UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERP

CENTRO DE EDUCAÇÃO À DISTÂNCIA

CST EM GESTÃO DA QUALIDADE
RENAN HUMBERTO TEODORO - 3392864401

O PEDIDO FOI TROCADO, E AGORA?

CAMPINAS/SP
2022
RENAN HUMBERTO TEODORO - 3392864401

O PEDIDO FOI TROCADO, E AGORA?

Trabalho apresentado à Universidade ANHANGUERA,

como requisito parcial para a obtenção de média
semestral nas disciplinas norteadoras do semestre letivo.

Tutor (a): TANIA ROCHA KIMURA

CAMPINAS/SP
2022
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO......................................................................................................3
2 DESENVOLVIMENTO..........................................................................................4
2.1 AUDITORIA EM SISTEMAS DE QUALIDADE.................................................4
2.2 ESTRATÉGIA DE QUALIDADE........................................................................5
2.3 FERRAMENTAS DE QUALIDADE...................................................................6
2.4 GESTÃO DE QUALIDADE...............................................................................7
2.5 LEGISLAÇÃO, SEGURANÇA DO TRABALHO E MEIO AMBIENTE...............9
2.6 QUALIDADE EM SERVIÇOS.........................................................................10
3 CONCLUSÃO.....................................................................................................11
REFERÊNCIAS......................................................................................................... 12
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1 INTRODUÇÃO

Essa produção textual tem como principal temática “O Pedido foi

trocado, e agora?” apresentando a empresa Petit Sabor que apresenta muitas
problemáticas em seu sistema operacional e precisa passar por um sistema de
reformulação de sua metodologia de entrega, para que desta forma consiga
promover uma melhoria significativa em seus índices de entrega e de crescimento.
Deste modo, essa produção apresenta as seguintes etapas:
Auditoria e Sistemas de Saúde; Estratégias da Qualidade; Ferramentas da
Qualidade; Gestão de Qualidade; Legislação, Segurança do Trabalho e Meio
Ambiente; Qualidade em Serviços.
Assim, cada uma dessas etapas busca apresentar conceitos e
definições que serão de grande relevância para a atuação do futuro profissional em
questão. Ademais, várias concepções teóricas integram o material para que seja
possível se compreender a necessidade de estudar as formas as quais a Petit Sabor
pode tornar o seu funcionamento cada vez mais eficiente.
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2 DESENVOLVIMENTO

2.1 AUDITORIA EM SISTEMAS DE QUALIDADE

De acordo com a Lei 6.385 (7/12/1976), tem-se que:

“somente as empresas de auditoria contábil ou auditores contábeis

independentes, registrados na Comissão de Valores Mobiliários poderão
auditar, para os efeitos desta Lei, as demonstrações financeiras de
companhias abertas e das instituições, sociedades ou empresas que
integram o sistema de distribuição e intermediação de valores mobiliários.”

Evidenciando assim que a empresa deve optar uma organização

responsável que cumpra o papel de auditoria de maneira eficaz. Neste sentido, as
empresas auditadas devem fornecer algumas informações pertinentes, como:

-Dados a respeito dos procedimentos

-Documentos necessários
-Informar onde o procedimento está sendo executado
-Executar todas as ações corretivas
-Sugerir melhorias dentro dos procedimentos propostos
Algumas responsabilidades necessárias são:
-Apurar se todos os procedimentos estão sendo executados da
maneira correta
-Evidenciar as não conformidades na empresa
-Sugerir melhorias
-Observar se existe uma necessidade de mudanças nos
procedimentos internos
Além disso, conceituando de fato o que é o processo de auditoria
segundo Attie (2007, p. 34):

“A auditoria Interna compreende os exames, análises, avaliações,

levantamentos e comprovações, metodologicamente estruturados para a
avaliação da integridade, adequação, eficácia, eficiência e economicidade
dos processos, dos sistemas de informações e de controles internos
integrados ao ambiente e de gerenciamento de riscos, com vistas a assistir
à administração da entidade no cumprimento de seus objetivos.”

Neste sentido, o auditor pode averiguar a eficácia dos processos de

comunicação com o cliente através dos resultados obtidos em tais processos que
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são de grande importância para que a empresa consiga evoluir e ter uma melhor
comunicação com os seus clientes. Ademais, com relação aos níveis de insatisfação
de um cliente, a negociação pode ocorrer através de algumas dicas, sendo elas:
1. Sempre ouvir o que o cliente está disposto a falar
2. Sempre se desculpar pelo mal entendido
3. Demonstrar empatia
4. Buscar solucionar a situação da melhor forma possível
5. Retomar o contato com o cliente

2.2 ESTRATÉGIA DE QUALIDADE

O conceito de brainstorming basicamente diz respeito a uma técnica

de discussão que deve ocorrer em grupo, onde todos consigam contribuir de
maneira espontânea com ideias de inovação que possam agregar valor a um
determinado trabalho criativo ou solucionar uma problemática existente. Todavia, é
interessante conhecer os outros conceitos presentes no fluxograma do processo de
inovação, tendo em vista que é necessário apostar em ao menos cinco fontes de
oportunidades que podem trazer resultados bastante interessantes, sendo eles:
novas tecnologias, mudanças nas leis e regulamentações, criatividade e design
thinking, brainstorming e brainwriting.
As novas tecnologias abrem portas para uma ótima oportunidade de
abrangência no setor comunicacional podendo fortalecer a comunicação entre
empresa e consumidor, além de poder alcançar mais pessoas através das
plataformas digitais.
As mudanças nas leis e regulamentações promove uma alteração
significativa na produção e recepção de novos produtos que venham a surgir na
Petit Sabor. Desta forma, vale a pena dar uma última olhada nas diretrizes da
empresa e reformular o que precisa ser reformulado.
A criatividade e o design thinking são muito importantes, pois envolvem
insights que auxiliam na resolução de problemas, este pode andar de mãos dadas
com o brainstorming e o brainwriting que são fontes de oportunidades também muito
interessantes para poder se ter ideias e abranger as formas de atuação na empresa,
além de ideias e possíveis soluções que podem ser úteis na resolução de
problemas.
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Ademais, é importante frisar que o líder precisa ter capacidade e

apresentar estratégias que venham solucionar as problemáticas existentes dentro
dos conflitos interpessoais no ambiente de trabalho. Neste sentido, existem algumas
estratégias interessantes que podem trazer grande valor a empresa como o
brainstorming que tem como base a solução de conflitos através da resolução em
grupo.
Logo, o brainstorming passa a existir a partir do momento em que é
necessária uma solução de problemas ou deficiências identificadas (COOPER,
2008). Além de ser uma ótima sugestão para promover ideias que podem ser
usadas pela empresa futuramente (DUGOSH, et. al, 2000).

2.3 FERRAMENTAS DE QUALIDADE

Com relação ao diagrama de causa e efeito, é possível se observar

que tal componente que também é conhecido como Diagrama de Ishikawa, trata-se
de um gráfico que tem como principal função auxiliar na organização de um
raciocínio em discussões que se voltam para um problema prioritário. Assim, o seu
proposito é justamente apontar todos os fatores que ocasionam um acontecimento
indesejado dentro de uma empresa.
Logo, tal diagrama considera todos os problemas que consigam ser
classificados dentro de 6 categorias, os 6M, sendo eles:
-Método
-Matéria-Prima
-Mão de obra
-Ambiente
-Medidas
-Máquinas

Causas:
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Método Medida Material

Metodologia de Instrumentos de Embalagens

entrega usada mensuração usadas
Procedimentos Trabalhadores

Máquina Meio ambiente Mão-de-obra

Transporte utilizado Iluminação Falta de qualificação

Tecnologias de Clima profissional
gerenciamento Falta de preparo e
adotados treinamento
Manutenção antecipado

Efeitos finais: Atraso na entrega e insatisfação dos comerciantes com o atendimento

prestado pela Petit Sabor.

Fonte: Diagrama de Causa e Efeito, adaptado pelo autor (a), 2022.

2.4 GESTÃO DE QUALIDADE

Uma Gestão de Qualidade basicamente trata-se de um grande

conjunto de estratégias que buscam justamente auxiliar as empresas no processo
de adotar um funcionamento coordenado e também sistematizado, tendo como
principal objetivo melhorar o gerenciamento da empresa de forma qualitativa.
Seguindo essa linha de raciocínio, é interessante se evidenciar que a gestão de
qualidade não é concentrada somente nas questões internas da empresa, mas ela
também acaba se estendendo por toda a cadeia produtiva existente.
É muito importante que os insumos usados pela empresa tenham
um grau de qualidade para que os produtos sejam bons para os consumidores.
Neste sentido, a Resolução da ANVISA n° 216/2004 fala sobre o Regulamento
Técnico de Boas Práticas para Serviços de Alimentação, sendo um documento de
grande importância que irá apresentar alguns conceitos voltados para o que de fato
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representa uma boa prática para o serviço de alimentação. De acordo com tal
documento:
2.3 Boas Práticas: procedimentos que devem ser adotados por serviços de
alimentação a fim de garantir a qualidade higiênicosanitária e a
conformidade dos alimentos com a legislação sanitária.
2.4 Contaminantes: substâncias ou agentes de origem biológica, química ou
física, estranhos ao alimento, que sejam considerados nocivos à saúde
humana ou que comprometam a sua integridade.
2.5 Controle Integrado de Vetores e Pragas Urbanas: sistema que incorpora
ações preventivas e corretivas destinadas a impedir a atração, o abrigo, o
acesso e ou a proliferação de vetores e pragas urbanas que comprometam
a qualidade higiênico-sanitária do alimento.
2.6 Desinfecção: operação de redução, por método físico e ou agente
químico, do número de microrganismos em nível que não
comprometa a qualidade higiênico-sanitária do alimento.
2.7 Higienização: operação que compreende duas etapas, a limpeza e a
desinfecção.
2.8 Limpeza: operação de remoção de substâncias minerais e ou orgânicas
indesejáveis, tais como terra, poeira, gordura e outras sujidades.
2.9 Manipulação de alimentos: operações efetuadas sobre a matéria-prima
para obtenção e entrega ao consumo do alimento preparado, envolvendo as
etapas de preparação, embalagem, armazenamento, transporte, distribuição
e exposição à venda.
2.10 Manipuladores de alimentos: qualquer pessoa do serviço de
alimentação que entra em contato direto ou indireto com o alimento.
2.11 Manual de Boas Práticas: documento que descreve as operações
realizadas pelo estabelecimento, incluindo, no mínimo, os requisitos
higiênico-sanitários dos edifícios, a manutenção e higienização das
instalações, dos equipamentos e dos utensílios, o controle da água de
abastecimento, o controle integrado de vetores e pragas urbanas, a
capacitação profissional, o controle da higiene e saúde dos manipuladores,
o manejo de resíduos e o controle e garantia de qualidade do alimento
preparado.

Além disso, é possível se evidenciar que o sistema APPCC também

é um fator de extrema relevância para o processo de gestão de qualidade e também
segurança do alimento em questão. O Sistema APPCC – Sistema de Análise de
Perigos e Pontos Críticos de Controle basicamente diz respeito a um sistema de
controle voltado para a segurança dos alimentos por meio da análise e verificação
de diversos riscos em potencial que um ser humano pode estar sofrendo ao entrar
em contato com determinado produto.
Deste modo, a Resolução da ANVISA n° 275/2002, expõe
justamente que todos os procedimentos realizados pela organização em s, precisam
apresentar todos os requisitos sanitários e de higienização apontados, para que seja
garantida de a qualidade do produto final que será comercializado. (BRASIL, 2002).
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2.5 LEGISLAÇÃO, SEGURANÇA DO TRABALHO E MEIO AMBIENTE

O Programa de Gerenciamento de Riscos – PGR basicamente trata-

se de um procedimento voltado para o gerenciamento de todos os riscos em
potencial que podem ocorrer em determinado setor. Deste modo, esse programa
funciona através da materialização do processo de tais riscos ocupacionais,
estabelecendo um grau de melhoria continuada de todas as condições as quais se
tem a exposição dos colaboradores através das ações sistematizadas.
Assim, o PGR pode ser dividido em dois agrupamento, sendo eles:
1. Inventário de riscos ocupacionais: esse trata-se do conjunto de
etapas que diz respeito ao processo de identificação de perigos e
também uma avaliação dos riscos em potencial.
2. Plano de ação: Esse por sua vez, trata-se de um estabelecimento
de regras e medidas de prevenção que deverão ser adotada para
que todos os riscos ocupacionais sejam controlados ou
reduzidos.
Ademais, a NR-01 estabelece algumas exceções durante o processo
de elaboração de um PGR, sendo elas:

1.8.1 O Microempreendedor Individual - MEI está dispensado de elaborar o

PGR.
1.8.4 As microempresas e empresas de pequeno porte, graus de risco 1 e 2,
que no levantamento preliminar de perigos não identificarem exposições
ocupacionais a agentes físicos, químicos e biológicos, em conformidade
com a NR9, e declararem as informações digitais na forma do subitem 1.6.1,
ficam dispensadas da elaboração do PGR.

Deste modo, a PGR deverá ser elaborada no contexto da SGA para

combater todas as problemáticas enfrentadas pela Petit Sabor, expondo as
necessidades de melhorias da empresa em determinado setor, principalmente com
relação às embalagens utilizadas e adotadas pela gestão e pelos empregadores.
Neste sentido, é possível se observar que a PGR será um programa de grande
importância e que trará frutos essenciais e de grande valor para toda a empresa.
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2.6 QUALIDADE EM SERVIÇOS

Tendo como base as causas existentes e expostas na Tarefa 3 –

Diagrama de Causa e Efeito, é de grande importância que elas tenham possíveis
propostas para melhorias e também para reduzir o índice de trocas de produtos no
momento da entrega, assim como acabar com outras possíveis falhas existentes.
Nesse sentido, tem-se que:

1. Propostas para melhorias no sistema de entrega da Petit Sabor

Causas Propostas
Falta de qualificação profissional A Petit Sabor poderá investir em um
treinamento especializado para sua
equipe executar todas as suas tarefas
com maestria, evitando assim possíveis
confusões sobre suas atividades com
relação à entrega e direcionamento de
um determinado produto.
Transporte Criar uma logística de entrega que
funcione e que faça com que todos os
microempreendedores recebam suas
encomendas no tempo estabelecido e
proposto pela Petit Sabor.
Estudar a possibilidade de uma nova
rota de entrega.
Aumentar o número de caminhões para
a realização de entregas.
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3 CONCLUSÃO

A proposta da temática deste semestre foi proporcionar ao discente

uma oportunidade hipotética de colocar em prática os conhecimentos adquiridos em
sala se igualando a experiência real do campo de atuação desta área profissional
dentro do mercado.
Sendo assim, esta experiência foi muito importante e de grande
valor, visto que foi possível se aproximar do campo de atuação e também de
aprimorar os conhecimentos e estratégias de gestão já adquiridos no decorrer do
tempo.
A pesquisa bibliográfica feita para a execução desta produção
textual também trouxe à tona novos conceitos, meios, estratégias e autores, o que
muito acrescentou a esta elaboração e também tornou o período de pesquisa
também um momento de estudo aprofundado.
Esta etapa foi muito necessária para uma compreensão de que o
campo da gestão é amplo e abrangente de forma que sempre está sendo produzido
um novo tipo de conhecimento ou uma nova reformulação de uma teoria ou área já
conhecida e estudada deste curso. Sendo assim, foi possível perceber que este é
um ramo muito rico que está sempre se expandindo a fim de conhecer novos
horizontes.
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REFERÊNCIAS

ATTIE, W. Auditoria interna. São Paulo: Atlas, 2007

Afinal, o que é a gestão de qualidade? Unilavras. Disponível em: <

https://unilavras.edu.br/2020/07/01/afinal-o-que-e-gestao-da-qualidade/

BARBOSA FILHO, A. N. Segurança do trabalho e gestão ambiental. 5. ed. São

Paulo: Atlas, 2019.

BARSANO, P. R. et al. Biossegurança: ações fundamentais para promoção da

saúde. 2. ed. São Paulo: Érica, 2020.

BRITTO, E. Qualidade total. São Paulo, SP: Cengage, 2016.

CAMISASSA, M. Q. Segurança e Saúde no Trabalho: NRs 1 a 37 comentadas e

descomplicadas. 7. ed. Rio de Janeiro: Forense; 2021.

FEITOSA, J. G.; ANDRADE, P. L. Segurança dos alimentos e ferramentas da

qualidade. Disponível em:
https://www.conhecer.org.br/enciclop/2022a/seguranca.pdf /

O’HANLON, T. Auditoria da qualidade: com base na ISO 9001:2000:

conformidade agregando valor. 2.ed. São Paulo: Saraiva, 2009.

PARENTE, J. Varejo no Brasil: Gestão Estratégica. São Paulo: Atlas, 2014

Programa de Gerenciamento de Riscos. Gov. Disponível em: <

https://www.gov.br/trabalho-e-previdencia/pt-br/composicao/orgaos-especificos/
secretaria-de-trabalho/inspecao/pgr>

Resolução N. 216, DE 13 DE SETEMBRO DE 2004. Ministério da Saúde.

Disponível em: <
https://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/anvisa/2004/res0216_15_09_2004.html>