DEDICATÓRIA

Dedicamos este trabalho ao Instituto Nacional de Defesa do Consumidor e todos os

funcionários da referida instituição. Dedicamos também a todos os consumidores angolanos. E
por último, mas não menos importante á nós, colegas de grupo pela moral e força que cada um
deu e recebeu mutuamente durante o tempo de desenvolvimento e pesquisa deste trabalho.

iv
AGRADECIMENTO

Agradecemos primeiramente á Deus pela saúde e por todas as bênçãos, a seguir aos
nossos pais, que têm contribuído para a nossa formação que apesar das dificuldades nunca
deixaram de apostar em nós. E aqueles que contribuíram diretamente e indiretamente para
realização do nosso projeto final.

v
EPÍGRAFE

“O poder da Web está em sua

universalidade. Ser acessada por todos,
independente de deficiência, é um aspecto
essencial.”
Tim Berners Lee

vi
RESUMO

Este trabalho consiste em apresentar um sistema web para reclamações de consumidores

em Angola, bem como identificar e descrever o seu funcionamento, as vantagens e como vai
ajudar a acelerar o processo de resolução das reclamações dos consumidores angolanos. Para
isso foi utilizado um delineamento de pesquisa qualitativa e estudo de caso descritivo nos livros
de reclamações do Instituto Nacional de Defesa do Consumidor (INADEC). Devido a falta de
informação muitos angolanos, não conhecem e não exercem o seu direito de reclamar quando
lhes é prestado um mau serviço e/ou produto, através do nosso sistema vai ser possível efetuar
as reclamações, consultá-las e também será um meio de informação na qual os cidadãos poderão
encontrar informações sobre os seus direitos como consumidores. E ele vai ser de grande
utilidade ao INADEC, porque devido ao facto de ser um sistema na web vai permitir ter mais
controlo sobre as reclamações, receber uma quantidade maior de reclamações, ter mais um
canal de comunicação direta com os consumidores, sendo assim, vai facilitar o processo de
resolução das reclamações.
Palavras-chave: INADEC; Livro de Reclamações; Sistema Web.

vii
ABSTRACT

This work consists in present a system web for consumers complaints in Angola, as well
as identifying and describing its operation, the advantages, and how it will help to accelerate
the process of resolving the complaints of Angolan consumers. For that was used a delineation
of qualitative research and study of descriptive case in the books of Instituto Nacional de Defesa
do Consumidor (INADEC). Due to the lack of information, many Angolans do not know and
do not exercise their right to complain when a bad service and/or product, through our system
is going to be possible to make the complaints, consult them and also will be a way of
information in which the citizens will be able to find information about his right as consumers.
And it will be of great use to INADEC, because by the fact of being a website it will allow it to
have more control over complaints, receive a greater number of complaints, have one more
channel of direct communication with consumers and will facilitate the complaints resolution
process.
Key-words: INADEC; Complaints Book; Web System.

viii
LISTA DE FIGURAS

Figura nº 1 – Diagrama de Caso de Uso ................................................................................... 10

Figura nº 2 – Diagrama de Classes ........................................................................................... 11
Figura nº 3 – Tela para consulta das Reclamações (para usuários) .......................................... 12
Figura nº 4 – Tela para Login ................................................................................................... 12
Figura nº 5 – Tela para consulta das reclamações (para Funcionário) ..................................... 13
Figura nº 6 – Tela de Supervisão .............................................................................................. 13

ix
LISTA DE ABREVIATURA

CIL - Common Intermediate Language

CLR - Common Language Runtime
CSS - Cascading Style Sheets
DBMS - Data Base Management System
DER - Diagrama de Entidade Relacionamento
ER - Entidade Relacionamento
GUI - Graphical User Interface
HTML - Hypertext Markup Language
INADEC - Instituto Nacional de Defesa do Consumidor
LRE - Livro de Reclamções Eletrónico
MVC - Model View Controller
POO - Programação Orientada a Objeto
SGBD - Sistema de Gestão de Base de Dados
SQL - Structured Query Language
W3 - World Wide Web

x
ÍNDICE GERAL
DEDICATÓRIA .................................................................................................................... IV

AGRADECIMENTO .............................................................................................................. V

EPÍGRAFE ............................................................................................................................ VI

RESUMO............................................................................................................................... VII

ABSTRACT ........................................................................................................................ VIII

LISTA DE FIGURAS............................................................................................................ IX

LISTA DE ABREVIATURA .................................................................................................. X

ÍNDICE GERAL ................................................................................................................... XI

INTRODUÇÃO ........................................................................................................................ 1

Justificação ......................................................................................................................... 1
Delimitação ......................................................................................................................... 2
Formulação do Problema .................................................................................................... 2
Formulação de Hipóteses.................................................................................................... 2
Objetivos............................................................................................................................. 2
Objetivo geral ..................................................................................................................... 2
Objetivos específicos .......................................................................................................... 2
CAPÍTULO I – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ................................................................ 3
1.1 Sistema Web ................................................................................................... 3
1.2 Linguagens de programação ........................................................................... 3
1.2.1 Linguagens de Baixo Nível ....................................................................... 3
1.2.2 Linguagens de Alto Nível ......................................................................... 4
1.3 Programação Orientada a Objeto .................................................................... 4
1.4 MVC ............................................................................................................... 4
1.4.1 Modelo ...................................................................................................... 4
1.4.2 Visualização .............................................................................................. 5
1.4.3 Controlador ............................................................................................... 5
1.5 HTML ............................................................................................................. 5
1.6 CSS ................................................................................................................. 5

xi
 1.7 Javascript ........................................................................................................ 5
1.8 C# ................................................................................................................... 5
1.9 .Net ................................................................................................................. 6
1.10 Base de dados ............................................................................................. 6
1.10.1 Base de Dados Relacional ....................................................................... 6
1.10.2 Base de Dados Orientada a Objeto .......................................................... 6
1.10.3 SQL.......................................................................................................... 6
1.10.4 SGBD ...................................................................................................... 6
1.11 Diagrama de Caso de Uso .......................................................................... 7
1.12 Diagrama de Classes ................................................................................... 7
1.13 Diagrama de Entidade Relacionamento ..................................................... 7
CAPÍTULO II – METODOLOGIA E TÉCNICAS ................................................................ 8
CAPÍTULO III – RESULTADOS E DISCUSSÃO ................................................................ 9
3.1 Ferramentas Utilizadas ................................................................................................. 9
3.2 Requisitos Funcionais ................................................................................................... 9
3.3 Requisitos Não Funcionais ........................................................................................... 9
3.4 Diagrama de Caso de Uso .......................................................................................... 10
3.5 Diagrama de Classes ................................................................................................... 11
3.6 Tela para consulta das Reclamações (para usuários).................................................. 12
3.7 Tela para Login ........................................................................................................... 12
3.8 Tela para consulta das reclamações (para Funcionário) ............................................. 13
3.9 Tela de Supervisão...................................................................................................... 13

CONCLUSÃO......................................................................................................................... 14

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................. 15

xii
INTRODUÇÃO

O presente trabalho insere-se no programa de Técnico médio em Informática e tem

como tema “Desenvolvimento de um sistema web para reclamações, tendo como estudo de caso
o Instituto Nacional de Defesa do Consumidor – INADEC, no período compreendido entre
2021-2022”.
Com o desenvolvimento crescente das tecnologias notou-se a necessidade de
automatização do modo com que determinadas tarefas são efetuadas, sendo que, aquando da
automatização das mesmas tarefas conduz-se um conjunto de vantagens para todas as entidades
envolvidas nos processos destas mesmas tarefas.
Tencionando atingir este alvo em ambientes comerciais entre fornecedores de produtos
e/ou serviços e consumidores dos mesmos, viu-se a necessidade do desenvolvimento de um
sistema web, seguindo um formato de livro de reclamações eletrónico, para receber as
reclamações dos consumidores referentes a um determinado atendimento, produto e/ou serviço
mau prestado ou com defeito, entregá-las as entidades competentes, fazer com que o
consumidor permaneça atualizado em função do processamento da sua reclamação e manter
todos os consumidores e fornecedores informados consoante aos direitos e deveres que lhes são
atribuídos.
Com esse foco, serão discutidas e elaboradas soluções para integrar o mesmo sistema
para o INADEC, sendo o instituto que trabalha com a proteção dos consumidores, é a opção
mais lógica para trabalhar com o referido sistema.

Justificação

Sendo a reclamação um direito consagrado e uma ferramenta bastante útil nas relações
entre consumidor e fornecedor, partindo deste pressuposto e de acordo a realidade atual, em
que quase não se usam os livros de reclamação e não se tem controle total de todos os livros de
reclamação, é indispensável que o INADEC tenha uma sistema web para reclamações, para que
a mesma passe a receber e acessar as reclamações diretamente.
Pensou-se em desenvolver este sistema Web de reclamações projetado para o INADEC,
uma vez que, ele servirá como um meio de comunicação e de reclamações direta entre o
INADEC e os consumidores, ampliando assim as linhas de atendimento de reclamações,
tornando o processo mais simples e trazendo novos elementos na relação entre consumidor,
fornecedor e regulador.
1
Delimitação

O presente trabalho delimitar-se-á ao desenvolvimento de um sistema web para

reclamações, no período compreendido entre 2021-2022 tendo como estudo de caso o Instituto
Nacional de Defesa do Consumidor – INADEC.

Formulação do Problema

Na situação atual onde muitas das reclamações feitas no livro de reclamações pelos
consumidores tardam em chegar ao alcance das autoridades, dificultando o processo de defesa
do consumidor e tornando o mesmo livro em determinadas situações pouco prático e até mesmo
ineficaz. Sendo assim, nasce a nossa pergunta inicial: Como o sistema web para reclamações
vai ajudar o INADEC a resolver as reclamações dos consumidores?

Formulação de Hipóteses

H1: Se desenvolvermos um sistema web para reclamações será possível facilitar o

processo de defesa do consumidor;
H2: Se desenvolvermos um sistema web para reclamações não será possível facilitar o
processo de defesa do consumidor.

Objetivos

Objetivo geral

Desenvolver um sistema web para reclamações, tendo como estudo de caso o Instituto
Nacional de Defesa do Consumidor – INADEC, no período compreendido entre 2021-2022.

Objetivos específicos

 Definir os conceitos chaves;

 Tornar as reclamações mais fáceis de coordenar, monitorar, rastrear e serem resolvidas;
 Fortalecer a promoção da transparência nas relações de consumo.

2
 CAPÍTULO I – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Neste capítulo, serão apresentadas as referências com que firmou-se a nossa pesquisa.

1.1 Sistema Web

Segundo o (Macêdo, s.d.) um sistema web é um software que é instalado em um

servidor web e é projetado para responder a solicitações, processar informações, armazenar
informações e dimensionar as respostas de acordo com a demanda e, em muitos casos, é
distribuído em vários sistemas ou servidores.

1.2 Linguagens de programação

De acordo com Alice E. Fischer e Frances Grodzinsky (1993) dizem que:

A Linguagem de programação é um método padronizado, formado por um conjunto

de regras sintáticas e semânticas, de implementação de um código-fonte, que pode ser
compilado e transformado em um programa de computador, ou usado como script
interpretado que informará instruções de processamento ao computador.

Segundo um artigo do Site Wikipédia (2021):

Uma das principais metas das linguagens de programação é que programadores

tenham uma maior produtividade, permitindo expressar suas intenções mais
facilmente do que quando comparado com a linguagem que um computador entende
nativamente (código de máquina). Assim, linguagens de programação são projetadas
para adotar uma sintaxe de nível mais alto, que pode ser mais facilmente entendida
por programadores humanos. Linguagens de programação são ferramentas
importantes para que programadores e engenheiros de software possam escrever
programas mais organizados e com maior rapidez.

1.2.1 Linguagens de Baixo Nível

Segundo um artigo do Site Javatpoint (2021):

Uma linguagem de baixo nível, geralmente conhecida como linguagem nativa do

computador, é uma espécie de linguagem de programação. É muito parecido com a
escrita de instruções de máquina reais e lida com os componentes de hardware e
restrições de um computador. Ela funciona para controlar a semântica operacional de
um computador e fornece pouca ou nenhuma abstração de ideias de programação. Em
contraste com a linguagem de alto nível usada para desenvolver software, o código de
baixo nível não é legível por humanos e geralmente é enigmático.

3
1.2.2 Linguagens de Alto Nível

Segundo o Site Techopedia (2021):

Uma linguagem de alto nível é qualquer linguagem de programação que permite o
desenvolvimento de um programa em um contexto de programação muito mais amigável e
geralmente é independente da arquitetura de hardware do computador.

Linguagens de alto nível são projetadas para serem usadas pelo operador humano ou
pelo programador. Eles são chamados de "mais próximos dos humanos". Em outras
palavras, seu estilo e contexto de programação são mais fáceis de aprender e
implementar do que as linguagens de baixo nível, e todo o código geralmente se
concentra no programa específico a ser criado. (Techopedia, 2021).

1.3 Programação Orientada a Objeto

A programação orientada a objetos é um modelo de programação de computador que
organiza o projeto de software em torno de dados, ou objetos, em vez de funções e
lógica. Um objeto pode ser definido como um campo de dados que possui atributos e
comportamento exclusivos. (TechTarger, 2019 - 2021).

POO se concentra nos objetos que os desenvolvedores desejam manipular, em vez da

lógica necessária para manipulá-los. Essa abordagem de programação é adequada para
programas grandes, complexos e ativamente atualizados ou mantidos. Isso inclui
programas para fabricação e design, bem como aplicativos móveis; por exemplo, POO
pode ser usado para software de simulação de sistema de manufatura. (TechTarger,
2019 - 2021).

1.4 MVC
Model-view-controller (MVC) é um padrão de projeto de software comumente usado
para desenvolver interfaces de usuário que dividem a lógica do programa relacionado
em três elementos interconectados. Isso é feito para separar as representações internas
de informações das maneiras como as informações são apresentadas e aceitas pelo
usuário. (Wikipedia, 2021).

Tradicionalmente usado para interfaces gráficas com o usuário (GUIs) de desktop ,

esse padrão se tornou popular para projetar aplicativos da web. Linguagens de
programação populares têm frameworks MVC que facilitam a implementação do
padrão. (Wikipedia, 2021).

1.4.1 Modelo

O componente central do padrão. É a estrutura de dados dinâmica do aplicativo,

independente da interface do usuário. Gerência diretamente os dados, a lógica e as regras da
aplicação. (Wikipedia, 2021).

4
1.4.2 Visualização
A visualização renderiza a apresentação do modelo em um formato específico.
Qualquer representação de informações como um gráfico, diagrama ou tabela. São
possíveis várias visualizações das mesmas informações, como um gráfico de barras
para gerenciamento e uma visualização tabular para contadores. (Wikipédia, 2021).

1.4.3 Controlador

O controlador responde à entrada do usuário e realiza interações nos objetos do modelo

de dados. O controlador recebe a entrada, opcionalmente valida-a e, em seguida, passa a entrada
para o modelo. (Wikipédia, 2021).

1.5 HTML

Segundo um artigo do Site Hostinger (2021), HTML (sigla para Hypertext Markup
Language) é uma linguagem de marcação de texto que compõe a maioria das páginas da web e
aplicativos online. Um hipertexto é um texto usado para fazer referência a outras partes do
texto, enquanto uma linguagem de marcação é uma série de marcações que informa aos
servidores da web o estilo e a estrutura de um documento.

1.6 CSS

Segundo o site W3 (2021), Cascading Style Sheets (CSS) “é um mecanismo para

adicionar estilo (cores, fontes, espaçamentos, etc.) a um documento web”.

1.7 Javascript

Para David Flanagan e Paula Ferguson uma linguagem (2021) de programação

interpretada estruturado de script em alto nível com tipagem dinâmica fraca e multiparadigma
(protótipos, orientado a objeto, imperativo e funcional).

1.8 C#
C# é uma linguagem de programação, multiparadigma, de tipagem forte, desenvolvida
pela Microsoft como parte da plataforma .NET. A sua sintaxe orientada a objetos foi
baseada no C++ mas inclui muitas influências de outras linguagens de programação,
como Object Pascal e, principalmente, Java. O código fonte é compilado para
Common Intermediate Language (CIL) que é interpretado pela máquina virtual
Common Language Runtime (CLR). C# é uma das linguagens projetadas para
funcionar na Common Language Infrastructure da plataforma .NET Framework.
(Wikipédia, 2021).

5
1.9 .Net

Segundo o Site da Microsoft (2021), .Net é um sistema de execução virtual chamado

CLR e um conjunto de bibliotecas de classes.

1.10 Base de dados

Uma base de dados é uma coleção organizada de informações estruturadas, ou dados,

normalmente armazenados eletronicamente em um sistema de computador. (Oracle, 2021).

1.10.1 Base de Dados Relacional

Uma base de dados relacional é um tipo de base de dados que armazena e fornece
acesso a pontos de dados que estão relacionados entre si. As bases de
dados relacionais são baseados no modelo relacional, uma maneira intuitiva e direta
de representar dados em tabelas. Em um banco de dados relacional, cada linha da
tabela é um registro com um ID exclusivo denominado chave. As colunas da tabela
contêm atributos dos dados, e cada registro geralmente possui um valor para cada
atributo, facilitando o estabelecimento das relações entre os pontos de dados. (Oracle,
2021).

1.10.2 Base de Dados Orientada a Objeto

Uma base de dados orientada a objetos é um tipo de base de dados em que cada
informação é armazenada na forma de objetos, ou seja utiliza a estrutura de dados denominada
orientação a objetos, a qual permeia as linguagens mais modernas. (Wikipédia, 2020).

1.10.3 SQL

Structured Query Language, ou Linguagem de Consulta Estruturada ou SQL, é a

linguagem de pesquisa declarativa padrão para base de dados relacional. Muitas das
características originais do SQL foram inspiradas na álgebra relacional. (Wikipédia, 2021).

1.10.4 SGBD
Um Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD) do inglês Data Base
Management System (DBMS) é o sistema de software responsável pelo
gerenciamento de uma ou mais base de dados. Seu principal objetivo é retirar da
aplicação cliente a responsabilidade de gerenciar o acesso, a persistência, a
manipulação e a organização dos dados. O SGBD disponibiliza uma interface para
que seus clientes possam incluir, alterar ou consultar dados previamente armazenados.
(Wikipédia, 2021)

6
1.11 Diagrama de Caso de Uso

Em conformidade com (Silva, 2016) “é uma técnica usada para descrever e definir os
requisitos funcionais de um sistema”.

1.12 Diagrama de Classes

Em programação, um diagrama de classes é uma representação da estrutura e relações
das classes que servem de modelo para objetos. É uma modelagem muito útil para o
desenvolvimento de sistemas, pois define todas as classes que o sistema necessita
possuir. (Wikipédia, 2021).

1.13 Diagrama de Entidade Relacionamento

Um diagrama de entidade relacionamento (DER) é um tipo de fluxograma que ilustra
como “entidades”, (por exemplo: pessoas, objetos ou conceitos) que se relacionam
entre si dentro de um sistema. Diagramas ER são mais utilizados para projetar ou
depurar base de dados relacionais nas áreas de engenharia de software, sistemas de
informações empresariais, educação e pesquisa. Também conhecidos como DERs, ou
modelos ER, usam um conjunto definido de símbolos, tais como retângulos,
diamantes, ovais e linhas de conexão para representar a interconectividade de
entidades, relacionamentos e seus atributos. (LucidChart, 2021).

7
CAPÍTULO II – METODOLOGIA E TÉCNICAS

A metodologia de pesquisa adotada neste trabalho é baseada em artigos científicos,

apostilas, projetos tecnológicos e buscas pela internet, baseamo-nos num tipo de pesquisa
exploratória, bibliográfica e consultas a funcionários do INADEC usando entrevista como
instrumento de coleta informações que permitiu o levantamento de informações e um melhor
conhecimento sobre o tema a partir destes métodos e técnicas. Utilizou-se uma abordagem ou
delineamento de pesquisa qualitativa e estudo de caso descritivo para definir-se com coerência
os conceitos chaves, também no sentido de obter e analisar informações acerca do
funcionamento dos LRE para podermos desenvolver o nosso Sistema Web e obter e analisar a
forma funcional do processamento e tratamento das reclamações pelo INADEC.

8
CAPÍTULO III – RESULTADOS E DISCUSSÃO

Nesta etapa do trabalho serão apresentadas as ferramentas utilizadas para a elaboração

deste projeto, serão igualmente comentados, interpretados e demostrados os resultados obtidos
na pesquisa e desenvolvimento do nosso projeto.

3.1 Ferramentas Utilizadas

As ferramentas utilizadas no desenvolvimento do referente sistema web são as

seguintes, designadamente os nomes e as suas respetivas versões:
 Astah UML – 8.4.1;
 Draw.io – 13.9.9;
 Linguagem C# ASP.NET MVC;
 Microsoft .Net SDK – 6.0.100 (x64);
 MySQL Workbench 6.3 CE;
 Visual Studio Code – 1.64.2;
 XAMPP – 7.4.7.

3.2 Requisitos Funcionais

 RF01: O sistema deve permitir efetuar reclamações;

 RF02: O sistema deve gerar comprovativos das reclamações dos usuários;
 RF03: O sistema deve permitir aos usuários consultarem o estado da sua reclamação;
 RF04: O sistema deve ter uma área para informações;
 RF05: O sistema deve ter um manual de utilização;
 RF05: O sistema deve permitir autenticação dos funcionários;
 RF06: O sistema deve permitir gerenciar as reclamações;
 RF07: O sistema deve permitir gerenciar os funcionários;
 RF08: O sistema deve permitir a redefinição de senha.

3.3 Requisitos Não Funcionais

 RFN01: O sistema deve ser construído em uma plataforma WEB;

 RFN02: O sistema deve ser desenvolvido utilizando a linguagem C#;
 RFN03: O sistema deve ter uma conexão com o banco de dados.

9
3.4 Diagrama de Caso de Uso

Figura nº 1 – Diagrama de Caso de Uso

Fonte: Própria

10
3.5 Diagrama de Classes

Figura nº 2 – Diagrama de Classes

Fonte: Própria

11
3.6 Tela para consulta das Reclamações (para usuários)

Tela de consulta de reclamações (Figura 3), na presente tela o usuário pode verificar a
sua reclamação no sistema digitando o número do documento que utilizou para efetuar a
reclamação tendo com opção a obtenção do Comprovativo.
Figura nº 3 – Tela para consulta das Reclamações (para usuários)

Fonte: Própria

3.7 Tela para Login

Na tela mostrada na Figura 4, o funcionário entra com as credenciais de autenticação e

obtém acesso as telas que as suas credencias permitem, caso o funcionário tenha esquecido a
senha.
Figura nº 4 – Tela para Login

Fonte: Própria

12
3.8 Tela para consulta das reclamações (para Funcionário)

Está tela (Figura 5) em conjunto com uma outra permitem com que os funcionários e
supervisores tenham acesso a todas as reclamações as suas respetivas informações instantes .
Figura nº 5 – Tela para consulta das reclamações (para Funcionário)

Fonte: Própria

3.9 Tela de Supervisão

Na tela mostrada na Figura 6, vemos a tela principal para os supervisores do sistema

que permite várias funcionalidades, citando: castrar, editar e eliminar cadastro de funcionários
e supervisores, restringir acesso dos mesmos, supervisionar o trabalho dos funcionários .
Figura nº 6 – Tela de Supervisão

Fonte: Própria
13
CONCLUSÃO

O desenvolvimento do presente projeto tecnológico possibilitou uma análise de como

um software feito sob encomenda pode melhorar o processo de controlo e resolução das
reclamações do livro de reclamação do INADEC, além disso, também permitiu uma pesquisa
de caso para obter dados mais consistentes sobre as etapas do processo de reclamação, o que
possibilitou criar um método para diminuir o tempo de tratamento e resolução das reclamações
feitas no livro de reclamação. No início do trabalho apresentamos um problema que é “Como
o sistema web para reclamações vai ajudar o INADEC a resolver as reclamações dos
consumidores?” e ao longo da apresentação demostramos como o sistema web vai ajudar o
INADEC a resolver as reclamações dos consumidores, ele ajudará de diversas formas e ele
também servirá de como mais um canal de comunicação direta entre a instituição e os
consumidores, diante deste facto concluímos que o nossos objetivos foram alcançados,
respondemos como positivo a hipótese H1 e resolvemos os problemas predisposto
anteriormente.

14
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

(s.d.). Obtido em 16 de Dezembro de 2021, de Techopedia:

https://www.techopedia.com/definition/3925/high-level-language-hll

(s.d.). Obtido em 16 de Dezembro de 2021, de Hostinger:

https://www.hostinger.com/tutorials/what-is-html

A tour of the C# language. (s.d.). Obtido de Microsoft: https://docs.microsoft.com/en-

us/dotnet/csharp/tour-of-csharp/

Almeida, J., & Puri, A. (2021). Litologia da escala estratigráfica das fromações
sedimentares. Benfica, Luanda, Angola.

Baltaza, B. R., Pedro, M., Paulo, M. F., António, P. Q., & Ventura, V. A. (2019).
Instalação e configuração do serviço de e-mail para rádio Kairós. Luanda, Angola.

C Sharp. (s.d.). Obtido em 16 de Dezembro de 2021, de Wikipedia:

https://pt.wikipedia.org/wiki/C_Sharp

Complaint management. (05 de Novembro de 2021). Obtido de IONOS - Startup guide:

https://www.ionos.com/startupguide/grow-your-business/complaint-management/

ConstituicaoaRepublicaAngola. (s.d.). Obtido em 22 de 11 de 2021, de

ConstituicaoaRepublicaAngola: www.parlamento.ao/constituicao-
an/files/assests/seo/page26.html

Consumidor.Gov.Br. (05 de Novembro de 2021). Obtido de Consumidor:

https://www.consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/1

Diagrama de classes. (s.d.). Obtido em 16 de Dezembro de 2021, de Wikipedia:

https://pt.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_classes

Gonga, J., & Amaral, M. (22 de Março de 2022). Visita de Estudo sobre o INADEC.
(A. Miguel, E. Manuel, & M. Diogo, Entrevistadores) Luanda, Angola.

Governo, P. P. (03 de Março de 2008). Regulamento Interno do Instituto Nacional de

Defesa do Consumidor. Obtido em 02 de Outubro de 2021

Inácio, J. T., Quissanga, D. T., Pinge, S. C., Garcia, T. C., Bartolomeu, J. M., Cangahi,
A., & Mankangila, S. (2021). Manual de Regras Gerais De Estilo e Formatação De Trabalhos
Académicos. Belas, Luanda, Angola: INSTITUTO POLITÉCNICO 2039 “30 DE
SETEMBRO” . Obtido em 10 de Dezembro de 2021

JavaScript. (s.d.). Obtido de Wikipédia: https://pt.wikipedia.org/wiki/JavaScript

João, R. C. (2021). Desenvolvimeto de um Sitema de Gestão Hoteleira para hospedaria

Kiaco Kiaco. Luanda, Angola. Obtido em 15 de Dezembro de 2021

Jung, C. F. (13 de Fevereiro de 2009). Metodologia Científica e Tecnológica.

15
 K19 Treinamentos. (2016). Desenvolvimento Web com ASP.NET MVC 4. São Paulo,
Brasil. Obtido em 2021 de Dezembro de 15

Kioza, V. B., & Silva, E. L. (2021). Desenvolvimento de um sistema web de documentos

perdidos para o comando municipal do Talatona. Benfica, Luanda, Angola.

Linguagem de Programação. (s.d.). Obtido em 16 de Dezembro de 2021, de Wikipedia:

https://pt.wikipedia.org/wiki/Linguagem_de_programação

Luis, A. V. (Fevereiro de 2014). Estudo e Analise da regulação do Livro de Reclamações

no ambitô do sistema jurido portugues. Lisboa, Portugal. Obtido em 29 de Novembro de 2021

Macêdo, D. (s.d.). Entendendo as aplicações Web. Obtido em 2021 de Julho de 22, de

https://www.diegomacedo.com.br/entendendo-as-aplicacoes-web

Mestres da Web. (29 de Outubro de 2021). Fonte: Mestres da web:

https://mestresdaweb.com.br/fabrica-de-aplicativo/sistema-web/

Model View Controller. (s.d.). Obtido em 16 de Dezembro de 2021, de Wikipedia:

https://en.wikipedia.org/wiki/Model–view–controller

Non relational. (s.d.). Obtido em 16 de Dezembro de 2021, de mongodb:

https://www.mongodb.com/databases/non-relational

O que e diagrama entidade relacionamento. (s.d.). Obtido em 16 de Dezembro de 2021,

de Lucidchart: https://www.lucidchart.com/pages/pt/o-que-e-diagrama-entidade-
relacionamento

Object Oriented Programming-OOP . (s.d.). Obtido em 16 de Dezembro de 2021, de

https://searchapparchitecture.techtarget.com/definition/object-oriented-programming-OOP

Pedron, F. Q., & Caffarate, V. M. (01 de 05 de 2000). Evolução Histórica do Direito do

Consumidor. Obtido em 26 de Novembro de 2021, de Revista Jus Navigand:
https://jus.com.br/artigos/687/evolucao-historica-do-direito-do-consumidor

Portal web designer. (s.d.). Programação Web - Linguagem HTML. Obtido em 18 de

Novembro de 2021, de Portal Web Designer: http://portalwebdesigner.com/programacao/html/

Sepe. (s.d.). Livro de Reclamações. Obtido em 18 de Novembro de 2021, de

Sepe.gov.ao: https://www.spe.gov.ao/ao/catalogo/eservicos/livros-de-reclamacoes/

Significados. (2021). Significado de Desenvolvimento. Obtido em 22 de Novembro de

2021, de Significados: https://www.significados.com.br/desenvolvimeto/

Silva, M. R. (31 de Julho de 2017). Projeto e Desenvolvimento de um Sistema para

Gerenciamento de Trabalhos de Conclusão de Curso. Brasil: Uberlândia.

Sistema de gerenciamento de banco de dados. (s.d.). Obtido em 16 de Dezembro de

2021, de Wikipedia:
https://pt.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_gerenciamento_de_banco_de_dados
16
 SQL. (s.d.). Obtido em 16 de Dezembro de 2021, de Wikipedia:
https://pt.wikipedia.org/wiki/SQL

Style CSS. (s.d.). Obtido de W3: https://www.w3.org/Style/CSS/Overview.en.html

Tomás, J. (2020). INADEC - A Longa Caminhada The Long Walk 1997-2020 (EAL -
Edições de Angola, Lda. ed.). Luanda, Angola. Obtido em 22 de Março de 2022

Vendus. (s.d.). Livro de Reclamações Eletrónico em 2020. Acesso em 18 de Novembro

de 2021, disponível em Vendus: https://www.vendus.com/ao/blog/livro-reclamacoes-
eletronico/

Viana, L. (17 de Fevereiro de 2022). Visita de Estudo sobre o Livro de Reclamações.

(A. Mpeio, E. Manuel, & M. Diogo, Entrevistadores) Luanda, Angola.

What is a low level language . (s.d.). Obtido em 2021 de Dezembro de 16, de Javatpoint:
https://www.javatpoint.com/what-is-a-low-level-language

What is database. (s.d.). Obtido em 16 de Dezembro de 2021, de Oracle:

https://www.oracle.com/database/what-is-database/

What is JavaScript . (s.d.). Obtido em 16 de Dezembro de 2021, de Developer Mozilla:

https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Learn/JavaScript/First_steps/What_is_JavaScript

What is net. (s.d.). Obtido em 16 de Dezembro de 2021, de c-sharpcorner:

https://www.c-sharpcorner.com/article/what-is-net/

Wikipédia. (2020). Banco_de_dados_orientado_a_objetos. Obtido em 23 de Dezembro

de 2021, de Wikipédia: https://pt.m.wikipedia.org/wiki/Banco_de_dados_orientado_a_objetos

World Wide Web Consortium Brasil. (14 de Novembro de 2014). Acessiblidade na

Web. São Paulo, Brasil. Obtido em 03 de Agosto de 2021

17
NOTAS PARA O PROF. DOMINGOS
Renovados votos de saudação professor, como foram poucas as correções que o professor nos
orientou a fazer, fizemos elas mas neste trabalho reduzimos algumas imagens e textos devido
o preço caro que é a impressão das mesmas imagens, mas levamos em consideração e já
alteramos também no trabalho por completo.

Relembra do as normas da nossa escola de tutela 30 de Setembro eis as normas:

 Tamanho do papel: A4 (210 x 297 mm);
 Título: times new roman tamanho 16 - estilo: negrito;
 Capítulo: times new roman tamanho 14 - estilo: negrito;
 Texto geral: times new roman tamanho 12 - estilo: normal;
 Subtítulos: times new roman tamanho 12 - estilo: negrito;
 Citação em parágrafo distinto (citação directa): times new roman 10 -
estilo: normal;
 Margem superior: 3,0 cm;
 Margem inferior: 2,0 cm
 Margem esquerda: 3,0 cm (justificado);
 Margem direita: 2,0 cm (justificado);
 Para o texto, deve-se iniciar sem recuo na primeira linha, com
alinhamento justificado, e espaçamento 1,5 pt;
 12 pt Espaçamento antes e depos dos Subtítulos;
 Com relação à lista de bibliografias, a fonte é 12 com espaçamento
simples entre as linhas da referência. Entre uma bibliografia e outra,
deixam-se 12 pt de espaço.

18