Código: P 7.2.

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Reclamações e Garantias

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Elaborador Consenso Aprovador

Nome Fernando Soares Simone Medeiros Ronaldo Thomaz
Cargo Controle da Qualidade Supervisora de vendas Diretor Executivo

Histórico de revisões
Versão Alteração Data publicação
Versão 00 Implementação de Procedimento 24/09/2020
Versão 01 Atualização do Procedimento e adequação - FSSC22000 20/01/2024

1- Objetivo
Estabelecer a sistemática para tomada de providências em relação ao atendimento dos
clientes quanto às suas reclamações.

2- Escopo
Este procedimento é aplicável para todas as reclamações dos clientes e de outras
partes recebidas pela WER.

3- Referência

NBR ISO 9000:2018, Fundamentos e Vocabulário;

NBR ISO 9001:2018, Sistema de Gestão da Qualidade, Requisitos;
MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DE FABRICO E ARMAZENAGEM NA INDÚSTRIA
DE ALIMENTOS, MAPA – Ministério da Agricultura, Embrapa – Dez/2000;
DECRETO-LEI 986, Normas Básicas sobre Alimentos, Anvisa – 1969;
ABNT NBR ISO 22000: 2019, Sistemas de gestão da segurança de alimentos -
Requisitos para qualquer organização na cadeia produtiva de alimentos;
ISO/TS 22002-4: 2019, Programa pré-requisitos - Fabricação de Embalagens para
Alimentos;
FSSC 22000 - FOOD SAFETY SYSTEM CERTIFICATION 22000, Guia Orientativo:
FOOD DEFENSE (Versão 6);
ABNT ISO TS 22002-1: 2019, Programa de pré-requisitos na segurança de
Alimentos;
Procedimento 7.5.5 – Preservação do Produto
Procedimento 8.2.4 – Medição e Monitoramento de Produto

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4- Definições

a) Cliente: A organização ou pessoa que recebe um produto WER. São clientes:

i) Empresas de varejo no Brasil;
ii) Empresas de serviços no Brasil;
iii) Serviços de Injeção / Impressão.

b) Consumidor – Cliente final que compra e utiliza os produtos WER.

c) Gerente de Vendas– Para fins do presente procedimento deve se entender como

a pessoa ocupante de um cargo na organização que foi investida, da parte de seu
superior hierárquico, da responsabilidade de realizar alguma ação descrita neste
procedimento.

d) Representante Comercial – Para fins do presente procedimento deve-se

entender como o profissional da força de vendas, com a responsabilidade de
realizar alguma ação descrita neste procedimento.

e) Garantia – Para fins de entendimento neste procedimento, garantia é reposição

por um produto igual ou similar, durante um período determinado, que foi entregue
ao cliente e posteriormente apresentou algum defeito de fabricação.

f) Reclamação – Para fins do presente procedimento deve se entender como

qualquer manifestação oral ou por escrito sobre a não aceitação da identidade e/ou
qualidade dos produtos WER em qualquer parte do processo.

g) Responsável da área – Para fins do presente procedimento deve se entender

como a pessoa ocupante de um cargo na organização que tem autoridade e
responsabilidade de responder por um processo e/ou parte da organização.

5- Responsabilidade

A responsabilidade pela aplicação deste procedimento é de acordo com o cliente e

situação em questão:
 do Gerente Comercial
o no que cabe a equipe de força de vendas WER.

 do Gerente da Qualidade
o no que cabe a todos os clientes.

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6- Diagrama do Processo

- F-P 8.2.1-01 – Avaliação de

- Reclamações de Clientes
Satisfação do Cliente

P 8.5.2 – Ações Corretivas

P 8.5.3 – Ações Preventivas

P 8.5.2 – Ações Corretivas

P 8.5.3 – Ações Preventivas

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7- Procedimento

7.1. Receber e Atender a Reclamação

7.1.1 Quando decorrente de Representante Comercial (Força de
Vendas WER)
7.1.1.1 OCORRÊNCIAS
Responsável: Gerente de vendas e/ou Designado de área
a) O Gerente de vendas recebe a reclamação da parte do
Cliente, no formato de e-mail ou qualquer outra forma de
comunicação. Uma vez recebida a reclamação, o Gerente
de Vendas deve tomar as providências para atender 100%
das reclamações, repondo as peças reclamadas ou similares,
se assim houver necessidade de reposição de produtos,
independente da procedência ou não de uma reclamação.

b) No caso de reposição de produtos similares, ou seja, não

havendo disponibilidade do mesmo produto reclamado, o aos
seguintes passos:

PASSO 1 - É o mesmo Produto? Se sim, consultar a

disponibilidade do estoque e providenciar a substituição, caso
seja determinado pela Direção, através de uma solicitação
direta ou e-mail; Se não prossegue o passo seguinte;
PASSO 2 - Verificar a disponibilidade de um produto da
mesma linha, porém de maior valor agregado; Havendo
disponibilidade providenciar a substituição; Se não há
disponibilidade de um produto da mesma linha, prossegue o
passo seguinte;
PASSO 3 - Consultar o Representante Comercial
diretamente para saber o que melhor lhe convém ou consultar
a Diretoria para tomar a decisão.

c) O Gerente de Vendas ou Designado, deve também tomar

as providências para comunicar ao Representante
Comercial a decisão tomada.

d) Para todas as reclamações, independente da classificação

conforme disposto no item 7.2 deste procedimento, o disposto
no item 7.3 e no item 7.4 deste procedimento deve ser
aplicado.

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7.1.2 Quando decorrente dos demais Clientes

Responsável: Gerente da Qualidade e/ou Designado

a) O Gerente da Qualidade pode receber reclamações, através do

contato direto da parte do cliente e/ou através do Marketing, ou da
parte de qualquer outra forma de contato com o cliente (rede social,
etc..).

b) O Gerente da Qualidade ou Designado de área deve analisar as

reclamações para determinar se procede ou não aplicação da ação
para reposição do produto reclamado ou quaisquer outras reparações
conforme for o caso, de acordo com o especificado no contrato e/ou
pedido do cliente e uma vez comprovado o não atendimento dos
requisitos deste.
c) Existem casos onde não ocorrerá uma reposição, ou seja, o produto
não será devolvido, sendo feita apenas a informação sobre a
reclamação para registros do Setor Comercial.

7.2 Classificar as reclamações

Responsável: Gerente da Qualidade

a) O Gerente da Qualidade ou Designado deve classificar as reclamações

quanto ao tipo conforme disposto a seguir:
Tipo Descrição
A Problemas de funcionalidade devido a desvio de processo.

B Problemas de funcionalidade devido à falha de conceito (projeto) do produto.

C Problemas inerentes a Aparência Visual do Produto.

D Problemas inerentes a Embalagem do Produto.

E Problemas relacionados ao conteúdo entregue ao Cliente.

F Problemas relacionados à Matéria-Prima utilizada.

G Outros (não relacionados anteriormente).

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b) O Gerente da Qualidade ou Designado deve classificar as reclamações

quanto ao nível conforme disposto a seguir:

Nível Gravidade

 Defeito importante em termos de nível de criticidade e/ou

quantidade e não aceitável pelo cliente.
 Caixas com produtos que são retornadas para a Fábrica.
 Recontrole de um estoque existente e/ou de produções novas
Nível 3
correntes.
 Modificação de conceito de um produto se necessário.
 Quando o cliente não aceita o produto e há necessidade de
executar a reposição total do lote.

 Defeito notificado pelo cliente, mas temporariamente aceitável.

 Pode ser corrigido para as próximas entregas e produções
correntes.
 Quando o cliente recebe algumas partes ou todo o produto com
Nível 2
defeitos não aceitáveis e tem que colocar o produto em
recontrole em decorrência da necessidade de identificar partes
com defeitos de qualidade. A inspeção do produto precisa ser
efetuada em 100% e há no mínimo reposição parcial do lote.

 Reclamações isoladas.
 Análise cuidadosa é necessária para prevenir uma extensão da
reclamação.
 Checagem estatística de qualidade efetuada no estoque foi
Nível 1 suficiente.
 Quando o cliente recebe algumas partes ou o todo o produto
com defeitos não aceitáveis sem que seja necessário colocar o
produto em recontrole e nem necessário se faz reposição ao
cliente.

7.3 Agir sobre a Reclamação

Responsável: Gerente da Qualidade e/ou Designado de área
a) Para o caso de reclamação classificada como criticidade Nível 2 ou Nível 3,
o Gerente da Qualidade deve providenciar o disposto no procedimento P
8.5.2 – Ações Corretivas e/ou procedimento P 8.5.3 – Ações
Preventivas.

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b) Para o caso de reclamações classificadas como criticidade Nível 1, o

Gerente da Qualidade não precisa necessariamente efetuar o disposto na
letra “a” deste item.

7.4 Realimentação do Cliente

Responsável: Gerente da Qualidade e/ou Designado

a) De posse das informações a respeito das ações tomadas, Gerente da

Qualidade, designado ou quem recebeu a reclamação, deve informar ao
cliente sobre as ações que foram ou que serão tomadas por meio de um e-
mail ou outra comunicação que comprove o reporte sobre o fato, e em
conformidade com o disposto no procedimento P 7.2.3-01 – Comunicação
com o Cliente.

8. Recursos

8.1 Infra-estrutura
Não aplicável.

8.2 Ambiente de Trabalho

Não aplicável.

9 - Anexos

Anexo I – F-P 7.2.3-02 – Indicador de Reclamação de Cliente

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Anexo I

INDICADOR DE RECLAMAÇÃO DE CLIENTES

Mês
Ano
Nível

Classificação A B C D E F G

Legenda:
A Problema s de funci ona l ida de devido a des vio de proces s o.
B Problema s de funci ona l ida de devido à fa lha de projeto do produto.
Classificação

C Problema s inerentes a Apa rênci a Vi s ua l do Produto.

D Problema s inerentes a Emba la gem do Produto.
E Problema s rel a ciona dos a o conteúdo entregue a o Cli ente.
F Problema s rel a ciona dos à Ma téri a -Pri ma uti l i zada .
G Outros (Nã o rel a ciona dos a nteri ormente)

1 Problema s Pontua i s
Nível

2 Aceita çã o Condici ona l

3 Devol uçã o de Cli ente - Reca ll

Obs .:

F-P 7.2.3-02

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