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Belo Horizonte, 25 de abril de 2022

Ref.:
Consumidor.Gov: nº 2022.04/00006176980
Demanda: 9361767

Para Sr(a). ANA MARIA DE MELO ARGOLO

Olá!

Primeiramente, gostaríamos de agradecer o seu contato, relatando-nos o ocorrido. Em

resposta a reclamação feita por você, vimos por meio deste prestar os seguintes
esclarecimentos.

O Banco Mercantil do Brasil, confirmando seu compromisso em fornecer atendimento

com excelência, preza pela segurança do processo de venda intermediado por parceiros
comerciais, para que seja sempre pautado pela ética e transparência. Na eventualidade de
ocorrer situações como essa relatada por você, garantimos solução tempestiva para solucionar
o problema.

Esclarecemos que a operação se trata de um contrato de empréstimo consignado ao

INSS, realizado de forma digital, com a confirmação da operação através de link enviado por
mensagem de SMS para o seu celular. Ressaltamos que a confirmação digital foi realizada pelo
próprio cliente, seguindo os passos abaixo, tendo sido gerado, ao final, um protocolo/ codificação
que equivale a sua assinatura.

Importante destacar ainda que, após a confirmação e assinatura do contrato por meio de
protocolo/ codificação, foi realizada a Prova de Vida do cliente, procedimento que se trata de
requisito obrigatório para liberação do crédito e consiste em solicitação de movimentos aleatórios
para registro de foto/ "selfie“, visando a biometria facial.
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Após retorno da averbação da proposta, os documentos e a foto/ “selfie” capturada na

etapa de prova de vida, ainda são submetidos para análise, para que seja feita a comprovação
da autenticidade das informações enviadas.
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IMAGEM
ILUSTRATIVA

Se você desistiu ou não reconhece a operação, poderá devolver o recurso recebido por
meio de Transferência Eletrônica (TED) para os dados abaixo (Valor recebido – Valor da tarifa
de TED = Valor a ser devolvido). Após o recebimento do recurso, o contrato será cancelado.

Banco: 389
Agência: 0001
Conta Corrente: 02001215-7
CNPJ: 17.184.037/0001-10
Nome do favorecido: Banco Mercantil do Brasil SA

Lembramos que o processo de cancelamento será iniciado somente após identificarmos

a devolução e que a transferência deve ter como remetente uma conta de sua titularidade.

Assim que identificarmos a devolução do recurso, adotaremos as providências

necessárias para o cancelamento do contrato e liberação da margem dentro do prazo de até 30
dias.

O ressarcimento de eventuais descontos é realizado de forma automática, caso não

identifique o valor em conta após o cancelamento da operação reclamada, gentileza entrar em
contato com o Alô, Mercantil (0800 7070 398 e WhatsApp) para o reembolso.

O Mercantil do Brasil aproveita este momento para confirmar seu compromisso em

fornecer a você um atendimento de excelência. Então, saiba que você pode sempre contar
conosco, por meio dos nossos canais de atendimento:

Alô, Mercantil 0800 70 70 398

WhatsApp 0800 70 70 398

Chat: mb.b.br/chat

Agências e Postos de Atendimento

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Ouvidoria 0800 70 70 384

Para outras dúvidas ou solicitações sobre essa demanda, você pode entrar em contato
diretamente com a gente pelo e-mail: ouvidoriamb@mercantil.com.br, informando o número
desse protocolo, ok?

Avalie o nosso atendimento no Consumidor.Gov! Assim você contribui para o

aprimoramento do nosso atendimento, processos, produtos e serviços. Ao final da sua
reclamação no site do Consumidor.Gov, basta clicar no botão “Avaliar Resposta de
Fornecedor”, atribuir uma nota ao seu grau de satisfação e selecionar SIM caso tenhamos
resolvido a sua reclamação. Contamos com você!

Atenciosamente,

Banco Mercantil do Brasil S/A

Gerência de Ouvidoria