Instrução de Trabalho

IT_Reclamação de Defeito
Cópia NÃO Controlada

[Código]/REV.22

1. REFERÊNCIA
N/A

2. OBJETIVO
Orientar os operadores do N1 a registrar reclamações de defeito do pedido ou de produtos e operadores
do N2, como tratar as reclamações registradas que ficarem pendentes.

3. SEGURANÇA
Login e senha para acesso aos sistemas.

4. RECURSOS NECESSÁRIOS
Operador de atendimento
Sistema SAP CRM
Capta
Portal de Atendimento Natura

5. DEFINIÇÕES
CIN: Apoio à Força de Vendas
ATO: Atendimento à Orientadora
CAN: Centro de Atendimento Natura
EPS: Empresa Prestadora de Serviço (Atendimento terceirizado)
N1: Nível 1 (Operadores de atendimento do primeiro nível)
N2: Nível 2 (Operadores de atendimento que dão suporte no segundo nível)

6. DESCRIÇÃO
A Consultora de Beleza/Lider de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios podem registrar
reclamação de problemas que ocorreram com o pedido faturado.

Produto com defeito

Consultora de Beleza informa que em seu pedido seguiu um ou mais produtos com problema de fabricação,
relacionados à composição ou desempenho ou danificados por vazamento de outro produto.

Produto vencido ou com validade próxima

O prazo de comercialização dos produtos Natura é de quatro meses antes do vencimento, com exceção dos
produtos das linhas de Foto equilíbrio, mamãe e bebê, Chronos e óleos. Essas linhas podem ser
comercializadas até cinco meses antes da data de vencimento.
Caso a Consultora de Beleza informe que recebeu um produto vencido ou próximo da data de vencimento,
considere defeito se foi enviado um produto com vencimento abaixo deste período.

Os operadores do N1 devem registrar as reclamações ou categorizações de Defeito no sistema SAP CRM.

A Lider de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios pode registrar reclamações em nome da
Consultora de Beleza, mas, nesse caso, deverão utilizar as centrais de Atendimento CIN e ATO,
respectivamente.
As soluções serão aplicadas imediatamente após o registro ou ficarão pendentes para análise, conforme o
motivo e quantidade de produtos com defeito da reclamação. Nesse caso, o N2 tratará a reclamação e dará
um retorno.

Importante: Os produtos do Empório podem ser comercializado com o Prazo de validade abaixo de 6 meses,
nesse caso, o produto não é considerado defeito.

Sumário
6.1– Atendimento N1 – CAN/ATO/CIN ......................................................................... 3
6.1.1 – Regras gerais para registrar a reclamação ....................................................... 3
6.1.1.1 – Particularidades ATO/CIN...................................................................................................................... 5
6.1.2 – Identificar pessoa ............................................................................................. 5
6.1.3 – Identificar o motivo da reclamação .................................................................. 5
6.1.3.1 – Como adicionar número do pedido para registrar a reclamação ......................................................... 9
6.1.3.1.1 – Registrar reclamação de Defeito ...................................................................................................... 12
6.1.3.1.1.1 – Defeito – Um ou mais produtos .................................................................................................... 12
6.1.3.1.1.1.1– Registro de Reclamação de Defeito em KIT (Aberto).................................................................. 13
6.1.3.1.1.1.2– Registro de Reclamação de Defeito em KIT (Fechado) ............................................................... 14
6.1.3.1.1.1.3 – Defeito ........................................................................................................................................ 15
6.1.3.1.1.1.3.1 – CAN/ATO/CIN - Categorização ................................................................................................ 16
6.1.3.1.1.2 – Defeito – gerado por outro produto ............................................................................................. 30
6.1.3.1.1.3 – Defeito – Todo o Pedido................................................................................................................ 30
6.1.3.1.1.3.1 – CAN/ATO/CIN - Categorização ................................................................................................... 31
6.1.3.2 – Registrar reclamação de defeito por produto vencido ou próximo ao vencimento .......................... 34
6.1.4 – Sistema não permite registro da reclamação ou não habilita solução ............. 35
6.1.5 – Sistema não permite registro da reclamação – Pedido Cancelado, mas
entregue ..................................................................................................................... 39
6.1.5.1 – CAN/ATO/CIN - Categorização .................................................................................. 39
6.1.5.2 – CAN/ATO/CIN - Categorização .................................................................................. 40
6.1.6 – Reclamação sobre infração de imposto ICMS, ISS e outros ............................ 41
6.1.6.1 – CAN/ATO/CIN - Categorização ............................................................................................................ 41
6.2 – Atendimento N2 – CAN/ATO/CIN ...................................................................... 41
6.2.1 – Regras gerais para tratar as reclamações ....................................................... 41
6.2.1.1 – Particularidades ATO/CIN.................................................................................................................... 41
6.2.2 – Localizar a reclamação pendente .................................................................... 42
6.2.2.1 – Tratar reclamação – Defeito................................................................................................................ 42
6.2.2.1.1 – Defeito - Um ou mais produtos ........................................................................................................ 42
6.2.2.1.1.1 – Reclamação de Defeito ................................................................................................................. 42
6.2.2.1.1.1.1 – Ativo com sucesso ...................................................................................................................... 44
6.2.2.1.1.1.1.1 – Acessar site dos correios ......................................................................................................... 44
 6.2.2.1.1.1.1.2 – Agendar a coleta de um ou mais produtos ............................................................................. 45
6.2.2.1.1.1.1.3 – Autorização de postagem para um ou mais produtos ............................................................ 49
6.2.2.1.1.1.1.4 – Cancelamento de coleta.......................................................................................................... 54
6.2.2.1.1.1.2 – Ativo sem sucesso ...................................................................................................................... 58
6.2.2.1.1.2.4.2 – Ativo sem sucesso ................................................................................................................... 60
6.2.2.1.1.2.4.2.1 – CAN/ATO/CIN - Categorização ............................................................................................. 60
6.2.2.1.1.2.4.3 – Consulta do status da reclamação .......................................................................................... 63
6.2.2.1.2 – Defeito - Todo o pedido ................................................................................................................... 67
6.2.2.1.2.1 – Ativo com sucesso ......................................................................................................................... 67
6.2.2.1.2.1.1 – Caixa está completa ................................................................................................................... 67
6.2.2.1.2.1.1.1 – Criar manualmente a tarefa de Solicitação de coleta ............................................................. 69
6.2.2.1.2.1.1.2 – Regras de exceção de cobrança .............................................................................................. 69
6.2.2.1.2.1.2 – Caixa não está completa ............................................................................................................ 71
6.2.2.1.2.2 – Ativo sem sucesso ......................................................................................................................... 72
6.2.2.1.3 – Tratar reclamação – Execução da solução com erro........................................................................ 73
6.2.2.1.4 – Tratar exceção – Manual (Calamidade Pública/Morte Família/Erro CAN) ...................................... 75
6.2.2.1.5 – Tratar solicitação de brinde/crédito/desconto manual ................................................................... 76
6.2.2.1.5.1 – Solicitação de Incorporação .......................................................................................................... 76
6.2.2.1.5.2 – Solicitação de desconto/crédito ....................................................................... 77
6.2.1.3 – Tratar erros de sistema ao registrar uma reclamação ................................ 77
6.2.1.4 – Tratar infração recebida sobre algum imposto como ICMS, ISS, etc. ........... 77
6.2.1.5 – Apresentação da Nota Fiscal fora da embalagem............................................................................... 78
6.2.1.5.1 – Caso a Consultora não tenha e-mail ................................................................................................ 78
6.2.1.5.2 – Apresentação da Nota Fiscal fora da embalagem – anexo .............................................................. 85

6.1– Atendimento N1 – CAN/ATO/CIN

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6.1.1 – Regras gerais para registrar a reclamação

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Antes de registrar uma reclamação, atente-se às regras gerais:

 É possível registrar reclamações diferentes para o mesmo pedido. Para isso, registre cada uma
individualmente, categorize, aplique a solução, grave e reinicie o processo para registrar uma nova
reclamação, com outro motivo. O sistema identificará e não permitirá o registro em duplicidade;

 Para registrar uma reclamação, é necessário o número do pedido. Se Consultora de Beleza/Lider

de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios não souber o número e não for possível identificá-
lo com base em outras informações do pedido, oriente a retornar à ligação com o número em mãos.
 O prazo para o registro da reclamação de Defeito é de 65 dias quando o problema do produto for
realmente um defeito. Quando não constar data de entrega do pedido, o sistema considerará o prazo
limite para registro da reclamação a contar da data prevista de entrega ou, quando for o caso, da nova
data prevista;

 Depois do prazo limite, o sistema não abrirá a opção para registro da reclamação. Apenas devem
ser registrados os casos de exceção como calamidade pública (ex.: enchentes, situações anormais,
provocadas por desastres, causando danos e prejuízos às comunidades), morte na família ou erro do
CAN;

 Conforme o motivo da reclamação, a solução pode ser aplicada imediatamente ou ficará

pendente para análise. Atente-se às mensagens que o sistema exibirá no canto superior
esquerdo da tela;

 Quando o meio de pagamento do pedido for cartão de crédito, o título referente ao pedido
está baixado no sistema Natura e a dívida da Consultora de Beleza passa ser com a
administradora do cartão. Por esse motivo, não é possível conceder desconto ou
prorrogação de vencimento. Nesse caso, o sistema aplicará como solução o crédito para
um próximo pedido. Se Consultora de Beleza recusar o crédito, poderá ser aplicado o
estorno, que é a devolução do valor do pedido através de um crédito na fatura do cartão
de crédito, porém, o prazo para o estorno acontecer é de até 65 dias corridos;

 Para as reclamações que ficarem pendentes (status Em análise), registre no campo

Notas os detalhes sobre o produto/pedido reclamado, confirme o número dos telefones e,
se identificar que estão desatualizados, realize a alteração e registre também no campo
Notas os novos números;

 Depois de selecionar a solução, se a Consultora de Beleza/Lider de Negócios/Gerente de

Desenvolvimento de Negócios desejar alterar ou incluir/excluir itens da reclamação, clique
em Refazer soluções. Essa ação deve ser realizada antes de gravar a reclamação;

 Sempre que a solução envolver o envio de uma segunda via de boleto (prorrogação ou
desconto), só é possível enviar por e-mail se Consultora de Beleza já tiver um e-mail
cadastrado. Para consultar as regras de envio de segunda via do boleto, verifique o
processo de interface IT_2ª VIA DE BOLETO.

 Antes de gravar a reclamação, verifique com a Consultora de Beleza/Líder de

Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios se existe mais alguma reclamação de
produto para aquele pedido e registre todos no mesmo contato. Informar a mesma para
conferir a caixa e verificar se existe mais produtos danificados (IT Defeito) ou falta de
item, pois o Registro é aberto uma única vez.

 Depois de gravar a reclamação, é possível consultar a solução aplicada para cada produto
reclamado em Habilitar/Desabilitar Sub-Item (s). Cada produto aparecerá listado
mais de uma vez. Observe a solução na coluna Status do Item: na primeira linha com a
solução aplicada, na segunda linha com o crédito/desconto executado ou incorporação e
na terceira, quando for o caso, o modelo de devolução (Gerente de Desenvolvimento de
Negócios ou Correios);

 Ao registrar ou consultar uma reclamação, antes de encerrar o atendimento, sempre

informe que o serviço de registrar e acompanhar a posição da reclamação está disponível
 para Consultora de Beleza também na internet, de forma rápida e simples. Sugira a
utilização numa próxima oportunidade.

6.1.1.1 – Particularidades ATO/CIN

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 A Lider de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios pode registrar reclamações em

nome da Consultora de Beleza através das centrais ATO/CIN. Para as reclamações solucionadas
em N1 a informação será prestada para a Lider de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de
Negócios. Para reclamações que gerarem pendencia para N2, a solução será disponibilizada
para a Consultora de Beleza através do canal CAN.

 Ao receber contato da Lider de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios para

questionar sobre o andamento de uma reclamação. Se não existir retorno, orientar a Lider de
Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios a aguardar o prazo e que a solução será
disponibilizada após contato com a Consultora de Beleza.

6.1.2 – Identificar pessoa

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Verifique o processo de interface – IT IDENTIFICAR PESSOA.

6.1.3 – Identificar o motivo da reclamação

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Verifique o motivo da reclamação. No SAP CRM, menu lateral, selecione Categorização.

O sistema exibirá a tela para que o atendimento seja categorizado.

Categorize o atendimento de acordo com a informação da Consultora de Beleza/Lider de
Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios:

Categoria 1 – Define o motivo principal da ligação. Ex.: Consultora de Beleza ligou para reclamar.
Selecione a opção Reclamação.

Categoria 2 – Especifica o motivo da reclamação. Ex.: Falta.

Categoria 3 – Detalha o motivo da reclamação. Ex.: Produto (a reclamação de falta refere-se à falta
de produto).
Categoria 4 – Esse campo será habilitado de acordo com a opção selecionada na Categoria 3. Deve ser
utilizado apenas nos seguintes casos:

 Atraso da entrega (número do pedido informado não foi localizado);

 Divisão de boletos (promoção não aplicada);

 Revista Correios (reclamação de revista doada que segue por Correios);

 Exceção: nos casos em que o sistema não permite o registro da reclamação porque venceu o
prazo limite. Serão considerados como exceção os casos de calamidade pública (ex.: enchentes,
situações anormais, provocadas por desastres, causando danos e prejuízos às comunidades), morte na
família ou erro do CAN.

Exemplo de Categoria 4: Reclamação de Atraso de entrega, pedido entregue:

Exemplo de Categoria 4: Reclamação de Atraso de entrega, pedido não entregue:

Exemplo de Categoria 4: Reclamação de Falta, Promoção, Divisão de boletos:

Exemplo de Categoria 4: Reclamação de Falta, Produto, Revista Correio:

Exemplo de Categoria 4: Para registro de reclamação em caráter de exceção (calamidade pública,

morte na família ou erro do CAN):
6.1.3.1 – Como adicionar número do pedido para registrar a reclamação
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Solicite à Consultora de Beleza/Lider de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios número do

pedido referente à reclamação e clique em Adicione um pedido.

O sistema exibirá a lista de pedidos dos últimos 30 dias. No campo Dados, localize o pedido reclamado
na lista ou digite o número do pedido e clique em Pesquisar.

Depois de localizar, clique sobre a linha do pedido ou na primeira coluna para selecioná-lo.
O sistema habilitará na tela o número e o ciclo do pedido.

Clique em Gravar.

Se a Consultora de Beleza/Líder de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios não souber o

número do pedido, realize a busca por uma das opções:

 Número da NF;
 Ciclo;
 Data de captação (selecione um período: início e fim);
 Data de entrega (selecione um período: início e fim);
 Valor (determine um limite para valor mínimo e máximo).

Clique em Pesquisar.
No campo Dados, o sistema exibirá a lista de pedidos de acordo com o filtro selecionado. Localize o
pedido e clique na linha ou na primeira coluna para selecioná-lo.

Atente-se às informações que o sistema exibirá no canto superior esquerdo da tela. Se o preenchimento
dos campos estiver incorreto ou incompleto, será exibida uma mensagem de alerta.
Se, depois de realizar a busca utilizando as opções de filtro, o pedido não for localizado, oriente a (o)
Consultora de Beleza/Líder de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios a retornar à ligação
com o número do pedido em mãos e categorize o atendimento como:

Categoria 1: Pedido

Categoria 2: Consulta/Detalhamento de Itens

Categoria 3: -

6.1.3.1.1 – Registrar reclamação de Defeito

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Um produto com defeito apresenta problemas de fabricação, relacionados à composição ou desempenho,

como: conteúdo da embalagem diferente do produto solicitado (ex: hidratante na caixa de sabonete
líquido), vazamento, conteúdo menor que o normal, aparência alterada, presença de corpo estranho
(ex.: madeira, fio de cabelo, inseto), danificado por vazamento de outro produto na caixa e produtos
vencidos.

A Consultora de Beleza/Líder de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios pode reclamar de

defeito para:

a. Um ou mais produtos;
b. Todo o pedido (quando todos os produtos da caixa apresentarem defeito ou foram danificados
por vazamento de algum outro produto na caixa).

O contato da Consultora de Beleza sobre reclamação de defeito deverá ser registrado de acordo com a
quantidade de itens reclamados do mesmo pedido. Portanto, questionar à Consultora de Beleza antes
do início do registro do contato qual a quantidade de itens a serem reclamados.

6.1.3.1.1.1 – Defeito – Um ou mais produtos

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Esse registro ocorre quando Consultora de Beleza/Líder de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de

Negócios informa que um ou mais produtos do pedido apresentaram defeito relacionado à composição
ou desempenho, como: vazamento, conteúdo menor que o normal, aparência alterada, presença de
corpo estranho (ex.: madeira, fio de cabelo, inseto) ou danificado por vazamento de outro produto na
caixa.

No campo Categorização selecione as categorias, conforme informação da Consultora de Beleza/Líder

de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios.

Importante: No caso de Kits devemos considerar a seguinte regra:

 Para Presente/Kit aberto: código pai (do presente) + código filho (dos itens que compõem o
Presente/Kit).
o Seguiu/Seguiram um ou todos os itens do presente/kit aberto com defeito, cada código filho (dos
itens que compõem o presente/kit) corresponde a 1 produto, para determinar se a solicitação será
registrada como reclamação ou categorização.
o Faltou/Faltaram um ou todos os itens do presente/kit registre a reclamação de falta, verifique
processo de interface IT_RECLAMAÇÃO DE FALTA.

 Para Presente/Kit fechado: código pai (único código corresponde a todos os itens que compões
o Presente/Kit).
 Se apresentar falta ou defeito de um componente do Presente/Kit fechado prosseguir com o
registro de Reclamação ou Categorização de defeito.
 Cada Presente/Kit fechado (código pai) que constar um ou mais componente (s) faltante (s) ou
com defeito deverá ser considerado como 1 produto, para determinar se a solicitação será registrada
como reclamação.

6.1.3.1.1.1.1– Registro de Reclamação de Defeito em KIT (Aberto)

voltar

O registro de defeito para um Kit só é permitido quando o for um kit Fechado, ou seja, código único.

Para Kit Aberto é permitido, desde que o registro seja feito item por item:

Depois de clicar em Adicionar itens, o sistema exibirá uma tela com todos os itens do pedido. O ícone
caixa, na coluna Kit, representa um item componente de um Presente/Kit aberto.

Observe as colunas Código Kit e Código de vendas, onde constam os códigos dos produtos que
compõem o Kit.
Selecione o item reclamado (componente que faltou ou que seguiu com defeito).

6.1.3.1.1.1.2– Registro de Reclamação de Defeito em KIT (Fechado)

voltar

O registro de defeito para um Kit só é permitido quando o for um kit Fechado, ou seja, código único.

Depois de clicar em Adicionar itens, o sistema exibirá uma tela com todos os itens do pedido. Selecione
o item

Observe as colunas Código Kit e Código de vendas, onde consta o código do Kit.
Selecione o item reclamado (que seguiu com defeito).

6.1.3.1.1.1.3 – Defeito
voltar

Se uma Consultora de Beleza reclamar de itens com defeito de um mesmo pedido, registrar uma
Reclamação de Defeito.

Como solução, oferte sempre em primeiro lugar a incorporação e apenas se a Consultora solicitar o
credito/desconto, oferte as demais soluções

O prazo para o registro da reclamação de Defeito é de 65 dias a contar da data do recebimento do

pedido, quando o problema do produto for realmente um defeito. Quando não houver data de entrega
do pedido, o sistema considerará 65 dias a contar da data prevista de entrega ou, quando acontecer, da
nova data prevista.

A reclamação de defeito pode ficar pendente para análise. Atente-se às informações que o sistema exibirá
no canto superior esquerdo da tela.

Caso fique pendente, os produtos reclamados deverão ser coletados via Correios ou autorização de
postagem e as orientações sobre a coleta serão disponibilizadas pelo operador de N2.

Importante: A coleta de produtos é válida apenas para reclamações de produtos com defeito que
ficarem pendentes para tratamento do N2. As demais devoluções de produtos devem ser descartadas.

6.1.3.1.1.1.3.1 – CAN/ATO/CIN - Categorização

voltar

Categoria 1: Reclamação
Categoria 2: Defeito
Categoria 3: Um ou mais produtos

No campo Dados gerais, clique em Adicione um pedido.

O sistema habilitará na tela o número e o ciclo do pedido.

Se o pedido estiver com status que seja diferente do status “Entregue”, o sistema exibirá um alerta e
bloqueará o registro.

Para que a reclamação seja registrada, insira a data de recebimento do pedido informada pela Consultora
de Beleza no campo Data informada.

Clique em Gravar.
No campo Dados de entrega informados, insira as informações fornecidas pela Consultora de
Beleza/Lider de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios.

 Situação da(s) caixa(s);

 Situação do(s) produto(s).

No campo Itens reclamados, clique em Adicionar Itens.

Clique em Pesquisar.
O sistema exibirá a lista de todos os itens do pedido. Localize o produto reclamado. Para selecioná-lo,
clique na linha ou no campo vazio da primeira coluna.

Na coluna Q Rcl, informe a quantidade de produtos reclamados (que apresentaram defeito).

No campo Tipo de Defeito indique o problema do produto informado.

Amassado/Rasgado
Bolsa/Vestuário Quebrado/Sujo/Rasgado
Embalagem Suja
Embalagem Riscada/Desgastada
Mau Funcionamento (dificuldade na utilização)
Tampa/Válvula/Spray danificado/quebrado
Demais componentes - embalagem quebrada/danificada
 Vazamento
Informação não legível/ inexistente
Algo estranho dentro do produto
Aparência/consistência alterada
Cor alterada
Odor alterado
Volume/Peso menor que o declarado na embalagem
Maquiagem quebrada/solta (conteúdo)

 Amassado/Rasgado

Alguns produtos são mais sensíveis e estão sujeitos a chegar com algum tipo de dano para o cliente
como amassado/ rasgados ou descolado. Esse problema é comum nas caixas dos produtos (cartuchos),
refis, frascos de alguns produtos plásticos que não possuem cartucho.

Importante: não utilizar este tipo de manifestação para itens de vestuário/costurados.

 Bolsa/Vestuário Quebrado/Sujo/Rasgado

Quando uma bolsa, mochila, costurado ou um vestuário apresentar defeito ou dificuldade em seu uso
Exemplos: zíper travado ou quebrado, costura desfazendo ou rasgada

 Embalagem Suja

Quando existe poeira incorporada a superfície da embalagem. Pode ser originado no processo de
movimentação, armazenagem ou transporte.
 Importante: para reclamações que a sujeira está dentro do conteúdo do produto, classifique como “Algo
estranho dentro do produto”

 Embalagem Riscada/Desgastada

Quando o cliente recebe seus produtos e a embalagem (frasco/pote/rotulo) ou caixa do produto

(cartucho) se encontrada com riscos, esfolada, arranhada/desgastada dando um aspecto estético
inadequado para o produto

 Mau funcionamento (dificuldade na utilização)

Quando o produto apresenta falha na funcionalidade da embalagem não permitindo ou dificultando o

uso do produto (o manuseio).

Pode ocorrer tambem quando alguma parte (pescante, tampa, válvula) do produto está ausente
impossibilitando o uso.

Exemplos: válvula não funciona (não sai produto), a válvula não aciona por falta de pescante, roll on
com a esfera travada, válvula mau encaixada.
 Tampa/Válvula/Spray danificado/quebrado

Desvio especifico para casos de dano na tampa, válvula, atuador ou spray do produto (quebrado,
trincado, lascado).

 Demais embalagens quebradas/danificadas

Caracterizada pela quebra ou trinca de partes das embalagens (como por ex: frasco/pote/bisnaga)
consequência do transporte ou acondicionamento dentro da caixa.

 Vazamento

Derramamento de produto através de alguma parte da embalagem (válvula, tampa, abertura no lacre,
selagem) devido a falhas no processo de fabricação, mas o produto não está quebrado.

Exemplos: Falha ou rompimento na selagem de bisnagas ou nos refis de embalagens plásticas. Outro
exemplo: Mau acoplamento/mau encaixe de componentes.
 Algo estranho dentro do produto

Algum objeto estranho (sujeira, fio de cabelo, inseto, dentre outros) no interior da caixa do produto
(cartucho) ou no conteúdo interno do produto.

 Aparência/consistência alterada

Textura/ aparência/ consistência que se altera com o tempo ou está diferente do padrão que o
consumidor está acostumado ou difere do apresentado na revista Natura
Este desvio pode ocorrer devido a falha no processo de fabricação ou devido ao mau uso do cliente.
 Outro exemplo é quando o frasco foi colocado na caixa de outro produto ou quando o conteúdo interno
é diferente do descrito no frasco.

Nota: E importante não confundir esse tipo de defeito com casos em que a Consultora recebe um
produto no lugar do outro.

 Cor alterada

Alteração de cor com o tempo de uso; diferente do padrão que o consumidor está acostumado a
receber ou diferente da revista Natura



 Odor alterado

Odor/cheiro do produto se altera com o uso ou quando o produto estiver diferente do padrão que o
consumidor está acostumado a comprar/receber.

 Volume/Peso menor que o declarado na embalagem

A quantidade de produto dentro da embalagem é menor que a quantidade especificada devido à falha
no processo de fabricação.
 Pode ser caracterizada também pela falta de produto (conteúdo) declarado na embalagem. Atenção:
verificar/questionar se não se trata de um vazamento.

 Informação não legível/inexistente


Quando não é possível ler a informação presente na embalagem/rotulo do produto (ou cartucho)
porque está apagada/desgastada ou porque não existe.

 Maquiagem Quebrada/Solta (conteúdo)

Desvio especifico para itens de maquiagem que estão com o conteúdo interno quebrado ou solto da
embalagem (batom solto, sombra quebrada, lápis com o conteúdo interno quebrado)
Atenção: Se a embalagem da maquiagem estiver quebrada (estojo, tampa, espelho, aplicador), o que
deverá ser registrado no sistema é demais embalagens quebradas/danificadas
Clique em Disponibilizar soluções.

O sistema identificará o meio de pagamento do pedido para disponibilizar a solução:

a. Pagamento com cartão de crédito:

 Produto de venda: devolver + incorporação no próximo pedido OU devolver + aplicar crédito para
o próximo pedido;
 Brinde: devolver + incorporação no próximo pedido.

b. Pagamento com boleto:

 Produto de venda: devolver mais incorporação no próximo pedido OU devolver mais aplicar
desconto ou crédito para próximo pedido;
 Brinde: devolver mais incorporação no próximo pedido.

Importante: deve ser priorizado Meio de envio “Impressão do boleto na internet”. Informar à Consultora
de Beleza/Líder de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios que em até 1h 30 o novo boleto
estará disponível para impressão no Site Consultora de Beleza.

c. Devolução de Kit:
Para devolução do produto de um Kit utilize as seguintes soluções:
 Devolver produto do kit + Incorporação
 Devolver produto do kit+ Aplicar Crédito
 Devolver produto do Kit + Aplicar Desconto

Atenção: ao informar as soluções disponíveis, sempre que tiver mais de uma opção, oferecer a opção
incorporação primeiro. Caso o reclamante não aceite, oferecer a (s) outra (s) opção (ões).

Clique em Gravar.

Depois de gravar a reclamação, é possível consultar a solução aplicada para cada produto reclamado.
Clique em Habilitar/Desabilitar Sub-Item (s).

Cada produto aparecerá listado mais de uma vez. Exemplo: Observe a solução na coluna Status do
Item: na primeira linha com a solução aplicada, na segunda linha com o crédito/desconto ou
incorporação executado e na terceira, quando for o caso, o modelo de devolução (Gerente de
Desenvolvimento de Negócios ou Correios).
Quando a solução de Incorporação é executada, não aparecerá listado o modelo de devolução (Gerente
de Desenvolvimento de Negócios ou Correios) no Status do Item e no resumo do campo Notas. Neste
caso orientar a Consultora de Beleza que o produto que seguiu com defeito deve ser devolvido
para a Gerente de Desenvolvimento de Negócios.

Consulte o resumo da reclamação no campo Notas. Informe para Consultora de Beleza a solução
aplicada e que o produto que seguiu com defeito deverá ser descartado.

Se a reclamação ficar pendente, os produtos reclamados deverão ser devolvidos para análise da
Qualidade. Informe que o Atendimento entrará em contato para agendar a coleta.

No campo Notas, registre os detalhes do defeito que o produto reclamado apresentou. Confirme o
número dos telefones e, se identificar que estão desatualizados, realize a alteração e registre os novos
números também no campo Notas.
Clique em Datas e informe a data de retorno que consta no campo Conclusão prevista.

6.1.3.1.1.2 – Defeito – gerado por outro produto

voltar

A consultora poderá reclamar produtos com defeito que foram gerado por decorrência do defeito
ocorrido em um outro produto.

Vejam alguns exemplos:

Molhado por defeito de outro produto. Neste caso o(s) produto(s) ficou comprometido/molhado por
causa do vazamento/quebra ocorrido em outro produto do seu pedido.

Ex. Devolução de demais itens de Kit por defeito em um deles. Neste caso o produto está em perfeito
estado, mas outro item do kit está defeituoso, comprometendo a formação do kit.

Nota: O item com defeito deve ser classificado de acordo com a sua manifestação ocorrida e o item
devolvido em decorrência deste defeito deverá ser registrado como “Devolução por defeito de outro
produto”.

6.1.3.1.1.3 – Defeito – Todo o Pedido

voltar

Esse registro ocorre quando a Consultora de Beleza/Líder de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de

Negócios informa que todos os itens do pedido estão danificados devido vazamento em outro produto
ou chegaram quebrados.
No campo Categorização selecione as categorias, conforme informação da Consultora de Beleza/Líder
de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios.

6.1.3.1.1.3.1 – CAN/ATO/CIN - Categorização

voltar

Categoria 1: Reclamação

Categoria 2: Defeito

Categoria 3: Todo pedido

No campo Dados gerais, clique em Adicione um pedido.

O sistema habilitará na tela o número e o ciclo do pedido.

Se o pedido estiver com status que seja diferente do status “Entregue”, o sistema exibirá um alerta e
bloqueará o registro.

Para que a reclamação seja registrada, insira a data de recebimento do pedido informada pela Consultora
de Beleza em Dados gerais, no campo Data informada.

Clique em Gravar.

No campo Dados de entrega informados, insira as informações fornecidas pela Consultora de

Beleza/Líder de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios:

 Situação da (s) caixa (s);

 Situação do (s) produto (s).
A reclamação ficará pendente para análise. Informe que o Atendimento entrará em contato.

No campo Notas, registre os detalhes sobre o pedido reclamado, confirme o número dos telefones e, se
identificar que estão desatualizados, realize a alteração e registre os novos números também no campo
Notas.

Clique em Gravar.
Consulte o resumo da reclamação no campo Notas.

Clique em Datas e informe a data de retorno que consta no campo Conclusão prevista.

6.1.3.2 – Registrar reclamação de defeito por produto vencido ou próximo ao vencimento

voltar

Caso a Consultora de Beleza informe que recebeu um produto vencido ou próximo da data de vencimento,
considere defeito se foi enviado um produto com vencimento abaixo dos prazos informados abaixo:

Linhas: Foto equilíbrio, mamãe e bebê, Chronos e óleos, são comercializadas até cinco meses antes da data
de vencimento;
Linhas: Aquarela, UNA, Faces, Tododia, SOU, Plant, Desodorantes, Vovó, Erva Doce e Naturé, são
comercializadas até cinco meses antes da data de vencimento;

 O registro deve ser feito de acordo com o tópico 6.1.3.1.1.1.2, o que irá alterar é o preenchimento
do campo “Tipo de Defeito”, que deverá ser inclusa a opção “Vencido/Próximo do Vencimento (inferior
a 6 meses).
Importante: Produtos que estão na lista do Empório marcado como SIM na coluna Validade Menor
que 6 meses, não é considerado como defeito e não será efetuado sua troca.

Para saber mais consulte a IT: IT_Captação de Pedidos V43 (https://faq.natura.com.br/pt-

br/app/perguntas/90506).

6.1.4 – Sistema não permite registro da reclamação ou não habilita solução

voltar

Ao registrar a reclamação, o sistema pode não abrir a opção de registro ou não habilitar a solução.
Atente-se às mensagens de alerta que o sistema exibirá no canto esquerdo superior da tela, para
identificar o motivo e a ação a ser adotada:

A. Fora do prazo de 65 dias para registro da reclamação.

Nesse caso, só será possível registrar a reclamação em caráter de exceção. Serão consideradas exceções
apenas as situações de calamidade pública (ex.: enchentes), morte na família ou erro do CAN.

Para registrar a reclamação, em caráter de exceção:

 Categorize o contato de acordo com o motivo da reclamação informado pela Consultora

de Beleza/Lider de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios. Para saber como
categorizar, consulte o tópico 6.1.2 – Identificar o motivo da reclamação desta IT;

 Depois de gravar, o sistema não habilitará o registro da reclamação, então, volte para a tela de
categorização e selecione a Categoria 4 – Manual (Calam. Púb. / Morte Fam. / Erro CAN).
Depois de categorizar, clique em Gravar.

A reclamação ficará pendente para análise. Informe que a área responsável entrará em contato. Clique
em Datas e informe a data de retorno que consta no campo Conclusão prevista.

B. Já Consta reclamação para o pedido informado

Essa situação acontece quando o sistema identifica que a situação informada já foi registrada
anteriormente para o pedido reclamado.

Realize o registro de rechamada via documento subsequente.

Registrar Rechamada (Documento subsequente)

Se já existe uma reclamação em andamento e a Consultora de Beleza aciona o N1 para tratar de este
assunto registrar uma rechamada clicando em Criar documento subsequente

Selecione a opção Rechamada

Inclua no campo Notas as informações prestadas pela Consultora de Beleza

Altere o status para Concluído e clique em gravar e voltar e finalize o contato.

C. Execução de solução com erro (erro ao finalizar no N1)

Ao gravar o registro da reclamação no N1, o sistema pode apresentar um erro. Quando acontecer, o
status da reclamação ficará Em finalização e o campo Resultado apresentará a informação Execução
de solução com erro.

Esse erro será corrigido pelo N2, portanto, encerre o atendimento informando o procedimento realizado
com a Consultora de Beleza/Lider de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios durante o
registro da reclamação.
6.1.5 – Sistema não permite registro da reclamação – Pedido Cancelado, mas entregue
voltar

Quando um pedido é cancelado, mas entregue não é possível registrar a reclamação de defeito porque
o pedido não altera o status que permanece cancelado e apenas o título é reaberto.
É um processo manual, após o registro da Ocorrência de Transportes o pedido fica com o status cancelado
e não há como retornar ao status antigo, mesmo que seja entregue.
Para tratar reclamações de defeito de pedidos cancelados, mas entregue será necessário registrar a
categorização manual.

6.1.5.1 – CAN/ATO/CIN - Categorização

voltar

Para tratar incorporação de produtos, ou seja, envio do produto no próximo pedido, categorizar em:

Categoria 1: Produtos

Categoria 2: Pedido Cancelado

Categoria 3: Incorporação

No campo notas deve informar o motivo da incorporação

Preencher o formulário de Reclamação.

 Código do Consultora de Beleza;
 Número do pedido;
 Código e quantidade do produto a ser incorporado
6.1.5.2 – CAN/ATO/CIN - Categorização
voltar

Para tratar o crédito/desconto de produtos reclamados, categorizar em:

Categoria 1: Produtos

Categoria 2: Pedido Cancelado

Categoria 3: Desconto/Crédito

No campo notas deve informar o motivo da solicitação

Preencher o formulário de Reclamação.

 Código do Consultora de Beleza;

 Número do pedido;
 Código e quantidade do produto a ser gerado o crédito/desconto

O prazo da disponibilidade do produto será informado pelo N2, no contato com a Consultora de Beleza,
ou através do campo notas.
6.1.6 – Reclamação sobre infração de imposto ICMS, ISS e outros
voltar

Caso a CN reclame que recebeu uma notificação de infração de imposto como ICMS, ISS ou algum outro
imposto indevido, categorizar o contato para que o N2 entre em contato com a Área Fiscal através de e-
mail.

6.1.6.1 – CAN/ATO/CIN - Categorização

voltar

Categoria 1: Pedido

Categoria 2: Danfe – Nota Fiscal

Categoria 3: Solicitar Revisão de cálculo

No campo notas detalhar qual imposto que está sendo cobrada indevidamente.

6.2 – Atendimento N2 – CAN/ATO/CIN

voltar

6.2.1 – Regras gerais para tratar as reclamações

voltar

Antes de tratar as reclamações que ficarem pendentes para o N2, atente-se às regras:

 As reclamações de Consultora de Beleza não solucionadas durante o registro no atendimento

N1 (de todos os canais) ficarão pendentes e serão tratadas pelo N2 do CAN;

 As reclamações registradas no N1 com categorização incorreta ou incompleta devem ser

recategorizadas corretamente durante o tratamento pelo N2.

 Quando a reclamação for registrada pelo N1 do ATO ou do CIN, ao entrar em contato com a
Consultora de Beleza para tratar a reclamação, informe que se trata de uma reclamação
registrada pela Lider de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios;

 Ao tratar a reclamação, o N2 deve entrar em contato com a (o) Consultora de Beleza para
informar sobre a solução aplicada e, quando for o caso, também agendar devolução de
produto/pedido;

6.2.1.1 – Particularidades ATO/CIN

voltar
  Os Atendimentos N2 do ATO e do AFV só tratarão as reclamações pendentes se o prazo de
tratamento do CAN expirou e a reclamação não foi solucionada. Nesses casos, as reclamações
serão aprovadas e as soluções serão aplicadas. O N2 do ATO e AFV deverão dar retorno para
Lider de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios.

 Se as reclamações pendentes ainda estiverem dentro do prazo de tratamento, oriente a Lider

de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios a aguardar o período de análise;

 Se as reclamações já foram tratadas pelo N2 do CAN, informar a Lider de Negócios/Gerente

de Desenvolvimento de Negócios, a solução aplicada;

Para consultar as regras de tratamento do N2, verifique o processo de interface – IT_TRATAMENTO

DE TAREFAS.

6.2.2 – Localizar a reclamação pendente

voltar

Verifique o processo de interface – IT_TRATAMENTO DE TAREFAS.

6.2.2.1 – Tratar reclamação – Defeito

voltar

Um produto com defeito apresenta problemas de fabricação, relacionados à composição ou desempenho,

como: vazamento, conteúdo menor que o normal, aparência alterada, presença de corpo estranho (ex.:
madeira, fio de cabelo, inseto) ou danificado por vazamento de outro produto na caixa.

A Consultora de Beleza/Lider de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios pode reclamar de

defeito para:

a. Um ou mais produtos;
b. Todo o pedido (quando todos os produtos da caixa seguiram danificados ou apresentarem
defeito).

6.2.2.1.1 – Defeito - Um ou mais produtos

voltar

Esse registro ocorre quando Consultora de Beleza/Lider de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de

Negócios informa que um ou mais produtos do pedido apresentaram defeito relacionado à composição
ou desempenho, como: vazamento, conteúdo menor que o normal, aparência alterada, presença de
corpo estranho (ex.: madeira, fio de cabelo, inseto) ou danificado por vazamento de outro produto na
caixa.

O contato da Consultora de Beleza sobre reclamação de defeito deverá ser registrado pelo N1, os casos
que ficarem pendentes, seguirão para o N2 realizar a coleta dos produtos.

6.2.2.1.1.1 – Reclamação de Defeito

voltar
A coleta de produtos é válida para reclamações de produtos com defeito que ficarem pendentes para
tratamento do N2. Para as regiões onde o serviço de coleta não é oferecido pelos Correios, registrar uma
autorização de postagem. As demais devoluções de produtos, de reclamações que não ficaram pendentes
para tratamento do N2, os produtos devem ser descartados.

No campo Status escolha a opção Aprovado (Manual) e no campo Motivo de Análise N2 escolha a
opção Mais recl. que o permit._Lib. N2.

Clique em Gravar.

Clique em Disponibilizar soluções.

O sistema disponibilizará as seguintes soluções:

a) Pagamento com boleto:

 Devolver mais incorporação no próximo pedido
 Devolver mais aplicar desconto
 Devolver mais crédito no próximo pedido

Importante: deve ser priorizado Meio de envio “Impressão do boleto na internet”. Informar à Consultora
de Beleza/Lider de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios que em até 1h 30 o novo boleto
estará disponível para impressão no Site Consultora de Beleza.

b) Pagamento com cartão de crédito

 Devolver mais incorporação no próximo pedido
 Devolver mais crédito no próximo pedido

Atenção: ao informar as soluções disponíveis, sempre que tiver mais de uma opção, oferecer a opção
incorporação primeiro. Caso o reclamante não aceite, oferecer a outra opção.

Na coluna Solução, clique na seta e selecione a solução conforme escolha da Consultora de Beleza/Lider
de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios.
Clique em Gravar.

As reclamações de produto com defeito que ficarem pendentes para análise do N2 deverão ter a coleta
solicitada, pois os produtos devem ser devolvidos para a Natura.

A coleta ou autorização de postagem (para as regiões onde o serviço de coleta não é oferecido pelos
Correios) só é aplicada para o caso de devolução de um ou mais produtos.

Para providenciar a devolução dos produtos reclamados, entre em contato com Consultora de Beleza e
agende a data da coleta ou faça a autorização de postagem, conforme descrito no item 6.2.2.1.1.1–
Agendar coleta de produtos / Autorização de postagem /Cancelamento de coleta desta IT.

6.2.2.1.1.1.1 – Ativo com sucesso

voltar

6.2.2.1.1.1.1.1 – Acessar site dos correios

voltar

Quando a solução aplicada determinar a devolução do (s) produto (s) reclamado (s), os mesmos poderão
ser devolvidos para Gerente de Desenvolvimento de Negócios ou será providenciada a coleta, via
Correios (apenas os casos de produto com defeito que ficarem pendentes para análise do N2).

Para as regiões onde o serviço de coleta não é oferecido pelos Correios, será realizada uma
autorização de postagem para que a Consultora de Beleza entregue o (s) produto (s) em uma
agência dos Correios.

Considere os seguintes critérios para solicitar a coleta de produtos:

 A coleta ou autorização de postagem só é aplicada para o caso de devolução de um ou mais

produtos/seis ou mais produtos. No caso de devolução do pedido todo, a coleta será realizada pela
Transportadora;

 Ao entrar em contato com Consultora de Beleza para agendar a coleta, determine uma
data dentro da mesma semana do contato ou, no máximo, na semana seguinte. Informe
que não é possível programar o horário da coleta;

 Se o produto a ser devolvido não couber em uma única caixa será necessário criar duas
autorizações de coleta (um número de autorização para cada volume);
 Quando o site do Correios estiver indisponível para solicitações de coleta ou autorização de
postagem, preencha os dados da reclamação na planilha de controle de coletas para que a coleta seja
providenciada posteriormente, quando o site estiver disponível.

6.2.2.1.1.1.1.2 – Agendar a coleta de um ou mais produtos

voltar

Acesse o site dos Correios: www.corporativo.correios.com.br. Na página inicial, selecione a opção

Serviços – Coleta e logística reversa;

O sistema exibirá a tela para preenchimento dos dados de acesso. Utilize as seguintes informações:

 Cartão administrativo: 13292676

 Login (e-mail): bkonatura@natura.net
 Senha: 123456

Clique em Logística reversa.

Clique em Solicitação de Coleta Domiciliar

No campo Selecione o contrato e serviço, selecione Novo Sedex Reverso. No campo CEP de coleta,
informe o CEP da Consultora de Beleza e clique em OK.

Na tela de solicitação de coleta domiciliar que será exibida, clique na caixa do campo selecione e escolha
a opção 0067353541.
Na tela de Local da coleta (remetente), preencha os campos com os dados da Consultora de Beleza:

 CPF
 Nome para contato (Preencha o campo com o ID da reclamação mais o nome completo da
Consultora de Beleza)
 Endereço
 Número
 Bairro
 E-mail
 Telefone
 No campo Agendar coleta para selecione a data combinada com a Consultora de Beleza

Em Dado (s) do objeto (s), preencha apenas o campo Quantidade de encomendas que serão
coletadas com a quantidade de caixas que serão devolvidas.
No campo Local de entrega (destinatário), preencha os campos com os dados da Natura. É
extremamente importante preencher TODOS os dados corretamente, pois caso contrário, a caixa pode
não chegar para o destinatário correto:

 CEP: 05106-000 (ao digitar o CEP, clique na lupa e o endereço será exibido na tela)
 Nome da empresa: Natura S/A
 Endereço: Avenida Alexandre Colares
 Número: 1188
 Complemento: Centro de Distribuição
 Referência: Recebimento
 Telefone: 11 4571-6000
 Clique em Enviar Solicitação
O sistema exibirá a tela com o número da coleta e o número do objeto.

Informe para Consultora de Beleza o número da coleta e reforce com Consultora de Beleza/Lider de
Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios as seguintes informações:

 A data da coleta;

 O horário da coleta (08h às 19h. Não há como programar horário de coleta com os Correios);

 O (s) produto (s) deve (m) ser colocados em uma caixa, que deve ser bem lacrada (para garantir
o transporte seguro). Do lado de fora da caixa, deve ser colada uma folha informando os seguintes
dados:

 RECLAMAÇÃO DEFEITO – LOGÍSTICA Consultora de Beleza

 Código de Consultora de Beleza;
 Nome completo;
 Número da coleta;
 ID de reclamação.

6.2.2.1.1.1.1.3 – Autorização de postagem para um ou mais produtos

voltar

IMPORTANTE! A autorização de postagem somente deverá ser gerada para as regiões onde o serviço
de coleta não é oferecido pelos Correios.

Nesse caso, para que o (s) produto (s) seja devolvido para Natura, a Consultora de Beleza deverá
entregar o produto em uma agência dos Correios, com os dados da autorização.

Acesse o site dos Correios: www.corporativo.correios.com.br.

Na página inicial, selecione a opção Serviços – Coleta e logística reversa.

O sistema exibirá a tela para preenchimento dos dados de acesso. Utilize as seguintes informações:

 Cartão administrativo: 13292676

 E-mail: bkonatura@natura.net
 Senha: 123456

Clique em Logística reversa.

Clique em Solicitação de autorização de postagem em agência.

Selecione o Contrato: “NOVO SEDEX REVERSO”

Código Administrativo: 13292676 (Já aparece preenchido na Página)
CEP do remetente: Preencha o CEP da Consultora de Beleza

Após preencher todos os campos clicar em OK no campo de “CEP”.

Em seguida, abrirão outros campos para preenchimento.

Em “Cartão de Postagem”, clique na caixa do campo selecione e escolha a opção 0067353541.

Na tela de Local da coleta (remetente), preencha os campos com os dados da Consultora de Beleza:

 CPF
 Nome para contato (Preencha o campo com o ID da reclamação mais o nome completo da
(o) Consultora de Beleza)
 Endereço
 Número
 Bairro
 E-mail
 Telefone
No campo Agendar coleta para selecione Não agendar. Oriente Consultora de Beleza a realizar a
postagem dentro da mesma semana do contato ou, no máximo, na semana seguinte.

Em Dados do (s) objeto (s), preencha apenas o campo Quantidade de encomendas que serão
coletadas com a quantidade de caixas que serão devolvidas.
No campo Local de entrega (destinatário), preencha os campos com os dados da Natura. É
extremamente importante preencher TODOS os dados corretamente, pois caso contrário, a caixa pode
não chegar para o destinatário correto:

 CEP: 05106-000 (ao digitar o CEP, clique na lupa e o endereço será exibido na tela)
 Nome da empresa: Natura S/A
 Endereço: Avenida Alexandre Colares
 Número: 1188
 Complemento: Centro de Distribuição
 Referência: Recebimento – Mario Diniz
 Telefone: 11 4571-6000
 Clique em Enviar Solicitação
O sistema exibirá a tela com o número da coleta e o número do objeto.

Confirme com a Consultora de Beleza/Lider de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios a

postagem do produto na agência dos Correios e informe:

 A autorização de postagem não gera nenhum custo para Consultora de Beleza;

 O código de autorização de postagem;
 O código de autorização tem validade por 30 dias;
 O (s) produto (s) deve (m) ser colocados em uma caixa, que deve ser bem lacrada (para
garantir o transporte seguro). Do lado de fora da caixa, deve ser colada uma folha
informando os seguintes dados:
 RECLAMAÇÃO DEFEITO – LOGÍSTICA Consultora de Beleza
 Código de Consultora de Beleza;
 Nome completo;
 Número da autorização de postagem em agência;
 ID de reclamação.

6.2.2.1.1.1.1.4 – Cancelamento de coleta

voltar

Para registrar um cancelamento de coleta, siga as instruções conforme segue:

Acesse o site dos Correios através do endereço: www.corporativo.correios.com.br

Escolha a opção Coleta e Logística Reversa:

Entre com Código Administrativo

Insira os dados solicitados:

 Código Administrativo: 13292676

 E-mail: bkonatura@natura.net
 Senha:123456
Escolha a opção Logística Reversa

Escolha a opção Acompanhamento de Pedidos

Selecione o pedido e escolha a opção Cancelar Pedidos

O sistema solicita a confirmação do cancelamento:

E o campo Status fica alterado para DEC (Desistência do Cliente)

6.2.2.1.1.1.2 – Ativo sem sucesso

voltar

Em Dados gerais, altere o status para Reprovado (Manual).

No campo Motivo de análise N2, selecione a opção Não conseguiu contato com a Consultora de
Beleza

Preencher o campo Notas com as informações a serem enviadas pelo e-mail.

Após redigir o texto do e-mail no campo Notas, na aba E-mail, flegue a opção Enviar e-mail ao gravar
Clique para gravar

6.2.2.1.1.2.4.2 – Ativo sem sucesso

voltar

Consultar a categorização referente ao contato da Consultora de Beleza para auxiliar o preenchimento

da Reclamação. O número do protocolo (ID) correspondente à reclamação encontra-se na planilha de
retorno da área de Qualidade Natura.

6.2.2.1.1.2.4.2.1 – CAN/ATO/CIN - Categorização

voltar

Categoria 1: Reclamação
Categoria 2: Defeito
Categoria 3: Um ou mais produtos

No campo Dados gerais, clique em Adicione um pedido.

O sistema habilitará na tela o número e o ciclo do pedido.

Se o pedido estiver com status que seja diferente do status “Entregue”, o sistema exibirá um alerta e
bloqueará o registro.

Para que a reclamação seja registrada, insira a data de recebimento do pedido informada pela Consultora
de Beleza no campo Data informada.

Clique em Gravar.
Preencher os campos obrigatórios de Dados de entrega informados pela Consultora de Beleza como:

Em Dados gerais, altere o status para Reprovado (Manual).

No campo Motivo de análise N2, selecione a opção Não conseguiu contato com a Consultora de
Beleza

Preencher o campo Notas com as informações a serem enviadas pelo e-mail.

Após redigir o texto do e-mail no campo Notas, na aba E-mail, flegue a opção Enviar e-mail ao gravar

Clique para gravar

6.2.2.1.1.2.4.3 – Consulta do status da reclamação

voltar

Consultora de Beleza entra em contato com Atendimento, pois deseja saber o status da reclamação de
defeito dos seus produtos.

Acesse a categorização de Dano/Defeito solicitada e localizar o nº da coleta/autorização de postagem no

campo Notas.

Acesse o site dos Correios: www.corporativo.correios.com.br.

Na página inicial, selecione a opção Serviços – Coleta e logística reversa.

O sistema exibirá a tela para preenchimento dos dados de acesso. Utilize as seguintes informações:

 Cartão administrativo: 13292676

 E-mail: bkonatura@natura.net
 Senha: 123456

Clique em Logística reversa.

Em Gestão dos Pedidos, clique em Consultas Específicas.

1) Em Tipo de solicitação escolha Coleta domiciliar ou Autorização de postagem, conforme
realizado no caso da Consultora de Beleza.

2) Em Opções de apresentação escolha a opção Mostrar resultados na tela (abrirá o resultado em

uma nova janela no navegador).

3) Flegar a opção Pelo número da coleta/ objeto e escrever no campo o nº da coleta ou postagem
gerada na categorização de dano/defeito da Consultora de Beleza.

No final da tela clicar em Realizar Consulta.

Em uma nova janela aparecerá o resultado da busca:

Ao clicar no Nº Autorização abrirá uma nova tela com os detalhes da coleta/postagem.

Checar o status da coleta/postagem se o item foi Postado e se já foi entregue no destinatário.

O objeto pode estar com o status em andamento, ou seja, já foi postagem na agência, porém, não foi
entregue na Natura. Ou o objeto já foi postado e entregue na Natura.

Considerar:

 Se a postagem da Consultora de Beleza foi realizada há menos de 15 dias úteis, ainda

estará dentro do prazo de retorno do Atendimento. Entrar em contato com Consultora de
Beleza e informar para aguardar até o prazo final o retorno.

 Se a postagem da Consultora de Beleza foi realizada há mais de 15 dias úteis, já passou

do prazo de retorno do Atendimento. Consultar o próximo tópico.
6.2.2.1.2 – Defeito - Todo o pedido
voltar

Esse registro ocorre quando a Consultora de Beleza/Lider de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de

Negócios informa que todos os itens do pedido estão danificados devido vazamento em outro produto
ou chegaram quebrados.

Para realizar o tratamento da reclamação de defeito em todo o pedido, necessário realizar ativo com a
Consultora de Beleza para identificar se a caixa está completa.

6.2.2.1.2.1 – Ativo com sucesso

voltar

Verificar com a Consultora de Beleza se a caixa está completa.

6.2.2.1.2.1.1 – Caixa está completa

voltar

Se a Consultora de Beleza confirmar que a caixa está completa (com todos os itens do pedido) e com a
nota fiscal a reclamação será acatada.

Porém, se a solução escolhida for de Devolução de Pedido, somente se a transportadora confirmar a

coleta do pedido, a baixa do título será realizada e a pontuação estará disponível para utilização.

No campo Dados gerais, preencha o status Aprovada (Manual) e no campo Motivo de análise N2
informe Mercadoria Avariada.
No campo Aplicar soluções, clique em Disponibilizar soluções. O sistema identificará o meio de
pagamento do pedido para disponibilizar a solução:

a) Pagamento com boleto:

 Devolver pedido;
 Refaturar;

Importante: deve ser priorizado Meio de envio “Impressão do boleto na internet”. Informar à Consultora
de Beleza/Líder de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios que em até 1h 30 o novo boleto
estará disponível para impressão no Site Consultora de Beleza.

b) Pagamento com cartão de crédito:

 Devolver pedido + crédito para próximo pedido;
 Devolver pedido + estorno;
 Refaturar;

Se Consultora de Beleza optar pelo refaturamento do pedido, informe que a fatura do cartão de
crédito deve ser paga normalmente e o novo pedido não será cobrado (caso haja corte de produtos no
refaturamento, será gerado automaticamente um crédito para o próximo pedido).

Na coluna Solução, selecione a opção conforme escolha da Consultora de Beleza: Devolver Pedido ou
Refaturar. Clique em Gravar.

Se a Consultora de Beleza confirmar que a caixa está completa (com todos os itens do pedido) e com a
nota fiscal, após aplicar a solução de Devolução de Pedido, informar à Consultora de Beleza que a
Transportadora foi sinalizada para realizar a coleta. Somente se a transportadora confirmar que o pedido
foi coletado, a baixa do título será realizada e a pontuação estará disponível para utilização.
Atenção: Para que o Transportador colete com sucesso o pedido a caixa deve estar completo. Se houver
Insucesso na coleta a Consultora de Beleza será acionada. No insucesso de contato, a coleta será
cancelada e não será possível novo agendamento.

6.2.2.1.2.1.1.1 – Criar manualmente a tarefa de Solicitação de coleta

voltar

Na reclamação, clicar no botão Criar Documento Subsequente e selecione a opção Solicitação de

coleta.

Clique em Gravar. Será gerada uma Tarefa de Solicitação de coleta com status pendente.

Na aba Datas o sistema informará até qual data esta coleta será realizada.

Atenção: Para que o Transportador colete com sucesso o pedido a caixa deve estar completo. Se houver
Insucesso na coleta a Consultora de Beleza será acionada e se não houver devolução o título será
reaberto.

6.2.2.1.2.1.1.2 – Regras de exceção de cobrança

voltar
Após o registro da Defeito Todo pedido (Aprovada), para as Consultoras de Beleza elegíveis deverá ser
aplicada a exceção de cobrança para o título.
Esta exceção terá validade de 30 dias, tempo necessário para recebermos a confirmação de coleta ou
devolução do pedido.

A regra para exceção de cobrança é baseada no histórico de solicitações de Reclamação de Desistência

do pedido.

Após receber o relatório da supervisão de todas as desistências geradas no dia anterior, verifique se a
Consultora de Beleza está elegível a exceção de cobrança, conforme as regras abaixo:

 Não possui solicitação de desistência nos últimos 6 meses.

Para verificar se a Consultora de Beleza está apta à exceção de cobrança, consulte o histórico da
Consultora de Beleza. Clique no menu no lado esquerdo em Consulta de registro e após Histórico
de Contatos.

Insira o código da Consultora de Beleza no campo Código e clique que PROC

Verifique no histórico se a Consultora de Beleza possui reclamações anteriores

 Consultora de Beleza está elegível à exceção de cobrança

Se a Consultora de Beleza está elegível, coloque seu título em exceção de cobrança conforme IT_Titulo
Não Baixado.

Inclua na reclamação de defeito a informação que o título foi colocado em exceção de cobrança no
período de 30 dias. Ex: Consultora de Beleza colocada na exceção de cobrança por 30 dias e aguardando
o recebimento da caixa.

 Consultora de Beleza NÃO está elegível à exceção de cobrança

Inclua na reclamação de defeito a informação que o título não foi colocado em exceção de cobrança por
não atender à regra. Ex: Consultora de Beleza Ilegível. Aguardando o recebimento da caixa.

6.2.2.1.2.1.2 – Caixa não está completa

voltar

Se a caixa não estiver completa (com todos os itens do pedido) informe para Consultora de Beleza que
a caixa não poderá ser coletada e a reclamação não será acatada.

No campo Dados gerais, preencha o status Reprovado (Manual), no campo Motivo de análise N2
informe Reclamação Não procede.

Clique em Gravar.
6.2.2.1.2.2 – Ativo sem sucesso
voltar

Em Dados gerais, altere o status para Reprovado (Manual).

No campo Motivo de análise N2, selecione a opção Não conseguiu contato com a Consultora de
Beleza

Preencher o campo Notas com as informações a serem enviadas pelo e-mail.

Após redigir o texto do e-mail no campo Notas, na aba E-mail, flegue a opção Enviar e-mail ao gravar

Clique para gravar

6.2.2.1.3 – Tratar reclamação – Execução da solução com erro

voltar

Ao gravar a solução da reclamação no N1, o sistema pode apresentar algum erro. Quando acontecer, o
status da reclamação ficará Em finalização e o campo Resultado apresentará a informação Execução
da solução com erro.

O N1 encerrará o contato informando a solução aplicada, conforme escolha da Consultora de Beleza/Lider

de Negócios/Gerente de Desenvolvimento de Negócios durante o registro. Esse erro na solução ficará
pendente para tratamento do N2.

O N2 deve tentar finalizar a reclamação no sistema.

Clique em Processar.

Altere o status para Aprovado (Manual) e clique em Gravar.

Clique em Habilitar/Desabilitar Sub Item

No campo Status do Item altere o status de Erro de Processamento para Executar.

Campo Status do item alterado, clique em Gravar para finalizar o registro.

Se o erro de finalização persistir, comunique um supervisor para que seja aberto um chamado na CATI.

6.2.2.1.4 – Tratar exceção – Manual (Calamidade Pública/Morte Família/Erro CAN)

voltar

A categorização Manual (Calamidade pública/Morte Família/Erro do CAN) é registrada no N1 apenas

quando o prazo de 30 dias para registro da reclamação expirou e Consultora de Beleza alega um dos
motivos relacionados:

 Calamidade pública (ex.: enchentes, situações anormais, provocadas por desastres, causando
danos e prejuízos às comunidades);
 Morte na família;
 Erro do CAN (registro ou procedimento incorreto).

Os casos acima ficarão pendentes para tratamento do N2.

Para tratar a exceção:

 Calamidade publica / Morte família:

o Altere o grupo resolvedor para N2 CIN;
o Registre no campo Notas que o caso será tratado pelo N2 CIN;
o Direcione a reclamação.

N2 CIN: confirme a ocorrência com a Gerente de Desenvolvimento de Negócios e trate a reclamação

considerando as mesmas regras para cada tipo de reclamação.

 Erro CAN: Analise a reclamação e, se constatar erro do CAN, efetue a correção utilizando o
procedimento definido para cada tipo de reclamação.

6.2.2.1.5 – Tratar solicitação de brinde/crédito/desconto manual

voltar

As categorizações sobre incorporação de brinde, crédito ou desconto manual que devem ser gerados
para pedidos cancelados e entregues seguirão para a tratativa do BKO.

6.2.2.1.5.1 – Solicitação de Incorporação

voltar

Providencie a incorporação para que o brinde conquistado siga no próximo pedido:

Utilize a planilha “Incorporação Manual”, disponível na rede da EPS;

Planilha Modelo: Incorporação Manual

Preencha todos os campos da planilha, principalmente:

 Código do Consultora de Beleza;

 Número do pedido – informar o número de um pedido da Consultora de Beleza que não
esteja cancelado, o CRM valida o status do pedido e não aplica solução para pedidos
cancelados;
 Código e quantidade do produto a ser incorporado.
Caso não seja possível o preenchimento de algum campo, justificar em Observação.

Envie a planilha devidamente preenchida, todos os dias, até às 10h, para o e-mail
processosn3@natura.net

A incorporação do item acontecerá em até 2 dias úteis e seguirá no próximo pedido da Consultora de
Beleza (a partir da data da incorporação), conforme disponibilidade de estoque. O item ficará disponível
para envio por 2 ciclos, para depois virar vale pontos.

No campo “Notas” informe a solução adotada e que o brinde estará no sistema após 3 dias úteis e finalize
a manifestação.
6.2.2.1.5.2 – Solicitação de desconto/crédito
voltar

Utilize a planilha “Lançar Crédito em Lote” disponível na rede da EPS.

Planilha Modelo: “Lançar Crédito em Lote”.

Preencha todos os campos da planilha, principalmente:

 Código do Consultora de Beleza;

 Número do pedido – informar o número de um pedido da Consultora de Beleza que não
esteja cancelado, o CRM valida o status do pedido e não aplica solução para pedidos
cancelados;
 Código do produto;
 Valor cobrado;
 Valor que deveria ser cobrado.
O valor do crédito será calculado automaticamente pela planilha.

Envie a planilha preenchida, todos os dias, até às 10h para o e-mail processosn3@natura.net, o crédito
acontecerá em até 1 dia útil.

No campo “Notas” informe a solução adotada e que o crédito/desconto estará no sistema após 2 dias
úteis e finalize a manifestação.

6.2.1.3 – Tratar erros de sistema ao registrar uma reclamação

voltar

Ao analisar a tarefa identifica que houve erro de sistema para registro da reclamação.

6.2.1.4 – Tratar infração recebida sobre algum imposto como ICMS, ISS, etc.
voltar
Caso a Consultora de Beleza reclame que recebeu um auto de infração de algum imposto como ICMS,
ISS ou outros. Enviar e-mail nfe@natura.net e aguardar as orientações para passar para a CN. O prazo de
resposta são 2 dias úteis.

6.2.1.5 – Apresentação da Nota Fiscal fora da embalagem

A legislação tributária estabeleceu que a partir do dia 01/02/2018, todas as postagens de encomendas deverão
estar acompanhadas por Nota Fiscal ou Formulário de valor declarado, que deverão ser fixados na parte externa
das encomendas para a visualização dos órgãos fiscalizadores

O formulário será enviado por e-mail, o anexo do documento está no tópico (6.2.1.5.1), caso a consultora não
tenha um endereço de e-mail será realizado o porte pago, informações do procedimento do porte pago está no
tópico (6.2.2.6.1)

6.2.1.5.1 – Caso a Consultora não tenha e-mail

Caso a consultora não tenha e-mail é necessário que ela gere o porte pago, o formulário para o
preenchimento está disponível na agência dos correios.

Para gerar o Porte Pago, siga com o passo a passo abaixo:

Entrar no site dos Correios Corporativo através do link:

http://www.corporativo.correios.com.br/encomendas/servicosonline/

Na página inicial, selecione a opção Serviços – Coleta e logística reversa;

O sistema exibirá a tela para preenchimento dos dados de acesso. Utilize as seguintes informações:
  Cartão administrativo: 13292676
 Login (e-mail): processos@actionline.com.br
 Senha: action

Clique em Logística reversa.

Em seguida, selecione a opção “Solicitação de autorização de postagem em Agência”

No campo Selecione o contrato e serviço, selecione Novo Sedex Reverso. No campo CEP de coleta, informe
o CEP da consumidora e clique em OK.

Na tela de solicitação de coleta domiciliar que será exibida, clique na caixa do campo selecione e escolha a
opção 67352073.

Na tela de Local da coleta (remetente), preencha os campos com os dados da Consumidora:

CPF

 Nome para contato (Preencha o campo com o ID da reclamação mais o nome completo da Consultora de
Beleza)
  Endereço
 Número
 Bairro
 E-mail
 Telefone
 No campo Validade da Autorização, escolha a opção 15

Em Dado (s) do objeto (s), preencha apenas o campo Quantidade de encomendas que serão coletadas com a
quantidade de caixas que serão devolvidas.
Valor declarado é o valor do produto?
Sim, porém, não deve ser feito o preenchimento.

No campo Controle do Cliente, preencha o número da reclamação do SAP CMR da consumidora

Devemos autorizar a aquisição de “Embalagem’’ na postagem, flegue a opção abaixo:

Quais embalagens deveram selecionar?

Depende do item e quantidade de produtos que deveremos coletar. Se o CF reclamar de 1 item será “Caixa
encomenda 1”, se for 2 itens será “Caixa encomenda 2” e assim sucessivamente.
No campo Local de entrega (destinatário), preencha os campos com os dados da Natura:

 CEP: 05106-000 (ao digitar o CEP, clique na lupa e o endereço será exibido na tela)
 Nome da empresa: Natura Cosméticos S/A
 Número: 1188
 Complemento: P/A
 Referência: Reclamação SNAC
 Telefone: 114089-6000

Após o preenchimento de todos os dados, clique na opção “ENVIAR SOLICITAÇÃO” e depois em “OK”
no BOX que será apresentado:
Observação: Para os casos onde o destinatário não postar o produto dentro de 15 dias úteis corridos a
Autorização de Postagem será cancelada e não poderá ser mais utilizada.
Importante:
Após a geração do número da postagem, registre o número no campo notas, conforme modelo abaixo e
clique em Gravar
6.2.1.5.2 – Apresentação da Nota Fiscal fora da embalagem – anexo

Declaração de Conteúdo
REMETENTE:
CPF/CNPJ:
ENDEREÇO:
CIDADE/UF: CEP:

DESTINATÁRIO:
CPF/CNPJ:
ENDEREÇO:
CIDADE/UF: CEP:

IDENTIFICAÇÃO DOS BENS

DISCRIMINAÇÃO DO CONTEÚDO QUANTIDADE PESO

VALOR TOTAL
DECLARAÇÃO
Declaro, não ser pessoa física ou jurídica, que realize, com habitualidade ou em volume que caracterize intuito
comercial, operações de circulação de mercadoria, ainda que estas se iniciem no exterior, que o conteúdo declarado
não está sujeito à tributação, e que sou o único responsável por eventuais penalidades ou danos decorrentes de
informações inverídicas.

__________________, ______ de ______________ de ______

_______________________________
Assinatura do Declarante/Remetente

Atenção: O declarante/remetente é responsável exclusivamente pelas informações declaradas.

OBSERVAÇÕES:
I. É Contribuinte de ICMS qualquer pessoa física ou jurídica, que realize, com habitualidade ou em volume que caracterize
intuito comercial, operações de circulação de mercadoria ou prestações de serviços de transportes interestadual e
 intermunicipal e de comunicação, ainda que as operações e prestações se iniciem no exterior (Lei Complementar nº 87/96
Art. 4º).
II. Constitui crime contra a ordem tributária suprimir ou reduzir tributo, ou contribuição social e qualquer acessório: quando
negar ou deixar de fornecer, quando obrigatório, nota fiscal ou documento equivalente, relativa a venda de mercadoria ou
prestação de serviço, efetivamente realizada, ou fornecê-la em desacordo com a legislação. Sob pena de reclusão de 2 (dois)
a 5 (anos), e multa (Lei 8.137/90 Art. 1º, V).

7. RESULTADO ESPERADO

Reclamação registrada e solução aplicada para o problema apresentado.

8. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA
IT_IDENTIFICAR PESSOA
IT_TRATAMENTO DE TAREFAS
IT_2ª VIA DE BOLETO
IT_FALTA
IT_TÍTULO NÃO BAIXADO

9. ANEXOS
N/A

10. REGISTROS
N/A