ISO 9001 -

Claúsula 8 a 8.3
Operação
8.1 Planejamento e controle operacionais

A empresa deve considerar análises internas e externas, as partes interessadas e os produtos/serviços a serem oferecidos ou
prestados. O processo deve ser planejado, desenvolvido e implementado. Para que o sistema de gestão da qualidade possa
continuar funcionando
A empresa deve buscar processos operacionais (padrão de operação, parâmetros de processos, regulagem de máquinas) para
otimizar o tempo, buscar uma logística eficaz na organização, para entregar o produto de qualidade o mais rápido possível.
Infraestrutura e ambiente adequado para execuçãodo processo.
A aceitação poderá ser medida através das vendas, por análises, pesquisa qualitativa de satisfação dos clientes.
Acompanhar e entender os indicadores de satisfação da empresa é fundamental para rentabilidade da empresa.
Algumas métricas que podem ser mensuradas:
CUSTOMER SATISFACION SCORE (CSAT) (Para mensurar o quanto o cliente está satisfeito com o seu produto/serviço)
Tempo médio de atendimento.
Tempo médio de espera
NET PROMOTER SCOR ) NPS) Para mensurar o quanto um consumidor está disposto a indicar seus produtos e serviços.
A empresa poderá fazer uma avaliação dos recursos necessários para alcançar a conformidade.
O ambiente de trabalho onde o processo irá operar. Mão de obra
Recursos humanos, quem irá fazer e gerenciar, as qualificações necessárias que os recursos humanos precisarão, como o
processo será monitorado, infraestrutura. Listar matérias primas, máquinas, equipamentos, ferramentas, softwares, listar
todos os recursos necessários para que o processo opere na conformidade.
Benchmark para medir os processos operacionais e a adequação do produto/serviço.
Determinar produto/serviço
Organizar como o processo será controlado/monitorado, para controlar o produto ou serviço prestado.
Adequar um processo de gerenciamento da qualidade do seu produto/serviço.
A empresa deve disponibilizar de alguma forma, um atendimento/ informações relativas ao produto que ela dispõe ao
mercado/cliente.
Treinamentos para os profissionais para saberem lidar com as consultas e alterações caso se façam necessárias.
A empresa poderá traçar planos, para ações de contingência (riscos previstos). Como por exemplo avisar o cliente do ocorrido
para que ela possa estar ciente do fato ocorrido e traçar um plano B, por exemplo. O que pode acontecer, de um fornecedor
atrasar, erros de execuções no processo, o que gera atraso na entrega do serviço/produto) . A empresa poderá adotar
fornecedores de matérias primas de emergência, solicitar uma nova fabricação, novo prazo de entrega, etc.
8.2. Requisitos para produtos e serviços
Esse item exige que as organizações compreendam todos os requisitos relevantes para desenvolver produtos e entregar serviços de acordo
com os requisitos estabelecidos.

8.2.1 – Comunicação com o cliente:

Aborda os principais momentos em que deve haver comunicação com o cliente sobre o produto e/ou serviço oferecido. Reforça a importância
de manter uma comunicação eficaz com o cliente, assim garantindo que seus requisitos sejam compreendidos e atendidos. A ISO 9001:2015,
determina o que precisa ser feito:
Prover informação relativa a produtos e serviços: As informações do produto podem ser fornecidas através de catálogos, redes sociais,
sites, manuais ou informativos, amostras, desenhos, visitas de clientes, ligações entre outros.

Lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças: É o momento da comunicação com o cliente caso ele tenha dúvidas ou
necessite de alterações nos documentos, nesse momento é importante ter os canais de solicitações/duvidas definidos, para atender esse
item podem ser utilizados telefone, e-mail ou chat, onde através deles as demandas devem ser analisadas e respondidas de forma
eficiente.

Obter retroalimentação do cliente relativa a produtos e serviços, incluindo reclamações do cliente: Aborda a comunicação com o cliente
pós venda, incluindo reclamações, é fundamental para melhorar a qualidade dos produtos e serviço ofertados, podendo melhorar a
experiência do cliente. Pode ser feito através de e-mail, telefone, pesquisa NPS(Net Promoter Score ) ou presencialmente por meio de
formulários.

Lidar ou controlar propriedade do cliente: O cliente pode ser informado sobre como sua propriedade é tratada quando está sob
responsabilidade da organização. Por exemplo, um estacionamento pode contratar uma seguradora para cobrir eventuais prejuízos, o
correio disponibiliza código de rastreio para localizar seu produto. Portanto, necessário sempre realizar a identificação correta do produto,
informar códigos de rastreios, treinamentos de equipe. Esse item não lida somente com produtos mas com serviços também por exemplo,
um cabeleireiro, que manipula o cabelo do cliente (que, nesse caso, é a propriedade) e erra um corte, deve ter uma comunicação
apropriada, assim evitando equívocos.

Estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, quando pertinente: Ações de contingência são ações mediante algum
problema que possa vir a surgir, como possuir um gerador de energia, em caso de queda de energia, por exemplo, que pode atrasar a
operação dos processos. Nada mais é que a gestão de riscos. Com um planejamento estabelecido, você conseguirá comunicar o seu cliente,
previamente,. sobre um possível atraso ou qualquer outro problema que venha a acontecer.
Ferramentas de gerenciamento: Chatbot, redes Sociais, sites Whatsapp Business, Emails, Telefone.
 8.2.2 : Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços
Segundo a norma, cada empresa deve cuidar de todos os seus processos e serviços, tendo o controle do início ao fim do seu
serviço/processo, e para isso, deve conhecer tudo o que faz parte dele para entender o que o cliente precisa e realizar aquilo que está
dentro de seu alcance desde que isso não comprometa o seu funcionamento ou legislação.
Formas de fazer: Mapeamento das atividades da organização, capacitar os colaboradores para que saibam das atividades designadas.
Ferramentas: Produzir um workflow no bizagi onde tenham os modelos de atuação e planejamento das demandas e documentos em word
que contenham os processos e funções bem estruturados. Ex: Um restaurante não precisa somente vender seus pratos, ele precisa
atender os requisitos de higiene, preparo, etc. Também cumprir com o prazo estabelecido de entrega e espera

8.2.3: Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços

Entender a viabilidade do produto que está sendo desenvolvido com a clareza de que os pré-requisitos de cliente e empresa estão sendo
atendidos, sabendo que não se pode prometer um produto que não será entregue no devido e que se for se comprometer, deve atender as
condições do cliente tendo em vista os prazos e legislações.
Formas de fazer: Pesquisas de mercado, onde teremos o mapeamento do público-alvo e segmentado por classe social, idade, localização.
Ferramentas: Formulários online, planilhas de excel, dashboard dos dados. Ex: Abrir uma hamburgueria sabendo qual é o público-alvo
parece uma grande ideia, pois assim, tem a ideia de qual seria a forma de abordar o cliente e manter dentro de casa.

8.2.4: Mudanças nos requisitos para produtos e serviços

Toda mudança que houver com relação a forma que o produto é entregue deve ser calculada e analisada para que não haja prejuízo ao
cliente e a empresa, pois em caso de mudança não informada, a empresa pode correr riscos de penalização em lei.
Formas de fazer: Produzir documentos que comprovem a mudança feita e que seja informada ao consumidor, dentro dos requisitos
estabelecidos antes da mudança acontecer.
Ferramentas: Word, Canva e outras ferramentas que ajudem na elaboração de documentos. Ex: Fábrica de Laticínios que pro Iogurte que
era produzido com 23 mg de sódio e agora será produzido com 27 mg, devido a uma solicitação de um órgão regulador. Essa mudança deve
ser comunicada com o consumidor para que não haja prejuízos.
8.3 Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços
Alguns setores trabalham em constante desenvolvimento de novos projetos, outros passam por isso apenas quando vão
lançar no mercado um novo produto ou serviço. Há também, organizações que produzem apenas um único produto ou
prestam apenas um tipo de serviço por muito tempo.

8.3.1 Generalidades
Esta Norma quer que a organização desenvolva novos projetos de forma organizada. Apesar do projeto não ter uma repetição,
o desenvolvimento do projeto pode seguir um padrão, por exemplo o ciclo PDCA, planejar, executar, verificar e agir. Mesmo que
o resultado do projeto possa ser imprevisível, como em uma pesquisa, a Norma quer que a organização, na medida do possível,
o mantenha sob controle, siga um planejamento.
Alguns setores trabalham em constante desenvolvimento de novos projetos, outros passam por isso apenas quando vão lançar
um novo produto ou serviço. Isso varia de acordo com a natureza da atividade. Há também, organizações que produzem apenas
um único produto ou prestam apenas um tipo de serviço por muitos e muitos anos.
A Organização deve estabelecer, implementar e manter um processo de projeto e desenvolvimento que seja apropriado para
assegurar a subsequente provisão de produtos e serviços.

8.3.2 Planejamento de Projeto e Desenvolvimento

O processo de desenvolver novos projetos é um processo especial pois não se trata de uma simples repetição. Isso não significa
que não precise de planejamento ou de seguir um procedimento padrão. Apesar de projetos serem únicos e possuírem
características particulares, eles também tem características gerais que se repetem. Analisando essas características podemos
aperfeiçoar o planejamento de novos projetos.
Esta Norma quer que os projetos sejam bem planejados, não sejam lançados a sorte, nem sejam apenas a tentativa de fazer
uma ideia dar certo. Mas que haja empenho para essa ideia dar certo, isso é demonstrado através de um bom planejamento.

Quando realizamos um bom planejamento aumentamos as chances de sucesso do projeto e diminuímos a ocorrência de
imprevistos e surpresas, que podem inclusive comprometer o projeto.
Na determinação dos estágios e controles, a organização deve considerar:
Natureza, duração, requisitos, análises críticas, responsabilidades, recursos e informação documentada necessária para
demonstrar que os requisitos de projeto e desenvolvimento foram atendidos.
 Entrada de Projeto e Desenvolvimento 8.3.3

1. O que São Entradas

- Identificação dos elementos cruciais necessários para criar produtos/serviços.

2. Considerações Importantes
- Incluem requisitos de desempenho, aprendizados passados, regulamentações, padrões e riscos de falhas.

3. Clareza e Abrangência
- As entradas devem ser claras, completas e sem ambiguidades para orientar o processo de criação.

4. Resolver Conflitos
- Quando diferentes entradas entrarem em conflito, é importante resolver essas discordâncias.

5. Documentação Necessária
- Manter registros documentados das entradas é fundamental para rastreabilidade e qualidade.

6. Garantindo a Qualidade
- Cumprir com essas diretrizes é essencial para assegurar a qualidade do que está sendo desenvolvido.
 8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento:
O tópico 8.3.4 Visa o controle e desenvolvimento de projetos, visando a importância de realizar medições e assim controla
processo.

Como diz o Pai da administração moderna: “ Se você não pode medir, não pode gerenciar”.

A) Os resultados a serem alcançados estejam definidos: Para que os resultados estejam definidos, é preciso criar metas a serem atingida,
estratégias a serem seguidas e o devido treinamento a quem vai executar o cumprimento das atividades propostas para alcançar o resultado
desejado para empresa, nesse tópico a empresa deve criar o controle de qualidade do projeto.

B)Análises críticas sejam conduzidas para avaliar a capacidade de os resultados de projeto e desenvolvimento atenderem a requisitos;
Nem sempre o resultado será positivo, mas análise crítica precisa existir para saber pontos a serem melhorados, automatizados, processo
que precisam ser mudados, devem ser realizados a gestão do processo de desenvolvimento, verificação de prazos, os recursos, gerenciar
equipe, os custos. Para assim saber os resultados sendo eles positivos ou não para seguir ou traçar alguma estratégia nova afim de atingir a
metas definidas

C) Atividades de verificação sejam conduzidas para assegurar que as saídas de projeto e desenvolvimento atendam aos requisitos de entrada.
Para saber se o projeto está saindo como planejado a empresa, abordar os controles de qualidade do seu processo, poderá criar uma planilha
de controle, testes, simulações, um meio para monitorar o progresso/qualidade que o processo está sendo feito e entregue de acordo com as
conformidades.

D)Atividades de validação sejam conduzidas para assegurar que os produtos e serviços resultantes atendam aos requisitos para a
aplicação especificada ou uso pretendido;

Para validar se os requisitos, estão sendo atendidos e para medir o desempenho, e qualidade do produto ou serviço a empresa
poderá fazer uma análise (pesquisa) de mercado para definir como está sendo vista a qualidade do produto/serviço ofertado.
 8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento:
Como diz o Pai da administração moderna: “ Se você não pode medir, não pode gerenciar”.

E) Quaisquer ações necessárias sejam tomadas sobre os problemas determinados durante as análises críticas ou
atividades de verificação e validação;

Essas ações podem ser definidas, por prazos, semanais, semestrais ou de acordo com a necessidade de
controle da empresa. E assim a empresa conseguirá medir a eficácia, adequação e pertinência de
adequações para novas tomadas de decisões.
Análises a se fazer:
1 A ação foi adequada?
2- Foi Suficiente (obteve resultado ou precisará mudar a estratégia)
3- Foi eficaz?
Devem participar da análise quem atua diretamente no processo, para buscar melhoria continua no
processo.

f) Informação documentada sobre essas atividades seja retida.

Poderá ser documentada através de planilhas com os dados dos resultados alcançados. Formalizações
por e-mail, documentos, (Termos) para assinatura dos líderes. Formulários de percas e ganhos a acesso
da gerencia e direção da empresa.
 8.3.5 Saídas de projeto e desenvolvimento
a) Atendam aos requisitos de entrada;
Foi cumprida as promessas em 8.3.3?
foi entregue os resultados proposto nas anteriores?
o orçamento foi cumprido conforme planejado anteriormente?
b) Sejam adequadas para os processos subsequentes para a provisão de produtos e serviços;
“passando o bastão”
encaminhando a responsabilidade para a próxima etapa.
Exemplo: a parte estratégica encaminha para a parte de produção.
Essa transferência foi adequada, precisarei dar suporte ou apoio pras demais etapas?
c) Incluam ou referenciem requisitos de monitoramento e medição, como apropriado, e
critérios de aceitação;
Análise, se está fazendo corretamente, ver as métricas, atingir a satisfação que
esperava.
d) Especifiquem as características dos produtos e serviços que sejam essenciais para o
propósito pretendido e sua provisão segura e apropriada.
Estamos garantindo a qualidade e funcionalidade do serviço?

A organização deve reter informação documentada sobre as saídas de projeto e

desenvolvimento.

Ter todo esse trabalho pra se perder ao longo do tempo?

 8.3.6 Mudanças de projeto e desenvolvimento
A organização deve identificar, analisar criticamente e controlar mudanças feitas durante, ou
subsequentemente a, o projeto e desenvolvimento de produtos e serviços, na extensão
necessária para assegurar que não haja impacto adverso sobre a conformidade com
requisitos. A organização deve reter informação documentada sobre:

a) As mudanças de projeto e desenvolvimento;

As mudanças foram necessárias? analisar de forma geral essas mudanças.
elas tem impacto para o resultado final do projeto?

b) Os resultados de análises críticas;

Definimos a mudança, agora chegou a hora de analisar criticamente, análise detalhada.
revisão das mudanças.

c) A autorização das mudanças;

Se for necessário, dependendo pode ser sempre, deve pedir autorização e documentar todas
as mudanças.

d) As ações tomadas para prevenir impactos adversos.

Ações para previnir que algo de errado, a longo ou curto prazo.
 Fontes
CARLA, Monica. ISO 9001:2015 – 8.2.1 Comunicação,blogdaqualidade,2017. Disponível em https://blogdaqualidade.com.br/iso-
90012015-8-2-1-comunicacao
comocliente/#:~:text=A%20etapa%208.2%20Requisitos%20para,os%20principais%20momentos%20em%20 que . Acesso em
12/09/2023;

SANTOS, Nayara. Confira 8 ferramentas de relacionamento com o cliente. listenx, 2022. Disponível em
https://listenx.com.br/blog/ferramentas-de-relacionamento-com-o-cliente. Acesso em 11/09/2023.

https://www.youtube.com/watch?v=BGyIYXRWQUo - canal da qualidade santaISO tecnologia

https://www.youtube.com/watch?v=s65ZxJaUNfU - qualidade sem limites.
https://certificacaoiso.com.br/iso-9001-requisitos-8-2-requisitos-para-produtos-e-
servicos/#:~:text=Algumas%20organiza%C3%A7%C3%B5es%20fazem%20isto%20utilizando,espec%C3%ADficos%20para%20c
omunica%C3%A7%C3%A3o%20do%20cliente

https://iso9001.portaliso.com/iso-9001-guia-completo/. Acessado em 11/09/2023