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As áreas de relacionamento com polos

do Corporativo UNIASSELVI trabalham
para entregar o melhor serviço a você
e toda a equipe do polo. A abertura
de chamados através de um sistema
de chamados garante a qualidade da
informação e a rapidez no retorno.
ÍNDICE

Serviços prestados via chamados 05

Abertura de chamados
Acompanhamento de chamados 11

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Por quê chamados?

A Uniasselvi está crescendo e assim como toda empresa que cresce se

fazem necessários controles para manter a empresa sempre eficiente.

A ferramenta de chamados e solicitaçăo de serviços da UNIASSELVI permite

maior controle operacional e resposta adequada a todas as solicitações
dos polos. Quando o polo abrir o chamado vai cair para uma equipe
especializada realizar o atendimento. Cada equipe será mensurada por

prazos e tudo ficará registrado via ferramenta. Ganha o polo pela celeridade.
Ganha o corporativo pela centralizaçăo de demandas.

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 Serviços prestados via chamados
Segue abaixo a relaçăo de serviços que são atendidos pelo setor da Coordenação de Gestores,
Tutores Externos e Intérpretes Educacionais, através do sistema de chamados corporativo.

COORD. DE GESTORES, TUTORES EXTERNOS E INTÉRPRETES

Alteração/Desistência de Tutor em Agrupamento Flex Curso – 1 dia útil
Análise de Aderência
Análise de Aderência de Tutores Externos – 30 dias úteis

Análise de Aderência de Gestores – 30 dias úteis

Análise de Aderência de Assistente Administrativo – 30 dias úteis

Tutor Curso Técnico – 30 dias úteis

Carga Horária
Aumento/Reposiçăo de Carga Horária do tutor – 15 dias úteis
Reduçăo de Carga Horária do tutor – 5 dias úteis

Contratação de Tutor para Flex Curso - 15 dias úteis

Desligamento
Pedido de Desligamento Iniciativa do Polo – 3 dias úteis
Gestăo de Turmas

Abertura de Turma – 2 dias úteis

Abertura de Turma Curso Técnico – 3 dias úteis
Ajuste de Agrupamento – 2 dias úteis
Ajuste de Turmas Flex Curso – 3 dias úteis

Alteração do Dia do Encontro – 3 dias úteis

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 Alteração do Dia do Encontro Curso Técnico – 3 dias úteis

Alteração do Dia do Encontro Flex Curso – 3 dias úteis

Cancelamento de Turma – 2 dias úteis
Desmembramento de Turma – 2 dias úteis
Homologaçăo de Turmas – 2 dias úteis
IMPORTANTE: independente da solicitação no canal de chamados da Gestão de Turmas, deve

ser aberto um chamado por turma.

GRO
Envio do Acompanhamento de Metas - 7 dias úteis

Indicação de Currículo para Contratação de Tutor Externo – 15 dias úteis

Intérprete Educacional

AAnálise de Aderência de Intérprete – 10 dias úteis

uAumento de Carga Horária do Intérprete – 10 dias úteis
m
eDúvidas sobre Intérprete – 3 dias úteis
n
Outros Assuntos
t
oAcesso ao AVT / E-mail Institucional do Tutor / Teams – 3 dias úteis
d
eAplicaçăo CPA – Dúvidas – 3 dias úteis
C
Contestaçăo de Pontos AVT – Dúvidas – 3 dias úteis
a
rDúvidas Referentes Tutores e Gestores Uniasselvi – 3 dias úteis
g
aIntranet dos Polos – Acesso – 3 dias úteis
H
Portal do Gestor – Dúvidas – 3 dias úteis
o
r
Substituiçăo do Tutor
á
rPlanilha de Substituiçăo do Tutor – 15 dias úteis
i
Planilha de Vínculo de Tutor Substituto - 15 dias úteis
a
6
d
o
 Importante
• Tudo o que for relacionado a aluno permanece via protocolos de atendimento pelo Gioconda.

• É de extrema importância que a cada vez que for aberto um chamado para alguma
solicitação, o polo se atente ao retorno do chamado, visto que caso o chamado não tenha o
retorno em 3 dias é fechado automaticamente e a solicitação é desconsiderada.

• Năo é possível efetuar interaçăo em um ticket que já foi fechado. É necessário abrir um novo
ticket. As interações com os tickets também poderăo ser feitas via e-mail, desde que tenham
sido respondidos de e-mails originalmente enviados pelo sistema de chamados.

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 Abertura de chamados

Segue os passos necessários para acessar a ferramenta de chamados e utilizar suas

principais funções.

1 – Acesse o Gioconda e clique no menu disponibilizado, conforme imagem abaixo, que leva
automaticamente para o sistema de chamados.

2 – Em seguida você será direcionado para essa tela.

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3 – Com o canal desejado já selecionado, você deve inserir um assunto e na caixa de texto,
solicitar o que deseja. No canto da tela não esqueça de selecionar o tipo do seu pedido e o
tempo. Caso necessário, você pode inserir um anexo ao seu chamado. No final da tela você
encontrará o botão para enviar o chamado.

5 – Após o envio do chamado, será gerado um ticket com uma sequencia de números, e
será encaminhado ao seu e-mail também. Você pode anotar para acompanhar.

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 Abertura de chamados

Os serviços descritos em cinza năo săo possíveis de selecionar, servem

apenas para classificaçăo da árvore de serviços, sendo necessário
selecionar o último nível disponível.
Assunto: Inserir uma breve descriçăo do serviço que está sendo solicitado.
Ex.: “Alteraçăo da assinatura do e-mail”.
Texto: Inserir, de forma detalhada e clara, o que está sendo solicitado,

descrevendo o máximo de informações possíveis, facilitando assim o

entendimento por parte do Atendente e facilitando o encerramento do
chamado.

Anexo: Temos a opçăo de anexar um arquivo em caso de necessidade,

como por exemplo: prints de tela, formulários, imagens, documentos
etc.

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Acompanhamento de chamados

Segue instruções para o acompanhamento dos chamados abertos no

sistema de chamados.

1 – Após a abertura do ticket, a tela abaixo é apresentada no sistema, que é

equivalente à opçăo do menu “Chamados” -> “Meus Chamados”:

Como é possível visualizar acima, além de informações do ticket tal

como número, assunto, texto, estado e idade, existem três colunas que
representam os estados de chamados abertos no sistema. Segue abaixo o
significado de cada uma delas.
Todos: Todos os chamados (abertos ou fechados).

Abertos: Chamados que ainda năo foram totalmente atendidos pela equipe
responsável.

Fechados: Chamados já finalizados pela equipe responsável.

Retomar Contato: Chamados já atendimentos e que necessitam do seu

retorno.

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 Confıguração do e-mail

1 – Acessar o Gioconda e clicar no botăo de Opções na parte superior direita

da tela.

2 – Clicar no botăo “Alterar outros dados”.

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Confıguração do e-mail

3 – Na área de Dados de Contato, marcar um e-mail como opçăo principal,

conforme destaque abaixo.

Pronto! Esse será o seu e-mail padrăo para recebimento dos alertas da
ferramenta de chamados.

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