Solicitação de 2ª Via de

Conta | Controle e Pós-pago

Atenção: Não esquecer de confirmar o endereço de entrega da Fatura e o

endereço de E-mail. Caso esteja incorreto, atualizar o cadastro do Cliente

.Atenção: Sempre que utilizar o TIM X para enviar a Segunda Via de

Contas, será gerado um registro automático de tripletas que ficará visível
no campo Histórico de Protocolos, com o canal "WEB".

Aviso: Para o atendimento de solicitação de 2ª via de fatura detalhada

somente o titular da linha poderá realizar a solicitação. É necessário
confirmar os dados nos sistemas de atendimento:

 CPF Completo
 Nome da Mãe
 Data de vencimento da Fatura

Atenção: No cenário do cadastro do Cliente no Siebel não possuir o nome

da mãe cadastrado deve ser feita outra pergunta de validação no lugar do
Nome da Mãe:

 Data de nascimento
O cliente deverá confirmar todos os dados. Caso não saiba
responder, não prosseguir com o atendimento.
 No início do atendimento estimule o uso dos canais digitais,
informando ao Cliente essas facilidades sempre que atender uma
solicitação de 2ª via de conta.

Sugestão de Script: "Sr(a) para maior agilidade e comodidade

do Cliente, a TIM disponibiliza a 2ª via da fatura através do APP
Meu TIM ou através de whatsapp mandando a palavra 'FATURA'
para o número 4141414141. Caso o Sr(a) deseje somente o
código de barras pode solicitar também através da URA *144 ou
USSD *144#"

1º Passo: Iniciar o atendimento e classificar como:

 Motivo 1: Informação
 Motivo 2: Conta
 Motivo 3: 2ª via
Clicar em prosseguir e fazer a validação do cliente conforme
procedimento vigente (Eu Sei - Procedimentos - Básico -
Validação de Clientes - Consumidor)

2º Passo: Perguntar ao cliente para qual mês deseja solicitar a 2ª

via.

3º Passo: Verificar se há QA/PEC que possa impactar o

recebimento da fatura.

 SIM: Seguir conforme orientação do QA/PEC

 NÃO: Seguir o 4º passo

4º Passo: O valor da fatura solicitada é inferior a R$3,00?

 SIM: Informar ao cliente que o valor da fatura é inferior a R$
3,00 e por esse motivo não foi enviada e não será necessário
efetuar o pagamento.
 NÃO: Seguir conforme o 5º passo
 5º Passo: Verificar o tipo de fatura do cliente
Cliente é Conta Digital?
 SIM: Informar ao cliente que o tipo de conta é digital e portanto
não recebe fatura pelos correios. Seguir para o 6º Passo.
 NÃO: Seguir 10º passo

6º Passo: Cliente tem dúvidas de como utilizar a Conta Digital?

13º Passo: Deseja efetuar o pagamento pelo código de barras?

Atenção: Os clientes que possuem o tipo de Conta Digital e efetuarem o

pagamento em Casa Lotérica não precisam da conta impressa, apenas
informar o número do telefone.

Atenção: Relembre ao cliente que é possível solicitar a 2ª via de código de

barras através do Meu TIM APP e Site, URA*144 ou USSD *144#.
NÃO: Ir para o 14º Passo.

14º Passo: Aceita receber a fatura por e-mail?

Atenção: O prazo para recebimento da conta é de até 5 dias antes do

vencimento. Desta forma, a emissão da 2ª Via pelos Correios só pode ser
emitida a partir do 4º dia que antecede o vencimento.

 Informe que foi solicitada a segunda via pelo correio e que

chegará em um prazo de até 5 dias úteis

Envio de 2ª via por e-mail

1. Solicitação
2. Conta
3. 2ª via - E-mail
Resultado: Cliente atendido Notas: Informar o resumo do atendimento
 Envio de 2ª via por Correios
1. Solicitação
2. Conta
3. 2ª via - Padrão
Resultado: Cliente atendido Notas: Informar o resumo do
atendimento

Envio de 2ª via por código de barras

1. Solicitação
2. Conta
3. 2ª via - Cód. de barras
Resultado: Cliente atendido Notas: Informar o resumo do
atendimento

Não recebimento da 2ª via

1. Reclamação
2. Conta
3. Não recebimento 2ª via
Resultado: Chamado aberto Fila: TBR_ CRC_ Cadastro
Notas: Endereço do Cliente correto e completo (Bairro. CEP.
Cidade. UF) e a partir de qual ciclo de faturamento o Cliente não
recebe as faturas.
 Não recebimento / Atraso na fatura
1. Reclamação
2. Conta
3. Não recebimento de fatura
Resultado: Chamado aberto
Fila: TBR_ CRC_ Cadastro
Notas: Informar o resumo do atendimento

Correção / Alteração de endereço

1. Solicitação
2. Cadastro
3. Alteração
Resultado: Cliente atendido
Notas: Informar resumo do atendimento

Cliente aceitou outras opções de 2ª via da conta (Whatsapp,

Site, APP, URA, USSD)
1. Informação
2. Conta
3. 2ª via
Resultado: Cliente atendido
Notas: Informar o resumo do atendimento
 Não recebimento de fatura/Fatura não
gerada | Global

É um procedimento para orientar o atendimento ao

cliente que reclama sobre não recebimento da fatura
TIM.

Critérios
 Ser o Titular ou Usuário da conta (terceiros);
 Estar validado, conforme procedimento padrão.

Abrir chamado para análise:

Motivo 1: Reclamação

Motivo 2: Conta

Motivo 3: Fatura indisponivel

Notas: Informar resumo do atendimento com evidência (tela ECM

e Siebel Pós).

Quando Cliente solicita informação sobre o não recebimento

da fatura
1. Informação.
2. Conta.
3. Valores
 Status: Fechado em linha
 Campo “Notas”: Informar resumo do atendimento.
 Quando houver necessidade de corrigir / alterar o endereço
cadastral
1. Solicitação.
2. Cadastro.
3. Alteração.
 Status: Fechado em linha
 Campo "Notas": Informar resumo do atendimento.

Quando houver necessidade de abertura de chamado para

análise do motivo da conta não ter sido gerada
1. Reclamação
2. Conta
3. Fatura indisponível
 Status: Aberto
 Campo “Notas”: Informar resumo do atendimento com evidência
(tela ECM e Siebel Pós).
Ação do BO: Encaminhar para Áreas Parceiras/Faturamento
Impressão e Postagem

Quando houver necessidade de abertura de chamado para

acompanhamento da entrega de faturas.
1. Reclamação
2. Conta
3. Não recebimento Fatura
 Status: Aberto
 Campo “Notas”: Informar resumo do atendimento com evidencia
(tela ECM e Siebel Pós).
 Ação do BO: Encaminhar para Fila de Cadastro
Declaração Anual de Quitação de Débito | Global

Procedimento usado quando o cliente solicita a emissão

da Declaração Anual de Quitação de Débito
(documento que declara que ele está com todas as
contas telefônicas do ano em referência pagas). O
objetivo é garantir aos clientes que as faturas do ano em
referência foram quitadas.

Atenção: Esse ano (2022), excepcionalmente, a declaração anual de

quitação de débitos será encaminhada no mês de abril.

Entender a necessidade do cliente. Criar um atendimento com a

classificação:

Motivo 1: Solicitação.
Motivo 2: Conta.
Motivo 3: Declaração Quitação.
Clicar em “Prosseguir” e validar o cliente conforme
procedimento. Verificar se todas as contas foram pagas pelo
cliente na aba Conta / Faturas, no campo “Status da Fatura”.

1. Informação.
2. Conta.
3. Declaração de Quitação.
4. Não Informado.
• Resultado: Cliente Atendido.
Formas de Pagamento | Global

Cartão de Crédito
A modalidade de pagamento via cartão de crédito é elegível para
os planos Pós e Controle.
Os Clientes elegíveis só poderão trocar a forma de pagamento
para cartão de crédito em uma loja TIM, Meu TIM Site e APP
Meu Tim.
Pontos importantes:
• Os clientes que aderirem a forma de pagamento por cartão de
crédito automaticamente, o tipo de conta será conta digital;
• Caso o cliente queira mudar o tipo de conta digital para
detalhada, primeiro deverá alterar o meio de pagamento para
fatura;
• A régua/ciclo de cobrança do cliente não altera;
• Caso o cliente queira voltar a forma de pagamento fatura o
mesmo poderá realizar essa alteração via CRC, loja, Meu TIM
Site e APP Meu Tim.

Tratamento de reclamações

Se o cliente reclamar que não foi descontado no cartão de crédito,

ou se alegar que foi cobrado em duplicidade, seguir conforme
abaixo.

- Realizar a abertura conforme abaixo:

Motivo 1: Reclamação Motivo 2: Conta Motivo 3: Pagamento

Cartão crédito

Notas: Cliente reclama que pagamento foi realizado, porém não

ocorreu a baixa no sistema.

Qual o código do cliente?

Qual o número da fatura?

Qual a data do vencimento da fatura?

Encaminhar para Fila da Arrecadação

Casas Lotéricas

O pagamento pode ser efetuado nas casas lotéricas (de qualquer

região). 
Para efetuar pagamento, basta informar o número de seu GSM
(clientes elegíveis: clientes Pós-puro, Controle e VOIP que
tiverem conta digital).
Os clientes do segmento Corporativo e do segmento Consumidor
(que não estejam cadastrados como conta digital) podem efetuar
pagamento normalmente apresentando fatura ou o boleto
bancário.
Além disso, por motivo de segurança, a instituição não efetua
nenhum tipo de transação (pagamentos de boletos de cobrança ou
de arrecadação, depósitos, saques etc) com o valor acima de R$ 2
mil.
Clique aqui para visualizar o exemplo de autenticação de
pagamento por casas lotéricas.

Atenção: Para pagamento de fatura(s) parcelada(s) é necessário apresentar

na lotérica o boleto de parcelamento para realização de pagamento. O
sistema da lotérica não localiza faturas que estejam parcelas e nem os
boletos de parcelamento.

Código de Barras
Os pagamentos com códigos de barras são realizados por
digitação nos sites dos bancos ou nos caixas eletrônicos.
Atenção: Caso o cliente tenha a sua conta bancária no módulo poupança e
queira efetuar o pagamento da conta TIM por meio da internet, caixas
eletrônicos ou bankfone, é necessário que confirme com o seu banco se é
possível uma dessas formas de pagamento. Para efetuar o pagamento é
necessário selecionar a opção conta de consumo.

Clique aqui para visualizar o exemplo de autenticação de

pagamento pela internet.

O prazo para baixa e atualização do pagamento nos sistemas é de:

• Pós-Pago: 72 horas.

• Controle: Prazo para a baixa do pagamento é de 72 horas e para

a liberação dos benefícios até 2 dias após a baixa.

Nota: Caso o pagamento ocorra no final de semana ou feriado, a data de

pagamento é equivalente ao próximo dia útil

Site TIM
Para visualizar o código de barras, o cliente deve acessar a opção
conta digital, na área exclusiva do site TIM (www.tim.com.br).

Orientação ao cliente:
1. Acessar o site www.tim.com.br, na parte de cima da tela
preencha os campos “Usuário” e “Senha”. Se esquecer sua senha,
acesse a opção “Esqueci minha senha”.
2. Após digitar o código de segurança informado, clique em
“Enviar”.
3. Acessar em “Minha área exclusiva”, a opção “Minha Conta” e
depois “Conta Digital”.
4. Clicar em “Acessar Agora” e selecione o vencimento.
5. Conferir o vencimento e clicar em “Imprimir”.

CRC
O código de barras pode ser enviado para o cliente via SMS
conforme procedimento "Código de Barras por SMS".

1. No Siebel, clicar no botão “Novo” e classificar o atendimento:

Motivo 1: Solicitação.
Motivo 2: Conta.
Motivo 3: Forma de Pagamento.
2. Após classificar, clicar em “Prosseguir”

Fazer a correção dos dados cadastrados conforme passo a passo

sistêmico de alteração.

Após realizadas todas as verificações, caso não seja identificado

nenhum problema pontual, abrir um chamado:

Motivo 1: Reclamação.
Motivo 2: Conta.
Motivo 3: Débito Automático.
Resultado: Chamado Aberto.
Texto: “Cliente reclama que débito automático foi cadastrado,
porém débito não ocorreu”.
Cadastro realizado corretamente. Ciente de que deve efetuar o
pagamento com a fatura.

“Campo Notas”:
Qual o código do Cliente?
Qual o número e valor da fatura?
Qual a data do vencimento da fatura?
Qual o banco?
Em qual a agência e conta corrente está cadastrado o débito
automático?

Pagamento de faturas loja TIM

O cliente pode pagar sua fatura em uma loja TIM via cartão de
débito ou crédito a vista. O cliente necessariamente precisa da
fatura impressa para realizar o pagamento.

Importante:
• Não será permitido pagamento em dinheiro;
• Não será possível parcelar o pagamento;
• A emissão do comprovante de pagamento sairá com o número
do código de barras;
• O procedimento de baixa de pagamento, não sofrerá alteração.
Ou seja, prazo de compensação permanece em até 72h. Caso haja
reclamação do cliente e o prazo de compensação tenha se
esgotado, deverá ser aberto um chamado conforme procedimento
de conta paga e não baixada informando a loja, data e o valor do
pagamento