PROCEDIMENTOS DE GESTÃO

PG 3
GESTÃO COMERCIAL
1. OBJECTIVO

O presente Procedimento de Gestão tem como objectivo estabelecer bases normativas internas, na
condução dos negócios da empresa, nas atividades comerciais, na gestão de competências dos
elementos do departamento comercial e no relacionamento comercial com os clientes satisfazendo
sempre os seus requisitos e expectativas.

Alem disso, define a metodologia a seguir na assistência após-venda e na avaliação da satisfação de

clientes.

2. DEFINIÇÕES

Para fins do presente procedimento não são aplicadas definições.

3. REFERÊNCIAS

IFS FOOD Versão 7

Manual de Gestão Integrado

Inquérito de satisfação de clientes

4. RESPONSABILIDADES

RESPONSÁVEL FUNÇÕES
 Definir a Estratégia Comercial;
 Definir a Política Comercial:
 Estruturação dos preços e das condições de venda para todos os
DIRETOR segmentos de mercado e gestão das margens de comercialização;
COMERCIAL  Acompanhamento das contas especiais e negociação;
(DC)
 Condução dos negócios na exportação;
 Estruturação do portfolio de produtos e sua adequabilidade ao mercado;
 Criação e implementação de ações de marketing.
 Efetuar o apoio á rede de vendas;
 Controlar e gerir toda a documentação relativa a processos de
exportação;
ASSISTENTE  Efetuar o controlo da logística das ações de promoção;
COMERCIAL
(AC)  Proceder e garantir o envio de documentação a clientes, assim como
materiais diversos (amostras, catálogos…)
 Proceder ao envio e gestão dos Inquéritos de Medição da Satisfação dos
Clientes;
 Efetuar a venda dos produtos; dando regular acompanhamento aos
clientes atribuídos com base no plano de visitas;
 Promover e apresentar novos produtos, campanhas promocionais e
prestar informações diversas aos clientes;
VENDEDOR
(V)  Controlar o bom estado de apresentação dos produtos nos clientes;
 Pesquisar o mercado em busca de novos clientes e novos produtos;
 Acompanhar a evolução da concorrência;
 Apoiar a recuperação dos valores a crédito nos clientes.

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5. PROCEDIMENTO

ATIVIDADE TAREFAS
O Diretor Comercial deverá de uma forma contínua efetuar análise do mercado e produtos.
Está estabelecida a realização de uma reunião mensal de vendas, para tratar assuntos de âmbito estratégico e tático, avaliação de resultados,
orientações a seguir, lançamento de produtos e campanhas promocionais bem como avaliar a evolução do mercado, etc.
Análise e Prospeção Caso haja disponibilidade, o Diretor de Produção e a Direção da Qualidade e Segurança Alimentar poderão estar também presentes para
de mercado/produtos discutir reparos sobre qualidade de produtos, etc.
Nessa reunião são também distribuídos os objetivos de venda para o mês em curso e circunstancialmente, pequenas formações são incluídas
na agenda da reunião.
O resultado das reuniões é descrito em Ata de Reunião.
Sempre que exista uma solicitação e/ou uma ideia para um novo produto serão analisados os requisitos, efetuado planeamento, a verificação,
elaboradas as amostras, estas serão aprovadas por parte da Gerência e do DC, segue a validação esta fase deverá ter intervenção técnica,
C&D de novos
que será da responsabilidade do Diretor de Produção (DP) e da Direção da Qualidade e Segurança Alimentar (DQSA) e uma intervenção sobre
produtos
a viabilidade do mercado esta é da responsabilidade do DC. A provação final é efetuada pela Gerência. Todas as etapas referidas e os
respetivos registos são descritos no PG 13.
No primeiro contacto é importante recolher toda a informação necessária e possível para a proposta de fornecimento. Este contacto deverá ser
registado no impresso SL 030 – Relatório de Visita a Clientes. A solicitação dos clientes pode ser efetuada através de fax, carta, e-mail ou
telefone.
Contacto com/do
Este contacto pode provir de contactos efetuados pela Salsicharia Limiana, a clientes ou potenciais clientes, ou então do contacto direto do
cliente
Cliente com a Salsicharia Limiana.
A tabela de preços é aprovada pela Gerência e distribuída ao DC, este distribui a nova tabela aos vendedores. Internamente o Departamento
Administrativo/Financeiro distribui a nova tabela aprovada ao Departamento de Logística (DptL).
 Sempre que o produto encomendado pelo cliente já tiver sido objeto de um fornecimento por parte da Salsicharia Limiana, a esse mesmo
cliente, o Departamento Comercia/Departamento de Logistica à análise do pedido do cliente com base nos seguintes aspetos:
- Capacidade de produção;
- Prazo de entrega.
Análise do Pedido do Se no decorrer da análise houver necessidade de complementar alguma informação, o Dpt. Comercial/Logistica assegura a ligação com a
Cliente organização do cliente.
 Sempre que um cliente encomendar um produto pela primeira vez, para além de ter em conta os aspetos referidos anteriormente, o DC
deve assegurar com o cliente a definição de todas as especificações relativas ao produto encomendado, quer as especificações técnicas,
quer os requisitos legais aplicáveis ao produto.
A abertura de novos clientes faz-se através do preenchimento da Ficha de Abertura de Cliente.
Após análise do pedido do cliente e com a colaboração da Gerência, se necessário, elaborar o orçamento.
Envio amostra/
Enviar pedido de amostra para o Diretor de Produção.
orçamento
Enviar a amostra e o orçamento ao cliente.

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ATIVIDADE TAREFAS
O pedido de encomenda por parte do cliente /ou a alterações à encomenda, por parte do cliente poderá ser efetuada, por fax, e-mail ou
telefone.
A comunicação ao cliente de falhas de produto e/ou não cumprimento do prazo de entrega deverá ser registada, na própria nota de
Emissão da nota de
encomenda. No caso de o cliente estar alocado à empresa esta informará o cliente por telefone; se o cliente estiver alocado a um vendedor
encomenda
este será informado e deverá transmitir a informação ao cliente. Na nota de encomenda regista-se quando e com quem se falou.
O DC deverá comunicar ao DP e ao DptL as alterações a efetuar, através da emissão de uma nova nota de encomenda ou da correção da
inicialmente emitida.
Análise de
Nos casos habituais as encomendas são enviadas para a expedição e organizadas por volta. A expedição informa a produção das
necessidades/
necessidades. Em situações, cujas quantidades sejam elevadas e os requisitos do cliente sejam diferentes dos praticados o DP é consultado
Planeamento da
relativamente à capacidade /e prazo de entrega da encomenda.
Produção
Produção Ver PG 11

Preparação de Os registos de preparação de encomendas são efetuados pela expedição, por volta e por tipo de produto. Esta informação passa para a
Encomendas Produção que executa.
Antes Expedição
O DptL deve emitir documentos necessários para a expedição e verificar os seguintes elementos:
- Coordenação e disponibilidade de transporte;
- Faturação;
Verificação/Análise
- Emissão de guia de remessa e fatura.
de expedição
- Controlo Final da Encomenda - interno e/ou externo (quando solicitado por cliente);
Após Expedição
Efetuar uma análise em termos de quantidades encomendadas e expeditas.
Sempre que necessário imprimir uma nova nota de encomenda com os produtos em falta.
Pedidos de esclarecimento / Reclamações de clientes
Assistência pós- O Dep. Comercial deve analisar o pedido de esclarecimento e/ou reclamação.
venda/
Qualquer esclarecimento deve ser encaminhado para a pessoa responsável que dará o seguimento à mesma.
Pedidos de
Se se tratar de uma reclamação deve encaminhá-la à Diretora da Qualidade para proceder à sua análise, formalização, implementação de
documentação ou
ações e posterior resposta ao cliente.
esclarecimentos

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ATIVIDADE TAREFAS
Inquéritos de clientes
A Salsicharia Limiana avalia anualmente o nível de satisfação dos seus clientes, com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria.
Compete ao Diretor Comercial, selecionar de entre os clientes de Carnes Frescas e os clientes de Produtos Transformados, aqueles a quem
Avaliação da enviar o Inquérito de Medição do Grau de Satisfação do Cliente.
satisfação de clientes Os inquéritos são enviados preferencialmente durante o mês de janeiro, de modo a que a sua análise estatística seja realizada no final do mês
de fevereiro.
A análise estatística dos resultados é da responsabilidade do Departamento Comercial, com a emissão de um relatório, e a implementação das
ações face a esses resultados é da responsabilidade do Diretor Comercial, com a posterior aprovação da Gerência.

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