Manual

SAC
VD AERO
 01 Objeto e Aplicação

02 Definições

Agenda 03 Descrição

04 Faturamento vem buscar

05 Devolução: SAC/Avarias

06 Documentos Relacionados
GRUPO BOTICÁRIO PREVENÇÃO A PERDAS

Processo de SAC

1. Objetivo e Aplicação
O procedimento visa orientar sobre as regras e diretrizes para o atendimento ao revendedor. De forma, a
garantir na Venda direta o melhor atendimento a revendedora e o cumprimento legal.

2. Definições
2.1 Abreviaturas
SAC: Serviço de atendimento ao consumidor NF: Nota fiscal
FAC: Ficha de atendimento ao cliente
3. Descrição
3.1 Motivos que geram SAC
Arrependimento ou desistência
Para pedidos via delivery o
revendedor poderá desistir da
compra do produto por qualquer
motivo dentro do prazo
estabelecido.
Falha na operação
O produto faturado diferente do que
foi enviado ou produto faturado e
não solicitado.
Produto faturado e não enviado
O produto consta na NF, porém não
foi enviado.
Processo de SAC
Produto faturado e não solicitado Reação adversa no consumidor
No volume e NF consta um produto Alguns consumidores podem
não solicitado ou divergência de apresentar sensibilidade ao usar
quantidade. alguns produtos, devido à
dificuldade de adaptação do
Avaria ou defeito no produto organismo a determinados
componentes químicos presentes na
Defeitos físicos como alteração de
fórmula de cosméticos em geral.
cor, fragrância, problemas na
Exemplos: aumento de oleosidade;
embalagem, dificuldade de
acne; caspa; ressecamento;
utilização, problemas de
manchas na pele; coceira, dor de
desempenho, entre outros ou fora
cabeça, vermelhidão, enjoo e
do prazo de validade.
irritação (Todos esses casos tratar
Acrescentar item no caixa via 0800 do SAC do consumidor).
Os pedidos não deverão ser
cancelados para que sejam
adicionados itens no pedido, a
orientação é realizar um segundo
pedido adicional.
3.2 Condições para o SAC Processo de SAC
Para os casos de arrependimento ou desistência, falha na operação e captação, o produto só será aceito se estiver em
sua embalagem original, sem indícios de uso, sem violação do lacre original do fabricante, acompanhado de nota fiscal ou
extrato de pedido. Para estes produtos será gerado crédito, para o próximo pedido, para revendedora.

A solicitação do SAC pode ser realizada no ER desde que com o formulário devidamente preenchido e assinado pelo
revendedor e colaborador do ER.

3.3 Documentação necessária

Os registros de SAC devem estar acompanhados de:
• Nota Fiscal ou Extrato do pedido.
• Formulário de Trocas, Faltas e Devoluções Parciais e Totais, devidamente preenchido e assinado.
Observações:
• O formulário deve ser carbonado em 2 vias. Uma via acompanha o produto danificado ou incorreto e outra fica anexa
a nota fiscal ou ao Extrato de pedido.
• Todos os registros devem ser arquivados (Formulário + NF ou Extrato).
• Caso o revendedor solicite o protocolo de atendimento, será necessário realizar o registro do SAC no sistema GERA
no mesmo momento e fornecer o código de atendimento gerado.
Orientações para Registro do SAC no Gera Processo de SAC

*Para todas as opções é

sempre sugerido que seja
selecionado a ação de envio
do produto no próximo
pedido, evitando assim o
desconto no valor do próximo
pedido.
3.3.1 Fluxo de responsabilidades para realização do registro Processo de SAC

O ER registra o SAC, quando:

A revendedora vai até ao ER reclamar sobre um pedido realizado via delivery ou a compra no próprio ER.
Para os casos de delivery e logística deverá ser acionada para verificar se a ocorrência procede, se sim, a ocorrência é
registrada.
Responsável pela geração do SAC: Líder do ER

A Logística registra SAC, quando:

As supervisoras ou coordenadoras comunicam através do e-mail a ocorrência e a logística averigua a situação e efetua o
registro.
Responsável pela geração do SAC: Assistente de log.
3.4 Preenchimento dos Formulários Processo de SAC
3.4.1 Trocas, Faltas e Devoluções Parciais e Totais
Informações para preenchimento dos campos do Formulário de Trocas, Faltas e Devoluções Parciais e Totais.
É necessário que os campos sejam preenchidos corretamente.
Acesse o formulário em: Botiweb > Operações > Operações de Venda Direta > Formulários para Impressão.
SAC - Devolução parcial ou total - VD AERO
Campos 1 e 2: Nome e CPF do revendedor(a);
Revendedor CPF:
Campo 3 e 4: Informar o nome da supervisora e a equipe;
Supervisora Equipe:
Campos 5: Informar se a devolução é total e o motivo Devolução do pedido: Sim Motivo:
Nota Fiscal Pedido: Ciclo de compra:
detalhado da troca e/ou devolução;
Data Credito: Produto:
Campo 6: Informar o Nº da nota fiscal;
Código do produto Quant. Valor Código do motivo
Campo 7: Informar o ciclo de compra;
1 Produtos com defeito
Campo 8: Informar o código do produto e quantidade; 2 Não gostou do produto

Campo 9: Crédito ou produto 3 Revendedor pediu errado

4 Erro de separação/envio
Campo 10: Código do motivo- Tabela de motivos; 5 Produto danificado
Campo 11: Data; 6 Embalagem danificada
7 Reação alérgica ao produto
Campo 14: Assinatura do revendedor;
8 Não foi solicitado pelo revendedor
Campo 15: Assinatura do colaborador. 9 Outros

Assinatura Revendedor(a) Assinatura colaborador(a)

3.4.2 Fixa de atendimento ao consumidor (FAC) Processo de SAC
Os casos de reação alérgica deverão ser preenchida a FAC.
Disponível: (Manual de Operações > Gestão do PDV > Política de Troca ao Consumidor > Processo de Devolução de
Produtos).

3.5 Prazos para reclamação

• Arrependimento ou desistência: 7 dias*.
• Falha na Operação e captação: Deve ser notificado imediatamente e o prazo máximo é de 7 dias*.
• Avaria ou Defeito no produto: 30 dias a partir da data da compra

Observação:
Casos em que não deve ser registrado pelo SAC:
• Quando for detectado que o problema reclamado é devido ao uso inadequado do produto;
• Quando o prazo para reclamação estiver expirado.
• Quando o consumidor apresentar acomodação olfativa.
3.6 Na loja - Carimbo de 100% conferencia dos produtos Processo de SAC
O carimbo é utilizado nas compras realizadas em loja. A atendente do caixa confere os
produtos junto com a revendedora no ato do pagamento e carimba a nota e o extrato, a fim
de evitar reclamações futuras referente a divergências na compra, como: falta de produtos,
produto trocado, produtos amassados e produtos tester ou prove.

3.7 Aviso sobre conferencia e a política comercial

Deverá ser colocado sobre os caixas da loja o aviso de conferencia dos pedidos no ato da compra e as Políticas
Comerciais – Venda Direta.

4. Faturamento vem buscar

Praças que operam com o Vem Buscar só deverão emitir a NF após a chegada do revendedor para retirada do pedido
no ER, a emissão da NF de imediato após a separação acaba gerando um alto volume de cancelamento de NF.

5. Devolução: SAC/Avarias
Pendente aguardando devolução da indústria.
6. Documentos Relacionados Processo de SAC

Políticas Comerciais – Modelo

deverá ser impresso e anexado
em todas recepções e caixas
dos Ers:
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Obrigadx!