Pág.

BLOQUEIO E DESBLOQUEIO DE APARELHOS

Classificado como Uso Interno

 BLOQUEIO E DESBLOQUEIO DE APARELHOS Pág. 2

OBJETIVO

❑ Orientar as Lojas e Revendas a realizar o procedimento através do App TIM Vendas e Clarify quando o cliente solicitar o
desbloqueio ou bloqueio (em caso de furto, roubo, perda ou extravio) do aparelho.

DESCRIÇÃO

❑ Procedimento orientando as Lojas e Revendas no passo a passo, a partir do preenchimento de tripletas, no App TIM
Vendas e Clarify, para que seja aberto o protocolo de bloqueio e desbloqueio do aparelho do cliente.

CANAL

❑ Lojas TIM e Revendas

ABRANGÊNCIA

❑ Nacional

SISTEMAS UTILIZADOS

❑ App TIM Vendas e Clarify

AÇÕES EM CASO DE PROBLEMA

❑ Problemas sistêmicos no momento da correção, entre em contato com HDC – Guia Rápido HDC

DOCUMENTOS RELACIONADOS

❑ Atendimento Presencial ao Cliente - RGC

Classificado como Uso Interno
BLOQUEIO E DESBLOQUEIO DE APARELHOS Pág. 3

✓ PREMISSAS E REGRAS Pág 5 e 6

✓ PASSO A PASSO Págs 7 a 17

Classificado como Uso Interno

BLOQUEIO E DESBLOQUEIO DE APARELHOS Pág. 4

PREMISSAS E REGRAS

Classificado como Uso Interno

 BLOQUEIO E DESBLOQUEIO DE APARELHOS Pág. 5

PREMISSAS

❑ Todo atendimento deve seguir o procedimento de Atendimento Presencial ao Cliente – RGC

❑ Para conseguir utilizar o APP TIM Vendas, existem alguns requisitos mínimos necessários. Clique aqui para visualizar.

REGRAS

❑ Caso o cliente queira realizar o bloqueio, indique, se possível, o número de IMEI do aparelho (número de identificação
global único para cada celular). Caso não tenha essa informação, deverá ser incluída essa observação no campo “Notas”,
conforme será visto no passo a passo. Não é necessária a apresentação do B.O. (Boletim de Ocorrência).

❑ Para os casos de bloqueio, deverá ser incluído, ainda, no campo “Notas” do APP TIM Vendas, e na “Tela de Validação’’ do
Clarify, o motivo do bloqueio (roubo, furto ou perda/extravio), conforme será visto no passo a passo.

❑ Nas situações de desbloqueio, deverá ser apresentada a NF (Nota Fiscal) do aparelho que se pretende desbloquear, não
necessariamente devendo estar em nome de quem está solicitando. A NF dever ter necessariamente número de acesso,
nome, CPF e IMEI para que seja possível verificar a veracidade do documento, caso o cliente tenha apenas uma foto ou
cópia (legíveis), por exemplo.

❑ Caso o cliente não tenha a NF, deverá redigir carta de próprio punho (com os dados (nome e telefone) do solicitante e
número do IMEI) requerendo a realização do procedimento que será anexado ao chamado.

Classificado como Uso Interno

 BLOQUEIO E DESBLOQUEIO DE APARELHOS Pág. 6

REGRAS

❑ O cliente também tem a opção de encaminhar, adiante, a NF ou redigir a carta de próprio punho posteriormente à
abertura de chamado e enviar, em até 48h, para o e-mail suporteaparelho@timbrasil.com.br. O prazo para desbloqueio
será de 1 (um) dia útil após o envio da documentação.

❑ Não se esqueça que o App TIM Vendas ainda não anexa documentos como a NF, por exemplo; apenas o Clarify. Na
hipótese de se utilizar o App TIM Vendas e o cliente possuir a NF ou quiser redigir a carta de próprio punho no
momento do atendimento, encaminhar imediatamente para suporteaparelho@timbrasil.com.br.

❑ É necessário utilizar as seguintes tripletas no App TIM Vendas ou Clarify para abertura dos protocolos (bloqueio SLA
imediato e desbloqueio SLA de até 1 (um) dia útil):

BLOQUEIO: SOLICITAÇÃO – APARELHO/MODEM – BLOQUEIO

DESBLOQUEIO: SOLICITAÇÃO – APARELHO/MODEM – DESBLOQUEIO

Classificado como Uso Interno

BLOQUEIO E DESBLOQUEIO DE APARELHOS Pág. 7

PASSO A PASSO
BLOQUEIO VIA APP TIM VENDAS

Classificado como Uso Interno

 BLOQUEIO E DESBLOQUEIO DE APARELHOS
Para saber como realizar a abertura do protocolo, entre no procedimento
“ABERTURA E CONSULTA DE PROTOCOLO DE ATENDIMENTO (VIA APP TIM
VENDAS)” no Tá na Rede. Em seguida, após clicar em novo protocolo, você deve:

1) Selecionar no campo MOTIVO 1 a opção “SOLICITAÇÃO”;

1 2) Selecionar no campo MOTIVO 2 a opção “APARELHO/MODEM”;

2 3) Selecionar no campo MOTIVO 3 a opção “BLOQUEIO”;

3 4) Selecionar no campo MOTIVO 4 a opção “NÃO INFORMADO”;

4 5) Selecione a opção “Chamado aberto”;

6) Preencher o campo Notas com as seguintes informações:

• Nome:
• Endereço completo:
5
• Número do CPF:
• Marca e modelo do Aparelho/Modem:
• Número do IMEI (esta informação consta na nota fiscal ou na caixa do Aparelho/Modem):
• Descrição do TIMChip (esta informação está no verso do Cartão de Senhas):
• Data/Hora e o Número do Boletim de Ocorrência (se houver):
• Telefone de contato:

Atenção: Ainda no campo “Notas”, nas situações de bloqueio, é preciso informar, em função de
Nome: determinações da Anatel, o motivo do bloqueio (roubo, furto ou perda/extravio). Você deverá questionar ao
6 Endereço:
cliente qual destas situações ocorreu e registrar no sistema. Assim, o responsável pelo tratamento do
XXXX
chamado conseguirá ter ciência e armazenar esta informação.
Importante: Roubo: subtração com violência ou grave ameaça; Furto: subtração, para si ou para o outro,
com fim de posse; Perda/Extravio: perda do caminho, sumiço.

7
7) Clicar em “Próximo”;
Classificado como Uso Interno
BLOQUEIO E DESBLOQUEIO DE APARELHOS

8 8) Aparecerá a tela com o número do protocolo

aberto. Informar ao cliente este para que ele possa
acompanhar o status deste protocolo caso deseje.

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PASSO A PASSO
DESBLOQUEIO VIA APP TIM VENDAS

Classificado como Uso Interno

 BLOQUEIO E DESBLOQUEIO DE APARELHOS

Para saber como realizar a abertura do protocolo, entre no procedimento

“ABERTURA E CONSULTA DE PROTOCOLO DE ATENDIMENTO (VIA APP TIM
VENDAS)” no Tá na Rede. Em seguida, após clicar em novo protocolo, você deve:

1) Selecionar no campo MOTIVO 1 a opção “SOLICITAÇÃO”;

1
2) Selecionar no campo MOTIVO 2 a opção “APARELHO/MODEM”;
2
3) Selecionar no campo MOTIVO 3 a opção “DESBLOQUEIO”;

3 4) Selecionar no campo MOTIVO 4 a opção “NÃO INFORMADO”;

4 5) Selecione a opção “Chamado aberto”;

6) Preencher o campo Notas com as seguintes informações:

5 • Nome:
• Endereço completo:
• Número do CPF:
• Marca e modelo do Aparelho/Modem:
• Número do IMEI (esta informação consta na nota fiscal ou na caixa do
Aparelho/Modem):
Nome: • Descrição do TIMChip (esta informação está no verso do Cartão de
Endereço:
6 XXXX Senhas):
• Data/Hora e o Número do Boletim de Ocorrência (se houver):
• Telefone de contato:

7 7) Clicar em “Próximo”;
Classificado como Uso Interno
BLOQUEIO E DESBLOQUEIO DE APARELHOS

8) Aparecerá a tela com o número do protocolo aberto. Informar ao cliente este para
que ele possa acompanhar o status deste protocolo caso deseje.

8 Obs: No caso do cliente não possuir a NF no momento da solicitação, deverá ser

orientado a encaminhar, no prazo máximo de até 48h, a Nota Fiscal ou carta de
próprio punho (com dados (nome e telefone) do solicitante e nº do IMEI)
solicitando o desbloqueio para o endereço: suporteaparelho@timbrasil.com.br.

Em situações como essa, o prazo do desbloqueio será de 1 (um) dia útil após o
envio da documentação:

Atenção! Não se esqueça que o App TIM Vendas não anexa documentos. Caso o
cliente tenha a NF ou já queira redigir a carta de próprio punho no momento do
atendimento, encaminhar imediatamente para suporteaparelho@timbrasil.com.br.

Classificado como Uso Interno

BLOQUEIO E DESBLOQUEIO DE APARELHOS Pág. 13

PASSO A PASSO
BLOQUEIO VIA CLARIFY

Classificado como Uso Interno

 BLOQUEIO E DESBLOQUEIO DE APARELHOS
2 3 4 5

No Clarify, após o preenchimento das tripletas (1, 2, 3, 4 e 5 acima), será apresentada a tela de validação do cliente (máscara),
solicitando as seguintes informações (6):

Atenção: Ainda no Passo 6, nas situações de bloqueio, é preciso informar, em

função de determinações da Anatel, o motivo do bloqueio (roubo, furto ou
perda/extravio). Você deverá questionar ao cliente qual destas situações ocorreu
6 e registrar no sistema. Assim, o responsável pelo tratamento do chamado
conseguirá ter ciência e armazenar esta informação.

Importante: Roubo: subtração com violência ou grave ameaça; Furto:

subtração, para si ou para o outro, com fim de posse; Perda/Extravio: perda do
caminho, sumiço.

Em seguida, aparecerá a tela com o número do protocolo aberto. Informar ao cliente este para que ele possa acompanhar o
status deste protocolo caso deseje.

As solicitações serão encaminhadas internamente para tratamento via CRC, que irá, imediatamente após receber o protocolo,
realizar o bloqueio do aparelho. Caso não seja possível realizar via CRC, será aberto o protocolo e enviado para Antifraude que,
em até 1 (um) dia útil, irá realizar o serviço.

Classificado como Uso Interno

BLOQUEIO E DESBLOQUEIO DE APARELHOS Pág. 15

PASSO A PASSO
DESBLOQUEIO VIA CLARIFY

Classificado como Uso Interno

 BLOQUEIO E DESBLOQUEIO DE APARELHOS
3 4 5
2

No Clarify, após o preenchimento das tripletas (1, 2, 3, 4 e 5 acima), será apresentada a tela abaixo para preenchimento do
campo “Notas”, em que será necessário o preenchimento do número do IMEI, telefone de contato e nome completo do
solicitante (6). Você já poderá anexar o documento (NF ou carta de próprio punho).

Nome: XXXX
6 Telefone de contato: XXXX
Número IMEI: XXXXXX

Caso o cliente não tenha o número do IMEI, basta informar o telefone e o nome completo do cliente.

Em seguida, aparecerá a tela com o número do protocolo aberto. Informar ao cliente este para que ele possa acompanhar o
status deste protocolo caso deseje. Caso o cliente opte por encaminhar a documentação posteriormente, informe a ele que o
protocolo somente será tratado com envio da NF ou carta de próprio punho, conforme detalhamento do próximo slide.

As solicitações serão encaminhadas internamente para tratamento pelo time de Antifraude, que terá até 1 (um) dia útil para
realizar a análise da solicitação de desbloqueio.
Classificado como Uso Interno
 BLOQUEIO E DESBLOQUEIO DE APARELHOS

❑ Caso o cliente não possua a NF no momento da solicitação, deverá ser orientado a encaminhar, no prazo máximo de até
48h, a Nota Fiscal ou carta de próprio punho (com dados (nome e telefone) do solicitante e nº do IMEI) solicitando o
desbloqueio para o seguinte endereço: suporteaparelho@timbrasil.com.br.

❑ Em situações como essa, o prazo do desbloqueio será de 1 (um) dia útil após o envio da documentação:

Classificado como Uso Interno