E-book

Chargeback!
Sumário

Introdução _______________________________________________________________________
02

O que é chargeback? _____________________________________________________________

03

O que define um chargeback? _____________________________________________________

04

Como funciona o chargeback? _____________________________________________________

04

Chargeback é necessariamente fraude? ____________________________________________

05

Quais são as situações mais comuns de chargeback? ________________________________

05

Como o chargeback impacta um e-commerce? ______________________________________

08

Como se proteger do chargeback? __________________________________________________

09

Como a Vindi Pagamentos garante minha segurança? ________________________________

11

Como o lojista pode se prevenir de chargebacks?_____________________________________

12

Agradecimentos _____________________________________________________________ 16
Conhecer os possíveis impactos do chargeback para um e-commerce, além
de compreender suas razões e desdobramentos, é um artigo de primeira
necessidade para empresas online.

As fraudes e os chargeback podem gerar mais do que uma dor de cabeça

para a empresa. A depender do volume dessas ações, pode haver grandes
prejuízos logísticos e financeiros, o que pode desencadear até mesmo o
encerramento das operações de um e-commerce.

Para explicar a razão desses riscos, as consequências desses eventos e

como driblar essas ocorrências, preparamos um e-book completo, com
conceitos, formas de se prevenir, ferramentas de segurança e muito mais.
Com isso, esperamos transformar você em um expert no assunto!

Antes de começar, vamos ressaltar aqui que falar de fraude não significa
necessariamente fraude efetiva, ou seja, nem toda fraude resulta em
chargeback. É possível descobrir e prevenir as fraudes antes que gerem
prejuízo - e é isso que queremos te ensinar com esse super material.

Vamos lá?

O que é Chargeback?

Antes de falar sobre chargeback queremos apresentar alguns dados: 80% das compras não-presenciais são
realizadas com cartão de crédito. Nessas operações, o risco da venda recai totalmente nas mãos do lojista.

Outra informação importante nesse contexto: a depender da ferramenta consultada, há diferentes dados
sobre a fraude, com uma incidência que varia de 1 até 8 segundos no Brasil. O fato é que centenas de
tentativas ocorrem a cada hora e você precisa saber como mitigar essa ocorrência.

E o chargeback é o termo que denomina um risco potencial da venda com cartão de crédito: o cancelamento
de uma venda com consequente estorno do dinheiro ao titular do cartão - e, na maioria dos casos, sem a
devolução do produto físico adquirido ou não realização do serviço contratado. Ou seja, um grande prejuízo
para o lojista.

Via de regra, a ação de chargeback pode acontecer em

qualquer transação feita via cartão de crédito ou débito por
dois motivos diferentes:

1. Não reconhecimento da compra pelo titular do cartão.


2. Transações ilegais (que não respeitam a regulamentação

prevista nos contratos com bandeiras de cartão de crédito).

O que define um Chargeback?

O chargeback é o processo de cancelamento de uma venda realizada por cartão (crédito ou débito),
solicitado pelo titular quando ele não reconhece a transação em sua fatura ou ela está em dissonância
com o que foi combinado com o comprador do produto ou usuário do serviço.

Essa reclamação é feita diretamente ao banco ou à administradora do cartão, impedindo a creditação

ao vendedor ou demandando o estorno do valor caso já tenha sido creditado.

Geralmente esse é um processo rápido, sem aviso prévio e quase sempre decidido pró-consumidor.
Além disso, o processo de solicitação do estorno por parte do cliente costuma ser solucionado em
poucos dias. No entanto, em muitos casos, o lojista só é notificado do chargeback meses depois do
primeiro contato entre cliente final e a instituição financeira. Por isso esse processo é tão impactante
para o varejo — principalmente quando falamos de lojas virtuais.

Como funciona o Chargeback?



A depender da bandeira, o titular do cartão tem um prazo que pode superar 12 meses do
processamento da transação para solicitar o chargeback. No caso de vendas online, nenhuma
administradora de cartão de crédito garante a transação, ou seja, quase sempre que um chargeback
é solicitado ele é realizado - e a operadora desconta esse valor do lojista que realizou a venda.
Chargeback é necessariamente fraude?

Muitas vezes a ação do chargeback não é resultado de uma fraude. Um exemplo bastante comum no
mercado é o não reconhecimento do nome da loja pelo titular na fatura do cartão.

Ou seja, o consumidor efetivamente comprou o produto, recebeu e até usou, mas, pela nomenclatura na
fatura aparecer diferente do nome fantasia da loja, pode haver esse não reconhecimento da compra no
estabelecimento. E, como medida protetiva, o comprador solicita o chargeback para a operadora do
cartão.

Em transações feitas com intermediadores como o da Vindi, esse problema pode ser mitigado, pois é
possível que o lojista configure, na própria plataforma, como deseja que o nome da loja apareça na fatura
do cartão. O recomendado é sempre utilizar o mesmo nome pelo qual sua loja é conhecida, e não a razão
social da empresa.

Esse tipo de confusão é bem comum até mesmo no comércio físico, onde muitas vezes o estabelecimento
exibe a razão social na fatura, diferente do nome popular da loja, gerando esse tipo de desentendimento.

Quais são as situações mais comuns de Chargeback?

O chargeback sempre acontece a partir de uma reclamação do titular do cartão ou de um conflito

de informações no momento da consolidação do pagamento.

Há alguns casos bastante comuns que acontecem especialmente no e-commerce:

Erro no valor cobrado

Esse é o chargeback menos impactante para um negócio e é de responsabilidade total do varejista. É um erro
de digitação comum de acontecer em negócios físicos ou em sistemas de lojas virtuais e ocorre, na maioria
das vezes, quando um zero é adicionado por equívoco — assim, R$100,00 se tornam R$1000,00. Se a empresa
tem um bom controle financeiro com uma ferramenta de gestão, esse erro é facilmente identificado e a
própria loja pode corrigi-lo, antes mesmo do consumidor acionar o mecanismo de chargeback.

Desacordo comercial

Esse é outro chargeback comum no e-commerce, que pode causar prejuízo, mas é facilmente controlado.
Nesse caso, o cliente pede a devolução do dinheiro porque o produto não chegou até ele ou não é compatível
com o item comprado por diferir da descrição, ou apresentar algum defeito, por exemplo.

Fraude deliberada

Esta fraude é a que possui o impacto mais negativo a lojistas e ocorre quando há roubo de dados - de cartão
de crédito, de credenciais de acesso (login e senha) ou informações pessoais. Fraudadores (ou até mesmo
quadrilhas especializadas) realizam compras com dados vazados ou cartões roubados; a pessoa titular
daquele plástico não reconhece a transação e possui o direito de solicitar o estorno daquele valor.


As compras feitas pelos estelionatários não necessariamente objetivam utilização dos bens ou serviços
adquiridos, mas sim revendê-los. Por isso, os itens que lideram as categorias de mais visados pelos
fraudadores são aqueles de maior liquidez em uma revenda, como smartphones, eletroeletrônicos,
eletrodomésticos, roupas e acessórios de luxo - dentre outros.

Autofraude

Também conhecida como má-fé, esta fraude é bem comum no e-commerce

e está caracterizada pela ação do próprio titular do cartão, que compra com
intenção de lesar o estabelecimento. O cliente alega não ter recebido o
produto ou não ser o autor da compra. Com isso, a loja precisa estornar o
pagamento, ficando com um duplo prejuízo.

Fraude amigável

A fraude amigável também é realizada pelo dono do cartão, mas nesse caso
não há má-fé envolvida. Ela acontece principalmente quando o nome da
empresa não é reconhecida na fatura do cartão, ou a compra é feita por
alguma pessoa conhecida sem o consentimento do titular. Um exemplo é
quando um filho usa o cartão dos pais sem a devida permissão.
Como o Chargeback impacta um E-commerce?
A verdade é que o chargeback é uma medida importante para proteção do consumidor, mas que deixa
muitas brechas prejudiciais ao varejo. Tanto que há um consenso na área sobre a quantidade de episódios
ser muito maior do que a divulgada para não incentivar pessoas de má-fé a conhecer o quanto pode ser fácil
de explorar esse sistema.

Por isso, para dizer o mínimo, os chargebacks atrapalham o controle financeiro de uma empresa,
dificultando a previsibilidade de faturamento e o planejamento para investir no futuro. Mas esse não é o
maior risco que o seu e-commerce corre.

Em caso de chargebacks constantes envolvendo o envio do produto, a empresa arca com prejuízos
significativos: ela já emitiu a nota fiscal, já gastou com a logística e ainda ficou sem a mercadoria. Quando
não há nenhuma ação para se prevenir e se preparar, esse se torna um dos principais motivos para o
fechamento de lojas virtuais. Muitos clientes migram para a Vindi Pagamentos buscando segurança após
vivenciarem situações difíceis relacionadas a fraudes.

Menos drástico do que o encerramento de um negócio, mas ainda assim crítico, é o risco de punições às
quais um estabelecimento está sujeito pelas bandeiras de cartão de crédito caso excedam um limite de
chargebacks por mês. Essas sanções podem ser advertências, multas e, em casos extremos, suspensão ou
descredenciamento.

Como falamos lá atrás, se 80% das compras online no Brasil são pagas via cartão de crédito, imagine o
impacto de não poder receber a partir deste meio de pagamento?
Como se proteger do Chargeback?

Apesar de importante, o chargeback não é um problema incontrolável. Muitas lojas virtuais conseguem conter a
ocorrência desse evento e diminuir o seu impacto ao melhorar a gestão financeira e apostando em tecnologia
para minimizar a questão.

Conheça algumas ações preventivas:

Registre e categorize cada episódio

Quando falamos sobre controle financeiro, significa saber exatamente como e por que os episódios de
chargeback acontecem em suas vendas online. Por isso, é importante registrar e categorizar esses eventos para
entender como contra-atacar:

1.Se o seu maior problema são as fraudes, você precisa investir em sistemas de segurança para combatê-las;

2.Se há grande volume de devolução de produtos, o problema pode estar na descrição do site ou na logística;

3.Se há muito chargeback por mal-entendido, talvez seja hora de conferir qual é a descrição da sua loja nas
faturas de cartão - e alterar para o nome fantasia para não confundir o cliente;

4.Se muitas crianças estão comprando com o cartão dos pais (no caso, por exemplo, de uma loja infantil), talvez
seja hora de acrescentar mais um passo de verificação no seu checkout.

 Além de todas as vantagens que uma plataforma

Conte com o chargeback em seu plano de negócio

como essa proporciona para o negócio, ela se torna

Nós falamos em registrar esses episódios porque eles uma camada extra de segurança

sempre vão acontecer, mesmo que o seu controle

Que simplifica o controle financeiro e protege o
minimize muito o problema. Por isso, é interessante
negócio contra fraudes. Afinal, apesar de ser um
contar com uma reserva ou margem para o
problema real que impacta muitos e-commerces, o
planejamento futuro. Principalmente em momentos
chargeback pode ser controlado e minimizado — basta
de crise, esse fôlego extra será crucial para a
investir em tecnologia, corrigir os pontos críticos de
sobrevivência do negócio.

segurança na loja virtual e apostar em inteligência na

sua gestão.

Utilize ferramentas antifraude

Invista em uma plataforma de pagamentos com

Existem várias ferramentas disponíveis para
análise de risco nativa

gestores de e-commerce que realizam verificações

antifraude no momento da compra. A função de um Todas essas dicas podem ser executadas com maior

antifraude é buscar anomalias nos padrões de índice de sucesso quando o e-commerce investe em

transação e automatizar a verificação dos dados do uma plataforma de pagamentos, que oferece a

comprador — algo que, via de regra, as instituições funcionalidade de intermediação. Sistemas desse

financeiras não fazem. Dessa forma, o sistema tipo possuem inteligência para cruzar dados em

consegue identificar conflitos de informações em tempo real — entre varejo, cliente e instituição

cartões clonados ou dados fraudados do financeira — para alimentar uma ferramenta de

consumidor e impedir o checkout antes que a antifraude com muito mais eficiência.

cobrança seja efetuada.

Como a Vindi Pagamentos garante a minha segurança?

Hoje a Vindi Pagamentos possui uma complexa inteligência para fazer a análise de suas transações. E de
que forma ela opera? Mais de 90% das transações são examinadas e aprovadas por ferramentas de
automação, que realizam a análise dos dados imputados pelo cliente. E, ao constatar uma tentativa de
fraude, a transação é imediatamente cancelada. 


Mas há situações também em que pode ser necessária uma análise manual - como em casos de
operações de alto valor ou que fujam muito do ticket médio da loja, por exemplo. Para essa finalidade,
temos uma equipe integralmente dedicada, sete dias por semana, que averigua as informações e faz a
constatação da veracidade.


Vamos a um exemplo clássico: digamos que um fraudador tenha acesso a seus dados pessoais e de seu
cartão de crédito. Então ele entra em uma loja virtual e realiza uma tentativa de compra. Primeiramente
ele insere todos os seus dados corretamente. Contudo, no momento de inserir dados da entrega, ele
coloca outro endereço, em outro Estado. Nossa análise automática constata a veracidade dos dados do
cartão, porém verifica a divergência nas informações de entrega e suspende a transação. Então, nossa
equipe entra em contato com o comprador para validar os dados e prosseguir com a compra — ou, em
caso de tentativa de fraude, cancelá-la.

Hoje a Vindi Pagamentos tem uma das

mais altas taxas de aprovação do mercado

Além das nossas ferramentas, nossa equipe tem knowhow capaz de barrar
qualquer tentativa de fraude. E não é só isso: assumimos o risco das transações
dos nossos clientes, ou seja, caso ocorra um chargeback, a Vindi Pagamentos se
responsabiliza pelo prejuízo, isentando nossos lojistas.

A Vindi possui uma política própria para lidar com o chargeback. Primeiramente,
pensando em nossos clientes, entendemos que o chargeback é uma medida que
traz prejuízo ao lojista. Deste modo, não podemos ser indiferentes.

Por isso, ao ser notificada pela adquirente, a Vindi entra em contato com o lojista
para obter informações sobre o assunto e solicitar os documentos de
comprovação da entrega do produto ou serviço no endereço em que foi
aprovado. Como intermediador de pagamentos, somos responsáveis pela análise
de risco do lojista e assumimos o prejuízo, desde que se comprove a efetiva
entrega do produto ou prestação de serviço, através de documentações como:
Nota fiscal: Imagem contendo Código de rastreio: Código Con ecimento de transporte:
h
todos os dados do comprador, utilizado para monitoramento online Documentação utilizada para as
produto adquirido, chave de do passo a passo da entrega do transportadoras para identificar
acesso;
produto até o recebedor); quem recebeu o produto;

PI: Pedido de Informação dos
Correios: (Documentação similar
ao AR utilizada pelos correios para
identificar quem recebeu o
produto e esta é solicitada online;
AR: Aviso de Recebimento dos
Correios: Documentação
utilizada pelos correios para
identificar quem recebeu o
produto;

Comprovante: (Termo de
aceite/contrato/recibo)
assinado pelo cliente;


Print screen: Da tela de Lista de presença: Ou Contratos assinados: Em

confirmação da compra e certificados, em caso de caso de prestação de serviços;
disponibilização dos serviços cursos;

contratados;


Por isso, recomendamos aos nossos lojistas para que estejam munidos da maior
quantidade possível de documentos para atestar a entrega/prestação e garantir a
segurança e integridade de sua loja, caso aconteça alguma fraude.

O lojista será então ressarcido em 100% do valor da fraude, sem qualquer prejuízo.
Lembrando que a documentação é requisito fundamental para essa ação. Mas,
diferente de outras ferramentas do mercado, a Vindi não estabelece limites, faixa
de valores, ou qualquer outra limitação para o valor ressarcido.
Além de utilizar a Vindi Pagamentos, como o lojista pode se
prevenir de chargebacks?
Como mencionamos, administradoras de cartão de crédito não dão garantia para transações online, e caberá a
você determinar se uma venda é válida ou se é uma fraude. Essa é uma tarefa importantíssima, já que se estima
que 1 a cada 28 vendas online seja fraude. No e-commerce brasileiro, o índice de tentativas de fraude varia entre
1 e 5%.

A maneira mais simples de se proteger do chargeback é usando um intermediador de pagamentos como a Vindi,
que irá fazer as verificações de segurança e garantir a venda para você. Ou seja, uma vez que o intermediador
aprovar uma transação, você fica livre do risco de receber um chargeback. Isso significa dar ao lojista a liberdade
para fazer o que faz de melhor: vender.

Outra alternativa é utilizar uma solução antifraude: eles também verificam se uma venda é real ou fraudulenta,
mas, diferente de um intermediador de pagamentos, esses fornecedores não têm poder de decisão. A
ferramenta apenas comunica se uma transação parece fraude ou não, e é você quem toma a decisão final.

Alguns provedores de solução antifraude garantem a venda e, em caso de chargeback, garantem a devolução do
dinheiro, mas o valor limite costuma variar de serviço para serviço e algumas vendas com valores mais altos
normalmente não são cobertas por essa garantia. Por isso, fique atento na hora da contratação.

 Quer saber mais como

Considere que, ao contratar uma empresa para realizar a segurança
de seus pagamentos, existe um limite de valor de cobertura de funciona o chargeback
chargeback, então, diferente da Vindi, em alguns casos você poderá
receber apenas parte da cobertura do valor com elas. O restante do
prejuízo poderá sair do seu próprio bolso.

na Vindi?

Além disso, atenção ao custo final da sua operação: caso opte por
contratar uma ferramenta de intermediação sem antifraude
Então clique no botão
integrado, você precisará pagar pela intermediação de pagamentos
para uma empresa e contratar a ferramenta de análise, além de abaixo e fale com um de
custos envolvidos por cada transação.

nossos especialistas.
Por esse e outros motivos a Vindi Pagamentos é uma solução
completa: com uma ferramenta e um único contrato você tem todos
os serviços inclusos, sem pagar a mais por cada um deles.

Quero falar com um especialista!

Obrigado!