Consultas Transacionais: Dú vidas relacionadas com o estado ou as açõ es de uma

negociaçã o, podendo ser compra ou venda, pagamento envio e ou reclamaçã o.

Consultas Informativas: perguntas gerais sobre o funcionamento de qualquer

produto e ou serviços.

Pagamento ID: É o nú mero de identificaçã o de um pagamento

Withdrawal ID: É o nú mero de identificaçã o de uma retirada de dinheiro.

Para o cliente conseguir acessar os dados do cartã o virtual, ele precisa ter saldo em conta
(mínimo R$5,00), senã o ele nã o consegue.

ATENDIMENTO CIRCOS
Sempre utilizamos quando for um atendimento sobre transações!

C - Contexto + Histó rico de Casos (o que é o caso?)

I - Identificaçã o da operaçã o (Mercado Pago- Cartã o Credito e Adm Crédito)
R – Restriçõ es (Detalhes do Usuá rio - aba restriçã o)
C - Como foi feito o pagamento (Sempre que for Cartã o MP - Crédito, será com a bandeira
da VISA e a numeraçã o 407843).
O - Onde foi feito (onde foi utilizado o cartã o) (se foi no MELI (Comprador) ou se foi NONE
(Pagamentos)).
S - Soluçã o (Soluçã o do fluxo)

Nã o se esquecer de consultar:

 Á rvore de Transferência;
 Atlas de Restriçõ es

Casos que atendemos e casos que não atendemos

Só tratamos esses casos: Cartã o de crédito e débito Mercado Pago, Cartã o de crédito
sempre será a bandeira VISA e a numeraçã o é 407843.
Nã o tratamos casos: Cartõ es que nã o sã o do Mercado Pago. Sempre que a compra for no
MELI derivamos para a cola Comprador. Sempre que a compra for fora do MELI derivamos
para a cola Pagamentos.

BUGS
Quando associamos um erro a um bug?

Jornada de atendimento Reemitir Cartão de débito

Nó s nã o reemitimos o cartã o, apenas bloqueamos e mandamos o passo a passo de como
fazer para o cliente!

Cartão de débito FÍSICO usaremos o fluxo híbrido (Por enquanto FLUXO PPT).
Para solicitar o cartã o físico e o cartã o vitual é importante que o cliente tenha a quantia de
R$ 50,00 na conta.
 Para poder utilizar o cartã o, a primeira transaçã o precisa ser com chip e senha, senã o ele
nã o funciona.

Como bloquear o cartão de débito:

1- Abrir cards adm.
2- Encontrar o cartã o
3- 3 pontinhos
4- Cancelar o cartã o
5- Copiar frase de cima
6- Colocar o id e clicar em confirmar.

Como verificar o status de envio do cartão de débito:

1- Solicitaçã o de cartã o do usuá rio.
2- Ir no cartã o.
3- Clicar em 3 pontinhos.
4- Seguimento de envio.
5- Copiar o có digo de rastreio.
6- Jogar em uma das duas ferramentas.

Jornada do usuário cartão de débito transacional

É quando a dú vida do cliente ou solicitaçã o é sobre alguma transaçã o que o cliente
realizou.
Atualmente quando o user faz um pagamento, ele aparece como aprovado no app, porém
ele pode constar como pending capture no CX ONE. Isso acontece porque á um tempo
(até 10 dias) em que o vendedor tem para confirmar que o pagamento foi recebido. (FICA
EM TODOS OS PAGAMENTOS COM CARTÃ O DE DÉ BITO).

Jornada do atendimento Cartão de crédito – Lista de espera

O usuá rio só pode mudar a data de vencimento da fatura a cada 6 meses, é melhor que ele
realize esse procedimento no fechamento da fatura, mas caso ele insista, explicar que é
possível que chegue uma fatura pró ximo a outra.

Atenção: Primeira operaçã o deve ser feita com o chip e senha.

Como verificar se o cliente tem uma solicitação de cartão (Seja rejeitada ou não):
1- Detalhes do usuá rio
2- E-mails ao usuá rio
3- Colocar a data correta (pelo menos um mês antes).
4- Ler os e-mails

Como verificar se o cliente está na lista de espera:

Se nã o localizarmos no detalhe do usuá rio, temos que perguntar ao cliente se em algum
momento ele solicitou o cartã o.

Como verificar se o cliente tem oferta de crédito:

1- Ir na planilha em Adm crédito.
2- Tarjeta de crédito. (Linha 29)
3- Copiar o ID do cliente.
4- Colocar o ID do cliente.
5- Ir na aba ofertas.

Como verificar se o cliente tinha linha de crédito:

1- Mercado Pago.
2- Consumer Crédits.

Como verificar se o cliente possui cartão de crédito aprovado:

1- Copia o ID do cliente.
2- Vai em Tarjeta de crédito.
3- Cuenta.

Jornada do usuário problemáticas (Desacordo Comercial)

O que é um desacordo comercial: Ele é caracterizado por eventuais problemas que o
consumidor tenha com serviços ou produtos adquiridos.
Fluxo: Problemas com pagamentos com cards 2.0 (1424), ele serve para cancelamento
de compra, quer uma aprovaçã o de conta, desconhece pagamento, dú vidas, problemas
com beneficio e dú vidas em contato.
Cliente solicitou um cancelamento de alguma compra e mesmo assim consta como
aprovado para nó s e o valor nã o foi estornado, precisamos de um comprovante de
cancelamento vá lido para seguirmos tratativa.

Como verificar se um comprovante é válido: Tem que constar a data de devoluçã o,

valor devolvido, nome do estabelecimento, deve conter a palavra devolvida, cancelado ou
algum sinô nimo dessas palavras.

Como solicitar o cancelamento de uma compra no cartão de crédito: Se possuir

comprovante vá lido e o fluxo pedir Quer aprovaçã o, devoluçã o-consultar, nó s derivamos
para a equipe especializada. (NÃ O SE ESQUECER DE DEIXAR O COMENTÁ RIO E COLOCAR
TODOS OS PRINTS QUE TEMOS ANTES DE DERIVAR). Comentário: User solicitou
cancelamento, porém já se passaram mais de 15 dias e o estorno nã o consta na fatura.
Copiar todas informaçõ es da transaçã o.

Como pegar as informações de uma transação feita com cartão de crédito MP:
1- Aba Mercado Pago.
2- Cartã o de crédito.
3- Copiar o Paymente ID.
4- Colar.
5- Procurar.

Para pegar o Payment ID: Está na V1, no local onde está o nome do processo.

Como abrir os prints do chat:

1- Clico em cima do print.
2- Abrir nova pestana (ou nova guia/localizador).

O que é chargeback: Cancelamento/devoluçã o/estorno.

Como saber se é um SELLER MP:

1- Aba Mercado Pago
2- Cartã o de crédito
3- Estabelecimento (Comércio)
4- Precisa estar MERCPAGO OU MP.

Jornada do atendimento Problemáticas com Cartão de Crédito (Desacordo

Comercial)
Como consultar uma transação que já tem ID do consumo:
1- Copiar o ID de consumo.
2- Aba Mercado Pago.
3- Cartã o de Crédito.
4- Colar na barra de pesquisa.
5- Pesquisar.

Onde verificar se o cliente tem restrições:

1- Detalhes do usuá rio.
2- Restriçõ es.

O que fazer se o cliente tiver restrições:

1- Copiar o Có digo da Restriçã o.
2- Ir ao Atlas de Restriçõ es.
3- Colar o có digo.
4- Seguir conforme estiver lá .

Como verificar a forma de pagamento do usuário:

1- Sempre que o ID de pagamento for com nú meros e letras o pagamento foi por cartã o de
crédito (Credit Card).
2- Pagamento de outras formas é apenas com nú meros.

Como verificar se é cartão de débito MP:

1- Mercado Pago.
2- Pagamentos.
3- Localizar compra.
4- Detalhes.
5- Precisa estar SKINHOLECONDUCTOR.

Jornada de atendimento, não entendo essa operação Cartão Mercado Pago

É quando o cliente nã o reconhece uma compra feita em seu cartã o.

Como localizar uma compra realizada sem o ID de pagamento:

1- Aba Mercado Pago.
2- Cartã o de crédito.
3- Procurar pela data e valor.

Importante: Só seguimos por restriçõ es, caso a transaçã o esteja constando como
cancelada ou bloqueada, se tiver aprovada, a restriçã o nã o faz sentindo ser seguida.

Como verificar os dados do cartão de crédito:

1- Abrir o link Tarjeta de crédito.
2- Copiar o ID do usuá rio.
3- Colar o ID do usuá rio.
4- Pesquisar.

Como verificar se foi compra com cartão virtual ou físico de crédito:

1- Aba Mercado Pago.
2- Cartã o de crédito.
3- Localizar a transaçã o.
4- Clicar em detalhes.
5- Se estiver validado com cvv é virtual, se nã o é físico.

Como verificar se foi compra com cartão virtual ou físico de débito:

1- Aba Mercado Pago.
2- Cartã o de débito.
3- Localizar a transaçã o.
4- Clica em 3 pontinhos.
5- Chargeback.
6- Se estiver validado com cvv é virtual, se nã o é físico.

Como verificar se o cliente respondeu o formulário de suspeita de invasão de conta:

Estará no histó rico de caso como PF- Sospecha de TKO / PF- Derivaciones_gestion.

Como reconhecer se é uma transferência PIX com cartão de MP (Pix con TC):
1- Pega o ID de pagamento, data e hora da compra e deixar a mostra ou reservado.
2- Aba Mercado Pago.
3- Pagamentos.
4- Localizar compra.
5- Clicar na setinha para baixo.
6- Pix con TC.

Jornada do usuário Cartão de Crédito (Funcionalidade Pagamento de

Fatura)
O usuá rio consegue gerar o PDF da fatura, porém ele só consegue fazer isso quando a
fatura estiver fechada.
Cliente Revolving: É quando no mês passado e no mês atual, o cliente efetuou o
pagamento da fatura parcialmente.
 Como verificar o fechamento da fatura:
1- Copiar o ID do cliente.
2- Ir em Tarjeta de crédito.
3- Colar ID do cliente.
4- Aba Resumen
5- Resumen Actual
6- Leva em consideraçã o primeira coluna.
7- A fatura fecha aproximadamente 5 dias antes do vencimento dela.

Jornada do atendimento transacional (Cartão de crédito fatura)

Para pode saber qual o motivo da fatura estar com juros:
1- Aba Mercado Pago.
2- Pagamento.
3- Localizar as faturas pagas.
4- Também pela Tarjeta de Crédito.
5- Copiar o ID do cliente
6- Colar o ID do cliente
7- Resumen
8- Histó rico
9- Vai ter as faturas e a data do pagamento delas.

Antecipação de parcelamento de fatura Cartão Mercado Pago

NÃO CONSEGUIMOS ANTECIPAR COMPRAS
Serve para antecipar o pagamento das faturas parceladas, tanto das solicitadas pelo
cliente, quanto das realizadas automaticamente.

Como adiantar o parcelamento da fatura:

1- Copiar o ID do cliente.
2- Abrir a Tarjeta de crédito.
3- Colar o ID do cliente.
4- Localizar a fatura (A fatura deve estar aberta).
5- Ver detalhes.
6- Adelantar Parcelas
7- Selecionar o nú mero de parcelas que ele deseja adiantar.
8- Selecionar das ú ltimas para a primeira.

Explicar para o cliente que virã o as compras atuais, a parcela que já estava prevista para
vir, mais as parcelas que ele adiantou com desconto de juros.
A antecipaçã o das parcelas deve ser refletida no final da fatura em até 24 horas e o
desconto de juros, apenas no fechamento da fatura.

Parcelamento automático do crédito cartão Mercado Pago

 Se o cliente nã o efetuar o pagamento da fatura completa, por dois meses seguidos, o valor
que sobrar será parcelado automaticamente.

Jornada do usuário Benefícios

O Mercado Pago trouxe os benefícios do VR/VA e VC para dentro da plataforma, você pode
utiliza-lo na funçã o débito, sendo aceito em diversos estabelecimentos.
Ele nã o possui valor mínimo para ser movido, o beneficio só é aceito em estabelecimentos
que tenham vinculo alimentício e nã o é possível fazer saque do saldo do beneficio.

Se o valor for descontado do saldo da conta e não do beneficio o que devo fazer?
Precisa localizar o pagamento na aba de atividades e trocar a forma de pagamento
colocando qual beneficio deseja utilizar, apó s isso o saldo é estornado e desconta do
beneficio.

Jornada do usuário contato de terceiro.

Esse é o processo que o usuá rio deve seguir quando perde acesso a sua conta por perda ou
roubo do aparelho. Ele é caracterizado quando um cliente nã o consegue acesso a sua conta
e precisa entrar em contato conosco.
Para isso ele precisa buscar uma conta secundá ria para entrar em contato conosco.

Jornada do atendimento contato de terceiro.

Se for consulta transacional só podemos passar informaçõ es para o titular, se for consulta
informativa nã o tem problema passar.
Como verificar se o cliente tem mais de uma conta:
1- Detalhes do usuá rio.
2- Atualizar perfil.
3- CPF/CNPJ.
4- Joga no lugar onde colocamos os casos e mudamos para cpf.

Campanhas : Desconto e Cashback

Fluxo que se utiliza é o Consultas e problemas com pagamento.
Sã o promoçõ es oferecidas pela plataforma para manter clientes e também para incentiva-
los a utilizar a plataforma e trazer dinheiro para ela.

Importante: Sempre esteja atento as regras e prazos da promoçã o.

Utilizar Glossário gestão de campanhas.

Importante: A equipe PAGAMENTOS só será responsá vel por problemas na aplicaçã o de

desconto quando a promoçã o for destinada a um de seus produtos Mercado Pago: QR
Code, recargas de celular, transporte, TV, seguro de celular ou pagamento de serviços.
A equipe de COMPRADOR só será responsá vel por problemas na aplicaçã o do desconto
quando a promoçã o for destinada a comprar no MELI.
 Se o cliente nã o recebeu notificaçã o da campanha e, o push é determinante para receber o
desconto, a equipe responsá vel por validar os critérios de elegibilidade deve responder.

Como consultar as campanhas:

1- Aba Mercado Pago
2- Marketing
3- Nome/Hashtag/Id da Campanha.

Como utilizar a ferramenta de desconto:

É necessá rio buscar o ID da campanha, o ID da campanha nã o é o nome do cupom, mas sim
um có digo numérico criado para identificarmos a campanha em nosso sistema, ele pode
ser localizado na panilha de campanha e nó s olharemos em FINTECH.

Contextualização das colas do Mercado Pago

A equipe de Cartõ es atenderá somente quando status do Pix estiver, approved, rejected e
em process de transferência pix.
Para aumentar o limite da linha Mercado Crédito, a soluçã o é Proposta-Quer aumentar a
oferta.

A cola de cartões atende os CDUS:

Proposta-Quer aumentar oferta.
Linha de crédito (cancelada, pausada, downsell (reduçã o do limite do mercado crédito)).
Linha ativa e empréstimo pessoal indisponível.
Consulta de contestaçã o recusada.
Problemas em abrir uma contestaçã o.
Consulta do usuá rio para pagamento rejeitado pagando com benefícios.

Em casos de promoções atendemos:

Consultas informativas.
Dú vidas de como a campanha funciona.
Elegibilidade e problemas com desconto.

Cartões não tem tratativa sobre assinaturas, às colas responsáveis são Comprador e
Pagamento.

O Seguro Carteira Protegida é tratada pela equipe de pagamentos.

Compras desconhecidas cujo pagamento Pix é via TC (Tarjeta de crédito), a cola que
trata é a de Contas Digitais.
Consumer crédits
Fluxos Utilizados: Consumer crédits e Consumer crédits solicitud y limites.
É o Mercado Crédito para usuá rio. É uma linha de crédito para compradores financiarem
suas compras no MELI ou uma linha de crédito disponível para ter um empréstimo pessoal
em dinheiro para ele utilizar onde quiser.
Sobre isso vamos tratar Solicitaçã o, upsell (aumento de limite), downsell (reduçã o de
limite), cancelamento da linha de crédito e pausa da linha de crédito.
 Linha de crédito: Empréstimo para compras: Compra no MELI e pagamentos em
instituiçõ es que sã o parceiras Mercado Pago (Apenas nessas instituiçõ es).

Empréstimo Pessoal: É o valor que fica disponível para o usuá rio utilizar da forma que
quiser (Se ele tiver esse, ele tem os dois).

Como verificar se o cliente possui disponibilidade deles:

1- Aba Mercado Pago.
2- Consumer Crédits (Quase no final da sessã o).

Como verificar quanto tempo tem que ele mudou o limite dele:
1- Aba Mercado Pago.
2- Consumer Crédits.
3- Linhas de crédito.
4- Linha de crédito – empréstimos para compras.
5- Historial de câ mbios del mento.

Como verificar se o cliente realizou todos os desafios (challenge) do upsell:

1- Aba Mercado Pago.
2- Consumer crédits.
3- Linhas de crédito.
4- Aumento de limite.
5- Ver detalhes.

Merchant crédits

É o Mercado Crédito para vendedores. Que é divido em três formas.

O que é o Mar aberto? É a solicitaçã o do empréstimo, nessa modalidade o cliente pode
solicitar diversas vezes.

TERMINAR AS ANOTAÇÕES DESSE TÓPICO UTILIZANDO OS PRINTS (NÃO ESQUECER).

Transferências no Mercado Pago

Só atendemos casos onde a transferência foi realizada, precisamos da operação
para atender.
Na conta pessoal do Mercado Pago, o status do dinheiro pode aparecer como:

Dinheiro em conta: É o total de dinheiro que está na conta do Mercado Pago. Ou seja: é o
total de pagamentos recebidos, considerando o dinheiro disponível e nã o disponível.

Dinheiro disponível: É o dinheiro que o usuá rio pode transferir para sua conta bancá ria
ou usá -lo dentro do Mercado Pago. O dinheiro disponível na conta do Mercado Pago pode
ser transferido para uma conta bancá ria do proprietá rio ou de um terceiro.
Dinheiro não disponível: É o dinheiro que está na conta do Mercado Pago, mas ainda nã o
foi liberado e nã o pode ser retirado.

Dinheiro retido: É o dinheiro que retemos porque o usuá rio tem algo pendente:
reclamaçõ es ou estornos que ainda nã o foram resolvidos, contas do Mercado Livre
pendentes de pagamento e parcelas nã o pagas de um empréstimo. O dinheiro retido nã o
pode ser retirado.
Apó s garantir que o dinheiro está disponível na conta Mercado Pago no valor que o
usuá rio gostaria de retirar, é necessá rio que o usuá rio tenha sua identidade já validada no
Mercado Pago, por motivos de segurança.
Se o usuá rio ainda nã o validou sua identidade, só poderá transferir dinheiro para uma
conta bancá ria via pix ou entre contas MP.

Existem 3 tipos de pix:

Pix inter: De Mercado Pago para outro banco - Payout.

Pix Intra Mercado Pago: De Mercado Pago para Mercado Pago utilizando as chaves (CPF e
aleató ria).
Pagamento P2P: Mercado Pago para Mercado Pago utilizando as chaves (Nome, telefone e
e-mail) – Pagamentos.

Prazo para recebimento do pix: Dia do pix mais o pró ximo dia 12:00hrs.