POP0417 - Problemas para Fazer Recargas Virtuais

Procedimento Não Insere Crédito via Portal *555 / Site / SMS / WAP
/ Facebook
• Procedimento utilizado para auxílio às reclamações de clientes que não conseguem inserir créditos
através do Portal *555 / Site / SMS / WAP / Facebook.
 Check List Ação

1. A linha está suspensa ou

SIM
cancelada por fraude?
• Passe as informações conforme orientações da fraude.
Para inserir créditos o status da
NÃO
linha deve estar ATIVO, ZB1 ou
B2. • Siga o próximo passo.

Saiba como identificar as mensagens e orientar o cliente.

2. Ouviu/recebeu alguma
mensagem de problema
relativo ao cartão de crédito?
Mensagens de Erro:
- Erro na data de validade do
cartão;
- Data de validade expirada;
- Código de Segurança inválido; • Veja a sugestão de script, registre protocolo com memo e finalize o
- Problemas no Cartão de
Crédito;
- Cartão de Crédito Inválido.
SIM
• Oriente-o a entrar em contato com a Administradora do Cartão de Crédito
• Veja a sugestão de script, registre protocolo com memo e finalize o
atendimento. Informação >> Claro Cartão >> Crédito
• Caso cliente informe que já tenha entrou em contato com operadora do
Cartão de Crédito encaminhe para análise da área.
atendimento. Reclamação >> Claro Cartão >> Crédito >> Crédito Virtual >> Não
Consegue Recarga Via *555
NÃO
• Siga para o próximo passo.

Acesse: Créditos e Recargas > Tipos de Recargas > Recargas Virtuais

3. Os dados utilizados são os
mesmos utilizados Consulte a ferramenta Portal de Recarga (login: claro e senha: claro) para
anteriormente? visualizar se houve anormalidade para uso do serviço.

Os dados utilizados no *555, Site NÃO

e Aplicativo Minha Claro devem
• Oriente-o a sempre utilizar os mesmos dados.
ser os mesmos.
• Veja a sugestão de script, registre protocolo e finalize o atendimento.
Informação >> Claro Cartão >> Crédito
Em casos de bloqueio, o cliente SIM
também pode entrar em contato
com a administradora do cartão • Siga próximo passo.
para mais informações.

Acesse: Sobre a Claro > Atendimento Eletrônico Ura > Ura *555 Portal de
Recarga > Mensagens de falha na Recarga para saber quais são as
mensagens.

Se o MSISDN apresentar erro o cliente ouvirá a seguinte mensagem: "Por

motivo de segurança, esse celular não pode fazer recargas através deste
canal". Deve verificar se o número é o utilizado outras vezes pelo cliente.

4. Ouviu/recebeu alguma Importante: O CPF utilizado para recargas no Portal deve ser o do titular
mensagem de problema do cartão de crédito.
relativo ao CPF?

5. Cliente recebeu torpedo
contendo a senha para iniciar
a compra dos créditos? • Oriente a utilizar outra forma de recarga e informe-o que será necessário
• Veja a sugestão de script, registre protocolo, memo e finalize o
6. Após digitar a senha,
cliente recebeu alguma
mensagem de erro?
Se ocorrer mensagem de erro no•
Portal, o mesmo também será
apresentado no site.
7. Ouviu/recebeu alguma
mensagem de problema
relativo a valor/limite da
recarga?
SIM
CPF cadastrado é diferente ou não pertence ao titular do cartão de
crédito:
• Informe que o CPF cadastrado deve ser o do titular do cartão de crédito.
• Veja a sugestão de script, registre protocolo e finalize o atendimento.
CPF cadastrado é igual e pertence ao titular do cartão de crédito:
• Informe que a solicitação será encaminhada para a área responsável.
• Veja a sugestão de script, registre protocolo e finalize o atendimento.
Reclamação >> Claro Cartão >> Crédito >> Crédito Virtual >> Não Consegue
Recarga Via *555
NÃO
• Siga o próximo passo.
NÃO
Tentou receber a senha 01 vez
• Oriente a reiniciar o processo de compra e digitar novamente o número de
telefone para receber a senha.
• Veja a sugestão de script, registre protocolo e finalize o atendimento.
Informação >> Claro Cartão >> Crédito
Tentou receber a senha mais de 01 vez
encaminhar um protocolo para análise da área responsável.
atendimento. Reclamação >> Claro Cartão >> Crédito >> Crédito Virtual >> Não
Consegue Recarga Via *555
SIM
• Siga o próximo passo.
Acesse: Sobre a Claro > Atendimento Eletrônico (URA) > URA *555 - Portal
de Recarga > Mensagens de Falha na Recarga para identificar as mensagens
de possíveis falhas.
SIM
Oriente-o a utilizar outro canal de recarga e informe-o que será necessário
encaminhar um protocolo para análise da área responsável.
• Veja a sugestão de script, registre protocolo, memo e finalize o
atendimento. Reclamação >> Claro Cartão >> Crédito >> Crédito Virtual >> Não
Consegue Recarga Via *555
NÃO
• Siga o próximo passo.
Acesse: Créditos e Recargas > Tipos de Recargas > Recargas Virtuais
ATENÇÃO: O limite para recarga é vinculado ao cartão de crédito, ou seja, o
cliente poderá dividir o seu limite entre as duas linhas cadastradas.
SIM
• Informe que o limite de recarga é vinculado ao cartão de crédito.
• Oriente-o a inserir recargas nos pontos de venda.
 • Veja a sugestão de script, registre protocolo e finalize o atendimento.
Informação >> Claro Cartão >> Crédito

NÃO

• Siga o próximo passo.

Importante! O uso incorreto do canal pode ocasionar o bloqueio
permanente do MSISDN e o cliente deverá utilizar os outros canais para
recarga.

• Informe que, devido à digitação de dados incorretos 05 vezes ou mais, a

recarga através do Portal de Recargas foi bloqueada, portanto, deverá
utilizar outros canais.
8. Ouviu/recebeu a • Veja sugestão de script, registre protocolo e finalize o atendimento.
Informação >> Claro Cartão >> Crédito
mensagem: "Por motivo de
Se o cliente afirmar que não digitou dados incorretos ou solicitar
segurança este celular não
a limpeza de dados por motivo de cancelamento/transferência de
pode fazer recargas neste
titular ou por motivos particulares:
canal”.
• Informe que encaminhará para análise do departamento responsável.
• Veja a sugestão de script, registre protocolo com memo e finalize o
atendimento.
• Reclamação >> Claro Cartão >> Crédito >> Crédito Virtual >> Não Consegue
Recarga Via *555