GESTÃO OPERACIONAL DO

SETOR DE GOVERNANÇA

Profª Fabíola Martins dos Santos

SETORES E ÁREAS DE RESPONSABILIDADE
DO SETOR DE GOVERNANÇA
OPERARAÇÃO DO SETOR DE
GOVERNANÇA
DEMANDA
• formação das equipes;
• estruturação dos processos;
• gestão do custo operacional;
• alta performance da equipe para •
alcançar a qualidade nos serviços
prestados e reconhecimento no
trabalho executado.
DESAFIOS
• É o setor que possui o maior
número de colaboradores/
trabalhadores na hotelaria –
escassez de recursos humanos
dispostos para trabalhar no setor.
Concentra o maior centro de custo
da área de hospedagem;
SE A SEGURANÇA, QUALIDADE E EFICIÊNCIA
SÃO PILARES DO MÉTODO, A ESTRUTURA
OPERACIONAL DA GOVERNANÇA É SEU
ALICERCE
GESTÃO DO SETOR DE GOVERNANÇA
• Pessoas
• Processos
• Financeiro
• Materiais
GERENCIAMENTO DA GOVERNANÇA
• As funções operacionais estão centradas na padronização
• Gerenciar é essencialmente atingir metas – não existe
gerenciamento sem metas;
• Para atingir as “metas de melhoria” é necessário estabelecer
novos padrões ou modificar padrões existentes;
• Para atingir “metas padrão” é necessário cumprir os padrões
existentes
• A PADRONIZAÇÃO É O CERNE DO GERENCIAMENTO DA
GOVERNANÇA
 ORGANOGRAMA

Estrutura Organizacional do Setor de Governança

GOVERNANÇA
Governanta

Lavanderia Rouparia Andares Limpeza

Supervisora Supervisora Supervisora Supervisora

Auxiliares de Lavanderia Auxiliares de Rouparia Camareiras Faxineiras

VIDEOS

https://www.youtube.com/watch?v=xiMlaieYA_E

https://www.youtube.com/watch?v=K_TV_79WHw8

https://www.youtube.com/watch?v=DF_a3yBY7ys&t=17s

https://www.youtube.com/watch?v=6jfGaH2pM7E
FUNÇÕES DA GOVERNANTA
• Entre todas as funções exercidas pelo cargo de
Governanta – aponte:
• as funções operacionais
• e as funções gerenciais.
GESTÃO DE PROCESSOS

• Estabelecimento de diversos tipos de

controles , registros e relatórios
gerenciais – uso de produtos químicos,
amenities, rouparia;
NECESSIDADE DE CONTROLE: ANDARES

• Limpeza das áreas : unidades habitacional e de

circulação dos andares
• Arrumação e controle das rouparias de apoio
• Consumo e abastecimento dos andares
• Funcionamento dos equipamentos
NECESSIDADE DE CONTROLE: COMUNS
• Limpeza das áreas comuns (circulação de hóspedes),
serviços e administrativas
• Manutenção de serviços : tratamentos de pisos;
controles de pragas;
• Consumo e abastecimento dos andares
• Funcionamento dos equipamentos;
NECESSIDADE DE CONTROLE: ROUPARIA E
LAVANDERIA
• Processo de lavagem do enxoval – triagem e controles
internos
• Recebimento, estocagem e distribuição da roupa para
o hotel
ROTINA OPERACIONAL
Analisar as prioridades do sistema no
início do dia:

 O profissional responsável pela abertura de turno,

deve se orientar pelas solicitações de outros setores,
log book e demais informações do sistema para
requerimentos especiais. Como: VIPs, grupos, núpcias
e hóspede habitué, etc.

 Os demais dados, como a ocupação regular do dia,

quantidade de entradas e saídas também devem ser
observadas na primeira hora da manhã para
orientar as prioridades no relatório da camareira.
FAZER A DISTRIBUIÇÃO DE TRABALHO PARA
A EQUIPE

 O setor de governança deve adotar critérios de

classificação de tarefas para que elas sejam distribuídas
de forma equivalente entre os profissionais da área de
arrumação. Por exemplo, o sistema de critérios. Para usar
esse critério de distribuição, é importante ter previamente
classificado o tempo de execução de cada atividade a
ser atribuída, como: revisão de UH vago/limpo (V/L),
arrumação de UH ocupada (O/S), limpeza de saída/suja
(S/S) e abertura de cama (turndown/TD).
 Fazer a distribuição de material para a equipe:

O profissional da governança deve analisar o

seu histórico de ocupação e a partir dele definir
a distribuição de material para abastecimento
das copas de apoio dos andares. Assim como,
definir quais materiais ficarão disponíveis nessas
bases de apoio;
 Verificar tarefas atribuídas e realizadas:

O profissional da governança deve verificar todos

os relatórios de trabalho com as devidas atribuições
e documentar a produtividade do dia. Juntamente
com as atividades extras.
organização roparias de apoio é fundamental para
suprir o pilar da eficiência
PADRONIZAÇÃO NA GOVERNANÇA

• O padrão é o instrumento básico do

Gerenciamento da Rotina do Trabalho da
Governança
COMO FAZER
• Comece a padronizar pelo processo prioritário e/ ou tarefas prioritárias
• A s tarefas prioritárias são aquelas em que:
• qualquer falha poderá afetar diretamente o hóspede;
• Já aconteceram falhas no passado ou problemas na visão das
Supervisoras e/ou da Governanta
• Há o registro de reclamações dos hóspedes;
• Muita dispersão na execução do processo ocasionando perda de
tempo

• SÓ SE PADRONIZA AQUILO QUE É NECESSÁRIO PADRONIZAR

PARA GARANTIR O RESULTADO FINAL DESEJADO.
PADRONIZAR OS PROCEDIMENTOS
• Definição as tarefas prioritárias;
• Separá-las em grupos por quem executa
• Importante o executante da tarefa poderá participar da
construção do POP ou a equipe de supervisoras e governanta
acompanham o processo e fazem a descrição definindo a
sequência certa do trabalho.
PADRONIZALÇÃO E TREINAMENTO
• O Treinamento da equipe de Governança como
supervisoras e camareiras é baseado no POP;
• Identificação de anomalias ou não conformidades (tudo
que for diferente não usual, como um problema com o
produto químico, uma reclamação do cliente em razão
da arrumação...) – a importância do registro;
VAMOS CONHECER ALGUNS DOS
MATERIAIS DA GOVERNANÇA:
VIDEO - Equipamentos de limpeza: https://www.youtube.com/watch?v=tZCYR7RvA2o

RODO PVA RODO COMBINADO BALDE COM DIVISÃO BANDEJA ORGANIZADORA

ESPONJA ESFREGÃO PANO DE MICROFIBRA

PANO MULTIUSO DESCARTÁVEL

LUVAS DESCARTÁVEIS

ESPONJA KIT SANITÁRIO

LUVAS SINTÉTICAS

ÓCULOS DE PROTEÇÃO
 PRODUTOS

 O princípio ativo recomendado para

uso regular na higienização e limpeza
das UHs é o peróxido de hidrogênio.
Além de ser altamente eficaz no
processo de higienização, não causa
danos às superfícies nem danifica os
uniformes
 SACO
HAMPER

Carrinho Hamper
PRÍNCIPIOS BÁSICOS PARA
DEFINIÇÃO DO PROCESSO DE
LIMPEZA
INICIÁ-LA DE CIMA PARA BAIXO
DE FORA PARA DENTRO
DO LOCAL DE MENOR
CONTAMINAÇÃO PARA O DE MAIOR
CONTAMINAÇÃO

Processo de limpeza: / Contaminação

cruzada

https://www.youtube.com/watch?v=oIz
6MwCpnmw

https://www.youtube.com/watch?v=0po
Waot8cSg
ÁREAS SUJAS E LIMPAS - HIGIENIZAÇÃO
INICIANDO O PROCESSO
• 1. Abrir a Janela
• 2. Verificar o minibar
• 3. Checar os armários
• 4.Identificar a existência de
objetos esquecidos
• 5. Verificar o
funcionamento dos
equipamentos
 PROCESSO DE LIMPEZA

1. UTILIZAR LUVAS
HIGIENIZADAS

2. Retirar os lixos e
separar os reciclados
3. Retirar toda a roupa
suja
4. Colocar as roupas nos
hampers (saco)
 BANHEIRO

5. Remover a sujidade
6. Aplicar bactericida
7. Remover a sujidade
e a gordura da loça do
banheiro
8. Deixar a ação do
bactericida por 10
minutos
9. Higienizar as luvas
(ação do bactericida).
ADMINISTRAÇÃO DE SUPRIMENTOS E DE
ESTOQUES

• Sustentada na quantidade de cada

material usado nas unidades habitacionais
ocupadas em determinado período de
tempo – semana; ano – verifica-se a
média de consumo;
ADMINISTRAÇÃO DE SUPRIMENTOS E DE
ESTOQUES

• Confrontar a quantidade de material com

informações sobre a ocupação;
• A média de consumo pode ser quantificado
por unidade habitacional;

Chamado de uso de suprimentos de hóspedes p/

UH ocupada;
EXEMPLO
• Um hotel c/ 200 UH – 60% de ocupação média semanal;
• Sabe-se que o hotel gasta 1 mil potes de xampus –
significa que em um dia, cada UH ocupada usa 1,19 pote
de xampu.

200 UH X 7 dias = 1.400 pernoites

1.400 pernoites X 60% ocupação = 840 UH ocupadas
1.000 potes de xampus divididos p/ 840 UH ocupadas =
1,19 pote de xampu por UH ocupada
Ocupação é calculada:
UH vendidas X 100 = Porcentagem de
UH disponíveis ocupação
 EXEMPLO

• A partir deste calculo pode-se de acordo com a previsão de

ocupação pode-se identificar quantificação de xampus.

• Ex: com uma previsão de 85% de ocupação

• 200 x 7 x 85% = 1.190 pernoites
• Multiplica-se o nº de pernoites pelo nº de potes de xampus usado
p/ unidade habitacional ocupada 1,19 – o hotel passa a necessitar
de 1.416 potes de xampus (1.190 x 1,19).
QUANTIFICAÇÃO DE ITENS

• O mesmo raciocínio pode ser utilizado para outros itens

• A quantidade de utilização p/ UH ocupada garante que o
hotel mantenha um estoque mínimo de itens para o setor;
 QUANTIDADE DE ENXOVAL

• Estoque ideal de roupa:

• Apartamentos 01 jogo em uso
• Rouparia de apoio 01 jogo completo
• Rouparia central 01 jogos completos
• Lavanderia 01 jogo em processo de lavagem

A indicação de no mínimo três jogos quatro ou cinco jogos completos

de roupas como estoque ideal.
Para aumentar a conservação das roupas, descansos das fibras do
tecido entre uma lavagem e outra, e consequentemente economia na
reposição periódica de estoques.
 ITENS QTD Nº DE JOGOS QTD
INICIAL P/ LEITO TOTAL

Protetor colchão solt

Protetor colchão casal

Protetor de trave
Saia
Travesseiro
Fronha
Lençol Solt
Lençol de casal
Toalha de banho
Toalha de rosto
Tapete de banheiro
Colcha
Cobertor
ALGUNS CRITÉRIOS
• 4 jogos p/ leito - lençóis/ fronha e toalhas
• 2 jogos – protetores;
• demais itens 1,5 jogos: cobertores; edredons e outros

• Para estabelecer estoque mínimo: Considerar a ocupação do

período e as categorias das Uhs que ficarão ocupadas.
INVENTÁRIO : ANDARES
ITENS Nº___ Nº___ Nº___ Nº___ Nº___ Nº___ Nº___ TOTAL

TOTAL
 INVENTÁRIO SETOR LAVANDERIA

DATA:_______________

ITENS QUANTIDADE

RESPONSÁVEL:_________________________
 INVENTÁRIO ENXOVAL
DATA:_______________
ITENS INICIAL SOBRAS TOTAL

RESPONSÁVEL:_____________________
OUTROS CONTROLES E REGISTROS
• Diferentes ferramentas para controle auxiliam na execução e gestão
da rotina do setor de Governança. Os mais utilizados são:
• Relatório da Camareira;
• Comanda de minibar;
• Rol de Lavanderia;
• Achados e perdidos;
• Relatórios de ocupação/check in- check out (relatório de
discrepância);
• Livro de ocorrências/ passagem de turno.
CONTROLE DE DISCREPÂNCIA
• É o relatório extraído do sistema de gerenciamento hoteleiro
onde consta o status da UHs, as entradas e saídas previstas e
o respectivo número de pessoas. Relatório de Ocupação: O
Relatório de Ocupação deve ser feito duas vezes por dia. De
manhã, logo à chegada, para controle da ocupação do hotel.
Entre às 14 e 15 horas, após as saídas, para conferir com a
Recepção a posição final do hotel.
• Esta conferência deve ser feita pelo Governante(a) ou
Supervisor(a) com a Recepção, que deve dar o seu visto no
relatório, guardando uma cópia.
RELATÓRIO DE DISCREPÂNCIA

Para quarto ocupado:

Situação da UH
• Quarto Vago (V) • Tipo e Quantidade de
• Quarto Ocupado (O) bagagem.

• Quarto Interditado (I) • Muita Bagagem (MB).

• Número de pessoas. • Bagagem Normal (BN)

• Pouca Bagagem (PB).
• Sem Bagagem (SB).
RELATÓRIO CAMAREIRA - DISCREPÂNCIA
DATA:___/___/____

UH VAGO OCUP Nº DE BAGAGEM TARDE MANHÃ NOITE OBSERVAÇÃO

Nº LIMPO SUJO MANUT PAX P S

CAMAREIRA RESPONSÁVEL:_______________________________

GOVERNANTA:_____________________________
DISCREPÂNCIA
• O relatório deve demonstrar a situação da ocupação
das UH’s existentes.
• Quando o número de quartos ou de pessoas, que se
encontra no sistema, não corresponder ao que a
camareira encontrar, o gestor do setor de Governança
deve ser avisado para identificar o possível erro com a
Recepção.
Formulário de lavanderia

É o formulário que fica

dentro da UH à
disposição do hóspede,
normalmente junto com
um saco para
colocação das roupas
sujas, do qual o
hóspede preenche e
assina solicitando o
serviço de lavanderia.
 LISTAGEM PARA LIMPEZA E ARRUMAÇÃO DE APT

DATA:___/___/____ CAMAREIRA:_______________________

UHº LIMPEZA TROCA DE ROUPA Nº DE CAMA OBSERVAÇÃO

Nº ARRUMAÇÃO TERMINAL LENÇOL TOALHA PAX EXTRA
 CHECK LIST SUPERVISÃO UH

DATA:__________________

Nº UH: ___ Nº UH: ___ Nº UH: ___ OBSERVAÇÃO

ITENS A CHECAR SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO
Porta limpa p/ dentro e p/ fora
Maçaneta limpa e funcionando
Roupeiro externo e interno limpo
Cabides quantidade
Impressos: saco de lavanderia; rol de
lavanderia; lista de preços p/ lavanderia
Cofre
Banheiro....

SIM - CONFORMIDADE

NÃO - NÃO CONFORMIDADE

RESPONSÁVEL:______________________
 ROL PARA ROUPA SUJA
DATA:_________

ITENS Nº de Peças

TOTAL
RESPONSÁVEL:___________________________
 ROL PARA ROUPA LIMPA
DATA:_________

ITENS Nº de Peças

TOTAL
RESPONSÁVEL:___________________________
 CONTROLE QUINZENAL DE LAVANDERIA
ITENS E S E S E S E S E S E S E S E S E S E S E S E S E S E S E S
Dia 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 10 10 11 11 12 12 13 13 14 14 15 15 TE TS
T. de Banho 0 0
T. de Rosto 0 0
T. de Mesa 0 0
Piso 0 0
Lençol 0 0
Lençol
casal 0 0
Lençol
Solteiro 0 0
Fronha 0 0
P. Cozinha 0 0
Tapetes 0 0
T. de Praia 0 0
Guardanap
o 0 0
Babado
Mesa 0 0
Edredon 0 0
Cobertor 0 0
Cortina 0 0
C. Manchas 0 0
T. PEÇAS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
 ROTINA DIÁRIA DA GOVERNANÇA - TURNO MANHÃ

Horário de
conclusão Tarefa
Abrir o departamento e verificar os relatórios de check in previstos e de
07:00 hóspedes na casa

07:30 Elaborar as rotinas para a equipe conforme ocupação do dia

08:30 Fazer a reunião de quinze minutos para as ordens do dia
09:00 Dar uma volta pelo hall da recepção; frente do hotel
....
 Controle de consumo de minibar
É um formulário em três vias, onde
constam os itens disponibilizados ao
hóspede no minibar que a camareira
utiliza para preencher o consumo do
minibar realizado pelo hóspede naquele
dia.
Uma via fica na UH para conferência
pelo hóspede, a outra vai para o setor
responsável pelo lançamento na conta
da UH e outra via fica no bloco para
controle do setor de governança.
A tabela de preços dos itens deve estar
acessível ao hóspede.
Quando não é informatizado se utiliza de
uma planilha em excel ou de um livro de
registro para anotar os objetos esquecidos
pelos hóspedes.
Para o registro dos objetos esquecidos
devem constar:
a data, número da UH onde o objeto foi
encontrado, nome do hóspede, descrição
do objeto, número do registro que deverá
também estar afixado em etiqueta junto ao
objeto encontrado, nome da camareira
que encontrou, data da retirada,
assinatura.
 Log book - Governança
Conhecido como “Livro de
Ocorrência”. Este livro é um
instrumento utilizado para registro e
para passagem de turno.
Funciona como um mecanismo de
comunicação das ocorrências do
turno para que a equipe do turno
seguinte fique ciente e possa tomar
providências ou acompanhar
alguma demanda.