1. Título.

Abertura de demanda no New Pegasus/ Sonar

2. Critérios

Todas as informações necessárias para o tratamento da solicitação devem ser informadas de forma
correta e completa pelo parceiro, na abertura da demanda.

3. Descrição resumida

O usuário deve realizar a abertura da solicitação dentro do sistema New Pegasus/ Sonar de acordo
com a necessidade, relacionando o tipo de solicitação ao motivo macro disponível em sistema. Todos
os dados necessários para o tratamento da solicitação devem ser informados completos e corretos.
Após o recebimento da demanda, o NAV irá avaliar e direcionar a demanda para as filas devidas e,
posteriormente, retornará à solução de acordo com a demanda. Também pode devolver a solicitação
por falta de informações, especificando o motivo da devolução.

4. Objetivo

Orientar Vendas em como proceder na abertura de solicitação das demandas operacionais no

sistema New Pegasus/ Sonar.

5. Canal

Agent Sales
Digital

6. Abrangência

Nacional

7. Sistema Utilizado

New Pegasus/ Sonar

8. Como acionar o NAV e GAS através de Demanda

O NAV poderá ser acionado através de “Abertura de Demanda”, onde você abrirá a demanda via
New Pegasus e o retorno será dado em até 5 dias úteis, ou “Chat online” em que o tratamento será
online, caso seja necessário direcionar para tratamento interno será aberto demanda para
acompanhamento.

As solicitações no New Pegasus/Sonar são disponibilizadas para Vendas, de acordo com os produtos
liberados para comercialização de cada canal/segmento.
O tratamento das solicitações também será direcionado para equipes de suporte de acordo com o tipo
de solicitação selecionada. As equipes de suporte são:

Classificado como Uso Interno

o Baby Care (equipe especializada para atendimento personalizado aos novos parceiros TIM).
Para estar elegível ao atendimento Baby Care parceiro precisa estar credenciado por completo,
ou seja, ter custcodes, logins e tokens funcionando e já ter participado do treinamento de
ofertas.
o NAV (Núcleo de Apoio a Venda) realizam o suporte operacional a Vendas para criação de
pedidos de modo geral, dúvidas, etc.
o GAS (Gestão de Acessos e Sistemas) tratam das demandas de erros sistêmicos e criação de
logins, para detalhamento da abertura de solicitações de logins, consulte o procedimento
Solicitação de Logins e Tokens.

• DEMANDAS ATENDIDAS PELO NAV

Alteração Cadastral: A solicitação deve ser criada para as situações em que o pedido já passou
pela alteração cadastral e apresentou falha e o pedido Pégasus apresentou recusa. Ou quando
houverem dúvidas por motivo de divergências cadastrais entre DC Live e Siebel.

Análise Tramitação Ida/Volta: A solicitação deve ser aberta quando uma ordem já estiver sido
criada no Pégasus (status “Venda”), porém estiver no status “Tramitação Ida” ou “Tramitação
Volta” no módulo Gestão de Vendas há mais de 04 (quatro) dias, seguida de reclamação pelo
cliente.

Carta Síndico: Quando identificado no campo “Comentários do TOA” (Em gestão de vendas) que
a ordem de instalação precisa de uma autorização do síndico para realizar uma adequação predial.
O BackOffice deve abrir essa demanda preenchendo todos os campos necessários, informar
obrigatoriamente o número da ordem e dados do cliente no campo texto e anexar a carta Síndico.

Consulta de Ordens/Status: Essa solicitação deve ser para informações sobre agendamento
(andamento de ordens submetidas no TOA e ainda não instaladas (data agendada/eventuais
problemas técnicos ou com cliente);

Dúvidas TIM Live: Essa solicitação deve ser criada nos casos em que houverem dúvidas
relacionadas à planos, ofertas, serviços, promoções, sistemas, documentos e/ou processos de
vendas.

Duplicidade de Vendas: A solicitação deve ser criada quando forem necessários esclarecimentos
sobre recusa (status “Não-venda” no módulo “Pégasus) por motivo de “Duplicidade”.

Inviabilidade Técnica (SGF) – TIM Live: Essa solicitação deve ser criada nos cenários em que
ocorre uma “recusa SGF” do pedido, porém:
o O endereço deve estar dentro da área de cobertura e está LIBERADO para a venda;
o Quando o endereço foi pingado e ainda assim ocorre “recusa SGF” no input;
o Quando identificado divergência de status em lotes liberados para venda;
o E se for necessário esclarecimento sobre um pedido “Em tratamento CTOP”.

Orientação Recusa Crivo – TIM Live: Essa solicitação deve ser criada em casos onde o pedido
foi recusado (status “Não-venda” no módulo “Pégasus) por motivos de crivo (análise de crédito) e
é necessário esclarecer dúvidas ou obter orientações sobre o que fazer, de acordo com o motivo
da recusa.

Classificado como Uso Interno

 SLA Excedido: Essa solicitação deve ser criada quando houver a necessidade de sinalizar que o
prazo de tratamento do pedido nas áreas internas TIM excedeu o SLA informado.

Solicitação de boleto: Essa solicitação deve ser criada quando o pedido apresentar recusa
"Pendência Financeira com a TIM" e o parceiro não conseguir gerar o boleto pelo portal
parcelamento.

TIM Live – Divergência de Oferta: Deve ser aberta quando na criação do pedido no sistema APP TIM
Live Vendas não localizar a Oferta ou a mesma estiver divergente.

1. Abertura de Demanda

1. Acesse o Sonar através do endereço: https://sonartim.com.br/login

2. Insira o Login e Senha e clicar “Entrar”.

3. Selecione a opção “Demandas” no menu lateral e clique em “Novo” para abrir a demanda.

Classificado como Uso Interno

4. Em seguida selecione o tipo de demanda a ser direcionada para tratamento do NAV, e será
exibida uma janela para selecionar o assunto.

5. Preencha as informações correspondentes conforme solicitado de acordo com o tipo de cada

demanda. E muita atenção aos campos de preenchimento obrigatório (*)

Classificado como Uso Interno

ATENÇÃO:
A descrição da demanda deve ser o mais detalhado, completa e clara possível, de acordo com o
motivo da demanda, para evitar a devolução da mesma por falta de informações, incluindo
evidências.

6. Haverá demandas no qual será solicitada evidências. Ao selecionar “Evidências” será exibida a
caixa para upload do documento, selecione o documento a ser anexado.

Classificado como Uso Interno

7. Será exibida uma tela sinalizando Upload realizado com sucesso.

8. Clique sobre o botão “Confirmar” ao final da tela, para enviar a solicitação. O sistema
apresentará uma mensagem informando o número da demanda e a informação que será
notificado quando concluído.

Classificado como Uso Interno

2. Demanda atendida pelo GAS

o Tratativa de erros sistêmicos

Atenção: Não é permitido demanda duplicada para o mesmo usuário.

1. Selecione a opção “Demandas” no menu lateral e clique em “Novo” para abrir a demanda.

Classificado como Uso Interno

1. Na opção “Assunto” selecione a opção “TIM Live – Erro Sistêmico”, preencha as informações
correspondentes necessárias conforme solicitado.

2. Clique em “Evidências” e será exibida a caixa para upload do documento, selecione o

documento a ser anexado (Print do erro).

Classificado como Uso Interno

3. E será exibida uma tela sinalizando Upload realizado com sucesso. Após preenchimento dos
dados da demanda e anexada a evidência, clique sobre o botão “Confirmar” ao final da tela

4. Clique em “Criar Demanda” para enviar a solicitação. O sistema apresentará uma mensagem
informando o número da demanda e a informação que será notificado quando concluído.

Classificado como Uso Interno

OBSERVAÇÕES:

o A tela de Suporte do Sonar disponibilizará as opções para preenchimento da demanda a ser

encaminhada, de acordo com a seleção do assunto;
o Para a abertura de demanda é necessário o preenchimento de dados básicos como Razão
Social/Nome, o CPF/CNPJ, que sempre serão do Cliente ao qual a demanda está relacionada;
o O sistema sinaliza com asterisco (*) os campos com preenchimento obrigatório. Os demais
campos sem a sinalização, são de preenchimento opcional;
o Todas as telas de evidências (prints) a serem anexadas à demanda devem ser atualizadas,
sem cortes ou edições;
o No campo ”Observação”, sempre descrever com o máximo de informação possível para
facilitar análise;

3. ATENDIMENTO SUPORTE NAV VIA CHAT

Na opção CHAT é possível abrir solicitações para atendimento do NAV.

1. Clique no ícone de conversa para dar início ao chat.

Classificado como Uso Interno

2. Em seguida, clique no botão “Lisa – Atendente Virtual”.

3. Mande uma mensagem de saudação para iniciar a conversa, e você receberá mensagem de
retorno com os tipos de atendimentos que poderão ser atendidos;
4. Para iniciar o atendimento, selecione “Chat” e escolha ou digite uma opção.

Classificado como Uso Interno

5. Todo atendimento vai gerar um número de demanda para posterior consulta ou
acompanhamento, podendo ser concluída online ou encaminhada para tratamento off-line.

6. Após o tratamento da demanda pela equipe do NAV, você receberá uma notificação de retorno
para avaliação do atendimento.

Classificado como Uso Interno

4. ACOMPANHANDO A DEMANDA

1. Para acompanhar as demandas em andamento, selecione a fila “Todos”, e terá acesso as

demandas criadas por você, podendo também clicar na lupa para buscar uma demanda
específica.

Classificado como Uso Interno

2. Quando as demandas forem finalizadas pelo NAV, ficarão na fila de “Aceite”, aguardando sua
validação.

3. Verifique se está de acordo com o tratamento da demanda, para Aceitar ou Rejeitar. E clique
em “Movimentar”.

Classificado como Uso Interno

4. Selecione “Novo Status” e será exibida a caixa para selecionar Aceito ou Rejeitado.

5. Ao clicar em “Rejeitado”, preencha o campo “Observação” e o chamado será direcionado

automaticamente para fila de “Tratamento”.

Classificado como Uso Interno

6. Ao clicar em “Aceito” o chamado é direcionado automaticamente para fila de “Concluídos”.

Pedido Devolvido:

7. Quando o NAV não conseguir tratar a demanda por falta de informações, a mesma será
devolvida e ficará com status “Pendente Informação”, na fila “Devolvidos”.

Classificado como Uso Interno

8. Verifique o motivo da devolução no campo observação, e clique em “Editar”, em seguida
clique em “Salvar”.

Classificado como Uso Interno

9. Após correção das informações clique no botão “Movimentar” para reenviar a solicitação para
nova análise ou cancelar.

10. Ao clicar em “Movimentar” serão exibidas as opções Cancelado ou Reenviado:

o Para reenviar a demanda para nova análise basta corrigir as informações, inserir a
informação no campo “Observação” e clicar em “Confirmar”.
o Para cancelar a demanda, clique em “Cancelado”

Classificado como Uso Interno

 11. E a demanda será automaticamente direcionada para Fila “Tratamento”. Você receberá uma
notificação sobre a movimentação da demanda.

1. Documentos Relacionados
New Pegasus/ Sonar

2. Fluxograma
Não se aplica

ID Data Responsável Atualizações

1 27/01/2021 Danieli Vale Elaboração Inicial
2 Atualização das telas na fila de “Pedido Devolvido”,
24/06/2021 Danieli Vale agora Venda edita a informações antes de reenviar para
reanálise.
3 Alteração do nome da demanda de solicitação de
29/07/2021 Flávia Dantas
número de acesso para solicitação de boleto.

Classificado como Uso Interno

4 Inclusão da solicitação de demanda por Divergência de
09/08/2021 Danieli Vale Oferta. (não localizar a Oferta ou a mesma estiver
divergente)

Classificado como Uso Interno