CONSELHO REGIONAL DOS TÉCNICOS INDUSTRIAIS DO ESTADO DE SÃO PAULO

(Processo n.º 000011.004.029.2023.001)

Minuta de Instrumento de Medição de Resultado – IMR
1

SUMÁRIO

1. Informações Gerais .................................................................................................................................... 2

2. Condições Gerais ........................................................................................................................................ 2
3. Descrição dos Itens Avaliados ............................................................................................................ 2
4. Disposições Finais ...................................................................................................................................... 13
 CONSELHO REGIONAL DOS TÉCNICOS INDUSTRIAIS DO ESTADO DE SÃO PAULO
(Processo n.º 000011.004.029.2023.001)
Minuta de Instrumento de Medição de Resultado – IMR
2

1. Informações Gerais

1.1. O Instrumento de Medição de Resultado – IMR é o ajuste escrito anexo ao

contrato entre o provedor de serviços e o órgão contratante, que define, em
bases compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis,
os níveis esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas
adequações de pagamento.
1.1.1. Objetivo a atingir: Prestação do serviço em elevados níveis de
qualidade.
1.1.2. Forma de avaliação: Definição de situações que caracterizem o não
atingimento do objetivo, e atribuição de descontos no valor de
pagamento devido.
1.1.3. Sanções: embora a aplicação de índices de desconto seja
instrumento de gestão contratual, não configurando sanção, a
Contratante poderá, pela qualidade insuficiente, aplicar as
penalidades previstas em contrato.

2. Condições Gerais

2.1. Para o acompanhamento e avaliação dos serviços da Contratada será

estabelecido e utilizado o Instrumento de Medição de Resultado – IMR entre
as partes, baseando-se em indicadores e metas definidos neste documento.
2.2. A análise dos resultados destas avaliações pela Contratante poderá
resultar em penalidades, conforme prevê o Processo de Aferição, caso a
Contratada não cumpra com os seus compromissos de apresentação,
pontualidade, disponibilidade e de prestação do objeto contratual,
conforme estabelecido pelos indicadores.
2.3. O IMR deve ser considerado e entendido pela Contratada como um
compromisso de qualidade que assumirá junto à Contratante.
2.4. O IMR é um instrumento ágil e objetivo de avaliação da qualidade da
execução contratual, associando o pagamento à qualidade efetivamente
obtida.
2.5. Para o recebimento integral do valor contratado, a empresa contratada
deverá cumprir com suas obrigações contratuais, em especial as dispostas
nos indicadores de desempenho.
2.6. O IMR será implementado a partir da primeira medição da data de
assinatura do contrato, cabendo ao Fiscal Técnico do contrato avaliar
mensalmente a execução dos serviços prestados.

3. Descrição dos Itens Avaliados

 CRONOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO
3

DESCRIÇÃO NÍVEL DE SERVIÇO

Entrega da fase "Migração banco de fase
dados legado"
Entrega da fase "Disponibilidade e
treinamento"
Entrega da fase "Configurações dos
módulos"
Entrega da fase "Testes"
100% dentro do prazo estabelecido pela
sem nenhuma perda de
informação ou comprometimento dos
dados
100% dentro do prazo estabelecido
para a conclusão da entrega e
treinamento da solução.
100% dentro do prazo estabelecido
para a conclusão das parametrizações
dos módulos sem que haja qualquer
incongruência que inviabilize o uso da
solução.
100% dentro do prazo estabelecido
para a conclusão dos testes, de forma a
embasar a homologação da entrega
da solução.
 SUSTENTAÇÃO E ARMAZENAMENTO DA SOLUÇÃO

4
DESCRIÇÃO NÍVEL DE SERVIÇO
Disponibilidade da infraestrutura do
99,741% de disponibilidade ¹ ²
ambiente da solução
Máximo de 4,5 segundos com resposta de
Tempo de resposta para o IP dos
98% de entrega dos pacotes enviados no
servidores
total das estatísticas do envio do ping

¹ Cálculo para disponibilidade:

(HTP – HMP – HIP) / (HTP – HMP) * 100
HTP (Horas Totais no Período) = Dias do Mês x Horas Dias.
HMP (Horas de Manutenção Preventivas no Período) = Manutenções programadas
autorizadas pelo CONTRATANTE.
HIP (Horas Indisponíveis no Período)

² Índice previsto no guia "Diretrizes para Contratação de Serviços de Computação

em Nuvem", item 10. Link: https://www.gov.br/governodigital/pt-
br/contratacoes/diretrizes-para-contratacao-de-servicos-de-computacao-em-
nuvem
 SUPORTE TÉCNICO

SEVERIDADE DESCRIÇÃO NÍVEL DE SERVIÇO

5
Aplicado quando há falha
no uso e operação dos
softwares,
comprometendo prazos
legais e/ou acarretando
prejuízos à contratante.
Exemplo: Impossibilidade
de fechamento de folha, 8 (oito) horas úteis após
Muito alta
fechamento de encargos, abertura do chamado
transmissão de arquivos no
prazo para o E-Social e
órgãos públicos, erros de
cálculos das verbas e
outras obrigações como
DIRF, RAIS, informes de IRPF
e outras obrigações.

Aplicado quando há
indisponibilidade ou
degradação no
desempenho do uso do
sistema em virtude do 16 (dezesseis) horas após
Alta
software ou qualquer abertura do chamado
problema de rede,
impactando muitos
usuários e os negócios do
cliente.
 Aplicado quando há falha,
simultânea ou não, do uso
do sistema em virtude do
6
software, estando ainda
disponível, porém
apresentando problemas
com impacto operacional
de menor criticidade no
fornecimento dos serviços
ao Contratante. Ex: 24 (vinte e quatro) horas
Média Relatórios analíticos após abertura do
indisponíveis ou incorretos, chamado.
impactando em atividades
paralelas dos gestores e
equipe de RH, registro de
dados de medicina do
trabalho prejudicado,
travamento na execução
de determinada rotina e
outros incidentes a serem
identificados.
Aplicado quando há falha,
simultânea ou não, do uso
do sistema em virtude do
software ou com
desempenho do sistema
prejudicado, estando
ainda disponível, porém
apresentando problemas
sem impacto imediato no
32 (trinta e duas) horas
fornecimento dos serviços
Baixa após abertura do
ao Contratante. Ex:
chamado.
Relatórios de gestão com
necessidade de alteração,
sem comprometer os
dados e informações;
ajustes de layout de
templates e relatórios,
lentidão no sistema e outros
incidentes a serem
identificados.
 TABELA DE APURAÇÃO DO CUMPRIMENTO DO IMR

LIMITE
7
DE
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DE META INTERPR META
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até 32 % >= 95% o valor Mensal
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4. Disposições Finais
13
4.1. Este instrumento define expectativas de serviços e responsabilidades entre
o Conselho Regional dos Técnicos Industriais do Estado de São Paulo e a
empresa ____________, CNPJ n.º ____________e, é parte integrante do contrato
decorrente do Edital Pregão Eletrônico nº______/2024, celebrado para a
prestação dos serviços.
4.2. Além disso, o espírito deste instrumento é clarear e solidificar o pactuado
entre as partes, trabalhando juntos no provimento de serviços de qualidade
e com eficiência visando garantias para o interesse público.