Procedimento Geral de

Cancelamentos e Devoluções de
Vendas com NFC-e Rotina 1360
 1. Orientações Gerais
• Quais ocorrências podem gerar cancelamentos ou devoluções?
• O que é necessário para gerar devoluções no sistema?
• Quais são os erros mais comuns e o que fazer para solucionar?

2. Parametrizações
• Rotinas 132, 530 e 131

3. Cancelamentos de Vendas
• Motivos mais comuns

Indice: •
•
Cancelamento de venda
Cancelamento de Venda TEF

4. Devoluções de Vendas
4.1 Devolução Total
4.1.1 Devolução total com avaria
4.1.2 Devolução total sem avaria

4.2 Devolução Parcial

4.2.1 Devolução parcial com avaria
4.2.2 Devolução parcial sem avaria
5. Estornos de Créditos Indevidos

6. Emissões de NF-e Devoluções

 1. Orientações Gerais:
Este documento tem como objetivo instituir, apresentar e formalizar as
regras para operação de cancelamentos e devoluções de vendas realizadas no
varejo. Nele estarão contidos todos os passos, a serem seguidos desde a
parametrização das rotinas até a realização das operações, de acordo com a
ocorrências.
• Antes de realizar os procedimentos, leia atentamente qual situação se
enquadra na operação em questão para evitar retrabalhos desnecessários,
transtornos internos ou com nossos clientes.
• Nunca realize atividades de forma insegura, em casos de dúvida, entrem em
contato com o setor financeiro, contabilidade e/ou TI para auxiliar na
resolução.
 1. Orientações Gerais:
Quais ocorrências podem
gerar cancelamentos ou devoluções?
Em várias ocasiões e por motivos diversos, podemos ter que cancelar ou
efetuar a devolução das vendas, como:
• Cliente com dinheiro incompleto
• Cartão não autorizado
• Falha em um pagamento em venda de múltiplas formas (Dinheiro, PIX, Cartão, Voucher)
• Divergência de preço
• Instabilidade no sistema
• Desistência de compra
• Mercadoria imprópria para consumo / Baixa qualidade / Validade vencida
• Mercadoria com defeito / Avariada
• Mercadoria duplicada no cupom / Erro de registro operador
• Troca de mercadorias
 • O procedimento de cancelamento de NFC-e ocorre direto
no caixa e desfaz a movimentação total das mercadorias;
este deve ser utilizado como 1º recurso sempre que for
necessário desfazer transações, no entanto, a SEFAZ-PE, só
permite realizar os cancelamentos só até 30 minutos após
a emissão do NFC-e; Por isso sempre que houver
cancelamento, mesmo que tenha cartão de crédito
Orientações Gerais associado, para evitar estourar esse prazo, deve-se realizar
Dicas: 1º o cancelamento da NFC-e e depois o cancelamento do
TEF.
• Nos casos de impossibilidade do cancelamento da NFC-e,
devemos efetuar as devoluções, observando os critérios
que couberem para o devido estorno da operação.
• As trocas/devoluções só podem ser feitas com o cupom
fiscal apresentado pelo cliente, ficando vetada a busca de
registros no sistema apenas com a mercadoria e data de
compra.
 1. Orientações Gerais:
O que é necessário para gerar
devoluções no sistema?
As devoluções no sistema só serão permitidas por pessoas autorizadas, com os
parâmetros e permissões devidamente preenchidos, respeitando as seguintes exigências do
operacional:
• O cliente deve respeitar o prazo de troca determinado pelo estabelecimento
• O cliente deve apresentar o cupom fiscal (NFC-e) juntamente com a mercadoria.
• Será necessária a cópia impressa desse cupom, para anexar ao caixa.
• O cliente precisa fornecer os dados pessoais para preenchimento a fim de gerar a emissão
da NF-e de devolução da mercadoria
• Os créditos devem ser resgatados imediatamente pelo cliente ao passar a nova compra e
pagar a diferença se houver.
• Se houver ocorrências de estornos, a emissão do crédito deve ser gerada marcando a opção
“pagamento via crédito” para fechar a operação(débito x Crédito no financeiro).
 1. Orientações Gerais:
Quais são os erros mais comuns e o que
fazer para solucionar?
Em alguns casos o sistema pode apresentar erros, inconsistências, falhas
de comunicação com o servidor, falha de parametrização, erros de permissão,
erro de impressão e/ou fechamentos inesperados; além de problemas de
equipamentos como leitores, impressoras, balanças e/ou PINPAD’s.
Havendo qualquer erro de natureza sistêmica ou de hardware, a equipe
de TI deverá ser acionada para solucionar o problema.
Sempre informe os erros de forma clara e imediata para facilitar a
correção; em algumas ocasiões, se necessário, a software house poderá ser
acionada para realizar a correção no sistema.
Recomendamos não realizar tentativas forçadas de operações no PDV ou
retaguarda, quando esses erros forem apresentados para evitar o agravamento
e registros indevidos no banco de dados.
 2. Parametrizações:

Para o processo de devolução, deve-se observar os seguintes parâmetros:

Rotina 132 – Parâmetros da presidência:
2986 - Utiliza os dados da filial como destinatário da NF de devolução de cupom fiscal para consumidor final?
3779 -Utilizar dados da filial como destinatário nota de devolução da rotina 1360?
2912 - Aplicar redução em devolução
2931 - Usar chave para validar crédito no checkout

Rotina 530 – Permitir Acesso a Rotina:

Informar o usuário e localizar o código da rotina 1360 – selecionar as permissões necessárias para o usuário.

Rotina 131 – Permitir Acesso a Dados:

Informar o usuário e selecionar as permissões necessárias para o usuário
 3. Cancelamento de Vendas

Os motivos mais comuns pelos quais os cancelamentos são realizados,

referem-se a compras de clientes com dinheiro incompleto, um ou mais
pagamentos não autorizados, erro de registro do operador e problemas de
travamento de sistema gerando desistência de compra.
Nesses casos podemos gerar o cancelamento no sistema, porém, mais
uma vez, teremos que a atentar para limitação de tempo da SEFAZ que é de
no máximo 30 minutos após a realização da venda.
As vendas que tiverem cartão de crédito e PIX associadas, precisam
estornar os seus documentos para a devolução do crédito dos clientes.
 3. Cancelamento de Vendas

O processo de cancelamento na rotina 2075 é bem simples, bastando apertar a

tecla “F5” na tela do PDV aberto:
O sistema irá apresentar uma tela de solicitação de usuário e senha do fiscal conforme imagem abaixo, que deve
ser preenchido pelo(a) fiscal da loja.

Após isso preencha o número do cupom, confirme os valores e clique em cancelar.

 3. Cancelamento de Vendas

ATENÇÃO!!!

Após cancelar a venda é importante efetuar o cancelamento

de TEF (Transação de Débito ou Crédito) que por sua vez é
limitado em até 24 horas após a transação ter sido realizada.
 3. Cancelamento de Vendas - TEF
Para efetuar o cancelamento do TEF basta:
1 Teclar “F6” digitar a senha de fiscal.
2 Escolher a opção “Cancelamento de transação”.
3 Definir o tipo idêntico ao tipo de operação associada (débito(voucher) /
crédito) e preencher as informações solicitadas na tela, após confirmar será
emitido um comprovante em 2 vias.

1 2 3
 4. Devoluções de Vendas

Os motivos mais comuns pelos quais as devoluções ocorrem estão

relacionadas a divergência de preço, mercadoria imprópria para consumo,
com baixa qualidade, validade vencida, com defeito, avaria, duplicação no
cupom ou erro de registro do operador, gerando a necessidade de estorno
ou troca de mercadorias.
Independente do motivo, podemos gerar uma devolução total ou parcial
no sistema, gerando crédito ou não para o cliente.
Exemplo: Cliente devolveu toda a compra e cancelou no caixa o cartão de
crédito.
- Nesse caso o cliente não tem direito a mais nenhum crédito, assim, o
crédito gerado pelo sistema deve ser associado para baixa.
 4.1 Devolução total

A devolução total ocorre quando todos os itens de um

pedido retornam para a loja.
O processo de devolução total é realizado na rotina
1360.
Existem dois tipos de devoluções totais: Devolução total
com avaria e Devolução total sem avaria.
 4.1 Devolução total

PASSO A PASSO PARA DEVOLUÇÃO TOTAL COM AVARIA

4.1.1 Devolução total com avaria
2 1. Clique em “Novo”.

2. Selecione o Motivo
3 da Devolução.
4
3. Selecione o Tipo de
Entrada “6”.

4. Preencha os dados
da Nota fiscal e do
Cliente.

1
 4.1.1 Devolução total com avaria
Passo a Passo:

1 1. Selecione a compra.

2. Marque a opção
2 “Selecionar Todos
Itens”.
 4.1.1 Devolução total com avaria

1. Informe a quantidade avariada(cada Item).

2. Confirme.
1 3. Em seguida, o(s) produto(s) aparecerá na
aba “Itens devolvidos”.

2
 4.1.1 Devolução total com avaria

1. Na aba Tipo de Transporte, marque a opção “Sem Frete”.

2. Na aba tributação clique em “Gerar Tributação” e clique em “Gravar”

 4.1.1 Devolução total com avaria

Gerando quando o cliente

tem direito a Crédito:
1. Marque a opção “Crédito”.
2. Confirme.
Este crédito deverá ser resgatado
imediatamente com uma nova compra no caixa
Gerando quando o cliente NÃO
tem direito a Crédito:
1. Marque a opção “Pgto Créd Cliente”.
2. Selecione o caixa da tesouraria da loja.
3. Confirme.
 4.1.1 Devolução total com avaria

ATENÇÃO:
1. Insira os dados do cliente e
A coleta destas informações é obrigatória. clique em “Salvar”.
 4.1.1 Devolução total com avaria

1. Insira mais detalhes sobre o motivo da devolução.

2. Clique em OK.
4.1.1 Devolução total com avaria

1. Será emitido o recibo para o

cliente.
2. Imprima-o e solicite a assinatura
do cliente.
 4.1.1 Devolução total com avaria

1. Informe o código que aparece na tela para o cliente.

2. Processo de devolução concluído!
 4.1.2 Devolução total sem avaria

PASSO A PASSO DEVOLUÇÃO TOTAL SEM AVARIA

4.1.2 Devolução total sem avaria
2 1. Clique em “Novo”.

2. Selecione o Motivo
3 da Devolução.
4
3. Selecione o Tipo de
Entrada “6”.

4. Preencha os dados
da Nota fiscal e do
Cliente.

1
 4.1.2 Devolução total sem avaria
Passo a Passo:

1 1. Selecione a compra.

2. Marque a opção
2 “Selecionar Todos
Itens”.
 4.1.2 Devolução total sem avaria

1. Verifique se o(s) produto(s) aparecerá(ão) na aba “Itens

devolvidos”.
 4.1.2 Devolução total sem avaria

1. Na aba Tipo de Transporte, marque a opção “Sem Frete”.

2. Na aba tributação clique em “Gerar Tributação” e clique em “Gravar”

 4.1.2 Devolução total sem avaria

Gerando quando o cliente

tem direito a Crédito:
1. Marque a opção “Crédito”.
2. Confirme.
Este crédito deverá ser resgatado
imediatamente com uma nova compra no caixa
Gerando quando o cliente NÃO
tem direito a Crédito:
1. Marque a opção “Pgto Créd Cliente”.
2. Selecione o caixa da tesouraria da loja.
3. Confirme.
 4.1.2 Devolução total sem avaria

ATENÇÃO:
1. Insira os dados do cliente e
A coleta destas informações é obrigatória. clique em “Salvar”.
 4.1.2 Devolução total sem avaria

1. Insira mais detalhes sobre o motivo da devolução.

2. Clique em OK.
4.1.2 Devolução total sem avaria

1. Será emitido o recibo para o

cliente.
2. Imprima-o e solicite a assinatura
do cliente.
 4.1.2 Devolução total sem avaria

1. Informe o código que aparece na tela para o cliente.

2. Processo de devolução concluído!
 4.2 Devolução parcial
A devolução total ocorre quando se é necessário devolver parte dos
itens de um pedido.

O processo de devolução parcial é realizado na rotina 1360.

Existem dois tipos de devoluções parciais: Devolução parcial com

avaria e Devolução parcial sem avaria.
 4.2.1 Devolução parcial com avaria

PASSO A PASSO PARA DEVOLUÇÃO PARCIAL COM AVARIA

4.2.1 Devolução parcial com avaria
2 1. Clique em “Novo”.

2. Selecione o Motivo
3 da Devolução.
4
3. Selecione o Tipo de
Entrada “6”.

4. Preencha os dados
da Nota fiscal e do
Cliente.

1
 4.2.1 Devolução parcial com avaria
Passo a Passo:
1. Selecione a compra.
2. Marque o(s) item(s) que serão devolvidos.

2
 4.2.1 Devolução parcial com avaria

1. Informe a quantidade avariada.

2. Confirme.
1 3. Em seguida, o(s) produto(s)
aparecerá na aba “Itens
devolvidos”.
2
 4.2.1 Devolução parcial com avaria

1. Na aba Tipo de Transporte, marque a opção “Sem Frete”.

2. Na aba tributação clique em “Gerar Tributação” e clique em “Gravar”

 4.2.1 Devolução parcial com avaria

Gerando quando o cliente

tem direito a Crédito:
1. Marque a opção “Crédito”.
2. Confirme.
Este crédito deverá ser resgatado
imediatamente com uma nova compra no caixa
Gerando quando o cliente NÃO
tem direito a Crédito:
1. Marque a opção “Pgto Créd Cliente”.
2. Selecione o caixa da tesouraria da loja.
3. Confirme.
 4.2.1 Devolução parcial com avaria

ATENÇÃO:
1. Insira os dados do cliente e
A coleta destas informações é obrigatória. clique em “Salvar”.
 4.2.1 Devolução parcial com avaria

1. Insira mais detalhes sobre o motivo da devolução.

2. Clique em OK.
4.2.1 Devolução parcial com avaria

1. Será emitido o recibo para o

cliente.
2. Imprima-o e solicite a assinatura
do cliente.
 4.2.1 Devolução parcial com avaria

1. Informe o código que aparece na tela para o cliente.

2. Processo de devolução concluído!
 4.2.2 Devolução parcial sem avaria

PASSO A PASSO DEVOLUÇÃO PARCIAL SEM AVARIA

4.2.2 Devolução parcial sem avaria
2 1. Clique em “Novo”.

2. Selecione o Motivo
3 da Devolução.
4
3. Selecione o Tipo de
Entrada “6”.

4. Preencha os dados
da Nota fiscal e do
Cliente.

1
4.2.2 Devolução parcial sem avaria
Passo a Passo:

1 1. Selecione a compra.

2. Marque o(s) item(s)

2 que serão
devolvidos.
 4.2.2 Devolução parcial sem avaria

1. Verifique se o(s) produto(s) aparecerá(ão) na aba “Itens

devolvidos”.
 4.2.2 Devolução parcial sem avaria

1. Na aba Tipo de Transporte, marque a opção “Sem Frete”.

2. Gere a tributação do produto e clique em “Gravar”

 4.2.2 Devolução parcial sem avaria

ATENÇÃO:
1. Insira os dados do cliente e
A coleta destas informações é obrigatória. clique em “Salvar”.
 4.2.1 Devolução parcial com avaria

1. Insira mais detalhes sobre o motivo da devolução.

2. Clique em OK.
4.2.1 Devolução parcial com avaria

1. Será emitido o recibo para o

cliente.
2. Imprima-o e solicite a assinatura
do cliente.
 4.2.1 Devolução parcial com avaria

1. Informe o código que aparece na tela para o cliente.

2. Processo de devolução concluído!
 5. Estornos de Créditos Indevidos

O estorno de créditos indevidos acontece quando tem algo de

errado com o crédito gerado para o cliente, por exemplo:

• Foi estornado item e/ou valor errado.

Obs: O estorno deve ser realizado pela rotina 1316

5. Estornos de Créditos Indevidos
1. Acesse a rotina 1316.
2. Selecione “Estorno”.
3. Localize a nota que
deseja realizar
estorno.
4. Clique em Estorna
NF e informe o
motivo do estorno.