cancelada. Depois disso,
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é preciso aguardar a Secretaria da Fazenda do estado (Sefaz)

confirmar o pedido de cancelamento. A nota fiscal pode ser
cancelada quando o serviço não chegou a ser prestado , desde que
esteja dentro do prazo estipulado pelo Estado.
7. Como é calculado o IPI?
 Por exemplo, um produto com base de cálculo de R$ 100 e alíquota
de IPI de 100%, o valor do imposto será: 100 x 10% = R$ 10.
Lembrando que o recolhimento desse imposto é feito através da
DARF, Documento de Arrecadação de Receitas Federais.
8. Como é calculado o ICMS?
 A fórmula básica para se chegar ao valor do ICMS é simples: preço
do serviço x alíquota. Assim, o ICMS com alíquota de 15% de um
serviço que custa R$ 500 é R$ 75.
9. Como é calculado o imposto da NF?
 é preciso usar a seguinte fórmula: valor total x alíquota do imposto =
valor do imposto. Ela deve ser aplicada em todos os impostos
exigidos, então, os resultados são somados para se chegar a um
montante final.
10. Existem gráficos da saúde financeira da empresa? Quais melhorias?
 Não temos
11. Como é realizado o processo de autorização e compra?
 A requisição ou solicitação de compras deve ser feita por um
colaborador do setor de estoque que precisa de um componente ou
material específico para dar continuidade aos trabalhos.

3.6 Entrevistado: Thomas Edison e George Clinton(Técnico eletrônico)

Data: Data: 27/10/2022 08:00

Objetivo: Analisar como são controlados os pedidos de manutenção

1. Como são recebidas as Ordens de Serviço?

 As ordens de serviço são geradas fisicamente, através de uma
ficha, pelo SAC e enviadas para o setor de manutenção.
2. Como são gerados os orçamentos?
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 São feitos com base no levantamento de componentes trocados, e

no tempo gasto pelo técnico para o conserto.
3. Como são definidos os prazos para uma manutenção?
 Primeiro é analisado o orçamento feito pelo técnico que comparece
a residência do cliente, caso algo passe batido, o tempo será
influenciado, ocasionando em um aumento do prazo de entrega.
Caso o problema atinja diversos componentes do equipamento,
este terá um maior prazo, caso contrário menor. Tudo dependera do
tipo do problema que será analisado por um técnico especializado,
com embasamento
4. Como são solicitadas as peças para manutenção?
 É feito um levantamento prévio das peças necessárias na visita
técnica, caso haja necessidade de alguma outra, é pedido
diretamente ao estoquista, por meio de um telefone, onde o
estoquista irá verificar em sua planilha de estoque.
5. Como e para quem é notificado o término da manutenção?
 É notificado para o SAC através de uma ficha técnica.
6. Como são controladas as ordens de serviço, por exemplo garantia na
manutenção?
 As ordens de serviço são controladas pelo SAC, onde este é
responsável por alterar e registrar todo tipo de dado referente ao
produto e ao cliente na ordem de serviço.
 20

4 DETALHAMENTO DO SISTEMA ATUAL

Um cliente entra em contato conosco via e-mail, requisitando o conserto de

uma geladeira. No entanto, a cliente específica de uma forma sucinta o problema
que está sendo enfrentado com o equipamento. 

Para resolvermos tal conflito, efetuamos uma ligação para o mesmo a partir
dos dados enviados no e-mail, com os dados recebidos é feita uma pesquisa do
cliente a respeito de seu estado financeiro, antes de encaminhar a ordem de serviço
para a execução, assim evitando possíveis conflitos futuros. Após a ligação e
entendimento do problema, cadastramos o cliente em nossas planilhas do Excel,
que são de responsabilidade do SAC, nesta parte do processo são cadastrados os
clientes, o tipo do produto, o número do telefone e do pedido.

Na ligação com o cliente é feito um detalhamento maior do produto com

defeito, no qual, se necessário, é feito o envio de um técnico para o local, assim ele
avalia de perto o que pode ser feito superficialmente e se julgar necessário é feita a
 21

retirada do produto para o conserto.  Caso não seja viável é informado de antemão
para o cliente por meio da ligação ou mensagem via e-mail, que não haverá solução
para o problema enfrentado.

A partir desses dados é agendado a retirada do produto, no qual calculamos o

frete, e todos os valores são passados para o cliente via e-mail ou ligação, caso o
cliente concorde com os termos e valores, é registrado uma ordem de serviço, que é
passada para o setor de manutenção, onde um técnico especializado no assunto
estipula com embasamento, um prazo condizente seguindo os critérios: análise do
orçamento realizado, tempo necessário para o reparo [mão de obra] e verificação de
disponibilidade de material em estoque e disponibilidade dos componentes
necessários para o reparo, com isto feito, a data de término do serviço estipulada é
passada para o SAC, onde o mesmo retorna para o cliente via e-mail ou ligação e
atualiza a planilha “clientes”.
 22

Após termos o levantamento das peças que vão ser necessárias para o
conserto, elas são cadastradas em uma ficha de estoque na qual é enviada para o
setor de estoque, no qual o estoquista analisa a ficha e procura em uma planilha do
Excel se temos à disposição as peças necessárias para o conserto. 

Caso não haja no estoque, é feito a comparação de valores nas planilhas de

fornecedores e faz-se uma requisição do pedido para o vendedor que encaminha o
real orçamento, de posse do valor, data de entrega e forma de pagamento. O
orçamento é encaminhado para o setor financeiro avaliar a forma de pagamento.
Após acordado a forma de pagamento, o setor de compras fica responsável pelo
acompanhamento das datas de entrega, assim que o material é entregue, o setor de
estoque é responsável para validar se os produtos estão certos no tipo, quantidade e
qualidade. Após validação do setor de estoque este fica responsável pelo
armazenamento e destinação das peças.

É importante ressaltar que todos os dados dos produtos que já foram pedidos
anteriormente, são mantidos em uma tabela que os fornecedores nos enviam de
produtos mais utilizados via planilha e feito a junção dos produtos correlacionados
pela descrição e feito o comparativo de valor. É muito trabalhoso e impreciso porque
existem marcações e descrições diferentes para cada fornecedor, por isso produtos
com maior uso são feitos separadamente para ter mais precisão. Essas planilhas
 23

são enviadas mensalmente. 

Depois da confirmação dada pelo setor de estoque, comunicando a presença

de peças para a realização do reparo, o setor de manutenção começa a atuar,
dando prioridade para os equipamentos que chegam primeiro, logo após esta
prioridade, caso dois ou mais produtos cheguem ao mesmo tempo, a prioridade é
dada para a urgência do produto, e é levada em consideração o tempo necessário
para o reparo. Caso haja imprevistos na hora do reparo, o adiamento da entrega do
equipamento será colocado na ordem de serviço. Contendo os componentes
trocados e todos os custos, incluindo a mão de obra. A ordem de serviço será
passada novamente para o SAC, onde este deverá comunicar o cliente via e-mail e
telefone sobre o empecilho. Caso o cliente não aceite, ele deverá pagar uma taxa
para a retirada, se utilizado o serviço de frete. Caso ele não pague, o produto será
penhorado para cobrir os custos de reparo.

O setor financeiro é responsável pela confirmação do pagamento, onde é

emitido uma NF digital ao cliente com o valor cobrado já somando os impostos, ela é
enviada por e-mail, e depois é mandada junto com o produto fisicamente também.
Caso o cliente queira saber sobre a situação do seu equipamento, o setor de
compras deverá enviar a situação da manutenção do seu produto através da
planilha “Clientes” na seção “Estado”.  O cliente é preferencialmente avisado sobre a
situação do equipamento por e-mail.

Quando a manutenção do equipamento é finalizada, o cliente é comunicado

por telefone. 

Os equipamentos entregues via frete são registrados igual aos demais, a

diferença é que é batido foto do equipamento antes de carregar no veículo e essas
fotos devem ser anexadas no sistema para evitar, por exemplo, queixa de
amassados. É importante frisar que o frete é terceirizado.
 24

5 DETALHAMENTO DO SISTEMA DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA PROPOSTO

É proposto o desenvolvimento de um sistema para auxiliar no gerenciamento

dos setores de uma assistência técnica.

5.1 SAC

Para o setor de SAC, o objetivo é otimizar o gerenciamento dos clientes,

melhorar a comunicação com o cliente utilizando novas ferramentas de comunicação
e melhorando as vias existentes

Na otimização, será necessário que as informações sejam acessadas por

todos os setores, assim, podendo dar retorno assertivo para um cliente de qual o
estágio da manutenção.

Na comunicação por telefone será necessário a integração do sistema com

uma URA (Unidade de resposta automática), para direcionar os clientes com mais
precisão para os setores o qual ele necessita. Além disso, a URA deverá fornecer ao
usuário as seguintes informações: qual horário de funcionamento (em caso de estar
fora de horário, deverá ser oferecido a opção de grava um recado, também deverá
ser registrado o número do cliente que fez a ligação fora de expediente para contato
posterior pelo SAC) quais marcas fazem parte da lista de marcas que são realizadas
as manutenções, situações da manutenção de um equipamento e a previsão de
entrega. Também será utilizado a ferramenta empresarial WhatsApp Busines para
comunicação com cliente contendo as mesmas opções da URA, porém, tendo um
passo as mais que é envio das imagens do(s) equipamento(s).

O SAC também poderá gerar consultas dos valores de frente, o qual será
detalhado mais à frente.

Nesta etapa, o sistema solicitará o nome, e-mail, CPF, endereço, data de

nascimento, celular, sexo, o equipamento que ficará para conserto e a descrição
dele, com os problemas. Com isso o sistema irá gerar um código referente ao
cliente.
 25

5.2 Estoque

Para o setor de estoque, o objetivo é otimizar as consultas de matérias e

facilitar a previsibilidade de compras de matérias. O sistema deverá ter opção de
quantidade mínima da peça específica no estoque e este valor deverá ser informado
pelo setor de estoque. Além desse controle manual, o sistema deverá fazer a
quantidade mínima estimada, o qual é dinâmica e fornecida pelo sistema. Em casos
que a quantidade manual estiver com diferenças da estimada o sistema deverá
informar ao setor de estoque para realizar uma possível adequação nessa
quantidade de peças. O sistema também deverá informas peças que são
relacionadas em uma manutenção, esses relacionamentos são informados
manualmente pelo setor de estoque ou manutenção.

As requisições para retirada do estoque de peças, produtos ou insumos,

deveram ser realizadas pelo sistema para controle de pedidos e estatísticas de
consumo estimado de cada produto. Quando houver um pedido de orçamento aonde
as peças que serão utilizadas superem a quantidade em estoque o sistema deverá
inserir na ordem de serviço o prazo estimado para chegada das novas peças antes
de ser enviado para o cliente. O sistema deverá controlar possíveis falhas de
sincronismo, quando por exemplo, um material for retirado sem passar pelo sistema,
sendo assim quando um item apresentar falha deverá ser gerado um alerta de
evento.

O controle de estoque deverá controlar peças em garantia para possíveis

devoluções no caso de falha de fabricação, sempre priorizando as peças que estão
a mais tempo no estoque evitando.

O controle de estoque deverá conter a localização física de cada item do

estoque.

Nesta parte do sistema, o estoquista deverá fazer o registro das peças em

estoque de acordo com a data do recebimento, pois, na tela do estoque as peças
vão ficar registradas com a data de chegada, para que possamos usá-las da
maneira adequada, priorizando as mais antigas.(Tela de estoque)

O Controle de estoque deverá controlar os equipamentos após a manutenção,

e quando não retirados pelo cliente será emitido um alerta para o setor financeiro
 26

tomar as medidas cabíveis.

 27

5.3 Transporte

O transporte será terceirizado assim será possível ter valor mais acessível para
os clientes e toda gestão da frota.

5.4 Compras

Para setor de compras são propostas otimizações na gestão de fornecedores,

otimizando a consulta e fornecendo a classificação de todos os fornecedores que
ofereçam determinado item, essa classificação será processada de forma
automática, seguindo as métricas pré-estabelecidas, como consulta do estado da
saúde da empresa fornecedora para evitar problemas de não entrega de
componentes.

As requisições de compras deveram possuir todos os dados o requerente,

como cargo, setor, data do pedido, urgência do item a ser comprado.

Os principais fornecedores deveram enviar tabela de preços dos principais

itens utilizados pela assistência, caso isso não ocorra e uma solicitação houver
divergência de valores o fornecedor perderá pontos na classificação.

Após a confirmação de um pedido de compra o sistema deverá enviar um e-

mail com a tabela dos itens contendo descrição, quantidades e valores ofertados
pelo fornecedor.

O sistema deverá importar a cadastrar automaticamente os itens que forem

lançados na NF emitido pelo fornecedor.

Na importação desses dados, caso haja divergências, o sistema deverá

acusar para o setor de compras validar se a divergência influenciaria no pedido de
compras, caso não influencie o sistema deverá fazer correlações de produtos
substitutos.

Qualquer setor que necessite fazer um pedido de compra deverá fazê-lo via
sistema, caso não haja um item que deva ser comprado previamente cadastrado,
fica a cargo do setor levantar todos os detalhes de descrição, tipo e modelo para o
setor de compras fazer a requisição.

O sistema deverá controlar as datas de entrega dos pedidos de compra,

gerando alertas em caso de atraso pelo fornecedor. Esse alerta deverá, inclusive,
 28

fazer adição da previsão de entrega de um equipamento na manutenção, se for o

caso, gerando ao setor de SAC possível eventos onde deverá ser comunicado o
cliente devido essas falhas. A cada compra o sistema deverá refazer suas métricas e
pesquisas do estado dos fornecedores cadastrados.

Métricas:

 30 pontos - Valor em relação ao mercado (últimos orçamentos);

 20 pontos - Formas de pagamento (faturamento, boleto,
parcelamento etc.);
 20 pontos - Disponibilidade de produtos no estoque;
 10 pontos - localização;

 5 pontos - produtos em promoção;

 5 pontos - relacionamento com vendedor;

 5 pontos - relacionamento com financeiro;

 5 pontos - Brindes e sorteios
 Exclusão em caso de débitos na praça (pesquisa de CNPJ);

5.5 Manutenção

O setor de manutenção será informatizado, recebendo e respondendo todas

as OS pelo sistema. O sistema deverá fornecer modelos de orçamentos para
problemas já conhecido, nesses modelos deverão conter os principais itens e valor
acionado a troca desses itens, como também a data prevista para término da
manutenção. O sistema também deverá informar se algum item tiver deperecias
quando este for adicionado na ordem de serviço.

Para gerar o prazo de finalização de uma manutenção, será inserido um valor

manual como base e uma estimativa dos prazos de entrega de manutenções,
levando em conta a quantidade de equipamento na assistência técnica e possíveis
atrasos na entrega de itens pelos fornecedores.

Ocorrendo algum evento não programado na manutenção ou o término da

mesma o setor de SAC e financeiros recebem alertas de finalização para poder
seguir com as respectivas tratativas.

O sistema deverá gerar uma classificação de velocidade, qualidade e

 29

eficiência de cada técnico ou equipe técnica que realizarem uma manutenção.

O sistema controlara a garantia de manutenção tanto dos itens instalados e

quais as mãos de obras estão envolvidas no referente OS.

Diretoria

Setor Financeiro
 30

6 DETALHAMENTO DAS TELAS E PROTIPAGEM

6.1 Tela Login

Essa tela tem como finalidade entrada no sistema com as devidas credências
e permissões no sistema, conterá os seguintes componentes:

 Cabeçalho - Nome fantasia da empresa e logotipo;

 Dados para Login:
o Recipiente quadrado para os demais componentes;
o Título Login;
o E-mail do usuário cadastrado no sistema, tipo texto;
o Senha do usuário cadastrado no sistema, tipo texto (caracteres
trocados por “*”;
o Botão Login
 31

6.2 Tela gerenciamento de clientes

Essa tela tem como finalidade o gerenciamento dos clientes, conterá os

seguintes componentes:

 Quadro lado esquerdo

o Botão de voltar a tela anterior;
o Menu de navegação lateral
 Início;
 Clientes;
 Equipamentos;
 Ordem de serviço;
 Financeiro;
 Estoque.
o Botão de configurações do sistema;
o Botão Sair.
 Quadro principal
 32

o Cabeçalho
 Logotipo;
 Saudação do horário junto ao nome do usuário;
 Título da janela corrente – Gerenciar clientes;
 Atalhos de funções
 E-mail;
 Mensagens internas;
 Alertas;
 Configurações do usuário
o Quadro de dados do cliente
 Lado esquerdo, pesquisa de clientes cadastrados
 Texto para pesquisar o cliente pelo código único ou
parte do nome ou parte do CPF ou parte do
celular;
 Tabela de Resultado
o Contém Código único, nome completo, CPF
e celular;
 Botão pesquisar;
 Lado direito, cadastro ou edição de clientes
 Botão “Cadastrar novo cliente” para iniciar um
novo cadastro;
 Código único (gerado pelo sistema), tipo numérico
inteiro;
 Nome do cliente tipo texto;
 E-mail, tipo texto;
 Celular, tipo numérico;
 CPF/CNPJ, tipo numérico;
 Sexo, tipo texto em caixa de seleção com as
opções Masculino e Feminino;
 CEP, tipo numérico;
 Endereço, tipo texto;
 Número, tipo numérico;
 33

 Complemento, tipo texto;

 Bairro, tipo texto;
 Cidade, tipo texto;
 Estado, tipo texto em caixa de seleção com os
estados brasileiros:
AC, AL, AP, AM, BA, CE, DF, ES, GO, MA, MT, MS
, MG, PA, PB, PR, PE, PI, RJ, RN, RS, RO, RR, S
C, SP, SE, TO;
 Botão salvar (a edição ou novo cadastro);
 Botão cancelar (a edição ou novo cadastro);

6.3 Tela gerenciamento de equipamentos

Essa tela tem como finalidade o gerenciamento dos equipamentos, conterá os

seguintes componentes:

 Quadro lado esquerdo

o Botão de voltar a tela anterior;
o Menu de navegação lateral
 Início;
 Clientes;
 34

 Equipamentos;
 Ordem de serviço;
 Financeiro;
 Estoque.
o Botão de configurações do sistema;
o Botão Sair.
 Quadro principal
o Cabeçalho
 Logotipo;
 Saudação do horário junto ao nome do usuário;
 Título da janela corrente – Gerenciar equipamentos;
 Atalhos de funções
 E-mail;
 Mensagens internas;
 Alertas;
 Configurações do usuário
o Quadro de dados dos equipamentos
 Lado esquerdo, pesquisa de equipamentos cadastrados
 Texto para pesquisar o equipamento pelo código
único, parte da descrição ou parte ou parte do
modelo ou parte da marca ou parte do nome do
cliente;
 Tabela de resultados
o Contém Código único, descrição do
equipamento, modelo do equipamento,
marca do equipamento, nome completo do
cliente;
 Botão pesquisar;
 Lado direito, cadastro ou edição de equipamentos
 Botão “Novo equipamento” para iniciar um novo
cadastro;
 Código único, gerado pelo sistema do tipo
numérico;
 35

 Descrição do equipamento, tipo texto;

 Modelo, tipo texto;
 Marca, tipo texto;
 Pesquisar cliente para associar ao equipamento,
tipo texto (pode pesquisar pelo nome, código,
celular ou CPF);
 Botão para vincular o equipamento ao cliente;
 Observações sobre o equipamento, tipo texto;
 Foto do equipamento, tipo imagem nos formatos
jpg e png;
 Botão salvar edição/cadastro do equipamento;
 Botão apagar equipamento;
 Botão cancelar edição/cadastro do equipamento;

6.4 Telas ordem de serviço

6.4.1 Requisições - pesquisa

Essa tela tem como finalidade o gerenciamento de ordem de serviço, nessa

tela é gerenciado as requisições para gerar as ordens de serviço, conterá os
seguintes componentes:
 36

 Quadro lado esquerdo

o Botão de voltar a tela anterior;
o Menu de navegação lateral
 Início;
 Clientes;
 Equipamentos;
 Ordem de serviço;
 Financeiro;
 Estoque.
o Botão de configurações do sistema;
o Botão Sair.
 Quadro principal
o Cabeçalho
 Logotipo;
 Saudação do horário junto ao nome do usuário;
 Título da janela corrente – Ordem de serviço;
 Atalhos de funções
 E-mail;
 Mensagens internas;
 Alertas;
 Configurações do usuário
o Quadro de dados, guias de requisições
 Caixa de texto de pesquisa das requisições;
 Botão de pesquisa das requisições;
 Quadro de filtro do estado das requisições: aberta,
fechada e todas;
 Botão para inserir nova requisição;
 Tabela de resultados
 Código único, requisição, cliente, equipamento,
situação e opção (para edição);
 Texto para pesquisar o equipamento pelo código
único, parte da descrição ou parte ou parte do
modelo ou parte da marca ou parte do nome do
 37

cliente;
6.4.2 Requisições – cadastro/edição

Essa tela tem como finalidade o gerenciamento de ordem de serviço, nessa

tela é gerenciado as requisições para gerar as ordens de serviço, conterá os
seguintes componentes:

 Quadro lado esquerdo

o Botão de voltar a tela anterior;
o Menu de navegação lateral
 Início;
 Clientes;
 Equipamentos;
 Ordem de serviço;
 Financeiro;
 Estoque.
o Botão de configurações do sistema;
o Botão Sair.
 Quadro principal
o Cabeçalho
 38

 Logotipo;
 Saudação do horário junto ao nome do usuário;
 Título da janela corrente – Ordem de serviço;
 Atalhos de funções
 E-mail;
 Mensagens internas;
 Alertas;
 Configurações do usuário
o Quadro de dados, guias de requisições
 Data da criação da requisição;
 Descrição da requisição;
 Caixa de texto para pesquisa do equipamento (busca
pelo código do equipamento ou marca ou modelo ou
nome do cliente;
 Botão para selecionar o equipamento que estará
vinculado a requisição;
 Observações sobre a requisição;
 Situação da requisição: aberta ou fechada;
 Botão Salvar para cadastro/edição da requisição;
 Botão cancelar para cancelar o cadastro/edição
requisição.
 39

6.4.3 Ordem de serviço – pesquisa

Essa tela tem como finalidade o gerenciamento de ordem de serviço, nessa

tela é gerenciado as ordens de serviço, conterá os seguintes componentes:

 Quadro lado esquerdo

o Botão de voltar a tela anterior;
o Menu de navegação lateral
 Início;
 Clientes;
 Equipamentos;
 Ordem de serviço;
 Financeiro;
 Estoque.
o Botão de configurações do sistema;
o Botão Sair.
 Quadro principal
o Cabeçalho
 Logotipo;
 Saudação do horário junto ao nome do usuário;
 Título da janela corrente – Ordem de serviço;
 40

 Atalhos de funções
 E-mail;
 Mensagens internas;
 Alertas;
 Configurações do usuário
o Quadro de dados, guias de ordem de serviço
 Caixa de texto para pesquisa da ordem de serviço (busca
pelo código da ordem de serviço ou código do
equipamento ou marca ou modelo ou nome do cliente;
 Botão para gerar uma nova ordem de serviço;
 Tabela de ordem de serviço
 Código único da ordem de serviço;
 Requisição que gerou a ordem de serviço;
 Nome do cliente;
 Equipamento;
 Situação da ordem de serviço: Execução,
Aguardando aprovação, Concluída, Abandonada;
 41

6.4.4 Ordem de serviço – cadastro/edição

 42

6.5 Tela de estoque

6.6 Movimentação de estoque

 43

6.7 Setor Financeiro