SEU NEGÓCIO

EM TEMPOS DE
CORONAVÍRUS

TEMA
MUNDO PET E VET: ESTRATÉGIAS
E OPORTUNIDADES
COVID-1

Como melhorar a organização de seu pet shop por meio

da padronização dos serviços e capacitação da equipe
agregando valor a sua marca?

Com a elaboração e implantação dos Procedimentos

Operacionais Padronizados – POP seu pet shop passará a
ter um diferencial competitivo. Saiba o porquê e como fazer.

MAS O QUE É POP? É um documento organizacional que

traduz o planejamento do trabalho a ser executado. É uma
descrição detalhada de todas as medidas necessárias para a
realização de uma tarefa.

A realização do POP determina a forma como os serviços

serão executados, padronizando e melhorando a qualidade,
reduzindo os custos e eliminado desperdícios. Em resumo,
você, empreendedor, escreverá o fluxo de atendimento ideal,
a forma como será executado e orientará sua equipe, o que
certamente irá impactar na experiência e satisfação do cliente.
QUAIS SÃO OS BENEFÍCIOS?

• IDENTIFICAÇÃO DOS GARGALOS OPERACIONAIS:

Identifique quais são os principais gargalos que estão
impedindo o melhor andamento das atividades. Exemplos:
aumento do volume de banho e tosa quinta-feira, sexta-
feira e sábado, atrasos, falta de espaço.

• PADRONIZAÇÃO DO PROCESSO PRODUTIVO: Garante

redução do tempo de execução, diminuição de erros,
redução de desperdício em insumo – exemplo: shampoo.

• FORMALIZAÇÃO DO CONHECIMENTO: Crie os processos

e procedimentos operacionais fazendo com que o
funcionamento da empresa seja padronizado e conhecido
por qualquer colaborador.

• OTIMIZAÇÃO E AUMENTO DA PRODUÇÃO: A otimização

dos processos reduz os custos desnecessários que
interferem na eficiência.

• MELHORA DA QUALIDADE DO SERVIÇO: Com o

mapeamento de processos, a empresa recebe insumos
que permitem uma melhora da qualidade dos serviços/
produtos e a estrutura da empresa como um todo.
IMPACTO NOS RESULTADOS:

• CUSTO: Redução dos desperdícios, gerando a redução

dos custos na empresa.

• ATENDIMENTO: Entrega no prazo e assistência clara e

transparente junto ao cliente.

• SEGURANÇA: Reduz riscos aos usuários durante as

realizações dos processos.

• PRODUTIVIDADE: Otimização e aumento da produção.

• QUALIDADE: Estabelece o controle da qualidade tendo

um padrão do serviço.

• CONHECIMENTO: Favorece a partir do conhecimento

detalhado da empresa, uma visão global dos processos.

• MORAL: Educa e motiva os colaboradores, gerando

confiança e continuidade de ações promovendo uma
mudança cultural.
VOCÊ SABE DETALHADAMENTE
COMO FUNCIONA O FLUXO DE
TAREFAS DO SEU PET SHOP?

O fluxograma ajuda a visualizá-las tornando as coisas mais

claras, bem como, as responsabilidades de cada um e sua
importância no processo. Por meio dos fluxogramas é possível
visualizar coisas como:

• Quais operações são realizadas

• Onde e quem realiza as operações

• Quais as entradas e saídas

• Como fluem as informações

• Quais os recursos gastos no processo

• Qual o volume de trabalho

• Qual o tempo de execução, parcial ou total

• Permite visão ampla de todo o processo

MAS POR ONDE COMEÇAR?

Comece mapeando as atividades do seu negócio.

1. Desenhe o fluxograma de atividades;

2. Descreva uma atividade passo a passo;

3. Descreva o gargalo dessa atividade;

4. Pense em soluções para evitar os gargalos – construa junto

com sua equipe;

5. Teste junto com sua equipe;

6. Fixe parâmetros de melhoria;

7. Implemente as soluções para os pontos potenciais de

melhoria levantados;

8. Compare os parâmetros fixados após e antes da melhoria,

calculando os resultados;

9. Compartilhe e valide com a equipe;

10. Formalize no Manual de Boas Práticas.

MANUAL DE BOAS PRÁTICAS E
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
PADRONIZADOS - POP:

Poderá conter informações sobre:

• Identificação da empresa;

• Descritivo da unidade;

• Recursos humanos (funcionários, sócios);

• Área de armazenamento (materiais de uso dos banhistas

e tosadores);

• Escala de limpeza;

• Recebimento do pet (importante deixar tudo anotado

como o pet chega no seu estabelecimento: exemplo:
patas com ferimentos, ouvidos com infecção, etc – fazer
um check list).

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PADRONIZADOS -

POPS:

• Higiene e saúde dos funcionários;

• Capacitação dos funcionários em Boas Práticas;

• Controle de qualidade na recepção das mercadorias,

insumos;

• Transporte dos pets (quando houver esse serviço)

MANUAL DE BOAS PRÁTICAS E
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
PADRONIZADOS - POP:

• Higienização das instalações;

• Higienização do reservatório e controle da potabilidade

da água;

• Controle integrado de vetores e pragas urbanas;

• Controle de temperaturas no recebimento de produtos e

vacinas;

• Controle de manutenção de equipamento (periodicidade

de manutenção dos secadores)

• Controle de limpeza e periodicidade (áreas não críticas,

desinfecção diárias e semanais de áreas críticas e
semicríticas, esterilização de instrumentos cirúrgicos, pré-
cirúrgico, terminal do centro cirúrgico, caixa d´água, caixa
de gordura, etc).
EXEMPLO DE CHECK LIST DE
RECEBIMENTO DO CLIENTE

GRUPOS ESPECIAIS - Manter os pets divididos em grupos

específicos é mais uma forma de evitar acidentes nos
pet shops. Os principais grupos são os seguintes: Idosos,
Filhotes, Raças específicas, Pets doentes ou com algum tipo
de deficiência, Exóticos, Gatos, Pets bravos ou violentos e os
Braquicefálicos.
 CHECKLIST DO BANHO E TOSA
Identificação do Animal e Dono

Nome: _________________ Raça: __________ Idade: _______ Delivery Loja

Sexo: M F Cor: _______ Hora marcada Encaixe Pacote

Nome do dono: ______________________________ Telefone: __________________

Endereço: ______________________________________________________________

Serviços de Estética Análise do Animal

SIM NÃO Pulgas Carrapatos
Banho
Hidratação Lesões: Pele Olhos Ouvido
Desembolo
Secreções na genitália
Tosa

Máquina - Deixar ________ cm Observações: ____________________________

Tesoura - Deixar ________ cm ________________________________________

Padrão Higiênica ________________________________________

Outros ___________________ ________________________________________

Observações: Animal alérgico

____________________________ Preenchido por: __________________________

____________________________ ________________________________________

____________________________ ________________________________________

DECLARO TER SIDO AVISADO DE POSSÍVEIS ANORMALIDADES, E TER RECEBIDO O

ANIMAL ACIMA RELACIONADO EM PERFEITO ESTADO, COM O SERVIÇO DE ESTÉTI-
CA REALIZADO DE ACORDO COM O SOLICITADO.

____________________________________ _______________ ________________

Nome do proprietário Data Horário
 POP – PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO

Nome empresarial: _______________________________________________________

Nome fantasia: __________________________________________________________

CPF/CNPJ: _____________________________________________________________

Endereço: ____________________________________ Nº: ________________________

Bairro: _______________________________________ CEP: ______________________

Responsável legal: _______________________________________________________

Nome: _________________________________________________________________

POP Nº 001 TÍTULO: COMO ELABORAR PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO

OBJETIVO: Modelo de Orientação para elaboração dos POP’s dos serviços de saúde.

DESCRIÇÃO DO POP:
1. Todo Procedimento Operacional Padrão deverá conter, no seu corpo, os seguintes dados:
A. Dados de Identificação da Pessoa Física ou Jurídica, nome fantasia, endereço com-
pleto e dados do responsável legal;
a. Título do Procedimento operacional Padrão;
b. Número do Procedimento operacional Padrão;
c. Objetivo especificado do Procedimento operacional Padrão,
d. Nome por extenso do elaborador do Procedimento operacional Padrão;
e. Assinatura do Elaborador do Procedimento operacional Padrão
f. Nome por extenso do Responsável Legal;
g. Assinatura do Responsável Legal como autorizador;
h. Data de elaboração do Procedimento operacional Padrão;
i. Número de páginas com formatação: Arial 12, Espaço: 1,0.

B. Descrição detalhada do Procedimento realizado, especificando local, forma, tempo,

material utilizado, entre outras coisas.
2. Seguir o padrão deste Modelo ou Modelo Próprio, tendo este como um modelo orientador;
3. O elaborador que às vezes é o responsável técnico deve assinar e apresentar ao responsá-
vel legal para Autorização com assinatura, lembrando que na maioria das vezes o próprio
responsável legal pode ser o elaborador e autorizador.
4. Colocar o endereço completo no rodapé.
5. Colocar os nomes e assinar
6. Lembrar de datar com a data da autorização do protocolo operacional padrão.

Elaborado por: Autorizado por: Datar:

________________________ ________________________
Fulano de Tal Beltrano
Responsável Legal

NOTA: Uma cópia do POP deve ser entregue na Vigilância para verificação do proce-
dimento e outra deve ser afixada em local acessível ao técnico ou funcionário que vai
aplicar o POP.
 MANUAL DE BOAS
LOGOTIPO DA EMPRESA
PRÁTICAS

DATA: _____/____/____ Nº PÁG. ____

IDENTIFICAÇÃO

1. Razão Social da Empresa:

PET SHOW LTDA

2. CNPJ:
00.000.000/0001-00

3. Endereço completo:
Rua dos Cães e Gatos, 100 – Bairro dos Animais -

4. Descritivo das atividades:

O pet shop tem como objetivo comercializar produtos tais como: coleiras, roupas, rações, ca-
minhas, casinhas, shampoos, remédios, vitaminas, vacinas, etc.,
Também prestar serviços como banho, tosa, hidratação, hospedagem, consultório veterinário,
leva e traz de animais, passeios, entre outros.

5. Documentos de autorização de funcionamento:

Alvará
Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional – PCMSO
Programa de Prevenção de Riscos Ambientais – PPRA
Atestados Médicos dos colaboradores
Manual de Boas Práticas de Serviços de Banho e Tosa
Procedimentos operacionais padronizados - POP’s
Planilhas de controle manutenção e limpeza de equipamentos
Checagem semanal ou quinzenal prazo validade produtos comercializados

6. Outras observações:

Elaborado por: _________________________ Assinatura:______________________________

 MANUAL DE BOAS
LOGOTIPO DA EMPRESA
PRÁTICAS

DATA: _____/____/____ Nº PÁG. ____

DESCRITIVO DA UNIDADE

ÁREA FÍSICA

EQUIPAMENTOS

UTENSÍLIOS

MANEJO DE RESÍDUOS

MANUTENÇÃO PREVENTIVA E CONTROLES DOS EQUIPAMENTOS

CONDIÇÕES AMBIENTAIS

Elaborado por: _________________________ Assinatura:______________________________

EXEMPLOS DE POPS DE LIMPEZA EM CLÍNICA VETERINÁRIA

POP LIMPEZA DE DESINFECÇÃO DIÁRIA E SEMANAL DE ÁREAS

CRÍTICAS E SEMICRÍTICAS

ETAPAS DO PROCEDIMENTO

I. Auxiliar
1. Prover-se do Equipamento de Proteção Individual (EPI) adequado.
2. Realizar a limpeza dos mobiliários, bancadas, mesas de atendimento, suporte de soro e
macas, focos, armários, estantes e portas com compressas umedecidas em água e sabão
de todas as áreas consideradas críticas e semicríticas.
3. Remover a solução detergente dos materiais acima com compressas umedecidas em
água.
4. Proceder a desinfecção com compressas limpas umedecidas em álcool etílico a 70%, dei-
xando a superfície secar naturalmente.
5. Recolher instrumentais e materiais vencidos e encaminhá-los ao Dispensário.

II. Encarregado da Limpeza

1. Prover-se do Equipamento de Proteção Individual (EPI) adequado.
2. Realizar a limpeza do piso, paredes, teto, janelas e vidraças, com água e sabão, utilizando
a técnica dos dois baldes.
3. Realizar a desinfecção com Hipoclorito de Sódio a 1%, deixando agir por 10 minutos e
enxaguar após esse período.

PERIODICIDADE

• Semanalmente

FORMULÁRIOS UTILIZADOS, FERRAMENTAS E MATERIAIS

• EPI, compressas, baldes, panos, hipoclorito de sódio, álcool 70%, água e sabão.

OBSERVAÇÕES - CONSIDERAÇÕES

• O Equipamento de Proteção Individual deverá ser composto de botas de borracha, gorro,

máscara, óculos, luvas de borracha.
• Para realização da limpeza, iniciar com pano úmido para recolhimento de sujidades (varre-
dura úmida), seguida da limpeza com água e sabão, evitando derramar água no chão.
• A técnica dos dois baldes consistem em preparar dois baldes, um com água e detergente,
outro com apenas água. Mergulhar o pano limpo no balde com água e detergente, torcendo-
-o bem. Limpar o piso em faixas paralelas, com movimentos retos, nunca de vai-vem. Lavar
o pano no balde que contém apenas água. Mergulhar novamente o pano no balde com água
e sabão, repetindo quantas vezes forem necessárias para promover a limpeza. Trocar a água
dos baldes sempre que visivelmente sujas. Jogar a água no expurgo.
 POP LIMPEZA E ESTERILIZAÇÃO DE INSTRUMENTAIS CIRÚRGICOS

ETAPAS DO PROCEDIMENTO

I. Auxiliar
1. Higienizar as mãos. Utilizar EPI’s.
2. Transportar os instrumentais contaminados em recipiente plástico, bandeja ou na caixa
de inox para sala de esterilização.
3. Colocar os instrumentais, abertos e desmontados quando possível, no recipiente plástico
contendo solução diluída de detergente enzimático.
4. Aguardar o tempo de ação do produto conforme a orientação do fabricante.
5. Retirar os instrumentais e proceder a escovação em toda a sua superfície, articulações
abertas, cremalheiras.
6. Enxaguar em água da torneira abundantemente para a remoção de sujidades e resíduos
do detergente enzimático.
7. Lavar e secar as luvas utilizadas para a realização da limpeza e desinfecção e posterior
remoção das mesmas.
8. Secar com pano limpo.
9. Acondicionar os instrumentais em embalagem de papel grau cirúrgico ou caixa de inox.
10. Encaminhar para a autoclave.

PERIODICIDADE

• Imediatamente após o término de um procedimento cirúrgico para remoção de sujidades.

FORMULÁRIOS UTILIZADOS, FERRAMENTAS E MATERIAIS

• EPI, compressas, álcool 70%, escova, água da torneira, recipiente com solução diluída de de-
tergente enzimático e panos limpos, seladora de materiais, papel grau cirúrgico, autoclave.

OBSERVAÇÕES - CONSIDERAÇÕES

• O Equipamento de Proteção Individual deverá ser composto de pijama cirúrgico ou unifor-

me de uso exclusivo do Centro Cirúrgico, gorro, máscara, luvas de procedimento.
 POP LIMPEZA E ESTERILIZAÇÃO DE INSTRUMENTAIS CIRÚRGICOS

ETAPAS DO PROCEDIMENTO

I. Auxiliar
1. Prover-se do Equipamento de Proteção Individual (EPI) adequado.
2. Retirar instrumentais, equipamentos, roupas, acessórios e materiais perfurocortantes.
3. Limpar com compressas umedecidas em álcool etílico a 70% o mobiliário, acessórios,
equipamentos e focos, iniciando do local mais limpo para o mais sujo.
4. Recolher instrumentais e acessórios anestésicos utilizados e encaminhá-los ao expurgo.

PERIODICIDADE

• Diariamente, após o término do último procedimento cirúrgico do dia.

FORMULÁRIOS UTILIZADOS, FERRAMENTAS E MATERIAIS

• EPI, compressas, álcool 70%.

OBSERVAÇÕES - CONSIDERAÇÕES

• O Equipamento de Proteção Individual deverá ser composto de botas de borracha exclusi-

vas para uso no Centro Cirúrgico ou propé, pijama cirúrgico ou uniforme de uso exclusivo
do Centro Cirúrgico, gorro, máscara, óculos, luvas de procedimento.
 POP LIMPEZA E ESTERILIZAÇÃO DE INSTRUMENTAIS CIRÚRGICOS

ETAPAS DO PROCEDIMENTO

I. Auxiliar
1. Prover-se do Equipamento de Proteção Individual (EPI) adequado.
2. Retirar instrumentais, equipamentos, roupas, acessórios e materiais perfurocortantes.
3. Limpar com compressas umedecidas em álcool etílico a 70% o mobiliário, acessórios,
equipamentos e focos.
4. Recolher instrumentais e acessórios anestésicos utilizados e encaminhá-los ao expurgo.

PERIODICIDADE

• Imediatamente após o término de um procedimento cirúrgico para remoção de sujidades.

FORMULÁRIOS UTILIZADOS, FERRAMENTAS E MATERIAIS

• EPI, compressas, álcool 70%.

OBSERVAÇÕES - CONSIDERAÇÕES

• O Equipamento de Proteção Individual deverá ser composto de botas de borracha exclu-

sivas para uso no Centro Cirúrgico, pijama cirúrgico ou uniforme de uso exclusivo do Cetro
Cirúrgico, gorro, máscara, óculos, luvas de procedimento.

Fonte: LegalVet - Assessoria Regulatória

Observe que o exemplo do POP, às vezes, não se assemelha a
sua realidade, então produza um POP de orientação baseado
na sua realidade. A Vigilância Sanitária vai observar o que
está escrito e irá comparar com o real procedimento.

LEMBRE-SE: POP é uma orientação de procedimentos para

os seus colaboradores. Faça e oriente corretamente! Sua
empresa só tem a ganhar!

ALERTA PARA COVID-19:

• No seu estabelecimento, reforce a rotina de higienização

que já é exigida e preconizada pela legislação.

• Ofereça álcool em gel para clientes e colaboradores.

• Estabeleça protocolos de limpeza diferentes em cada

espaço. Exemplo: balcão da recepção a cada uma hora,
balcão veterinário a cada paciente, chão a cada uma hora,
etc.
SEU NEGÓCIO
EM TEMPOS DE
CORONAVÍRUS
CONTEUDISTAS:

Márcio Mota – Presidente da Federação dos Médicos

Veterinários do Estado de São Paulo
Sandra Regina Bruno Fiorentini – Consultora Jurídica
do Sebrae-SP
Vanessa Lima – Gestora Estadual de Serviços do
Sebrae-SP