Instrução de Trabalho

IT_CENTRAIS DE ATENDIMENTO
Cópia NÃO Controlada

[Código]/REV.07

1. REFERÊNCIA
N/A

2. OBJETIVO

Prestar informações sobre as centrais de atendimento da Natura, púbico atendidos e horários de

funcionamento.

3. SEGURANÇA

Senha de acesso ao sistema

4. RECURSOS NECESSÁRIOS

Operador de atendimento

5. DEFINIÇÕES
Consultor (a) de Beleza Natura
Gerente de Desenvolvimento de Negócio
Líder de Negócios
Consultora de Beleza Digital Natura

6. DESCRIÇÃO
A área de atendimento Natura tem a missão de ser o elo entre a Natura e seus públicos, gerenciando
os pontos de contato com os nossos clientes, transformando cada experiência em encantamento,
buscando a melhoria contínua de nossos serviços e produtos e zelando pela qualidade das relações.

A visão da área é ser referência na construção das relações, através de serviços de atendimento que
expressem a essência Natura. Atualmente a área de atendimento Natura possui 5 centrais:

CIN: Central Integrada Natura (Gerente de Desenvolvimento de Negócios);

ATO: Atendimento à Líder de Negócios;

CAN: Centro de atendimento Natura (Consultora de Beleza Natura);

SNAC: Serviço Natura de Atendimento ao Consumidor (Cliente Final);

Rede Natura: Central de atendimento Consultora de Beleza Digital e Cliente Final.

Sumário

1. REFERÊNCIA ............................................................................................................. 1
2. OBJETIVO ................................................................................................................. 1
3. SEGURANÇA ............................................................................................................. 1
4. RECURSOS NECESSÁRIOS ......................................................................................... 1
5. DEFINIÇÕES ............................................................................................................. 1
6. DESCRIÇÃO ........................................................................................................................ 1

5.1. Atendimento N1 – Rede Natura .......................................................................... 3

5.1.1. Sobre a Rede Natura (Central de Atendimento Rede Natura) ............................... 3

5.1.1.1. 0800 (Contato Telefônico) – Cliente Final ......................................................... 3
5.1.1.2. 0800 (Contato Telefônico) – Consultora de Beleza Natura Digital ......................... 3
5.1.1.3. Chat ............................................................................................................ 3
5.1.1.4. E-mail .......................................................................................................... 5
5.1.1.5. Principais serviços ......................................................................................... 5
5.1.1.6. Informações importantes ................................................................................ 5
5.1.2. Sobre o CAN (Central de Atendimento Natura) .................................................. 5
5.1.2.1. 0800 (Contato Telefônico) .............................................................................. 6
5.1.2.2. Site Consultora de Beleza Natura - Chat ........................................................... 6
5.1.2.3. E-mail .......................................................................................................... 7
5.1.2.4. Principais serviços ......................................................................................... 7
5.1.2.5. Informações importantes ................................................................................ 8
5.1.2.6. Categorização ............................................................................................... 8
5.1.3. Sobre o ATO (Atendimento a Consultora Orientadora) ........................................ 8
5.1.3.1. 0800 (Contato Telefônico) .............................................................................. 9
5.1.3.2. E-mail .......................................................................................................... 9
5.1.3.3. Principais Serviços ......................................................................................... 9
5.1.3.4. Categorização ............................................................................................... 9
5.1.4. Sobre o CIN (Atendimento à Força de vendas) ................................................ 10
5.1.4.1. 0800 (Contato Telefônico) ............................................................................ 10
5.1.4.2. Site CIN - Chat ............................................................................................ 10
5.1.4.3. E-mail ........................................................................................................ 11
5.1.4.4. Principais Serviços ....................................................................................... 12
5.1.4.5. Categorização ............................................................................................. 12
5.1.5. Sobre o SNAC (Serviço Natura de Atendimento ao Consumidor) ........................ 13
5.1.5.1. 0800 (Contato Telefônico) ............................................................................ 13
5.1.5.2. Site Natura - Chat ....................................................................................... 13
5.1.5.3. E-mail ........................................................................................................ 15
5.1.5.4. Principais serviços ....................................................................................... 15
5.1.5.5. Informações Importantes ............................................................................. 15
5.1.5.6. Categorização ............................................................................................. 16
5.1.6. Sobre o REDE NATURA ................................................................................. 17
5.1.6.1. 0800 (Contato Telefônico) ............................................................................ 17
5.1.6.2. 0800 (Contato Telefônico) – Consultora de Beleza Natura Digital ....................... 17
5.1.6.3. Site Natura - Chat ....................................................................................... 17
5.1.6.4. E-mail ........................................................................................................ 19
5.1.6.5. Principais serviços ....................................................................................... 20
5.1.6.6. Informações Importantes ............................................................................. 20
5.1.6.7. Categorização ............................................................................................. 20
7. RESULTADO ESPERADO .......................................................................................... 22
8. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA ............................................................................... 22
9. ANEXOS .................................................................................................................. 22
10. REGISTROS............................................................................................................. 22
5.1. Atendimento N1 – Rede Natura
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5.1.1. Sobre a Rede Natura (Central de Atendimento Rede Natura)

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O objetivo desta central é apoiar, orientar e resolver questões dos (as) Consultoras de Beleza Natura
Digital, em assuntos referentes a reclamações, dúvidas ou situações que impactam o desempenho de
seu trabalho de consultoria digital. Auxiliar as Clientes Finais em dúvidas ou reclamações em seu
processo de compra no site, recebimento do pedido e pós venda.

5.1.1.1. 0800 (Contato Telefônico) – Cliente Final

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Contato - 0800 11 55 66 (ligação gratuita)

Horário de funcionamento: 2ª a sábado das 9h às 21h

Contato - 0300 711 55 66 (Destinado a receber ligação de celular – custo de uma chamada local)

Horário de funcionamento: 2ª a sábado das 9h às 21h

5.1.1.2. 0800 (Contato Telefônico) – Consultora de Beleza Natura Digital

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Contato - 0800 76 28 872 (ligação gratuita)

Horário de funcionamento: 2ª a sábado das 9h às 21h

Contato - 0300 76 28 872 (Destinado a receber ligação de celular – custo de uma chamada local)

Horário de funcionamento: 2ª a sábado das 9h às 21h

5.1.1.3. Chat
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Na parte inferior de home do site, selecionar a opção + Natura e Sobre a Rede Natura.
Na parte inferior do site terá o acesso ao chat.

Após clicar na opção Acesse o Chat

Habilitará a tela do Chat Rede Natura, no qual a Consultora de Beleza Natura Digital ou Cliente Final,
deverá preencher seus dados e em seguida clicar em Enviar.
5.1.1.4. E-mail
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E-mail: redenatura@atendimento.natura.net

5.1.1.5. Principais serviços

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 Posição de entrega de pedido

 Informações ou problemas sobre Internet e sistemas
 Registro de Elogios, Sugestões ou Críticas (produtos ou serviços)
 Registro e soluções de reclamações
 Atendimento de reclamações de produtos ou serviços
 Informações sobre campanhas Consultora de Beleza Natura Digital.
 Informações sobre taxas Rede Natura
 Informações sobre o lucro da Consultora de Beleza Natura Digital.
 Informações gerais do site (forma de pagamento, prazo de entrega, promoções, etc)
 Informações sobre administração da franquia da Consultora de Beleza Natura Digital.

5.1.1.6. Informações importantes

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Quando a sugestão, dúvida ou reclamação de consultoras Natura, Líder de Negócios ou Gerente de

Desenvolvimento de Negócios, estes contatos devem ser direcionados para o canal de atendimento.

5.1.2. Sobre o CAN (Central de Atendimento Natura)

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O objetivo desta central é apoiar, orientar e resolver questões dos (as) Consultora de Beleza Natura,
em assuntos referentes a reclamações, dúvidas ou situações que impactam o desempenho de seu
trabalho de consultoria.

5.1.2.1. 0800 (Contato Telefônico)

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Contato - 0800 7 628 872

Horário de funcionamento: 2ª a 6ª das 8h às 22h

Sábados das 8h às 20h

Contato - 0300 762 8872 (Destinado a receber ligação de celular – custo de uma chamada local)

Horário de funcionamento: 2ª a 6ª das 8h às 22h

Sábados das 8h às 20h

5.1.2.2. Site Consultora de Beleza Natura - Chat

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Horário de funcionamento: 2ª a 6ª das 9h às 22h

Sábados das 9h às 20h

No topo do site clique no Ícone descrito abaixo e em seguida em Fale com o Chat

Ao clicar em Fale com o Chat abrirá uma tela para preenchimento da Líder de Negócios
Selecione o motivo do contato e clique em Iniciar atendimento

5.1.2.3. E-mail

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E-mail: opiniao@natura.net

5.1.2.4. Principais serviços

voltar

 Captação de pedidos
 Informações sobre crédito
 Assuntos de cobrança (negociação ou informação)
 Posição de entrega de pedido
 Promoções extras
 Estoques de produtos
 Informações ou problemas sobre Internet e sistemas
  Registro de Elogios, Sugestões ou Críticas (produtos ou serviços).
 Registro e soluções de reclamações

5.1.2.5. Informações importantes

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Ao entrar em contato com o CAN, é importante que o (a) Consultora de Beleza Natura tenha o código
em mãos para agilizar o atendimento e o código é pessoal e intransferível, não deve ser fornecido a
terceiros.

É importante que Consultora de Beleza Natura confira todo o pedido antes de registrar uma
reclamação e deverá sempre manter o cadastro atualizado para facilitar os contatos que forem
necessários.

5.1.2.6. Categorização
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Categorizar

Categoria 1: Não Atendimento/Transferência

Categoria 2: Transferência

Categoria 3: Transferência de Contato

Se não houver mais informações a pesquisar, transfira o contato.

5.1.3. Sobre o ATO (Atendimento a Consultora Orientadora)

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O objetivo desta central é apoiar e orientar os (as) Líderes de Negócios, em assuntos referentes a
reclamações ou assuntos que impactam o desempenho de seu trabalho como orientadora. O ATO
também atenderá todas as solicitações do (a) Líder de Negócios quando estiver no papel de Consultora
de Beleza Natura, exceto captar pedidos.

5.1.3.1. 0800 (Contato Telefônico)

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Contato - 0800 7760 013

Horário de funcionamento: 2ª a 6ª das 8h às 20h

Sábados das 9h às 15h (Aceita ligação de celular)

5.1.3.2. E-mail
voltar

Não temos canal de e-mail para a Líder de Negócios.

5.1.3.3. Principais Serviços

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 Consulta ciclo e campanhas

 Regularização de pagamento
 Consulta de data de pagamento e valor da remuneração
 Problemas com remuneração
 Análise de pedido/ Avaliação de débito
 Consulta/análise de crédito para captação
 Solicitação de aumento de crédito para Consultoras de Beleza Natura do grupo
 Informação sobre Kit Líder de Negócios
 Consulta de Solicitações registradas (solicitações da Líder de Negócios)
 Consulta de Cessação e Reinício
 Consulta de dados cadastrais
 Alterações cadastrais (que não necessitam de comprovantes) das Consultoras de Beleza
Natura do grupo
 Consulta Indicadores do Canal
 Regularização de divergência de indicadores
 Dúvidas/erros c/campanha de Indicação
 Extrato de INSS (comprovante GFIP)
 Dúvidas de Imposto de Renda
 Informe de Rendimentos

5.1.3.4. Categorização
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Categorizar

Categoria 1: Não Atendimento/Transferência

Categoria 2: Transferência
Categoria 3: Transferência de Contato

Se não houver mais informações a pesquisar, transfira o contato.

5.1.4. Sobre o CIN (Atendimento à Força de vendas)

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O objetivo desta central é apoiar e orientar as Gerentes de Relacionamento e os Gerentes de Vendas,

responsáveis pela gestão dos (as) consultores (as) Natura, referente a assuntos que impactam o
desempenho de seu trabalho.

5.1.4.1. 0800 (Contato Telefônico)

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Contato - 0800 7760 013

Horário de funcionamento: 2ª a 6ª das 8h às 0h (Aceita ligação de celular)

5.1.4.2. Site CIN - Chat

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Canal de atendimento de GVs (Todo o Brasil) e Gerentes de Desenvolvimento de Negócios.

Horário de funcionamento: 2ª a 6ª das 8h às 0h

No topo do site clique no Ícone descrito abaixo (Atendimento a Força de Vendas) e em seguida em
Fale com o Chat
Ao clicar em Fale com o Chat abrirá uma tela com os dados da Gerente de Desenvolvimento de
Negócios/GV

Logo em seguida a tela do Chat

5.1.4.3. E-mail
voltar

E-mail de interface com áreas internas: cin@natura.net.

5.1.4.4. Principais Serviços

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 Cadastro: Alterações cadastrais de Consultoras de Beleza Natura, isenção e liberação de

kit, bloqueios (falecimento, cessação, desistência de revenda, consulta SPC) e
movimentação de Consultoras de Beleza Natura.

 Transportes: Atraso na entrega, falta de produtos, coleta de caixa por desistência do

pedido ou caixa em desacordo com a Nota Fiscal.
 Campanhas: Dúvidas sobre o resultado, informações sobre rankings.
 Envio de Materiais: Dúvidas ou problemas sobre faturamento do Encontro Natura e
outros materiais de trabalho.
 Treinamentos: Orientar a solicitar materiais de treinamento, desbloqueio, liberação e
prorrogação de cursos.
 Crédito: Solicitação de aumento, liberação de pedidos pendentes por crédito e análise
de pedidos.
 Cobrança: Regularização de pagamento, autorização de depósito para títulos não
vencidos e prorrogação de vencimento.
 Internet/Sistemas: Divergências de indicadores, solicitação de relatórios,
dúvidas/erros sobre acesso ao webmail e Outlook, listas de presença do EN e cursos.
 Diversos: Pedidos retroativos (liberados devido a problemas de sistemas ou problemas
de acesso ao CAN); Reclamações de Consultoras de Beleza Natura; Reconhecimento;
Dúvidas sobre procedimentos passados pelo CAN e reclamação sobre atendimento
prestado.

5.1.4.5. Categorização

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Categorizar

Categoria 1: Não Atendimento/Transferência

Categoria 2: Transferência

Categoria 3: Transferência de Contato

Se não houver mais informações a pesquisar, transfira o contato.

5.1.5. Sobre o SNAC (Serviço Natura de Atendimento ao Consumidor)

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O objetivo desta central é apoiar, orientar e resolver questões dos (as) Consumidores finais, que
utilizam os produtos Natura referente a reclamações, dúvidas ou interesse em tornarem-se novos
consultores (as) Natura.

5.1.5.1. 0800 (Contato Telefônico)

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Contato 0800 11 55 66

Contato 0300 11 55 66 (Destinado a receber ligação de celular – custo de uma chamada local)

Horário de funcionamento: 2ª a 6ª das 8h às 20h

Sábados das 9h às 15h

5.1.5.2. Site Natura - Chat

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Horário de funcionamento: 2ª a 6ª das 8h às 20h

Sábados das 9h às 15h

No site www.natura.net clique na opção Chat online no fim da página.

Preencha os dados e clique em Enviar.

Abrirá uma tela com o atendimento já disponível

5.1.5.3. E-mail

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E-mail: snac@natura.net

5.1.5.4. Principais serviços

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 Informações sobre produtos e modo de uso

 Informações sobre como se tornar Consultora de Beleza Natura
 Atendimento de reclamações de produtos ou serviços
 Orientar atendimento médico e reembolso
 Orientar como se tornar uma consultora Natura

5.1.5.5. Informações Importantes

voltar

O consumidor deverá ter seus dados pessoais em mãos (nome completo, endereço, RG, CPF) para o
registro de um atendimento. Para os registros de reclamações de produtos, é preciso ter no nome do
produto, data de validade e lote.

O canal também atenderá os (as) Consultores (as) ou Consultores (as) Líderes de Negócio (as) ou
Gerentes de Desenvolvimento de Negócio quando estiverem no papel de Consumidor final.
5.1.5.6. Categorização

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Categorizar

Categoria 1: Não Atendimento/Transferência

Categoria 2: Transferência

Categoria 3: Transferência de Contato

Se não houver mais informações a pesquisar, transfira o contato.

Atenção: se for um contato de uma candidata a consultora Natura transfira para o Revenda.
5.1.6. Sobre o REDE NATURA

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O objetivo desta central é apoiar, orientar e resolver questões dos (as) Consultora de Beleza Natura
Digital, em assuntos referentes a reclamações, dúvidas ou situações que impactam o desempenho de
seu trabalho de consultoria digital. Auxiliar as Clientes Finais em dúvidas ou reclamações em seu
processo de compra no site, recebimento do pedido e pós venda.

5.1.6.1. 0800 (Contato Telefônico) – Cliente Final

voltar

Contato 0800 11 55 66

Contato 0300 711 55 66 (Destinado a receber ligação de celular – custo de uma chamada local)

Horário de funcionamento: 2ª a 6ª das 9h às 21h

Sábados das 9h às 21h

5.1.6.2. 0800 (Contato Telefônico) – Consultora de Beleza Natura Digital

voltar

Contato - 0800 76 28 872 (ligação gratuita)

Horário de funcionamento: 2ª a sábado das 9h às 21h

Contato - 0300 76 28 872 (Destinado a receber ligação de celular – custo de uma chamada local)

Horário de funcionamento: 2ª a sábado das 9h às 21h

5.1.6.3. Site Natura - Chat

voltar

Horário de funcionamento: 2ª a 6ª das 9h às 21h

Sábados das 9h às 21h

No site www.rede.natura.net clique na opção Chat online no fim da página.

Preencha os dados e clique em Enviar.
Abrirá uma tela com o atendimento já disponível

5.1.6.4. E-mail

voltar

E-mail: redenatura@atendimento.natura.net
5.1.6.5. Principais serviços

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 Informações sobre entrega de pedidos

 Informações sobre pós vendas (troca e devolução)
 Informações/confirmação sobre pagamento
 Orientar como se tornar uma Consultora Natura Digital

5.1.6.6. Informações Importantes

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Obs: Importante para esses casos sempre solicitar ao Cliente Final o número do Pedido, assim será
possível identificar se foi feito na Loja Virtual (Rede Natura). O canal também atenderá os (as)
Consultores (as) ou Consultores (as) Líderes de Negócios (as) ou Gerentes de Desenvolvimento de
Negócios quando estiverem no papel de Consumidor final do Rede Natura.

Se for outros assuntos que não seja relacionados a Central do Rede Natura, transferir o contato e
registrar através da categorização abaixo:

5.1.6.7. Categorização
voltar

Categoria 1: Não Atendimento/Transferência

Categoria 2: Transferência

Categoria 3: Transferência de Contato

Se não houver mais informações a pesquisar, transfira o contato.

 7. RESULTADO ESPERADO

Sanar as dúvidas de Consultoras de Beleza Natura, Gerentes de Desenvolvimento de Negócios, Lideres

de Negócios e Clientes Finais referente as nossas centrais de atendimento.

8. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA

N/A

9. ANEXOS

N/A

10. REGISTROS

N/A