Projeto Aprendiz (p.

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Prof. Eduardo Silva

Aula 11: Cobrança

Sejam bem vindos!

 O que veremos na aula hoje?

❖Cobrança
❖Políticas de cobrança
❖Formas de cobrança
❖Etapas do processo de cobrança
❖Perfil do processo da cobrança
❖Código de defesa do consumidor
 Cobrança

O processo de recebimento de
parcelas deve ser bastante
organizado, pois a saúde financeira
da empresa depende da entrada
de recursos.
 Política de cobrança

Cada empresa define suas normas

de cobrança isso inclui prazo
aceitável de atraso, 15 ou 30 dias,
por exemplo.
 Política de cobrança
Diariamente o departamento responsável pela cobrança
emitirá um relatório dos débitos em atraso que iniciarão
a cobrança. Ex.: relatório emitido dia 28/02/2022.

Dias
Nº do
Nome Valor Vencimento de Registros
titulo
atraso
Marcilene Tentei ligar 2 vezes e não
003 550,00 15/01/2022 43
Freitas completou
Felipa Liguei uma vez e a moça
007 249,00 23/01/2022 35
Nunes informou está sem dinheiro.
Cristiane Liguei 1 vez e a cliente falou
008 678,00 31/01/2022 28
Farias que pagará dia 15/02.
6
 Pela
dívida dívida

empresa

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 Atividade em grupos
• Formas de cobrança;
• Etapas do processo de
cobrança;
• Perfil do profissional de
cobrança;
• Código de defesa do
consumidor;
• Procon.
Elaborem um mapa mental em grupo e
compartilhem no grupo da sala (coloquem os nomes
dos integrantes e me marquem).
Exemplo de política de cobrança

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 Formas de cobrança

Carta – Devem possuir um parecer jurídico para

que a empresa garanta. Geralmente os sistemas
informatizadas tem padrões de carta de
cobrança. No caso de cobrança bancária, os
próprios bancos emitem suas cartas.

Telefonema - Deve ser feito por

profissional devidamente treinado
para que consigam fazer negociação e
receber as parcelas de forma amigável,
evitando conflitos.
 Formas de cobrança

Visitas pessoais – Geralmente, em casos de

parcelas de valores elevados, deve haver um
bom preparo para o profissional que atua nesta
função.

Empresas de cobrança – A empresa a

ser contratada deve ter boas
referências e profissionais capacitados,
pois a risco da empresa receber e não
repassar ou demorar a fazê-lo.
 Etapas do Processo de cobrança
▪ Pode ser telefônico, pessoal, por carta;
▪ O profissional deve questionar o motivo do
não pagamento e tentar receber ou
Contato
renegociar;
▪ O cliente deve vir até a empresa para pagar
ou assinar o acordo de renegociação.

▪ O profissional deve registrar tudo que foi

combinado com o cliente no sistema de
Registro cobrança;
▪ Nenhum dado deve ser esquecido ou
omitido.
 Etapas do Processo de cobrança

▪ Caso o cliente não compareça na empresa

ou não cumpra o que foi negociado, é
enviada uma carta de aviso de registro no
SCPC (Serviço Central de Proteção ao
Carta de aviso Crédito).
de SCPC ▪ Essa carta dará um prazo limite para que o
cliente pague o que deve ou seu nome irá
para SCPC.
▪ Esta carta de aviso de registro é uma
poderosa ferramenta de cobrança.
 Etapas do Processo de cobrança
▪ O cliente não atendendo a carta de aviso
de registro no SCPC, não vindo pagar total
Registro no ou parcialmente a dívida, a empresa pode
SCPC registrá-lo no SCPC, restringindo a
possibilidade deste cliente comprar
parcelado.

▪ A empresa ainda pode recorrer a uma

Cobrança cobrança judicial, a qual é realizada por
Judicial meio da contratação de um advogado.
▪ Geralmente é utilizada para cobrança de
grandes dívidas.
 Perfil do profissional de cobrança
Este profissional deve se:
• cordial;
• ter empatia;
• capacidade de persuasão (convencer
cliente a pagar dívida);
• facilidade de relacionamento;
• comunicação e negociação;
• ser persistente;
• preparado para ouvir provocações;
 Perfil do profissional de cobrança

A conversa deve ter um tom firme

sem ser duro e o cobrador deve
falar com segurança e tentar
ajudar o cliente a resolver sua
situação financeira.

Queremos manter o cliente, e além disso, a empresa não

quer que ocorram reclamações por ilegalidades na
cobrança.
Código de defesa do consumidor

Um conjunto de normas que visam a

proteção aos direitos do consumidor, bem
como disciplinar as relações e as
responsabilidades entre o fornecedor
com o consumidor final, estabelecendo
padrões de conduta, prazos e
penalidades.

Art. 2º - Consumidor: quem adquire ou

utiliza produto ou serviço como
destinatário final.
 Código de defesa do consumidor

Art. 6º, Inciso V – a modificação das

cláusulas contratuais que estabeleçam
prestações desproporcionais ou as
tornem excessivamente onerosas
(aumento de gastos);
 Código de defesa do consumidor

Art. 39 - É vedado ao fornecedor de

produtos ou serviços:
Inciso XI - Aplicar fórmula ou índice de
reajuste diverso do legal ou
contratualmente estabelecido.
 Código de defesa do consumidor

Art. 43 - O consumidor, sem prejuízo do

disposto no art. 86, terá acesso às informações
existentes em cadastros sobre ele, bem como
sobre as suas respectivas fontes.
§ 1°- Os cadastros e dados de consumidores
devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em
linguagem de fácil compreensão, não podendo
conter informações negativas referentes a
período superior a 5 anos.
 Código de defesa do consumidor

Art. 43 ....
§ 2°- A abertura de cadastro deverá ser
comunicada por escrito ao consumidor,
quando não solicitada por ele.
§ 5°- Consumada a prescrição relativa à
cobrança de débitos do consumidor, não serão
fornecidas, pelos respectivos Sistemas de
Proteção ao Crédito, quaisquer informações
que possam impedir ou dificultar novo acesso
ao crédito junto aos fornecedores.
 Código de defesa do consumidor

Art. 47 - As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira

mais favorável ao consumidor.
Art. 52 - No fornecimento de produtos ou serviços que envolva
outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor,
o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e
adequadamente sobre:
I – preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;
II – montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;
III – acréscimos legalmente previstos;
IV – número e periodicidade das prestações;
V – soma total a pagar, com e sem financiamento.
 Código de defesa do consumidor

Art. 52 ...
§ 1° As multas de mora, decorrentes do
inadimplemento de obrigações no seu termo,
não poderão ser superiores a dois por cento do
valor da prestação.
§ 2° É assegurado ao consumidor a liquidação
antecipada do débito, total ou parcialmente,
mediante redução proporcional dos juros e
demais acréscimos.
 Código de defesa do consumidor

Art. 71 - Utilizar, na cobrança de dívidas, de

ameaça, coação, constrangimento físico ou
moral, afirmações falsas incorretas ou
enganosas ou de qualquer outro
procedimento que exponha o consumidor,
injustificadamente, a ridículo ou interfira com
seu trabalho, descanso ou lazer:

Pena – Detenção de três meses a um ano e

multa.
 O que é o PROCON?

O órgão que realiza a defesa e proteção

do consumidor no Brasil.

O instituto presta atendimento pessoal

a todo consumidor que encontre
problemas ou dúvidas no mercado de
consumo.
 O que é o PROCON?

O QUE SE PODE RECLAMAR NO

PROCON?

Toda aquisição de produto ou

contratação de serviço que se faz na
condição de consumidor é uma relação
de consumo. Assim, tendo problemas nesta
aquisição ou prestação de serviços, você
tem direito a reclamar e pode procurar uma
unidade de Procon.
 Resumindo...

❖Cobrança
❖Políticas de cobrança
❖Formas de cobrança
❖Etapas do processo de cobrança
❖Perfil do processo da cobrança
❖Código de defesa do consumidor