CESED/UNIFACISA - Sistemas de

Informação(2023-2-4).

Competência: Elaborar um documento avaliativo

do uso de TI em Fluxo de Informação.

Professor(a): Vera Medeiros

Integrantes: Hugo Ian de Melo Soares.

Petrus Ermerson Bezerra de Melo.
Lucas Emanuel Gomes da Silva.
Adeval Neto Cordeiro de Albuquerque.
Rogerio Soares Barbosa.
Brenda Rayane Gomes de Souza.

Processo: CAE do Itaú.

 Modelo textual (Narrativo)

A Central de Atendimento Especializado (CAE) do Itaú

desempenha um papel crucial ao lidar com clientes que possuem
dúvidas, especialmente aquelas relacionadas à segurança de seus
cartões. A maioria das consultas que recebemos nesta central envolve
clientes que relatam terem sido vítimas de clonagem de cartões.
O processo se inicia quando os clientes entram em contato
conosco. Automaticamente, seus dados aparecem em nossa tela, e
procedemos à verificação dessas informações com o cliente. Caso
ocorram erros, informamos ao cliente que, por razões de segurança, a
ligação será encerrada. Se todas as informações são confirmadas
corretamente, seguimos com o procedimento.
Indagamos sobre como podemos auxiliá-los e solicitamos
detalhes sobre a clonagem do cartão. Em seguida, verificamos o tipo de
compra realizada e avaliamos se é possível cancelá-la. Se o
cancelamento não for viável, informamos ao cliente: "Infelizmente, não
há nada que possa ser feito em relação às compras no momento, mas
uma nova via do seu cartão está sendo enviada para sua residência."
Caso seja possível cancelar as compras, a central entra em
contato com o estabelecimento onde as transações foram efetuadas.
Nesse ponto, investigamos junto ao estabelecimento quem realizou as
compras. Se for constatado que o próprio titular do cartão as realizou,
isso indica uma possível tentativa de fraude. Nesse cenário, seguimos o
protocolo de abrir um Boletim de Ocorrência, e as compras não são
canceladas. O cliente não é informado sobre as medidas tomadas.
Se as compras não foram feitas pelo titular do cartão, abrimos
uma solicitação para negociar o estorno do valor com o
estabelecimento, visando o reembolso por parte do banco.
Posteriormente, o banco devolve o dinheiro para a conta do cliente, ou o
valor do estorno é descontado na próxima fatura em aberto do cartão.
Ao finalizar o procedimento, explicamos toda a situação ao cliente e
solicitamos uma avaliação: "Você ficou satisfeito com o nosso
atendimento?" Caso não possamos oferecer mais assistência,
encerramos a ligação.
Fluxograma
 TABELA 1 – ETAPAS DO FLUXO DA INFORMAÇÃO POR ATIVIDADE
PROCESSO DE NEGÓCIO: Atendimento Especializado (CAE).

ATIVIDADE
Tratada/ Armazenad
# Setor DO Transferida
Requerida Criada Processada a Dificuldade
PROCESSO
/Alterada
1 Central Atender o Dados de Solicitação Número do Solicitação Dados de Informação
de cliente segurança do para o cartão, CPF e para o segurança do requerida:
seguran cliente banco e senha. banco e cliente (p/ Cliente não
ça Protocolo protocolo banco) e sabe todos os
para o do cliente protocolo (p/ dados
cliente cliente) requeridos

2 Central Verificar se Solicitar Solicitação Verificar se as Tipo de Informar (p/ Informação

de o cartão foi detalhes para o compra compras cliente) Tipo de requerida:
seguran clonado sobre banco realizadas são realizadas e compra cliente não
ça compras sobre Tipo suspeitas e responsável realizada e o sabe quais
feitas no de compra avaliamos se é pelas responsável e compras são
cartão para o realizada e possível cancelá- compras se o dele e quais
cliente la. são fraudes
responsável cancelamento
pelas das compras
compras pode ser feito
3 Central Cancelar as Detalhes --------------- Investigamos --------------- Informar (p/ Informação
de compras sobre -- junto ao cliente) o que tratada:
seguran compras estabelecimento aconteceu com Entrar em
ça feitas no quem realizou as o cartão e contanto com
cartão, local e compras cancelar as o
dados de compras estabelecime
segurança nto demora
de 10 a 30
dias
4 Central Negociar o Confirmação Solicitação O banco devolve --------------- explicamos Informação
de estorno de que o para o dinheiro para a - toda a situação tratada: O
seguran para o cliente teve o negociar o conta do cliente, ao cliente banco é Não-
ça cliente cartão estorno do ou o valor do (Cartão foi cooperativo
clonado ou valor com o estorno é clonado ou no processo
roubado estabeleci descontado na roubado e foi de estorno o
mento próxima fatura feito um que acaba
estorno das atrasando o
compras feitas) mesmo

5 Central Possível Provas de que Boletim de As compras não Boletim de --------------------- Informação
de tentativa de o próprio Ocorrência são canceladas. Ocorrência requerida: O
seguran fraude titular do sobre a (p/ cliente não é
ça cartão tentativa delegacia) informado
realizou as de fraude sobre as
compras e medidas
está alegando tomadas.
roubo/fraude
 TABELA 2 - FLUXO DE INFORMAÇÃO MAPEADO POR AMBIENTE ORGANIZACIONAL

PROCESSO DE NEGÓCIO: Atendimento Especializado (CAE).

Estruturada /
Ambiente(s) FLUXO Conteúdo/Formato Meio Barreira / Ruído
Não-Estruturada
Central Cliente Queixa do cliente sobre Ligação Estruturada Cliente não sabe explicar
Atendimento Para CAE clonagem do cartão (texto) o Ocorrido.
Especializado
Central CAE para Verificação das compras E-mail/ Hibrido Loja demora para dar
Atendimento Loja feitas no cartão ligação (Foto/Texto) retorno.
Especializado
Central CAE para Cadastrar B.O sobre o E-mail/ Hibrido Reunir provas para
Atendimento Delegacia Ocorrido. Ligação (Foto/Texto/áudio) cadastrar queixa.
Especializado