Quem é dono de loja sabe a dor de cabeça que é

ter que “correr atrás” de clientes que deixaram

de pagar em dia as parcelas do crediário.
Controlar as datas de vencimento, escrever e
enviar carta de cobrança, ligar várias vezes para
o devedor... é trabalho que não acaba mais!

Além disso, você acaba gastando tempo e dinheiro

que seriam melhor aplicados em ações de
marketing, negociação com fornecedores ou
treinamento de vendas, por exemplo.

Você já deve saber que o primeiro passo para

reduzir os custos com cobrança é investir na
análise de crédito, com o objetivo de evitar que
o cliente fique inadimplente.
No entanto, também sabemos que é
impossível vender no crediário com
inadimplência zero. Afinal de contas, sempre
acabam acontecendo alguns atrasos e a
cobrança se torna inevitável.

Nesses casos, para não perder dinheiro, você

precisa ter uma política de recuperação
de crédito bem planejada, capaz de
combinar bons resultados com baixo custo
operacional. Pensando nisso, criamos este
eBook que servirá como um guia para lidar
com clientes inadimplentes.

Boa leitura!
Vendas de Natal: o segredo
é se diferenciar
Usar o telefone para cobrar inadimplentes é uma
das formas mais eficazes para receber parcelas em
atraso no crediário. Mas, para que a sua loja tenha
os melhores resultados com essa estratégia, é
importante saber como fazer a cobrança do jeito
certo.
 1. COBRANÇA POR SMS
Sua estratégia de cobrança por
telefone pode começar com o
disparo de três SMS automáticos,
que devem ser padronizados com
uma mensagem semelhante para
todos os casos, inserindo apenas o
nome do cliente.
VERIFIQUE O QUE A primeira mensagem deve ser
NÃO FOI VENDIDO enviada em torno de cinco a sete
dias após o vencimento da parcela.
O segundo SMS com 15
dias de atraso e o último
em torno de 18 dias após
o vencimento.
Nessas mensagens, não é
necessário tratar de valores
ou mesmo dos termos de
negociação. Basta informar
que há uma pendência na
loja no nome do cliente.
2. LIGAÇÃO AMIGÁVEL
De modo geral, a primeira ligação para o cliente
inadimplente pode ser feita após 25 dias em atraso.

Ela deve ser breve e em tom amigável. A intenção é

apenas entrar em contato e pedir para que o cliente
passe na loja. Não é necessário dizer que há uma dívida,
mencionar valores ou número de parcelas em atraso.

Todo o contato de cobrança com o cliente inadimplente

deve ser feito com extremo cuidado e respeito. Afinal,
você não quer dar margem a constrangimentos que
possam se transformar em ações judiciais contra sua
empresa.
 3. LIGAÇÃO DE NEGATIVAÇÃO
Esta é uma etapa necessária apenas no caso de dívidas
novas, cujo atraso ocorreu já na primeira prestação. Caso
se trate de uma compra com uma ou mais parcelas
pagas, o cadastro no órgão de proteção ao crédito pode
ser feito sem ligação prévia.
GATIVADO
NE
Contudo, a política que recomendamos aos usuários do
Meu Crediário é sempre entrar em contato com o cliente
que estiver inadimplente antes de inserir seu nome no
SPC ou em outros órgãos de proteção ao crédito.

É também uma forma de confirmar a dívida com o

cliente, para ter certeza de que não setrata de um caso
de fraude.
4. LIGAÇÃO DE ACORDO
Se o cliente já foi negativado e ainda não procurou É hora de buscar uma solução para um problema
a loja para fazer a quitação da parcela em atraso, é que prejudica ambas as partes. Portanto, busque
hora de ligar pela última vez antes de partir para o oferecer alternativas para o pagamento e se
protesto da dívida. posicionar como alguém interessado em ajudá-lo a
limpar o nome.
Apesar de manter o tom cordial e procurar evitar
situações de confronto com o cliente, esta ligação
não precisa de maiores rodeios. Você deve se
apresentar e em seguida já perguntar para o
devedor quando e como ele gostaria de fazer um
acordo para o pagamento.
 4. LIGAÇÃO DE ACORDO
Conforme vimos no início deste eBook, o SMS
costuma ser um ótimo aliado na cobrança por
telefone. Afinal, este tipo de mensagem permite a
proximidade com o cliente sem atrapalhá-lo e sem
1 deixá-lo com uma má impressão da sua empresa.

VERIFIQUE O QUE NÃO FOI VENDIDO

Mesmo antes do vencimento de uma prestação,
enviar um SMS lembrando o cliente da data do
pagamento já diminui as chances de inadimplência.
Mas as vantagens dessa forma de cobrança vão
além. Confira a seguir!
AGILIDADE NA COBRANÇA
O SMS é, na prática, uma mensagem instantânea.
A pessoa recebe a notificação de cobrança
segundos após o envio por parte da empresa. É uma
maneira rápida e eficiente de se comunicar com o
cliente, lembrá-lo de seus compromissos e ajudá-lo a
evitar, quando possível, a inadimplência.

Além disso, lembre-se que o SMS permite alcançar

um grande número de pessoas ao mesmo tempo,
e que provavelmente elas lerão a mensagem assim
que a receberem. Afinal, hoje em dia praticamente
todo mundo tem um aparelho celular e permanece
próximo a ele ao longo do dia.
FORMA DE COBRANÇA
AMIGÁVEL
A cobrança via SMS é muito mais amigável
e costuma ser melhor aceita pelo cliente do
que uma ligação telefônica, que muitas
vezes é feita por empresas terceirizadas e
nem sempre no horário mais adequado.
Para o cliente, a mensagem de SMS é vista
mais como um lembrete do que como uma
cobrança.
MENOR CUSTO DA
COBRANÇA
A mensagem de SMS é mais barata do que
a cobrança por carta. Esta última implica
em custos operacionais de impressão,
transporte e postagem, além de poder
demorar vários dias até chegar às mãos do
cliente. Além disso, o SMS também custa
menos que uma ligação de cobrança, que
exige a contratação de uma empresa para
realizar as chamadas ou a criação de um
setor de call center na própria empresa.
Tipos de SMS de cobrança
Ao utilizar o SMS na sua loja, é importante
entender que nem todas as mensagens
têm o mesmo propósito ou o mesmo
formato.
O primeiro tipo de SMS é utilizado
especificamente para a realização do
pagamento: o usuário recebe o código de
barras da conta ou o número do boleto.
Outro modelo de mensagem é o SMS que
avisa o cliente sobre a data de vencimento
e o convida a passar na loja para efetuar o
pagamento.
O sistema Meu Crediário faz isso de forma
automática, proporcionando maior
agilidade nas cobranças.
O terceiro tipo é enviado para o cliente que
foi negativado no SPC ou outro órgão de
proteção ao crédito. Mesmo que você envie
uma carta de notificação (prática
recomendável nesses casos), mandar
também um SMS garante que o devedor
fique a par da situação imediatamente e
evita problemas com correspondências não
entregues.
E que tal usar
o Whatsapp?
O WhatsApp já é o segundo canal preferido
dos consumidores brasileiros para negociar 1
suas dívidas, perdendo apenas para a
ligação telefônica.

Você sabe por que ele se tornou tão

popular no varejo? Basicamente, por três
motivos: alcance, baixo custo e privacidade.
Alcance
De acordo com uma recente pesquisa Panorama
Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria no Brasil,
96% dos internautas brasileiros com smartphone
possuem o WhatsApp instalado. É muita gente!

E o que é mais impressionante: entre os usuários do

aplicativo, 98% o utilizam todo dia ou quase todo dia.

Com tanta atenção dedicada a este canal, é pouco

provável que o devedor deixe de notar a mensagem
da sua loja alertando para uma parcela em atraso.
Baixo custo
Ao contrário da carta e da ligação
telefônica, o WhatsApp é uma plataforma
gratuita de comunicação.
Cada ação de cobrança bem-sucedida feita
pelo aplicativo significa uma chamada a
menos para fazer e uma correspondência a
menos para enviar.
O resultado? Custos menores e mais
agilidade na recuperação de crédito.
Privacidade
Em terceiro lugar há o fator privacidade,
algo muito importante quando se trata de
cobrar inadimplentes. No WhatsApp, a
segurança das mensagens é garantida pela
criptografia de ponta-a-ponta. Apenas o
remetente e o destinatário podem ler o
que é enviado pelo aplicativo.
Uma recente pesquisa do Instituto
Datafolha, feita sob encomenda para o
WhatsApp, revelou que 57% dos usuários o
consideram o meio mais seguro para troca
de mensagens sigilosas que necessitam de
alta segurança.
E como isso influencia no
resultado da cobrança?
Quem trabalha com cobrança sabe que
existem diferentes tipos de devedores.
Alguns deles costumam dever para dois
ou mais credores e muitas vezes não têm
recursos para quitar todas as dívidas ao
mesmo tempo.

Nesse caso, a loja que cobrar primeiro terá

mais chances de receber! E a agilidade
proporcionada pelo WhatsApp faz toda a
diferença em situações assim.
Você não apenas alcança rapidamente o
devedor, como dá a ele uma certa sensação
de empoderamento, pois ele tem tempo
para pensar em uma resposta e retornar o
contato quando quiser. Coisa que não
acontece na cobrança por telefone, por
exemplo.

E não apenas isso: como vimos

anteriormente, você estará usando um canal
diário de comunicação, com o qual a pessoa
já tem grande familiaridade e confiança. Isso
por si só já aumenta as chances de sucesso
na cobrança.
A lei permite cobrar
devedores pelo WhatsApp?
Desde que você tome as devidas precauções
para evitar situações de cobrança abusiva,
fazer cobrança pelo aplicativo é uma prática
100% legal.

Desde 2013, o Instituto de Defesa do

Consumidor (Idec) permite a realização de
cobrança via redes sociais. Isso inclui
aplicativos como Facebook, Twitter e...
WhatsApp!
Você só precisa tomar cuidado para não
exagerar na quantidade de mensagens e
evitar utilizar expressões que possam ser
interpretadas de forma ofensiva.

Outro cuidado é só enviar a cobrança se

você tiver certeza de que aquele número de
contato ainda continua pertencendo ao
devedor. Por isso, procure manter seu
cadastro de clientes sempre atualizado e
certifique-se de estar falando com a pessoa
certa antes de mencionar qualquer
pendência.
Como devem ser as mensagens de
cobrança via WhatsApp?
Assim como em outros aplicativos e redes
sociais, a comunicação pelo WhatsApp
mistura características das mensagens por
escrito (carta, e-mail) com uma conversa
por chat. Portanto, você deve adaptar
para este novo canal toda a comunicação
escrita que sua loja já utiliza nas outras
modalidades de cobrança.
A grande diferença é que você não precisa
dizer tudo logo no primeiro contato. A
ideia é estabelecer uma sequência de
diálogo
com o devedor usando mensagens curtas e
simples.
Mas cuidado para não exagerar na
informalidade! Apesar do WhatsApp ser um
ambiente mais descontraído, ainda assim
trata-se de uma mensagem de cobrança. A
conversa é importante e o cliente precisa
estar ciente disso. Mantenha sempre a
seriedade e a clareza na comunicação para
evitar mal-entendidos.
6 passos para fazer uma
cobrança pelo WhatsApp
2. APRESENTE-SE
De forma clara, deixe a pessoa do outro
lado saber com quem ela está falando e
em nome de qual loja ou empresa você
está escrevendo.

1. DESCUBRA SE VOCÊ ESTÁ

FALANDO COM A PESSOA CERTA 3. SEJA OBJETIVO

Antes de enviar uma mensagem de Informe o motivo do contato e qual o

cobrança é preciso saber se você está valor que está em aberto. Tente escrever
falando com a pessoa certa. Sempre de forma clara, que permita ao cliente
comece a conversa confirmando a inadimplente reconhecer facilmente o
identidade do devedor. débito.

QUARTA
4. PROCURE UMA DATA
PARA PAGAMENTO
Faça o cliente se comprometer
com uma data de pagamento.
Isso é importante para que
você tenha uma referência para
começar a cobrar juros caso ele
não cumpra o combinado.
R$
5. INFORME O NOVO 6. ENCERRE A CONVERSA
VALOR
Após definir uma data e
Essa é a etapa mais importante! informar o novo valor para o
Como o cliente já sabe do débito cliente, encerre a conversa,
e que falhou com a loja, é hora sempre de forma muito
de cobrar juros e multa pelo educada.
atraso. De forma clara e objetiva,
você deve informar o novo valor
calculado de acordo com a data
em que ele se comprometeu a
pagar.
Carta de cobrança Se todas as alternativas mencionadas anteriormente
não surtirem efeito algum, é o momento de enviar uma
extrajudicial carta de cobrança extrajudicial. Esta é uma ferramenta
tradicional e muito efetiva de entrar em contato com
clientes que estão com prestações em aberto.

O conteúdo da carta deve ser muito simples e direto.

O credor está apenas comunicando ao devedor a
existência de uma dívida de sua responsabilidade.

Ela é chamada de “extrajudicial” por se tratar de um

contato amigável entre as partes. Uma espécie de aviso
do comerciante para o cliente, demonstrando que está
ciente do atraso e se colocando à disposição para
negociar o pagamento.
Em vez de carta, pode ser um
e-mail de cobrança?
A cobrança por carta confere uma certa formalidade
ao processo de cobrança, além de servir como um 1
registro caso você resolva negativar o devedor nos
órgãos de proteção ao crédito.

Outra vantagem da carta é o seu alto índice de

leitura. Uma carta que chega à porta do devedor
com seu nome no envelope tem muito mais chances
de ser lida do que um e-mail, que pode até ir parar
automaticamente na caixa de spam.
Na verdade, o ideal é
usar os dois meios
Por ter custo próximo de zero – e também
por incentivar uma resposta imediata caso
o cliente tenha apenas esquecido do
vencimento –, o e-mail é ideal para usar em
um primeiro contato.
A carta, por seu caráter mais formal, pode
ser usada nas tentativas subsequentes de
recuperação da dívida e nas demais etapas
do processo de cobrança, incluindo o
própriocomunicado de negativação.
Que cuidados devo tomar ao
enviar uma carta de cobrança?
Em primeiro lugar, o texto da sua carta deve ter o
tom correto. Sem excessos que possam intimidar o
destinatário, mas ainda assim firme e direto.
Lembre-se: melhor do que cobrar uma dívida é
recuperar o crédito do cliente. Afinal, a ideia é que
ele pague o que deve e continue comprando no
seu crediário, não é?
Então fique atento. Se a sua carta for muito
agressiva, além de perder o cliente de uma vez por
todas, você ainda corre o risco de responder na
justiça por danos morais.
O importante é seguir o que determina o Código de
Defesa do Consumidor: não expor o devedor ao
ridículo, nem submetê-lo a qualquer tipo de
constrangimento ou ameaça na hora da cobrança. Notificação
Extrajudicial
Nesse sentido, além do conteúdo da carta, você
também deve tomar cuidado com a apresentação
do envelope. Certifique-se de que na parte externa
não exista nenhuma indicação de que se trata de
um documento de cobrança.

Se você ainda está em dúvida, preparamos um

modelo de Carta de Cobrança Extrajudicial para
você (faça o download aqui).
O Meu Crediário é um sistema para gestão de
crediário próprio desenvolvido para loja física
de roupas, calçados, móveis e eletro ou ótica.

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de carnê, possibilidade de negativação nos
birôs de crédito, cobrança automatizada e
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