IMPLANTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DE ORDENS DE SERVIÇO DE

MANUTENÇÃO

Mario Kempes da Silva Ribeiro(1)

Samuel José de Lima Borgaço(2)
Luiz Eduardo Lopes Marinho(3)
Carmiana Caripuna Itadani(4)
Aline Ramos dos Santos(5)
Matheus Alves de Souza(6)
Marcos de Oliveira Nery(7)
Adinaldo Sousa Silva(8)

RESUMO
O cenário atual, com ampla concorrência de mercado, fiscalizações mais
rígidas quanto aos métodos de trabalho e etc., fazem com que haja
necessidade de processos regulares perante as NR’s1 vigentes, cuja
adequação requer alto investimento. Frente à elevação dos custos para os
processos, há necessidade de reduzir os desperdícios e/ ou otimizar a gestão
de recursos. Tanto a operação quanto os setores se suporte necessitam
melhorar a eficiência de suas atividades para fazer mais com menos.
A matemática da eficiência, sugere que quanto maior for o OUT2
(números de atendimentos, redução do downtime 3, aumento do MTBF4 e
redução do MTTR5) produzido em detrimento dos recursos disponibilizados, o
IN, melhor estará sendo a gestão. A OS6 é um instrumento de extrema na
importância em toda gestão de demanda de um grupo de Manutenção. Desde
que esteja, bem definida e que tenha foco gerencial. Dependendo do porte do
parque fabril e tamanho da equipe, fazer essa gestão manual, não é somente
impraticável, como também onerosa.
O objetivo deste trabalho visa demonstrar quais os ganhos reais e outros
resultados que podem ser obtidos com a automação do Sistema de Gestão de
OS de Manutenção, com base em estudo de caso de uma empresa
Multinacional, do segmento de duas rodas, do Polo industrial de Manaus (HDA
MAO 7).
(1) Moto Honda da Am azônia, Assistente Técnico (Eletricista – Call Center)
(2) Moto Honda da Am azônia, Assistente Técnico (Mecânico – Call Center)
(3) Moto Honda da Am azônia, Especialista Técnico (Programador de Manutenção)
(4) Moto Honda da Am azônia, Especialista Técnico (Chefe de PCM/ EDM)
(5) Moto Honda da Am azônia, Analista Técnico (Planejadora de Manutenção)
(6) Moto Honda da Am azônia, Assistente Técnico (Eletricista – Call Center)
(7) Moto Honda da Am azônia, Especialista Técnico (Eletricista de Manutenção - EDM)
(8) Moto Honda da Am azônia, Especialista Técnico (Desenvolvedor do SW – PCM)

1
Normas Regulamentadoras
2
Saídas - Resultados
3
Tempo de Parada de Máquina
4
Tempo Médio Entre Falhas
5
Tempo Médio de Reparo
6
Ordem de Serviço
7
Moto Honda da Amazônia Ltda.
1. INTRODUÇÃO

A ordem de serviço é o documento que serve para conscientizar o trabalhador

dos riscos do ambiente de trabalho, como também para mostrar as medidas
adotadas pela empresa em favor da segurança do trabalhador, além de
relacionar quais os recursos foram utilizados para realização do trabalho. É
muito importante para apreciação dos dados da tarefa que serão utilizados
posteriormente em indicadores chaves de desempenho, também é importante
pelo fator “documentação”. Nela o funcionário se compromete a trabalhar de
forma segura.
O Capítulo V da CLT (Consolidação das Leis do Trabalho) Artigo 157 Item II -
Mostra que cabe às empresas:
II - instruir os empregados, através de ordens de serviço, quanto às precauções
a tomar no sentido de evitar acidentes do trabalho ou doenças ocupacionais;
Como podemos ver a lei é bem clara quando se trata de Ordem de Serviço. É
um mandamento, uma ordem, portanto, deve ser bem elaborada para que seja
eficiente.

1.1 Legislação para o empregador

A NR 1 menciona no item 1.7 letra “B”que o empregador deve elaborar Ordens
de Serviço dando ciência aos funcionários a respeito dos riscos no ambiente.
Como podemos observar acima a Ordem de Serviço tem a missão de informar
o funcionário sobre os riscos do ambiente. A partir do momento da assinatura
do documento, o funcionário não tem mais como alegar que não conhecia o
risco do trabalho. O empregador pode ser multado pela falta de Ordem de
Serviço na empresa.

1.2 Legislação para os funcionários

A NR 1 no item 1.8 letra “A” mostra que: Cabe ao funcionário cumprir as
normas de Segurança do Trabalho e as Ordens de Serviços emitidas pelo
empregador. Cumprir as normas de Segurança do Trabalho e as Ordens de
Serviço é dever do funcionário. Quando o mesmo não cumpre as normas pode
sofrer as medidas disciplinares de costume nas empresas.

2. CENÁRIO

Conforme podemos observar no gráfico abaixo o volume de ordens de serviço

administradas na planta Manaus, estava com tendência de crescimento de
105% em relação à Meta Projetada 2014 e real 2008, saindo de 3.202 para
6.593 Ordens de Serviço Mensais.

Figura 1 - Evolução Ordens de Serviço - HDA MAO

 2.1 Fluxo do Processo de Gestão de Ordens de Serviço
Dentro da HDA – MAO, a Manutenção é descentralizada, e cada gestor de
manutenção está em hierarquia subordinada à produção.
Dentro de cada unidade autônoma, os solicitantes faziam o contato via
telefone, comunicação direta, indo até as oficinas, ou através de formulário de
pedido de serviço manual.
Após essa etapa, o chefe identificava quais ordens estavam pendentes
baseados nos pedidos que ele possuía conhecimento e designava mantenedor
para atendimento, após atendimento o mantenedor fazia o registro dos dados
de trabalho e a controladoria as apurações de custos.
Não existe processo automatizado de solicitação de serviço de manutenção
para a empresa.
Abaixo está o detalhamento de como o processo é executado;

Figura 2 - Esquema de Administração de Ordens de Serviço

Figura 3 - Detalhe do Processo de Solicitação de OS

 Figura 4 - Padrão anterior de Pedido de Serviço de Manutenção

2.2 Pontos Falhos no método de trabalho anterior

Através de observações “in loco” entre outros métodos, observa-se que as
maiores dificuldades na gestão da Manutenção, trabalhando de forma manual e
sem controle de demanda de ordens de serviço, são as descritas na tabela
abaixo:

IT Processo Avaliação

Dificuldade na gestão dos recursos e

1 Atendimento das Solicitações
dimensionamento de mão-de-obra;
Falta de ferramenta para medir o backlog
2 Indicadores
de atendimento;
Perda de Tempo com duplicidades de
3 Administração
controles;

4 Suporte ao Cliente Insatisfação de nossos clientes

Figura 5 - Tabela de Pontos Falhos no Processo de Administração de OS

3. PROPOSTA

Conhecido a situação atual, buscou-se possíveis soluções para resolver o

problema. Dentre todas as possibilidades discutidas em Brainstorming a opção
mais viável na percepção da equipe de análise foi criação de Call Center para
centralizar as entradas de pedidos de serviços, alimentar as bases do
programador e planejador de manutenção e dar feedback à produção, tanto em
forma de extrato de backlog8, como também em fornecimento de índices. O
fator crítico para o sucesso de tal metodologia foi à criação de software de
gestão das ordens de serviço, veremos esse detalhes em etapas.

3.1 Call Center9

 Objetivo:
O objetivo da central de atendimento é a gestão dos recursos e serviços
com máxima eficiência e foco no resultado, cumprindo assim nossa
visão e garantindo o funcionamento contínuo da produção com
qualidade, segurança e custos requeridos para a satisfação de nossos
clientes.
 Responsabilidades:
1. Cria Ordem Base SSM;
2. Direciona Ordem;
3. Programa Serviços;
4. Planeja Datas;
5. Encerra Ordem;
6. Solicita avaliação da qualidade do serviço executado ao solicitante;
7. Mantém os Dados Cadastrados;
 Ganhos Mensuráveis:
 Qualidade – Reduzir em 40% os problemas com solicitação de
serviços;
 Custo – Reduzir 10% o custo de manutenção com o tempo de
atendimento;
 Delivery – Garantir o atendimento em 100% das solicitações
efetuadas;
 Man – Reduzir as horas nesta operação;
 Ganhos Imensuráveis:
 Qualidade – Eliminação dos problemas de gestão;
 Custo – Reduzir do tempo no atendimento dos serviços
solicitados;
 Delivery – Garantir o atendimento dos serviços dentro dos prazos
estabelecidos;
 Man – Impacto na gestão dos recursos humanos de mão-de-obra;
 Security – Aumento na segurança da informação;
 Environment – Redução na impressão de mapas para digitação,
impactando nas normas ambientais;
 Metodologia: Fluxo de Funcionamento
O atendimento dar-se-á da seguinte forma, os setores envolvidos, têm
acesso ao sistema de solicitação de serviços de Manutenção, chamado,
SSM, através desse sistema, a produção faz suas solicitações de
serviços. Através desse mesmo sistema a equipe de call center, sob
supervisão do chefe de manutenção, faz as delegações. Após o reparo o
mantenedor, fecha a ordem de serviço e valida com o responsável pela
produção, que faz a confirmação de que o equipamento foi entregue
conforme e faz a avaliação da qualidade do serviço prestado. Em tempo

8
Backlog é a fila de serviços a serem executados pela manutenção, confrontando a mão de
obra disponível, obtendo-se então o tempo total para eliminação da fila.
9
Centro de Atendimento á chamadas de manutenção
 real temos o acesso básico a indicadores, tais como: Quantas pedidos
estão abertos no sistema, quais áreas mais têm dado problemas, qual
tipo de serviço tem o maior tempo médio de reparo (MTTR), qual o
tempo médio de espera por setor, máquina e/ ou problema. Enfim, todos
os indicadores básicos para tomada de decisão tático/ operacional para
melhorar o atendimento.
Isso fica mais claro avaliando o fluxo ilustrativo abaixo:

Figura 6 - Fluxo de Atendimento de OS via Call Center

 Estrutura do SSM:
Através do controle mais preciso de demanda, outras atividades relacionadas
Há também aumento de desempenho, como por exemplo, com a base bem
definida, é mais fácil levar pendências para as programações especiais (fins de
semana, feriados, outras paradas programadas e férias coletivas). Conforme
podemos observar no esquema abaixo:

Figura 8 - Diagrama de Interação com PCM - Esquema SSM

Figura 9 - Fluxo de Avaliação dos Serviços de Manutenção

 Funcionograma: Implantação SSM

Para que o projeto fosse implantado, houve necessidade de remanejamento de
três técnicos de manutenção para atendimento ao Call Center, as demais
pessoas envolvidas no processo, apenas tiveram o escopo de atividade
revisada, conforme podemos observar no funcionograma abaixo:

Figura 10 - Funcionograma do Projeto SSM

3.2 Sistema SSM: Sistema de Solicitação de Serviços de Manutenção

O sistema de Solicitação de Serviços de Manutenção SSM, é um apêndice de

software de Gestão de Manutenção CMMS10, desenvolvido internamente, pela
equipe de PCM da planta MAO, utilizando a linguagem Visual Basic. O
software contém diversos módulos, sendo o SSM um deles, que foi
desenvolvido com o objetivo de minimizar os problemas de feedback para
composição de relatórios de indicadores, decorrentes do uso do JDE One
words11, que é atualmente a ferramenta de ERP12 da empresa, sendo que já
está em processo de migração para SAP.
Mostraremos agora, detalhes específicos relativos ao SSM e em seguida um
overview do sistema como um todo.

 SSM:
O SSM é composto por alguns sub-módulos, são eles: Nova solicitação,
Consulta Solicitações, Avaliação da Qualidade de Serviço, Administração das
SSM’s, Estatísticas, Impressão de Boleto.

10
Computerized maintenance management system
11
Sistema ERP da Oracle
12
Enterprise resource planning
Devidamente estruturados a fim de manter a visibilidade do status da
solicitação em cada fase do projeto.

Figura 11 - Esquema SSM - Módulos

 Módulos do SSM:
 F2 – nova solicitação Atendimento de novas solicitações de serviços via:
telefone, papel ou pessoalmente;

Figura 12 - Tela de Solicitação de Serviços

  F3 – consulta de solicitação Atender o processo de consultas às solicitações
existentes;

Figura 13 - Tela de consulta às solicitações

 F4 – AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO Registro de avaliação

da qualidade do serviço de manutenção após sua execução (somente para
solicitações com status de atendida);

Figura 14 - Avaliação da qualidade do serviço – 1/3

Figura 15 - Avaliação da qualidade do serviço – 2/3

Figura 16- Avaliação da qualidade do serviço – 3/3

 F6 – estatística: Painel on-line para processamento das informações

estatísticas, tais como o quantitativo das ordens recebidas x atendidas, a
estratificação das ordens atendidas com resultado da avaliação da qualidade
dos serviços;
Figura 17 - Painel de Estatística 1/4

Figura 18 - Painel de Estatística 2/4

Figura 19 - Painel de Estatística 3/4

Figura 20 - Painel de Estatística 4/4

 Impressão do boleto Procedimento de como imprimir o boleto para

atendimento da solicitação de serviço de manutenção (SSM); O boleto pode
ser impresso na versão bobina ou na versão A4.
Figura 21 - Boleto versão bobina

Figura 22 - Boleto versão A4

4. ADEQUAÇÃO DA ORDEM DE SERVIÇO ÀS NR’S 10 E 12

 A NR 10, diz que:

Procedimento de Trabalho.
10.11.2 Os serviços em instalações elétricas devem ser precedidos de ordens
de serviço especificas, aprovadas por trabalhador autorizado, contendo, no
mínimo, o tipo, a data, o local e as referências aos procedimentos de trabalho a
serem adotados.

 E a NR 12:
Manutenção, inspeção, preparação, ajustes e reparos.
12.111. As máquinas e equipamentos devem ser submetidos à manutenção
preventiva e corretiva, na forma e periodicidade determinada pelo fabricante,
conforme as normas técnicas oficiais nacionais vigentes e, na falta destas, as
normas técnicas internacionais.
12.111.1. As manutenções preventivas com potencial de causar acidentes do
trabalho devem ser objeto de planejamento e gerenciamento efetuado por
profissional legalmente habilitado.
12.112. As manutenções preventivas e corretivas devem ser registradas em
livro próprio, ficha ou sistema informatizado, com os seguintes dados:
a) cronograma de manutenção;
b) intervenções realizadas;
c) data da realização de cada intervenção;
d) serviço realizado;
e) peças reparadas ou substituídas;
f) condições de segurança do equipamento;
g) indicação conclusiva quanto às condições de segurança da máquina; e
h) nome do responsável pela execução das intervenções.
12.112.1. O registro das manutenções deve ficar disponível aos trabalhadores
envolvidos na operação, manutenção e reparos, bem como à Comissão Interna
de Prevenção de Acidentes - CIPA, ao Serviço de Segurança e Medicina do
Trabalho - SESMT e à fiscalização do Ministério do Trabalho e Emprego.

Após a análise criteriosa desses trechos da norma, fizemos a revisão do

formulário de Ordem de Serviço, considerando os pontos abaixo:
• Múltiplas empresas
• Nova Solicitação
• Consulta
• Administração
• Configurações
 Prioridades
 Lista de Tarefas
 Custo de Taxa MO13
• Fluxo de Processo
• Conceito de Prioridade
• Conceito de Lista Tarefas
• Cronograma de Execução de Serviços
• Status

13
Mão-de-Obra
Primeiramente na tela de solicitação forma incluídos campos adicionais para
informação do risco da atividade e demais observações.

Figura 23 - Nova Tela de Solicitação de Serviços

Figura 24 - Nova tela de Follow-up

Para que não houvesse perdas no tempo de atendimento, foi elaborado um

padrão de definição de prioridade, onde com base na seleção marcada pelo
solicitante, há uma estimativa base de atendimento. Esse esquema, pode
ser visto na página seguinte:
 Figura 25 - Esquema de definição de Prioridades de atendimento

A norma ordem de serviços passou a ser da seguinte forma:

Figura 266 - Bobina Figura 277 - A4

 Enfim o fluxo de funcionamento, do sistema, é esse abaixo:

Figura 28 - Fluxo do SSM de acordo com NR 10 e 12;

5. JADE PLUS
É o sistema de Manutenção interno criado para interface com JDE, é nessa
base que funciona o SSM.

Figura 29 - Tela Principal JadePlus

 Figura 30 - Esquema de sincronismo JDE > JadePlus

6.CONCLUSÃO:
Já estava disponível desde 2002, o aplicativo de extração de dados do JDE, através
do JadePlus, entretanto tudo que tinha-se acesso era o resultado parcial das
atividades, e a maneira como era feito o registro, deixavam os dados pouco confiáveis.
Através do desenvolvimento e implantação do SSM, atualmente é possível ter total
confiabilidade dos dados exbibidos, transparência nos custos cobrados da produção,
visto que todas as ordens de serviço, são validas pelos menos e cada serviço é
avaliado igualmente de forma individual, favorecendo a melhoria contínua do
processo. Entende-se que está ainda não é a ferramenta ideal, visto que é uma
ferramenta de feedback, o idela seria o banco de dados e extração fosse num mesmo
aplicativo, cuja funcionalidade é essencia e objetivo de todo CMMS.
Através dessa metodologia temos acesso a todos os KPI’s necessários para identificar
os pontos de maior deficiência em nossa manutenção, os resultados ainda não estão
adequados com o nosso objetivo, entretanto, não há dúvidas, de que já temos uma
direção a seguir.

Figura 31 - Síntese extração de dados

 14

Figura 292 - Resultados Objetivos - KPI's

Bibliografia

Portal MTE: Ministério do Trabalho e Emprego, NR 10. Disponível em:

<http://portal.mte.gov.br/data/files/8A7C812D308E216601310641F67629F4/nr_
10.pdf> Acesso em 11 de julho de 2104.

Portal MTE: Ministério do Trabalho e Emprego, NR 12. Disponível em: <

http://portal.mte.gov.br/data/files/FF8080812DDC2FF4012DE27B8E752912/NR
-12%20(atualizada%202010).pdf> Acesso em 11 de julho de 2104.

Portal Segurança do Trabalho, Ordem de Serviço. Disponível em: <

http://segurancadotrabalhonwn.com/como-fazer-ordem-de-servico/
> Acesso em 03 de julho de 2104.

Portal SESMT, Layout Ordens de Serviço. Disponível em:

<http://www.sesmt.com.br/portal/portal/index.php?option=com_content&view=c
ategory&layout=blog&id=50&Itemid=68
> Acesso em 06 de julho de 2104.

Portal MTE: Ministério do Trabalho e Emprego, Ordens de Serviço. Disponível

em: <http://portal.mte.gov.br/legislacao/ordens-de-servico.htm> Acesso em 06
de julho de 2104.

14
Hh – Homem hora / WS – Manutenção Corretiva não Planejada/ WK – Manutenção Corretiva
Planejada/ WM – Manutenção Preventiva/ SSM – Solicitação de Serviços de Manutenção