Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
SÃO PAULO
2015
CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
SÃO PAULO
2015
Dedico este trabalho a minha esposa Ciça, a qual
me deu o apoio necessário para realizar mais esta
etapa de minha vida, a minha filha Alice pela
compreensão, ao meu cão Thor pela companhia
durante as noites em que escrevi este trabalho e a
minha mãe Maria e ao meu Pai José por ter me
dado a vida.
RESUMO
ABSTRACT
The job refers to the presentation of the fictitious company THOR Technology
detailing its entire portfolio of services offered to the market and its customer service
structure.
In this paper we will present the company and its strategy to achieve a
prominent position in the service segment desk and its controls to accomplish this.
LISTA DE TABELAS
Lista de Siglas
Manutenção de computadores;
Projeto e implantação de redes de computadores;
Segurança de rede;
Gestão de redes corporativas;
Suporte técnico a usuários;
Suporte remoto a usuários;
Licenciamento de softwares;
Help Desk Remoto
Base de Conhecimento;
Inventário de Equipamentos e Software;
Gerenciamento de Backup;
Gerenciamento de Segurança;
Outsourcing Sistemas;
Serviço IMAC;
Datacenter;
2. A Empresa
A THOR Tecnologia nasce da união de três empreendedores especializados
cada um em sua área de atuação trazendo um conhecimento adquirido no mercado
seja na parte legal, gerencial ou técnica da área de TI. A THOR Tecnologia tem o
foco voltado ao negócio dos nossos clientes.
Com um ambiente interno propiciar ao desenvolvimento das pessoas e
sempre respeitando as suas diferenças e investindo em infraestrutura e treinamento
bem com um ambiente interno no qual os nossos colaboradores sintam se sempre
motivados ao dar o seu melhor e propiciando aos colaboradores acessos aos
treinamentos para ter acesso às mais reconhecidas certificações do mercado.
Assim podemos focar suportar nossos clientes na sua área de TI e os nossos
clientes com foco em seus negócios principal.
.
2.1 Visão
2.3 Valores
Confiança;
Honestidade;
Pontualidade;
Crescimento mútuo;
3. Metodologia
4. Análise do negócio
O público alvo são empresas de pequeno e médio porte tanto indústrias como
comércio onde TI não seja o seu “core busniess”.
Quantidade Cargo
30 Atendentes de 1º Nível
30 Analistas de Sistemas
1 Gerente de RH
3 Gerente de Operações
10 Assistente Administrativo
4 Assistente de RH
1 Gerente financeiro
3 Assistente financeiro
1 Gerente de Vendas
4 Vendedores de TI
3 Assistente de vendas
3 Escriturários
1 Diretor Geral
Tabela 2 – Cargos - adaptada de Melendez, Rubem (2011) pelo autor
A Seleção da célula responsável será feita num primeiro atendimento via URA
conforme seleção do cliente.
5. Planejamento Estratégico
Chiavenato (1987, p. 275) diz:
“o planejamento implica fundamentalmente em traçar o futuro e
alcançá-lo, sua essência consiste em ver as oportunidades e
problemas do futuro e explorá-los ou combatê-los conforme o caso. O
planejamento é um processo que começa com a determinação de
objetivos; define estratégias, políticas e detalha planos para conseguí-
los; estabelece um sistema de decisões e inclui uma revisão dos
objetivos para alimentar um novo ciclo de planificação.”
Em linhas gerais o planejamento estratégico define o caminho a ser seguido
por uma organização para que esta atinja o comprimento da missão e visão.
Os aspectos do plano estratégico devem contemplar:
Uma cultura corporativa e um clima de trabalho que ajudem a empresa a
alcançar os resultados esperados;
Definir a estrutura de recompensas conforme as conquistas programadas no
plano estratégico;
Manter treinamentos internos, para melhor qualificação das pessoas dentro
da organização;
Manter os custos e priorizar recursos financeiros para áreas críticas;
Instalar controles e processos internos que capacitem as pessoas a executar
seu papel no plano estratégico;
Agilidade Comercial;
6. Catálogo de Serviço
SWOT)
Figura 4 – Matriz Swot - fonte http://www.portal-administracao.com/2014/01/analise-swot-
conceito-e-aplicacao.html acessado em 20/11/2015
6.1 Software
Tipo de
Serviço Prestado Prioridade SLA
Incidente
Toner Troca Baixa 02 dias
Troca de peças Alta 02 horas
Manutenção Limpeza Média 01 dia
Impressora travada por papel atolado Alta 02 horas
Papel Abastecimento de papel Alta 02 horas
Scanner Configuração Média 01 dia
Fax Configuração Média 02 dias
Tabela 4 – Catalogo de Serviços para Impressora. Fonte: Elaborado pelo autor
6.3 Hardware
6.4 Infraestrutura
Serviços prestados
Instalação e manutenção de Software
Instalação e manutenção de Hardware
Infraestrutura de TI
Configuração de Servidores
Instalação de servidores
Instalação física de impressoras
Aluguel de projetor
Mudança de Layout (somente projeto sem a mudança fisica)
Troca de equipamentos fora da garantia
Troca de equipamentos alugados
Instalação de ponto de rede
Configuração de ramal Digital
Recuperação de arquivos do servidor (voltar Backup)
Recuperação de arquivos da maquina (voltar Backup)
Atualização de software específico
Compra de equipamentos
Tabela 7 – Serviços Prestados. Fonte: Elaborado pelo autor
6 Base de Conhecimento
Conforme artigo Artigo Technet Microsoft “ Base de conhecimento com
conjunto de incidentes, boas práticas, dicas e exemplos de ambientes e
configuração, informações de ambientes e ativos de redes, para definição de
como instalar produtos, resolver incidentes graves, buscar informações de
determinado ativo ou configuração, entre outros”
Nossa equipe comercial deverá trabalhar com estas premissas para elabora o
SLA para cada cliente sempre respeitando a nossa estratégia de negócio e o nosso
SLA definido no catalogo de serviço.