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ÍNDICE
1. Introdução............................................................... Pág. 3
1.1 Retomada.................................................................. Pág. 3
2. Procedimento de convocação......... Pág. 3
2.1 Chamada recebida............... Pág. 3
2.1(a) Chamadas de clientes............... Pág. 3
2.1(b) Chamadas de emergência
2. Procedimento de Atendimento:
2.1 Chamada recebida:
As chamadas recebidas podem ser divididas em:
2.1(a) Chamadas de clientes: são chamadas relacionadas com pedidos de
serviços EkoTaxi.
2.1(b) Chamadas de emergência: são chamadas relacionadas a acidente, socorro
ou veículo
avaria.
As chamadas de clientessão divididas em 2 categorias, Novos chamadores e
Chamadas regulares.
É um novo chamador, o agente executa o seguinte:
1. Saudações
2. Efetua login nos detalhes do cliente:
Os detalhes do cliente incluem:
Nome
Gênero
Endereço Residencial
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Ponto de recolha
Destino
Tempo de recolha previsto
3 Procedimentos de envio:
Despacho é o ato de enviar uma tarifa da estação base para o motorista via
GPRS
Responsabilidade do agente:
1. Agente faz um envio, Se a tarifa for aceita,
2. O agente define um lembrete para 10 minutos após o envio
3. Chama o motorista 10 minutos após o envio para perguntar a localização
do motorista e as condições do trânsito
Se houver previsão de atraso;
4. Agente liga para o cliente para explicar atraso, se não
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5. Motorista envia alerta verde para call center na chegada
6. Agente envia alerta SMS ao cliente notificando chegada (evolução do
atendimento: notificação automática)
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log in report no formulário BTF/002 (ou conforme o caso)
Chamadas do gestor de frotas Veículo de reboque/ LASTMA
Se C, Supervisor
Socorro é classificado como qualquer circunstância que inclui, mas não se limita
a pneu furado, zonas perigosas/desordeiras, ataque de roubo.
Responsabilidade do agente:
Se A, agente;
SE B; Supervisor:
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Obtém a localização do táxi do motorista
7 Avaliações de Desempenho:
Uma parte da remuneração dos agentes está atrelada ao desempenho no Job.
Esse desempenho preocupa com o tempo de retomada, valores e caráter dos
agentes, perspectiva profissional, proporção de ligações atendidas por ligações
perdidas, absenteísmo etc.
8 Remunerações:
Todos os Agentes receberão o seu direito até ao último dia útil de cada mês em
atraso. Isso, no entanto, seria posterior ao formulário de avaliação de desempenho
a ser preenchido e assinado pelo Gerente de Operações.
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9 Período de Pausa:
Aos agentes será atribuído um tempo de pausa diferente. Este será um período de
30 minutos e deve ser cumprido. Isso é para garantir que as chamadas dos clientes
sejam sempre atendidas prontamente.
10 Código de vestimenta:
Os agentes são obrigados a manter uma perspectiva profissional em todos os
momentos, pois nosso negócio exigirá que desempenhemos um papel voltado para
o cliente dentro das instalações. Para este fim, nosso código de vestimenta é
Business Casual Atwear durante os dias de semana e fins de semana. "Business
Casual Attire" significa roupas limpas e profissionais. Exemplos de trajes
inadequados incluem:
Manhã X X X
Noite X X X
Manhã X X X
Noite X X X
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12 Resolução de conflitos:
Espera-se que os agentes demonstrem alto nível de profissionalismo e decoro
dentro do centro e com os chamadores.
14 Procedimento de encerramento:
Os agentes que trabalham à noite devem fazer logout, garantir que desliguem seus
sistemas, A/Cs, interruptores de luz, etc.
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Apêndice 1
FORMULÁRIO BTC/001
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Comentários adicionais
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...........................................................................................................
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Apêndice 2
FORMULÁRIO BTF/001
DATA:______________________________________________
HORA:_______________________________________________
LOCALIZAÇÃO:___________________________________________
TÁXI Nº : ______________
Nº DE MATRÍCULA: __________
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