Guia Rpido do Usurio Sistema de Helpdesk GLPI CAERN Recursos O novo sistema de helpdesk GLPI implantado na CAERN pela

a GSI, prov recursos como abertura e acompanhamento de chamados, assim como envio de e-mails informativos com todas as aes tomadas em relao aos mesmos. Dessa forma, o usurio poder ter uma noo exata do andamento dos seus chamados. Iniciando Para acessar o GLPI, abra o seu navegador favorito e digite o seguinte endereo: http://cat.caern.govrn/ o mesmo est disponvel em qualquer mquina da rede da CAERN, informar o nome de usurio e senha utilizados para acesso a rede e clicar sobre o boto enviar.

Abrindo um chamado para o Atendimento Tcnico Aps efetuar login no sistema, o usurio direcionado para a pgina de descrio do problema ou incidente. importante preencher todos os campos do formulrio de forma clara e objetiva favorecendo assim um atendimento rpido e eficiente. Segue abaixo detalhamento dos campos solicitados: 1. Prioridade: Informar a prioridade do atendimento, o valor padro Mdia, em caso de um

problema que no seja to crtico selecionar Muito Baixa, caso contrrio Muito Alta. 2. Informe a respeito das aes feitas: Selecionar Sim para ser informado por e-mail sobre todas as aes realizadas na solicitao. Obs.: Ao escolher a opo Sim, o e-mail dever constar na opo abaixo Meu e-mail. 3. Meu e-mail: Informar e-mail para o qual as aes tomadas para o chamado devem ser enviadas. Preferencialmente e-mails com a terminao @caern.com.br. 4. Tipo de hardware: Geral para um problema ou incidente genrico, Computador para problema com a CPU, Perifrico de rede para problema com Roteadores/Switchs/Modems/Cabeamentos em Geral, Impressora, Monitor, Perifrico para Mouses/Teclados/Caixas de Som/Estabilizadores/Nobreaks, Software para GSAN/Microsiga/Pacote Office e demais aplicativos. 5. Local: Infomar o local onde o usurio que est abrindo o chamado est lotado. ADC Administrao Central, RAS Regional Assu, RCA Regional Caic, RLS Regional Litoral Sul, RMO Regional de Mossor, RNN Regional Natal Norte, RNS Regional Natal Sul, RPF Regional Pau dos Ferros. recomendado informar o local correto, pois com base nessa informao que o sistema vai direcionar o chamado para os tcnicos de cada localizao. 6. Ttulo: Ttulo do problema ou incidente. 7. Descrio: Descrever de maneira clara e objetiva o problema ou incidente. 8. Anexo: Enviar documentos/arquivos que podem auxiliar no atendimento tcnico. Clicar sobre Escolher arquivo e selecionar um arquivo na mquina local. O sistema s aceita arquivos com tamanho inferior a 2MB. 9. Enviar mensagem: Boto para submeter o chamado ao atendimento tcnico.

Consulta aos chamados abertos Para visualizar os chamados abertos pelo seu usurio, clicar sobre a opo Chamados, conforme indicado pela seta azul na figura abaixo. A pgina dos chamados exibe algumas informaes detalhadas a seguir:

Status: Novo Agendado Atribudo Pendente Encerrado sem soluo Encerrado e solucionado O Id indica o nmero ou cdigo do chamado. Data: Data de abertura do chamado. ltima atualizao: Data da ltima atualizao do chamado. Prioridade: Prioridade especificada pelo usurio para o chamado. Requerente: Usurio que registrou o chamado. Atribudo: Usurio ou setor responsvel pelo chamado. Local: Unidade ou Regional onde o incidente ou problema est ocorrendo. Ttulo: Ttulo do incidente ou problema. Acrescentando informaes a um chamado Na pgina de chamados, clique sobre o ttulo do chamado para visualizar detalhes do mesmo e acrescentar informaes adicionais. A figura abaixo exibe a tela detalhada do chamado inclusive com os anexos inseridos (seta vermelha) caso possuam.

Para acrescentar informaes adicionais a um chamado, clicar sobre Adicionar novo followup (Seta azul na figura acima) localizado na pgina dos detalhes. Preencher a descrio e clicar em Adicionar.

Saindo do sistema Para sair do sistema, clique sobre o nome sair no lado superior direito da pgina. Dvidas Em caso de dvidas ou maiores esclarecimentos sobre a utilizao do sistema de helpdesk da CAERN, enviar e-mail para suportegsi@caern.com.br.