Capacitao no Atendimento ao

Pblico
Aspectos Legais do Atendimento ao
Cliente

Consumidor
Consumidor: destinatrio final de produto/servio
Cdigo de Defesa do Consumidor CDC
Art. 2 Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza
produto ou servio como destinatrio final.
Pargrafo nico. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda
que indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo.

Fornecedor
Fornecedor: pessoa fsica/jurdica (pblica/privada)
que desenvolvem atividades do mercado de consumo
Art. 3 Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada,
nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que
desenvolvem atividade de produo, montagem, criao, construo,
transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de
produtos ou prestao de servios.

Produtos e Servios
Produto: bem mvel/imvel, material/imaterial
1 Produto qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial.

Servio: atividade para o mercado de consumo,

mediante remunerao
2 Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante
remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e
securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista.

rgos Pblicos
Servios pblicos: adequados, eficientes, seguros e
contnuos (quando essenciais)
Art. 22. Os rgos pblicos, por si ou suas empresas, concessionrias,
permissionrias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, so
obrigados a fornecer servios adequados, eficientes, seguros e, quanto aos
essenciais, contnuos.
Pargrafo nico. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das
obrigaes referidas neste artigo, sero as pessoas jurdicas compelidas a
cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste cdigo.

Usurios do SUS
Direitos:
acesso completo, gratuito e rpido, aos produtos e servios necessrios
para a proteo e recuperao da sade
atendimento clnico, ambulatorial e emergencial em tempo razovel, a
fim de no prejudicar a sade
receber todas as informaes necessrias, suficientes e compreensveis,
e de forma prvia, sobre procedimentos, diagnsticos e tratamentos
aplicveis ao seu caso, inclusive quanto aos riscos

Usurios do SUS
Direitos:
obter atendimento atencioso e respeitoso, sem qualquer discriminao
quanto a renda, cor, tipo patolgico etc, e em ambiente seguro e digno
escolher o seu tratamento, bem como o profissional que lhe atender,
respeitados os limites qualitativos e quantitativos do estabelecimento
ou do profissional
obter atendimento adequado, em qualquer estabelecimento de sade,
existindo risco de vida, leso grave ou emergencial

Usurios do SUS
Direitos:
estar acompanhado, por pessoa de sua famlia, ou de sua confiana, em
consultas, internaes e exames
identificar prontamente, atravs de crachs, fichas, pronturios etc, as
pessoas responsveis por seu atendimento e tratamento
tomar todas as decises relacionadas sua sade e segurana

Usurios do SUS
Direitos:
conhecer os critrios de seleo de pacientes para determinados
programas de sade, nos caso de limitao quantitativa ou qualitativa
de produtos ou servios
ter pronturio individual e prprio, contendo todas as informaes
relevantes sobre sua sade, tratamento e medicamentos adotados, tudo
de forma legvel e compreensvel
obter cpia de pronturios e demais documentos relativos sua pessoa,
tratamentos recebidos (e por receber), medicamentos etc.

SAC - SUS
Servio de Atendimento ao Cidado/Usurio do
Sistema nico de Sade (SAC/SUS)

Telefone: 0800 644 9000

SAC - SUS
Aes para aprimorar o relacionamento do Ministrio
da Sade com os usurios do SUS
Fiscalizao e avaliao dos hospitais integrantes do
SUS, para aferir a qualidade do atendimento prestado
aos usurios, e de fortalecer os canais de
comunicao entre o MS e os cidados

Capacitao no Atendimento ao
Pblico
Aspectos Legais do Atendimento ao
Cliente
BERTACO, Luciana M. Aspectos Legais do
Atendimento ao Cliente. S. J. Rio Preto: Senac, 2011.