SLA – (Service Level Agreement)

1 Definições

1.1. SLA: Denomina-se acordo de nível de serviço ou SLA (Service Level

Agreement), para efeito contratual, o nível de disponibilidade do serviço prestado
pela JET, sendo certo que tal acordo não representa diminuição de responsabilidade
da JET, mas sim indicador de excelência técnica, uma vez que em informática não
existe garantia integral (100%) de nível de serviço.

1.2. Software JET: Os programas desenvolvidos pela JET, nos termos do Contrato
de Serviços e Termo de Adesão.

1.3. Documentação: Os Documentos Vinculados informados no Termo de Adesão.

1.4. Erro: Qualquer falha verificável e reproduzível do Software JET que esteja em
inconformidade substancial com as Especificações desse Software. Apesar disso, o
termo “Erro” não incluirá qualquer falha que seja causada por: (i) uso ou operação
do Software JET com qualquer outro software ou linguagens de programação ou em
um ambiente que não seja o fornecido pela JET, (ii) alterações do Software JET que
não foram feitas ou aprovadas pela JET, ou (iii) qualquer bug, defeito ou erro em
software de terceiros utilizado com o Software JET.

1.5. Correção de Erro:

• Uma alteração, adição ou exclusão realizada no Software JET de modo a fazer o

Software JET ficar em conformidade substancial com as Especificações atuais;
Ou
• Um procedimento ou rotina que, executado durante a operação normal do
Software JET, elimine qualquer efeito adverso significativo causado por esse
Erro.
A Correção de Erro pode ser uma correção, artifício, conserto ou pacote de serviços.

1.6. Releases de Software: Significa os Releases principais e secundários

disponibilizados geralmente de tempos em tempos pela JET. Os Releases de Software
não incluem opções, são novas funcionalidades sendo adicionados a uma linha de
produto, ou uma nova funcionalidade que seja vendida como um produto em
separado.

(i) Release Principal: Qualquer código de reposição ou adicional do Software que

acrescente novas funcionalidades ou capacidades importantes e que seja designada
pela JET, a seu exclusivo critério, como Novo Release Principal do Software.

(ii) Release Secundário: Qualquer código de reposição ou adicional do Software que

acrescente funcionalidades ou capacidades de incremento ao Software e que sejam
designadas pela JET, a seu exclusivo critério, como Release Secundário do Software.

1.6. Módulo: Significa qualquer código de reposição ou adicional que pode ser
acrescido ao Software a fim de fornecer uma funcionalidade ou capacidade opcional.
Capacidades opcionais são as que alguns Clientes podem optar por requerer e outros
não.

1.7. Funcionalidades: É a descrição publicada do Software JET, conforme

estabelecido na Documentação Vinculada.

1.8. Atualização: Significa o código adicional ou de reposição do software que seja

fornecido pela JET para reparar um Erro. Uma atualização é um novo release de
software e inclui ambos os Releases, principal e secundário.

1.9. Contato Técnico Autorizado: Uma pessoa designada pelo Cliente para
responder pelo contato com a organização de Suporte da JET. O Cliente pode alterar
seu(s) Contato(s) Técnico(s) Autorizado(s) a qualquer momento mediante aviso por
escrito. O “Contato Técnico Autorizado” deve ter participado de treinamento em
Software JET.

1.10. Componentes de Terceiros: Quaisquer componentes que não façam parte do

Software JET. O Cliente reconhece que a JET não tem a obrigação de prestar serviços
relacionados a qualquer hardware ou software de terceiros.

2 Serviços Mensais JET

A JET disponibiliza a sua plataforma de e-commerce no modelo SaaS (Software as a

Service).

• SLA 99,9% de disponibilidade do software

O SLA (Service Level Agreement ou Nível de Serviço Garantido) de 99,9% é possível
graças a arquitetura da infraestrutura de servidores e da tecnologia utilizada.

• Alta Disponibilidade e Segurança

Estrutura física e lógica redundante, arquitetura tecnológica composta por Clusters,
Storage de Armazenamento de Dados, Firewall e IDS.

• Monitoramento de Performance
O Monitoramento de rede, banco de dados, aplicação e serviços é ininterrupto, com
indicadores de saúde do ambiente tecnológico e ações preventivas para assegurar a
disponibilidade e performance.

• Operação em Missão Crítica 24x7

Profissionais e tecnologia em sinergia constante para garantir o SLA da plataforma
JET.

3 Condições de Acordo de Nível de Serviço ou SLA (Service

Level Agreement)

3.1. Desde que observadas as obrigações contratuais a cargo do Cliente, a JET tem
condição técnica de oferecer e se propõe a manter, em cada mês civil, um SLA
(Service Level Agreement – acordo de nível de serviços ou garantia de desempenho)
conforme informado no Termo de Adesão.
3.1.1 Caso a disponibilidade apurada no mês seja inferior à garantida, a JET
concederá, a título de penalidade, para cada 1% de desvio, um desconto proporcional
na fatura total mensal.
3.1.2 Os descontos serão concedidos no pagamento das mensalidades dos meses
subsequentes àqueles em que o SLA for descumprido.
3.1.3 O desconto a ser concedido incidirá exclusivamente sobre o valor da
mensalidade, devendo eventuais serviços opcionais e/ou custo de utilização
excedente serem integral e regularmente pagos.
3.1.4 Para ter direito a um desconto, o Cliente deverá registrar a solicitação
através do Sistema Admin no prazo máximo de 15 (quinze) dias da constatação
desse descumprimento, sem o que o desconto deixará de ser exigível.

3.2. A JET ficará desobrigada do cumprimento do SLA nas seguintes hipóteses:

3.2.1 As interrupções necessárias para ajustes técnicos ou manutenção que serão
informadas com antecedência e se realizarão, preferencialmente, em horários
noturnos, de baixo movimento;
3.2.2 As interrupções necessárias para ajustes técnicos ou manutenção, com duração
de até 10 minutos, que não serão informadas e se realizarão, preferencialmente, em
horários noturnos, de baixo movimento;
3.2.3 Eventos que não possam ser atribuídos à falha nos serviços prestados pela JET,
incluindo e não limitados a serviços prestados por terceiros, integração com sistemas
legados e plataformas de meios de pagamentos;
3.2.4 Paradas programadas, emergenciais ou acordadas entre as Partes;
3.2.5 Atividades realizadas pela JET por solicitação do Cliente ou parceiros por estes
indicados;
3.2.6 Não atendimento por parte do Cliente dos respectivos processos e
responsabilidades estabelecidas entre as partes com a JET;
3.2.7 Problemas resultantes de elementos, como: hardware, software, aplicações e
conteúdo pelos quais o Cliente seja responsável;
3.2.8 Atividades de atualização de versão ou correções (patches) de sistemas
operacionais, software de banco de dados, e demais softwares de terceiros
necessários à prestação dos Serviços;
3.2.9 As intervenções emergenciais decorrentes da necessidade de preservar a
segurança do servidor, destinadas a evitar ou fazer cessar a atuação de “hackers”;
3.2.10 Falha na conexão (“LINK”) fornecida por empresa de telecomunicações, sem
culpa da JET;
3.2.11 Suspensão da prestação dos serviços contratados por determinação de
autoridades competentes, ou por descumprimento de cláusulas do contrato.
3.2.12 Se os serviços forem suspensos temporariamente em razão de quaisquer das
condições elencadas nas cláusulas acima, esta suspensão não será computada para
fins de cumprimento do SLA.

3.3. A JET reserva-se o direito de efetuar paradas de manutenção, a seu critério,

sempre que julgar necessário para o perfeito funcionamento dos Serviços.

3.4. A JET não terá nenhuma obrigação de dar suporte indefinidamente à medida que
as ações de terceiros tornem esse suporte inviável comercialmente (por exemplo, se
(a) um determinado sistema operacional não for mais suportado pelo licenciante
desse sistema operacional e (b) os Erros estiverem relacionados à interoperabilidade
desse sistema operacional).
4 Políticas de Backup e Segurança

4.1 Backup de Banco de Dados

✓ Periodicidade de Backup
o Backup Full (Completo) – Semanalmente
o Backup Incremental – Diariamente
o Backup Diferencial – Feito a partir do último backup Incremental, de 15 em
15 minutos.

✓ Armazenamento
o O backup é armazenado em dois storages diferentes, sendo duas cópias
de cada arquivo gerado pelo procedimento de backup.

✓ Histórico de Informações
o O backup de banco de dados fica armazenado por um período de 30 dias
corridos e as informações referente aos pedidos ficam armazenadas por um
período de 24 meses.

4.2 Backup de Servidores de aplicação

✓ Periodicidade de Backup
o Backup Full (Completo) – diariamente
o Replicação de arquivos, com histórico de alteração e cópia de arquivos.
Excluídos diariamente, doze horas após o backup Full.

✓ Armazenamento
o Os backups Full (Completos) são distribuídos em três storages
diferentes. A replicação de arquivos é armazenada em um storage dedicado
para esta operação.

✓ Histórico de Informações
o Os backups Full (Completos) têm um histórico de até 7 dias. O
histórico de alterações e arquivos excluídos processados pela replicação de
arquivos fica retido por um período de 30 dias.

4.3 Políticas de Segurança e Monitoramento

✓ Ferramentas de Monitoramento

o Nagios
Responsável pelo ativo da plataforma e servidores. O monitoramento é feito
24x7x365. Qualquer anormalidade o sistema dispara alarmes, por e-mail e
notificação em aplicativo para smartphones, para a equipe de infraestrutura,
 que são os responsáveis pelo acompanhamento e gestão do ambiente
(servidores, banco de dados e aplicação)

o Zabbix
Responsável pelo monitoramento passivo da plataforma e servidores.
Monitora a saúde e integridade dos servidores através de relatórios e gráficos
de performance e utilização, permitindo reações rápidas a qualquer problema
dos servidores.

✓ Ferramentas de Segurança

o Firewall Dedicado
Controla visibilidade na rede e faz controle de acesso, todas as regras são
definidas e gerenciadas pela equipe da JET. O Firewall foi implementado em
failover cluster e load balance, sendo dois equipamentos dedicados para a
operação (ativo e passivo).

o VPN de Acessos (Virtual Private Network ou Rede Privada Virtual)

Garante que os acessos aos servidores sejam feitos apenas por equipamentos
devidamente configurados, com autenticação por usuário e senha, sendo todo
o conteúdo trafegado pela VPN criptografado.

o IDS (Intrusion Detection System ou Sistema de Detecção de Intrusos)

Atua pró-ativamente bloqueando acesso quando é detectada uma intrusão ou
atividade maliciosa, evidenciada por comportamento não humano.