ESTORNO DE COMPRAS (Aba de Extrato)

Estorno é o processo final de um cancelamento de compras. O estorno de compra deve se

rrealizado quando o clinte realizou o cancelamento da compra, porem não consta o cancelamento e
compra foi faturada. (O cliente deve entrar em contato com o estabelecimento para cancelar a compra)

IMPORTANTE: o consultor deve questionar ao cliente os dados da compra para verificar no sistema.
(primeira coisa a ser feita quando o cliente solicitar o extorno é entender de qual compra ele está se
referindo).

No SICC: Extrato > Consulta de ajuste não lançados > Nessa aba é possível visualizar os ajustes
(extornos) que foram realizados e que ainda não foram lançados na fatura dele.

No SICC: Extrato > Consulta de ajuste lançados > Nessa aba é possível visualizar os estornos que foram
realizados e lançados na fatura recentemente.

No SICC: Extrato > Consulta de ajuste histórico > Nessa aba é possível visualizar os estornos antigos que
já foram lançados na fatura.

IMPORTANTE: O ESTORNO SEMPRE SERÁ LANÇADO DE FORMA TOTAL! O VALOR É

LANÇADO INTEGRALMENTE NA FATURA.

Nessa aba de ajustes é possível verificar diversos lançamentos, quando houver " Intercâmbio -
Credit Voucher", ele está se referindo a um ESTORNO. Em detalhes tem o numero de autorização
(copiar esse código). Ir até vendas > Consulta Autorização Bandeira > selecionar Mês/Ano e inserir o
Código de autorização. Ao confirmar, é possível verificar a compra a qual pertence o extorno selecionado.

Caso o cliente possua saldo devedor em aberto, isto é, na tela DADOS PAGAMENTO (NOVO),
o estorno fará o abatimento de imediato no saldo do mês atual. Caso contrário, o valor estornado ficarará
em crédito pendente, na posição da conta, para abater a proxima fatura, como foi feito no exemplo
anterior. (se o cliente estiver com a fatura fechada, sem pagamento, o estorno será utilizado para a
quitação desta dívida)

É IMPORTANTE RESSALTAR PARA O CLINETE QUE O SALDO ABATERÁ A FATURA

INTEGRALMENTE, E NÃO PARCELA POR PARCELA DA COMPRA ESPECÍFICA. LOGO SE
O PARCELAMENTO DA COMPRA TENHA SIDO REALIZADO, E O VALOR FOR ABATIDO
NA FATURA, LOGO AS DEMAIS PARCELAS SERÃO COBRADAS.

OBSERVAÇÃO: Se a fatura estiver fechada e o pagamento não for realizado, o crédito pode ser lançado
e o valor ser retirado da fatura.

IMPORTANTE: O estabelecimento tem até 15 dias úteis (contados do dia do cancelamento do

cliente) para lançar o estorno. Caso estiver dentro do prazo, a manisfestação não deve ser encamianhada
ao BackOffice. (logo se o cliente ligar perguntando sobre o estorno, deve se contar 15 dias úteis da data
que a cliente cancelou)
Email para o cliente enviar a carta: online@riachuelo.com.br

Comprovante de cancelamento deve conter:

- Nome do estabelcimento;

- Valor da compra;

- Data da compra;

- Número de protocolo de cancelamento.

Carta de Cancelamento: Se o clinete não estiver conseguindo contato com o estabelecimento, nas
situações de desacordo comercial (quando a mercadoria não foi recebida pelo cliete, foi entregue com
defeito, ou não confere com a descrição. Também pode ocorrer para casos de serviço não prestado
conforme acordado no momento da compra) ele poderá encaminhar um e-mail relatando o ocorrido com
as seguintes informações.

Resumindo: se o cliente não conseguir entrar em contato com o estabelecimento e não conseguir cancelar
a compra, deve encaminhar uma carta para online@riachuelo.com.br

- Nome;

- RG;

- CPF;

- Descrição do que ocorreu (incluir as tentativas de cancelamentoo com o estabelecimento);

- Dados de compra: Nome do estabelecimento, data de compra, valor e prazo para o recebimento do
produto;

- Prints das tentativas de contato realizada com o estabelecimento

ATENÇÃO: Nas situações de arrependimento (o cliente recebeu o produto, mas se arrependeu da

compra) a solicitação de cancelamento só poderá ser realizada junto ao estabelecimento.

MANIFESTAÇÃO NO CRM:

Linha: Visa

Produto: Cartão

Varidade: Compra

Manifestação: Informação

Tipo de Manifestação: Compras Estornadas

Observação: o tipo de manifestação "desacordo comercial" é utilizado quando informamos ao cliente que
ele deve realizar o cancelamento com o estabelecimento.
OBSERVAÇÃO: O estorno não abate Anuidade e Produto!

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CONSULTA PAGAMENTO

Pagamento de Fatura:

No SICC > Recebimento > Consulta (os pagamentos que o cliente fez dentro do mês atual) ou Consulta
Lançado.

No SICC: (Consulta Lançado)

- Data recebimento: data que o cliente realizou o pagamento.

- Data de inclusão: data que o correspondente bancário repassou o valor.

- Data extrato: a data que o pagamento aparecerá na fatura

No SICC: Em Extrato > Consulta (nova) é possível verificar a data , local e o valor pago da fatura.

Observação: correspondente bancário tem um prazo de até 72h para repassar o valor.

Pagamento de Entrada de Acordo.

Quando consta o status da conta: "novação de dívida", significa que a entrada do acordo foi paga.

No SICC: Vendas > A vencer

Entrada: valor (entrada do acordo) que foi pago.

Data venda: Data do pagamento da entrada.

É possível verificar o número de parcelas, data de vencimento, valores de cada parcela.

Se o cliente alegou que realizou o pagamento, mas não consta. Pedir para o cliente enviar o
comprovante de pagamento para: online@riachuelo.com.br em formado de PDF e informar o CPF e o
nome complet no corpo do e-mail.

Observação: verificar no SICC e SIPF se o pagamento feito pelo cliente, se foi o da fatura ou se foi um
boleto do empréstimo. Caso não conste, ele deve enviar o comprovante para o e-mail.

REGISTRO NO CRM
 · CARTÃO PL - FATURA - PAGAMENTOS - INFORMAÇÃO - STATUS (PAGAMENTO
ASSESORRIA) - DENTRO DO PRAZO DE COMPENSAÇÃO

· CARTÃO PL - FATURA - PAGAMENTOS - INFORMAÇÃO - STATUS (PAGAMENTO

ASSESORRIA) - PROCESSADO

· CARTÃO PL - FATURA - PAGAMENTOS - INFORMAÇÃO - STATUS (PAGAMENTO

BANCO) - DENTRO DO PRAZO DE COMPENSAÇÃO

· CARTÃO PL - FATURA - PAGAMENTOS - INFORMAÇÃO - STATUS (PAGAMENTO

BANCO) - PROCESSADO

Observação: O direcionamento ao backoffice só poderá ocorrer se o compravante consta na pasta digital.

(prazo de 10 dias úteis)

ESTORNO DE PAGAMENTO EM DUPLICIDADE

Se o cliente fez um pagamento em duplicidade, é preciso que ele envie o comprovante dos dois
pagamentos (mesmo que um conste e outro não, é necessário os dois). Se estiver na pasta digital >
encaminhar par ao BackOffice. Caso não, o cliente deve enviar para o e-mail: online@riachuelo.com.br.

NÃO aceitar comprovantes de pagamento por AGENDAMENTO. (Pois o cliente pode cancelar o
agendamento após o envio do comprovante).

Até 1.500 reais de estorno, o clinete poderá retirar na loja. Caso o valor do estorno seja superior,
o estorno é enviado para a conta do cliente.

CANCELAMENTO DE CONTA

Cliente falecido que CONSTA falecido na receita federal. (A central de relacionamento pode
realizar)

Preencher no SICC a manifestação, com os dados disponibilizados pela receita federal. (manifestação:
solicitação - cancelamento por óbito)

Se o cliente falecido estiver negativado, o nome saira em até 72hrs.

Quando cancelar a conta, verificar se familiar deseja o comprovante de cancelamento por email.

No SICC, colocar o bloqueio na conta > cadastro > situação conta > cliente falecido;

Manifestação de solicitação.

Cliente falecido que NÃO CONSTA na receita federal.

RECEITA FEDERAL (funções extras no CRM) > verificar a situação cadastral. (A central de
relacionamento não pode realizar, seguir os casos abaixo)

· Se estiver situação regular na receita federal, verificar se a certidão ou declaração de óbito está na
pasta digital, se constar, encaminhar para o Back office. (10 dias úteis para o cancelamento)

· Caso não conste, solicitaremos o envio da certidão ou declaração de óbito para o email:
online@riachuelo.com.br. E adicionar o Bloqueio Administrativo, informando: aguardando
declaração ou certidão de óbito. (adicionar o bloqueio administrativo somente nesse caso)

Se o titular for a óbito, o adicional não poderá mais utilizar o cartão. E as dívidas do adicional (e do
titular) são perdoadas.

Manifestação de informação.