Manual de Usurio

Gestion Libre de Parc Informatique

(Gesto Livre de Parque de Informtica)

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Manual do Usurio GLPI

1. Introduo
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2. Acessando o GLPI
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3. Entendendo o processo de atendimento
3.1 Por que abrir um chamado?

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4. Abrindo um chamado
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4.1 As categorias

5. Acompanhamento de chamado
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6. Adicionando respostas ou informaes

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6.1 O que so follow-ups e tarefas?

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Status do chamado

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1- Introduo
Descrio (traduzido do site do projeto):
GLPI uma aplicao livre, distribuda sob a licena GPL para a gesto de parques
de computador e helpdesk.

A partir de julho de 2013 o GLPI ser adotado pela Setor de Tecnologia da

Informao do Hospital Maternidade So Mateus como sistema padro para abertura de
chamados de suporte tcnico na rea de Tecnologia da Informao.
Aps a apresentao, capacitao para uso e incio da utilizao do GLPI, a DETI
no aceitar mais chamados de suporte via telefone, e-mail ou pedido pessoal em nossa sala.
Todas as solicitaes devero ser efetuadas por intermdio do sistema.
Esse manual tem por objetivo orientar os usurios sobre a utilizao do sistema.
Quaisquer dvidas ou questionamentos sobre a utilizao do GLPI devem ser direcionados
ao e-mail suporte@hospitalmaternidadesm.com.br.
A equipe da DETI estar disposio para auxiliar os usurios, contando com a
colaborao de todos para a efetiva utilizao do sistema. Para acessar o GLPI basta digitar
na barra de endereo do navegador: http://192.168.0.3/suporte ou pelo link localizado na
rea de trabalho Suporte TI.

Endereo de acesso ao GLPI:

http://192.168.0.3/suporte

DETI DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIA DA INFORMAO

15 de Julho de 2013

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2- Acessando GLPI:
Para acesso ao sistema, necessria a utilizao de um navegador de internet, podendo este ser o
Internet Explorer, o Mozilla Firefox, o Google Chrome.
O endereo para acesso http://192.168.0.3/suporte.
Aps digitar o endereo, ser apresentada a tela de login para que o usurio digite suas
credencias de acesso.
Digite nome do usurio (o mesmo do e-mail sem o @)
Digite a senha (a mesma do e-mail)

Figura 01 - Tela de login do GLPI

Neste instante, o usurio dever usar as mesmas credenciais do login do E-mail (usurio e
senha) para iniciar o uso da ferramenta e clicar no boto Enviar. Em caso de erro no processo de
login ser exibida a seguinte tela:

Figura 02 - Falha ao efetuar login no GLPI.

Neste caso, o usurio dever certificar-se que est digitando corretamente seu usurio e
senha de rede atual para ingressar no sistema. Persistindo a falha no login, o usurio dever entrar
em contato com a Central de Atendimento do DETI, atravs do E-Mail:
suporte@hospitalmaternidadesm.com.br.
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Em caso de sucesso no login, a tela inicial do GLPI ser exibida com as seguintes opes no
painel superior:

Figura 03 Painel superior da tela principal do GLPI.

Nesta tela, possvel ver as seguintes opes:

Home Opo utilizada para abertura de um chamado;
Chamados Opo para listagem de todos os chamados os quais o usurio tem permisso
para visualizar;
FAQ Conjunto de manuais e tutoriais para auxlio ao usurio.

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3- Entendendo o processo de atendimento:

Antes de passarmos ao passo seguinte, importante que entendamos como se d o processo
de atendimento. O Fluxograma abaixo mostra o fluxo dos chamados abertos, da sua abertura ao
seu fechamento.

Essa uma viso geral do processo, cada fase tem suas particularidades e estas sero tratadas
na sequncia deste manual.

3.1- Por que abrir um chamado?:

Vejamos agora os motivos de se abrir um chamado

Porque todas as informaes devem e sero registradas para documentao do

problema/solicitao.

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Porque ao registrar o problema/solicitao, o usurio ter o conhecimento de
todo o processo feito para chegar ao resultado final podendo cobrar respostas
sobre o chamado.

Porque com as estatsticas dos chamados ser possvel detectar pontos crticos,
apontar deficincias estruturais e tcnicas e propor melhorias tanto no processo
quanto na infraestrutura.

Porque s possvel melhorar quando se conhece as deficincias, os problemas

e as falhas.

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4- Abrindo um chamado:
Menu Assistncia>Chamados

Figura 04 Painel superior da tela principal do GLPI

Figura 05 Painel superior da tela de chamados do GLPI

Aps clicar no boto

, a tela de registro de chamados ser exibida, como mostra a figura 06.
Os campos necessrios para o registro do chamado so os seguintes:

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Figura 06 Tela para abertura do Chamado

Categoria Neste campo deve ser informado qual o tipo de incidente que est sendo
registrado, como mostra a Figura 07.

Figura 07 Exibio de parte das categorias cadastradas no GLPI

Urgncia Neste campo informada qual a urgncia do problema a ser registrado e

posteriormente solucionado, que pode variar desde Muito Baixa at Muito Alta. Por
padro, aplicada a opo de urgncia Mdia.
Ttulo Neste campo deve ser inserida uma sntese do problema, apenas para facilitar a
visualizao dentre os outros chamados.
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Descrio No campo Descrio so inseridas todas as informaes pertinentes ao chamado.
Quanto mais completa for a descrio do problema, mais rapidamente o chamado deve ser
resolvido.
Arquivo (5 MB max.) Nesta opo possvel inserir um arquivo no chamado, a partir de
uma srie de extenses permitidas. Podem ser adicionadas imagens, documentos e planilhas,
dentre vrios outros.
A figura 08 mostra o exemplo de um chamado j preenchido.

Figura 08 Formulado j preenchido

Aps o trmino do procedimento, basta clicar no boto Adicionar que o chamado ser aberto.
Caso algum dos campos no seja preenchido, ser exibida uma tela de erro, como mostra a Figura
09.

Figura 09 Mensagem de aviso sobre campo no preenchido

Neste caso, o campo Categoria no foi preenchido. Basta ento clicar na opo Voltar, preencher
o campo Categoria e clicar novamente no boto Adicionar. Ser ento exibida uma tela de
confirmao de abertura de chamado, como mostra a Figura 10.

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Figura 10 Chamado registrado.

Nesta tela possvel visualizar a informao do nmero do chamado. Neste caso, o chamado
aberto foi registrado pelo ID (identificador ou nmero) 6484.

5- Visualizando o chamado:
Ao clicar no menu Assistncia>Chamados no painel superior do GLPI, possvel visualizar todos
os seus chamados.

Figura 11 Opo de visualizao de chamados

Aps acessar a opo, sero exibidos a lista dos chamados tcnicos, como mostra a Figura 12.

Figura 12 Lista de chamados

Nesta tela aparecero todos os chamados com vrias informaes como ID (nmero do chamado),
Ttulo, Status, Data de abertura e Descrio, entre outros. Para visualizar um dos chamados
abertos, basta clicar no campo Ttulo do respectivo chamado. Desta forma abre-se a janela com as
informaes.

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Figura 13 Visualizao de chamado

6- Inserindo Informaes:
As informaes pertinentes ao chamado devem ser adicionadas na aba Follow-up. Esta aba
se localiza no painel superior do chamado e a opo ativada por padro na visualizao dos
chamados, como mostra a Figura 12. Para adicionar um acompanhamento, basta clicar em
Adicionar novo follow-up. Feito isso, ser aberta uma janela logo abaixo do chamado para
digitao da informao complementar ao chamado.
Podem ser adicionados quantos acompanhamentos forem necessrios.

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Figura 14 Opo de Acompanhamentos

importante ressaltar que os acompanhamentos devem ter o mximo possvel de detalhamento.

Quanto mais informao for transcrita, melhor. E deve-se tomar o cuidado de descrever claramente
a informao, para facilitar o seu entendimento.
Aps a digitao do texto do acompanhamento, basta clicar em Adicionar.

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Figura 15 Marcao da forma como aparecem os acompanhamentos feitos

Quando houver acompanhamentos para o respectivo chamado, eles sero exibidos como mostra a
Figura 15.

7- Localizando chamados:
Para localizar um chamado, preciso ter conhecimento de qualquer informao pertinente a
ele. Esta pode ser seu ID (nmero), qualquer parte do texto da Descrio ou at mesmo sua data de
abertura.
Em posse de alguma das informaes, basta utilizar a opo no painel superior na opo
inicial Chamados, como mostra a Figura 14.

Figura 16 Barra de localizao de chamados

Existem vrios parmetros de busca, conforme mostra a Figura 17. E o smbolo + esquerda do
campo permite que mais de um parmetro seja utilizado na busca.
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Figura 15 Parmetros de busca

A busca permite a utilizao de operadores lgicos como e e ou aps a adio de mais de um

parmetro. E alguns parmetros permitem a busca pelo valor exato do campo, com a opo , ou a
utilizao da opo contm, para que uma parte do campo seja digitada.

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