Procedimento Operacional Padrão (POP)

O que vamos ver no curso?

1. O que é um Procedimento Operacional Padrão;

2. Vantagens de se utilizar um POP na empresa;
3. Tipos de POP utilizados nas empresas;
4. Legislação e normas relacionadas ao POP;
5. Conceitos;
6. Passo a passo para se elaborar um POP;
7. Possíveis falhas;
8. Case.
O que é um
Procedimento Operacional Padrão
 Procedimento
Operacional Padrão
Procedimento Operacional Padrão
(POP) é um documento (manual
descritivo) com roteiro padronizado e
detalhado das tarefas a serem
executadas na empresa, através de um
passo a passo.

Desse modo, é possível garantir

repetições exatas, com funções bem
definidas e que levam a resultados
maximizados e atingidos.

O POP é um dos tipos de informação

documentada mais populares dos
sistemas de gestão.
 O conceito fundamental do Procedimento Operacional Padrão é
garantir a qualidade e constância no produto ou serviço final, de acordo
com os padrões de qualidade e planejamento estratégico da empresa. É
uma ferramenta de controle e gestão de processos.

É outra maneira de pensar sobre os processos,

especificamente, na definição formal da melhor maneira
de fazer algo.

Em termos de negócios, significa economizar tempo e

dinheiro, criando um conjunto de instruções claras e
concisas para todos os seus processos internos.
 Procedimento Operacional Padrão

A ideia central do Procedimento Operacional Padrão é

identificar “quem”, “o quê” , “onde” e “quando” são
realizadas todas as fases da operação, dentro de uma
organização, relacionando as tarefas com os
responsáveis e com os recursos necessários para cada
etapa.

Essas informações são apresentadas de forma ampla,

em linguagem mais técnica, conforme termos de
legislações e normas padrões.
 Procedimento Operacional Padrão
A filosofia do Procedimento Operacional Padrão:

▪ Focar em detalhes, atribuições específicas e

fluxos de trabalho;

▪ Manter a previsibilidade sobre os resultados;

▪ Garantir padrões de conformidade (garantir que,

quem quer que realize determinada tarefa, consiga
fazê-la de forma apropriada);

▪ Manter a empresa mais competitiva, uma vez que

colabora com a implementação da qualidade total.
 Onde aplicá-lo

▪ Os procedimentos operacionais
padronizados são imprescindíveis, seja
para realização de operações
rotineiras como manutenção,
calibração, utilização de equipamentos,
armazenamento e transporte de
materiais, análise, higienização, seja
para execução de tarefas complexas
como desenvolvimento de projetos,
estudos e marketing.
 Quando aplicar um POP?

▪ Ou, que tipos de atividades devem ser documentadas e padronizadas?

“Todo trabalho deve ser

altamente especificado em
“O mal está nos detalhes”
relação ao conteúdo, sequência,
tempo e resultado desejado”

Essa é a regra nº 1 que norteia o funcionamento da operação do

Sistema Toyota de Produção
 Reflexão...

▪ Deve existir um procedimento

definido para cada atividade;

▪ O executor deve saber se está

realizando a atividade corretamente;

▪ O executor deve verificar se o

resultado foi conforme o esperado;

▪ O executor deve saber o que fazer

ou a quem pedir auxílio caso algum
defeito ou problema apareça.
Para aprofundar...

Matéria interessante:

▪ “Decodificando o DNA do
Sistema Toyota de Produção” de
Steven Spear e H. Kent Bowen.
 Alguns exemplos de POP

Área de enfermagem Área industrial (montagem)

Aplicando Vamos ver um
um POP Exemplo?
 Onde aplicá-lo

Exemplo: Indústria de saneantes

Este segmento de indústria lida diretamente com
produtos que apresentam um certo grau de perigo e
também apresenta um processo de transformação da
matéria-prima bem definido.
Nesse sentido, alguns setores e processos
apresentam um papel fundamental para o controle de
qualidade da indústria. Dessa forma, a ANVISA
solicita que o controle seja feito por meio de POPs.
Vamos, agora, ver alguns POPs que indústrias de
saneantes precisam ter:
 Onde aplicá-lo

■ Recebimento de matérias-primas, material

de envase e embalagens

Os procedimentos padrões envolvendo esse setor

têm por objetivo garantir que os
colaboradores avaliem as entradas do processo e
verifiquem se o recebimento atende às
especificações necessárias.

Erro evitado pelo POP: caso uma embalagem

danificada não seja identificada no recebimento,
poderá acarretar em vazamentos no local de envase
ou até mesmo acidentes quando o consumidor final
tiver contato com o produto.
 Onde aplicá-lo

Calibração e manutenção de equipamentos

Os procedimentos dessa categoria auxiliam na

análise das condições necessárias para
o equipamento funcionar da forma
adequada, minimizando riscos e, dessa maneira,
garantindo a segurança dos operadores.
O funcionário responsável por aplicar o POP
saberá como identificar um equipamento que
necessita de manutenção. Além disso, caso
exista algum problema, ele também
saberá como calibrá-lo.
Erro evitado pelo POP: uma válvula que
demanda manutenção pode provocar
vazamentos que contaminam o ambiente da
produção.
 Onde aplicá-lo

Armazenamento e expedição dos produtos

Os processos relacionados à expedição auxiliam a

empresa a afirmar se o produto elaborado atenta as
especificações para a comercialização. Já no aspecto
do armazenamento, garante que cada classe de
produto esteja no local correto e identificado
corretamente de acordo com o lote.
Erros evitados pelo POP: expedição de um produto
com rótulo errado e armazenamento de um produto
em um local inapropriado para a sua conservação.
 Onde aplicá-lo

Atividades de limpeza e sanitização de

materiais, utensílios, equipamentos e áreas
Assim como as outras categorias, os POPs
referentes a limpeza e sanitização orientam
como impedir a contaminação dos materiais
utilizados e em caso de contaminação, como
removê-la.
Erro evitado pelo POP: envase de um
produto em uma embalagem contaminada.
Case
 O Case - Recepção do Hotel

■ O Background

Um jovem profissional, após fazer um curso de

Gestão de Processos, foi aceito por um
tradicional hotel em sua cidade para cumprir o
seu estágio supervisionado.

Após conhecer as diversas áreas dentro desse

hotel, acabou sendo alocado na área de recepção,
localizada logo no saguão de entrada do mesmo e
responsável por algumas atividades importantes
como: check-in e check-out, walk-in, atendimento
pessoal e telefônico, lançamento de comandas, e
início e fechamento dos eventos realizados no
hotel.
 O Case - Recepção do Hotel

■ A expectativa:
A recepção, com certeza, é um dos setores mais
importantes na hotelaria já que é o primeiro lugar
no qual se tem contato com o cliente e porque é
ali que os hóspedes buscam as soluções para
suas dúvidas ou problemas referentes à
hospedagem.

Na recepção é preciso saber lidar com os problemas

que se apresentam no hotel e sabê-los resolver com
eficiência; os recepcionistas devem passar
informações corretas e sempre seguir a política e os
procedimentos do empreendimento para, dessa
forma, mostrar uma boa imagem do hotel.
Para que isso aconteça é preciso que o hotel tenha
uma forma de atendimento ou um procedimento
estabelecido que possa ser aplicado pelos
funcionários.
O Case - Recepção do Hotel
■ A realidade:

Após um breve período atuando na área da

recepção, o jovem passa a observar que
algumas funções rotineiras executadas
pelos funcionários (os mais antigos que
trabalhavam conforme aprenderam na
prática ao longo dos anos e outros recém-
admitidos, que tinham uma outra visão,
adquirida na formação que tinham em
hotelaria) estavam sendo feitas sem
padronização.
 O Case - Recepção do Hotel

■ A realidade:
Ele identificou, por exemplo, diferença no
valor das diárias (apesar de existir tabela), a
falta de comunicação entre os
responsáveis dos turnos (que não
informam das reclamações dos hóspedes
ou situações que tenham acontecido), a
perda das chaves dos quartos e o não
pagamento da hospedagem e do
restaurante realizado por alguns hóspedes
que deixam o hotel.

Tais problemas geram insatisfação dos

clientes e consequente perda financeira.
 O Case - Recepção do Hotel

O Mapeamento do processo – Passo 1

Como o jovem sabia que onde não há padrão não pode
haver melhorias, ele buscou entender os passos e onde as
coisas iam mal na área da recepção...

FUNÇÕES DA ATENDIMENT
CHECK IN CHECK WALK IN
RECEPÇÃO O TELEFÔNICO
OUT
 O Case - Recepção do Hotel

O que fazer?
Em seguida, ele avaliou as partes mais
problemáticas dos processos...

FUNÇÕES DA ATENDIMENT
CHECK IN CHECK WALK IN
RECEPÇÃO O TELEFÔNICO
OUT

Não há um Não há um Não há um Não há um Não há um

procedimento!!! procedimento!!! procedimento!!! procedimento!!! procedimento!!!
 O Case - Recepção do Hotel

■ O que fazer?
Em seguida, ele fez uma reunião com o
Coordenador da Recepção e os demais
recepcionistas para entender como cada um
realizava cada atividade. Com isso, ele pode
escrever um POP (procedimento operacional
padrão) para as atividades de:

▪ Funções da recepção
▪ Check in
▪ Check out
▪ Walk in
▪ Atendimento telefônico
O Case - Recepção do Hotel

■ O que fazer? Passo 2

Em seguida, ele fez uma reunião

com o Coordenador da Recepção
e os demais recepcionistas para
entender como cada um realizava
cada atividade. Com isso, ele pôde
escrever um POP (procedimento
operacional padrão) para as
atividades de:

▪ Funções da recepção
O Case - Recepção do Hotel

■ O que fazer? Passo 2

Em seguida, ele fez uma reunião

com o Coordenador da Recepção
e os demais recepcionistas para
entender como cada um realizava
cada atividade. Com isso, ele
pôde escrever um POP
(procedimento operacional
padrão) para as atividades de:

▪ Check in
O Case - Recepção do Hotel

■ O que fazer? Passo 2

Em seguida, ele fez uma reunião

com o Coordenador da Recepção
e os demais recepcionistas para
entender como cada um realizava
cada atividade. Com isso, ele
pôde escrever um POP
(procedimento operacional
padrão) para as atividades de:

▪ Check out
O Case - Recepção do Hotel

■ O que fazer? Passo 2

Em seguida, ele fez uma reunião

com o Coordenador da Recepção
e os demais recepcionistas para
entender como cada um realizava
cada atividade. Com isso, ele pôde
escrever um POP (procedimento
operacional padrão) para as
atividades de:

▪ Walk in
O Case - Recepção do Hotel

■ O que fazer? Passo 2

Em seguida, ele fez uma reunião

com o Coordenador da Recepção
e os demais recepcionistas para
entender como cada um realizava
cada atividade. Com isso, ele pôde
escrever um POP (procedimento
operacional padrão) para as
atividades de:

▪ Atendimento telefônico
O Case - Recepção do Hotel

■ As três etapas de implementação –

Passo 3
A implantação do POP vai ter três etapas para
que os recepcionistas o pratiquem. Essas etapas
são: elaboração, treinamento e supervisão, que
deverão ser executadas de acordo com o
cronograma a seguir.
O Case - Recepção do Hotel

■ Os resultados – Passo 5
Após isso, a organização ficou melhor.
Todos os recepcionistas foram
informados dos novos procedimentos.

A implementação dos POPs na recepção

do Hotel poderá servir como experiência
para a futura elaboração de outros POPs
para os outros setores do hotel e assim
melhorar e padronizar a prestação dos
serviços dentro do empreendimento.
As vantagens do
Procedimento Operacional Padrão
 Objetivos e vantagens do POP
▪ Minimizar erros, variações ou desvios (aumento da
qualidade dos processos);
▪ Garantir tanto a segurança como a preservação ao meio
ambiente;
▪ Auxiliar em treinamentos de novos profissionais e equipes
(substituição de funcionários);
▪ Reduzir desperdícios e custos;
▪ Segurança;
▪ Identificação de problemas e otimização de processos;
▪ Preservar espaços e equipamentos.
 Porque usar um POP?

▪ Processos realizados sem um POP costumam demandar uma constante

supervisão, estando mais suscetíveis a falhas durante a execução;

▪ O seu uso justifica-se, principalmente, nas ações que impactam diretamente o

resultado da empresa;

▪ É normal que um POP seja criado a partir de um processo já existente que

precisa ser padronizado e documentado.;

▪ Também é possível que a necessidade de implementá-lo surja por conta

de falhas observadas durante a execução ou no resultado final (processos
críticos, que impactam no resultado da empresa).
 Por que usar um POP?

O Procedimento Operacional Padrão

vai impactar o resultado pois:

▪ Padronizar é importante;

▪ Dar um direcionamento claro

do que fazer é importante.
Tipos de
Procedimento Operacional Padrão
 Tipos de POP

As atividades a serem padronizadas

dependem das necessidades de
cada organização.

No entanto, há alguns tipos de

Procedimento Operacional
Padrão que afetam mais
diretamente o produto final e a
experiência do cliente, por isso são
mais frequentes dentro de uma
empresa.

A seguir vamos vê-los:

 Tipos de POP

▪ Fundamentais (Modelos):

São o alicerce de quaisquer outros

tipos de POP que possam ser
criados. São responsáveis por dar
instruções sobre como fazer POPs
das outras categorias, ou seja, eles
padronizam a maneira de se fazer
um POP.
 Tipos de POP
▪ Metódicos:

A principal característica desse tipo de

POP é o caráter de teste que apresenta.
O documento descreve um método
completo de investigação.
Esse procedimento é rigoroso e feito
por uma equipe especializada.
Pode ser utilizado também no caso de
um acidente de trabalho para investigar
suas possíveis causas.
 Tipos de POP

▪ Metódicos: (cont.)
 Tipos de POP

▪ Metódicos: (cont.)
 Tipos de POP
▪ De Segurança:

Este abrange questões de segurança e

ações a serem tomadas em uma
situação de emergência.

Não apenas serve como forma de evitar

acidentes, mas para comprovar as
instruções de trabalho em caso
de auditorias dos processos serem
realizadas.
 Classificação da Lesão por
Tipos de POP Pressão (LPP)

▪ Específicos:

Ex: LPP (POP de manutenção

de integridade da pele (área
Enfermagem));
Legislação e normas
 RDC 216/04 – Regulamento Técnico de Boas Práticas para
Serviços de Alimentação
O POP é documento obrigatório exigido pela Vigilância Sanitária.

▪ 4.11.1- Os serviços de alimentação devem dispor de Manual de Boas Práticas e de

Procedimentos Operacionais Padronizados, que devem estar acessíveis aos funcionários
envolvidos e disponíveis à autoridade sanitária, quando requerido;

▪ 4.11.2- Os POPs devem conter as instruções sequenciais das operações e a frequência de

execução, especificando o nome, o cargo e ou a função dos responsáveis pelas atividades;

▪ 4.11.3- Os registros devem ser mantidos por período mínimo de 30 (trinta) dias contados a
partir da data de preparação dos alimentos;

▪ 4.11.4- Os serviços de alimentação devem implementar POPs relacionados a: higienização

(instalação/manipuladores) e controle de vetores e pragas urbanas.
 ABNT ISO 9001:2015 – Sistema de Gestão da Qualidade

7.5. Informação documentada:

7.5.2. Criando e atualizando:

“Ao criar e atualizar informação documentada, a organização deve assegurar

apropriados(as):
a) identificação e descrição (por exemplo, um título, data, autor ou número de
referência);
b) formato (por exemplo, linguagem, versão de software, gráficos) e meio (por
exemplo, papel, eletrônico);
c) análise crítica e aprovação quanto à adequação e suficiência”.
ABNT ISO 9001:2015 – Sistema de Gestão da Qualidade

7.5. Informação documentada:

7.5.3. Controle de informação documentada:
“1. A informação documentada requerida pelo sistema de gestão da qualidade e por
esta Norma deve ser controlada para assegurar que:
a) ela esteja disponível e adequada para uso, onde e quando ela for necessária;
b) ela esteja protegida suficientemente (por exemplo, contra perda de
confidencialidade, uso impróprio ou perda de integridade).
2. Para o controle de informação documentada, a organização deve abordar as
seguintes atividades, como aplicável:
a) distribuição, acesso, recuperação e uso;
b) armazenamento e preservação, incluindo preservação de legibilidade;
c) controle de alterações (por exemplo, controle de versão);
d) retenção e disposição”.
Conceitos
 O que são Processos?

▪ São as atividades rotineiras que

visam transformar entradas de
fornecedores em saídas para
atender às necessidades dos
clientes.
▪ Uma empresa é composta por
vários processos (como vamos ver
mais adiante). Entradas Saídas
▪ Os processos são tocados por
pessoas, trabalhando em equipes.
▪ Em um processo, todos os dias
produzimos saídas parecidas.
Padronização – Por que
padronizar?
 Padronização

“Se você não consegue descrever o que

está fazendo como um processo, você
não sabe o que está fazendo”.
(William Edwards Deming)

“Onde não há padrão, não

pode haver melhoria”.
(Taiichi Ohno)
 Padronização
A padronização é o alicerce do gerenciamento. Todo
padrão possibilita que a entrega de um processo seja
feita com qualidade. Ele é a linha básica para a
supervisão do processo, que deve garantir a sua
execução.
Um bom padrão:
▪ É claro e objetivo;
▪ Descreve claramente o objetivo (indicador, meta)
de determinado processo ou atividade;
▪ Descreve os meios (procedimentos) para a
sua realização.
 Padronização - Elaboração
O processo de elaboração de um padrão é algo colaborativo. Geralmente,
uma vez que sabemos aonde queremos chegar, seguimos os passos:

Reunir os colaboradores (supervisores, especialistas ou operadores) para

1 entender o mapeamento realizado;

2 Realizar um benchmarking sobre a atividade;

3 Analisar criticamente as atividades;

4 Chegar a um consenso sobre os detalhes;

5 Documentar a maneira ideal;

6 Treinar os envolvidos;

7 Garantir a utilização e a melhoria dos padrões.

 Reflexão...

Vimos anteriormente que os POPs conferem maior segurança na realização

de processos, já que as falhas ou erros incomuns tendem a ser minimizados.
E não estamos falando de um ou outro processo. Para
que a empresa continue sustentável, é imprescindível
que todos os processos que impactam direta ou
indiretamente na sua sustentabilidade sejam
padronizados. É como se quiséssemos construir uma
ponte, mas construímos pilastras de sustentação
apenas no começo e no final.
Ou seja, não se sustenta.
História - Procedimento
Operacional Padrão
O surgimento do Procedimento Operacional Padrão

O POP, como conhecemos hoje, teve seu surgimento a partir da

Revolução Industrial, principalmente no final do séc. XIX e início do séc.
XX com Frederick Taylor (racionalização de procedimentos/Taylorismo) e
Henry Ford (implantação da linha de montagem/Fordismo).

Nessa época, a padronização

chegou a seu ápice.
O surgimento do Procedimento Operacional Padrão

Seu aprimoramento acontece a partir da década de 1940 (pós

Segunda Guerra Mundial) e passa a fazer parte da chamada
Gestão de Qualidade Total ou Total Quality Management
(TQM), um conceito de administração com enfoque na
qualidade de todos os processos de uma empresa.
Foi desenvolvida por Taiichi Ohno, engenheiro da empresa
Toyota, então à beira da falência (Toyotismo).
Foi a 1ª aplicação de Gestão de Qualidade.
 Documentos e Registros

Entre os requisitos da norma ISO 9001:2015, vale destacar

a cláusula 7.5, sobre informação documentada, que faz referência
ao controle de registros e documentos.
É importante ressaltar que, dentro da informação documentada,
podem-se conter dados referentes aos registros e aos
documentos da organização, cada um com a sua especificidade.
De acordo com a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT),
uma das diferenças entre documento e registro é que:
O documento atua de “forma a manter a informação documentada”,
enquanto o registro tem a função de “reter a informação
documentada”.
 Documentos e Registros
Contextualizando, um documento tem relação com o planejamento
e as diretrizes que guiam ao futuro da empresa, como a visão,
cultura de ação de colaboradores e tarefas a serem executadas no
decorrer deste processo.
▪ Instruções sobre os processos de trabalho;
▪ Procedimentos;
▪ Código de ética;
▪ Normas;
▪ Lei.

Ou seja, um documento é tudo o que determina uma regra às ações

dentro da organização.
 Documentos e Registros

Por outro lado, o registro, como o próprio nome

diz, significa a transcrição dos fatos, anotações
com o objetivo de realmente registrar evidências
do que aconteceram no passado.
▪ Ordens de serviços;
▪ Notas fiscais;
▪ Ordens de produção;
▪ Certificado ou diploma de algum curso;
▪ Ata de uma reunião ou assembleia;
▪ Formulários de matrículas.
 IT, NOP e BPF
O POP pode conter ou estar anexado a outros tipos de orientações, como a
IT, a NOP e as BPF:

• IT (Instrução de Trabalho): apresenta informações mais específicas,

focadas na aplicação das orientações do POP;

• NOP (Norma Operacional Padrão): contém os padrões de conformidade de

entidades regulamentadoras, como ISO, Inmetro, Anvisa, Anatel etc.;

• BPF (Boas Práticas de Fabricação): abrangem um conjunto de medidas

higiênicas, sanitárias e operacionais para garantir a qualidade, segurança e
conformidade dos alimentos de acordo com as regulamentações
técnicas previstas em lei.
 POP vs IT

O POP é um documento que formaliza as tarefas dentro de uma

organização relacionando-as com os responsáveis e com os recursos
utilizados em cada etapa. Portanto, ele traz a identificação dos dados de
“quem”, “o quê” e “quando” são realizadas todas as fases das operações,

Junto ao POP são elaboradas e anexadas as Instruções de trabalho (IT),

documentos que, além de citar as atividades e os responsáveis, trazem
um maior detalhamento das tarefas, incluindo questões como modo e
tempo de execução. Ou seja, as ITs mostram “como” as atividades são
realizadas.
 POP vs IT
Apesar de terem estruturas parecidas, as ITs e os POPs têm funções
diferentes. Dentro da documentação do Sistema de Gestão da
Qualidade, a hierarquia entre esses documentos é diferente:

Nível 1 = Manual de Garantia da Qualidade: Ponto de partida para

metas, objetivos e responsabilidade;
Nível 2 = Procedimentos (POPs): Interação entre departamentos /
unidades de negócios em termos de entradas / saídas;
Nível 3 = Instruções de Trabalho (ITs): Documentos que
definem como os objetivos de trabalho são alcançados.
Nível 4 = Registros: Evidência de conformidade.
POP - Exemplo
Instrução de Trabalho - Exemplo
O passo a passo
 Passo a passo para elaborar um
Procedimento Operacional Padrão
Geralmente, quando queremos elaborar um Procedimento
Operacional Padrão, seguimos os passos:

1 Determinar processo e atividades a serem documentadas;

2 Descrever as etapas da tarefa com os executantes e

responsáveis;
3 Aprovar e emitir o documento;

4 Treinar e garantir a operação;

5 Alterar documento, monitorar e melhorar continuamente.

 Determinando o processo e
Passo 1
suas atividades
 Determinando o processo
O primeiro passo é identificar o
macroprocesso do Sistema de Gestão
(Qualidade, Meio Ambiente, Segurança e
Saúde Ocupacional).
Pense:
▪ Nas atividades essenciais para o sucesso do
negócio da organização;
▪ No que permite que a empresa cumpra a
missão e valor a que se propôs;
▪ No grupamento de atividades
relacionadas diretamente ao “core
business” da empresa.
 Um pouco sobre Processos Organizacionais...

Hierarquia de processo
Determinando o processo
Exemplos de macroprocessos:

Área de marketing
Gestão de Marketing.

Área comercial
Gestão de Vendas.

Área financeira
Gestão Financeira.

Área industrial
Fabricação de automóvel.
 Sobre os Processos...

Um processo é uma atividade rotineira que entrega

uma saída que tem valor a um cliente.
Processos operacionalizam a entrega do propósito.
Cada processo tem uma ou mais entregas.

Diversos
Entradas Saídas
processos
Importante !!!

Um POP não é um
processo, apesar de ambos
terem instruções passo a
passo.

Ele exige que você inclua

etapas e informações mais
detalhadas de “quem”,
“quando” e “onde”.
Determinando as atividades

Essa etapa é vital para identificar

os subprocessos e atividades de
cada macroprocesso que são
relevantes para o Sistema de
Gestão.

São esses subprocessos que

precisam de um POP para
documentar as regras de negócio e
a forma de realizar as
atividades/tarefas específicas:
 Determinando as atividades

▪ Atividades: São operações de

complexidade média. Ocorrem
dentro de um processo ou
subprocesso, sendo usualmente
desempenhadas por um
departamento específico e com um
objetivo determinado.

▪ Tarefas: São conjuntos de trabalhos

a serem executados. Envolvem um
prazo determinado, esforço, rotina
e desafios.
Determinando as atividades
Exemplos de atividades:
Macroprocesso Subprocesso

Área de marketing/Inteligência de marketing

Elaborar pesquisas de satisfação. Atividade

Área comercial/Gestão de vendas

Elaborar o plano de vendas.

Área financeira/Contas a pagar

Pagamento de notas fiscais.

Área industrial/Pintura
Acabamento.
Passo 2a Elaboração do POP
 Passo a passo para elaborar um
Procedimento Operacional Padrão

Ao contrário do que muitos pensam, um POP não tem

só a forma de um procedimento escrito. Conheça as
outras formas possíveis de apresentação de um POP:

▪ Vídeo instrutivo;
▪ Painel fotográfico;
▪ Painel ilustrado;
▪ Áudio instrutivo;
▪ Uma combinação dos anteriores.
 Passo a passo para elaborar um
Procedimento Operacional Padrão
Agora, vamos listar as etapas para formatação, estruturação
e redação de um POP escrito:

1 Determinar o seu objetivo;

2 Definir o formato a ser utilizado;

3 Reunir os envolvidos e definir responsáveis;

4 Definir o escopo;
5 Identificar o público;
6 Redigir o documento.
 1.Tenha em mente o resultado final...
Nessa primeira etapa de elaboração do POP, temos que efetuar alguns
questionamentos, para identificarmos o objetivo (resultado final ou a meta
para o documento que será elaborado).

▪ Pense:
▪ O POP é realmente necessário para alinhamento ao objetivo?
▪ Trata-se de um processo crítico?
▪ Ele já foi criado e precisa de revisão?

▪ Afinal:
▪ O POP não foi concebido para ser apenas “mais um” documento da
qualidade.
Elaborando Vamos ver um
um POP Exemplo?
 Entendendo o cenário

Uma lanchonete em expansão necessita definir e

implementar um modelo específico de POP para
determinadas realidades.
Os pratos mais solicitados são os lanches acompanhados
de batatas fritas. A empresa tem uma constante
preocupação na capacitação de seus funcionários e na
garantia da qualidade final de seus produtos.
Cenário A: por conta da contratação de novos
funcionários, ainda inexperientes, elabora um POP para ser
usado como um guia para a atividade de “Fritar batatas”.
O POP pode ser visto a seguir:
Cenário A
 Entendendo o cenário

Essa lanchonete, em fase de expansão rápida, passa a ter muitos pedidos e

necessita rapidamente contratar mais funcionários para a área da cozinha, a fim de
atender todos os pedidos.

Cenário B: o rápido aumento de pedidos e a filosofia da empresa em garantir a

qualidade e reduzir custos (desperdícios) faz com que novos funcionários sejam
contratados, mas agora com experiência na área da cozinha, que saibam “fritar
batatas”. Infelizmente, muitos desses novos funcionários não sabiam muito bem
manusear certos equipamentos que esta empresa tinha em sua área de cozinha.

Elabora um novo POP, conforme podemos ver a seguir:

Cenário B
 2. Definindo o formato
Como o POP é destinado a quem
irá executar as tarefas, é
importante que seja simples,
completo e objetivo. O documento
pode ser criado nos seguintes
formatos:

▪ Fluxograma;
▪ Checklist;
▪ Hierárquico;
▪ Atividades em etapas simples.
 2. Definindo o formato

Não existe um único modelo de POP. De modo geral, em modelos

mais genéricos um POP pode ser dos dois tipos a seguir:

Tipo Muitas decisões? Muitos passos?

Checklist Não Não
Fluxograma Sim Sim

Também é possível mesclar os dois tipos se houver necessidade.

Vale ressaltar que situações muito específicas podem requerer

POPs muito específicos!
 Checklist

Checklist é uma ferramenta de controle fundamentada em lista estabelecida

preliminarmente a fim de verificar/acompanhar as exigências de um serviço,
produto, processo ou mesmo para assegurar o cumprimento de tarefas e/ou
itens em projeto. Também usada ​para fazer verificações sistemáticas de
atividades ou produtos, garantindo que o trabalhador ou inspetor não se
esqueça de nada importante.

A ideia de usar checklist é bastante antiga na indústria. Uma de suas

evoluções é a famosa Folha de Verificação, uma das Ferramentas da
Qualidade propostas por Karou Ishikawa.
Checklist

Vantagens Desvantagens
Fácil de seguir Pouco detalhado
Não permite pontos
Rápido de elaborar
de decisão
Fácil interpretação
 Checklist
Elementos comuns na estrutura checklist:
• Processos/Projetos que devem
ser controlados, medidos ou verificados;
▪ Critérios de conformidade e não
conformidades potenciais (o que é certo
e o que é errado);
▪ Frequência de Inspeção: frequência da
verificação;
▪ Responsáveis pelas tarefas ou
inspeções;
▪ Procedimentos, especificações,
parâmetros e regras que se aplicam às
atividades verificadas.;
▪ Comentários/apreciações.
 Fluxograma

O fluxograma é uma das ferramentas básicas de melhoria que

fornece uma imagem visual de um processo que está sendo
estudado. Essa imagem é feita através de uma representação
gráfica sequencial das atividades que definem um processo.
Desta forma, ele condensa três modos de aprendizagem que
seriam o visual, o auditivo e o escrito.
Sua construção envolve figuras geométricas que podem
representar recursos, decisões e processos. As setas indicam a
direção, respeitando o sequenciamento entre os processos para
se atingir o resultado final, podendo este ser um produto ou um
serviço.
Fluxograma

Vantagens Desvantagens
Exige mais tempo e
Fácil de seguir habilidade para
construção
Sequência lógica de Não permite muitos
construção detalhes
Permite visualizar
pontos de decisão
Muito útil quando
contempla vários
colaboradores
 Fluxograma
Para facilitar o entendimento e análise do
processo, o fluxograma utiliza uma série de
símbolos para representar as ações e
momentos do processo.

Não é obrigatório o uso de todos os

símbolos, devendo-se utilizá-los de acordo
com as necessidades das atividades
mapeadas.

No geral, pode-se dizer que os símbolos

de início ou fim do processo e de tomada de
decisões são os mais utilizados.
 Hierárquico

O POP Hierárquico é bem mais detalhado na forma de descrever como

completar cada passo do processo. Além de você descrever os passos 1, 2 e 3
(e assim por diante), também é necessário incluir subetapas (1a, 1b etc.).

Esse formato é mais adequado para tarefas mais complexas, que precisam de
maior contexto ou de verificações mais detalhadas antes de se completar cada
etapa.

O mais comum é uma lista numerada ou com marcadores das etapas

principais, seguida por outra contendo as etapas mais específicas.
 Hierárquico
1. Anexe a unidade à primeira vaca e Vantagens Desvantagens
ajuste-a. Exige mais tempo e
Fácil de seguir habilidade para
a. Pressione o botão verde no construção
painel de controle para ativar a Sequência lógica de Não permite
unidade de ordenha; construção muitos detalhes
b. Prenda as tetinas, permitindo Não permite
Permite visualizar
muitos pontos de
que o mínimo de ar possível pontos de decisão
decisão
escape;
c. Ajuste o braço de ordenha Fácil interpretação
automática e as mangueiras para
que a unidade de ordenha fique
nivelada da frente para trás;
 Etapas simples

Esse formato de POP é utilizado para procedimentos

de rotina curtos e fáceis.

Além de conter as diretrizes de segurança e de outra

documentação obrigatória, geralmente esse tipo de
formato é uma lista numerada ou com marcadores
simples, com frases curtas e que são claras e fáceis
para o leitor seguir.
Etapas simples

Vantagens Desvantagens
Fácil de seguir Pouco detalhado
Rápido de elaborar Não permite pontos
de decisão
Fácil interpretação
3. Reunindo os envolvidos e definindo os responsáveis

Nessa etapa é importante organizar uma reunião com todos os

envolvidos na atividade a ser documentada.
O executor dos processos precisa participar da elaboração do
POP, pois conhece a fundo a maior parte das operações e
sabe de suas características e deficiência.
Nesse ponto, é importante não misturar responsáveis e
executores. Em alguns casos, eles podem ser a mesma pessoa,
mas isso deve ser determinado e informado a todos os
envolvidos.
3. Reunindo os envolvidos e definindo os responsáveis

Importante:

Idealmente, o POP deve ser escrito por aquele que realiza

a atividade, com supervisão dos gestores/diretores
responsáveis pelo processo;

O POP também pode ser escrito em equipe nos casos em

que o processo seja multidisciplinar, sendo fundamental
nesse caso a participação de todos os integrantes do
grupo.
3. Reunindo os envolvidos e definindo os responsáveis

Pense:
▪ quem será o encarregado pela elaboração do POP;
▪ a que cargo ou setor são destinadas as orientações;
▪ quem será responsável por conferir o esboço (preferencialmente, um
especialista ou funcionário que vai utilizá-lo);
▪ quem será responsável pela aprovação;
▪ qual será a data de implementação e quais funcionários deverão ser
informados;
▪ como e quando deverão ser feitas revisões e sob que circunstâncias o
POP deverá ser descontinuado.
Definidos os responsáveis e dados básicos, o documento poderá ser
elaborado.
Passo 2b Elaboração do POP
 4. Definindo o escopo

É possível que o procedimento operacional padrão em que você esteja

trabalhando, para que seja concluído com êxito, dependa de outros POPs, assim
como de equipes de outros departamentos.

Se sim, determine o escopo, verificando se é

suficiente apenas referenciar esses outros POPs, ou
se é necessário adicioná-los ao documento em
elaboração. Talvez você precise de
um fluxograma ou de um mapa a fim de definir
claramente dependências e partes responsáveis.
 5. Identifique seu público
Conhecer seu público ajuda a determinar como você deve escrever
seu procedimento operacional.
Pergunte:
▪ Qual é o seu conhecimento prévio?
▪ O seu público já está familiarizado com a organização e os
procedimentos?
▪ Eles já conhecem a terminologia utilizada?
▪ Precisam de uma atualização?
Lembre:
Você precisa escrever no nível de conhecimento de seu público-alvo.
 5. Identifique seu público
Pergunte:
▪ Quais são as habilidades linguísticas deles?
Lembre:
Talvez o seu público não fale nativamente o seu idioma. Dessa
forma, convém usar mais figuras do que palavras.
▪ Eles são novos funcionários?
Lembre:
Seus POPs precisam ser muito detalhados e orientados ao
treinamento, principalmente quando se trata de novos
funcionários. Afinal, garantir resultados consistentes é o seu
objetivo, independentemente de quem está executando uma tarefa.
 5. Identifique seu público
Pergunte:
▪ Quão amplo é o seu público?
▪ Várias pessoas, em diferentes funções e em várias organizações, estarão lendo
o documento?
Se a resposta for sim, você deve escrever os procedimentos de uma maneira que
defina claramente quem/qual função desempenha cada tarefa. Assim você ajuda seu
público a entender onde cada membro se encaixa no processo e por que sua parte
específica é importante.
Uma vez determinado seu público, é aconselhável que se faça o delineamento das
funções e responsabilidades dentro do procedimento. Assim, todos compreendem sua
responsabilidade na execução de tarefas.
 Elementos que compõem um
POP
▪ Tarefa/objetivo;
▪ Local: onde será realizada a tarefa;

▪ Siglas e termos: (se houver);

▪ Escopo: a quem se destina;
▪ Responsáveis: quem realiza, resolve e mantém;
▪ Materiais: materiais envolvidos na tarefa;
▪ Documentação de referência: ex.: manuais, outros POPs;
▪ Procedimentos: sequência de etapas a serem seguidas;
▪ Gráficos e fluxogramas: tarefas com alto grau de
complexidade;
▪ Perspectiva de revisão: frequência para revisão;

▪ Forma que será gerado: digital ou físico;

▪ Gestor: quem pode tirar dúvidas ou informar problemas.

 6. Redija o POP
Uma vez que:
▪ Determinamos o processo e atividade que iremos documentar;
▪ Definimos o objetivo;
▪ O processo é crítico ou simplesmente precisa ser padronizado?
▪ Definimos o formato e tipo de POP;
▪ Reunimos os envolvidos e determinamos as responsabilidades;
▪ Definimos o escopo; e
▪ Identificamos o público-alvo para a utilização do POP.
Agora podemos partir para a redação das etapas a serem executadas na
atividade definida anteriormente.
Vamos ver como se faz?
 6. Redija o POP

Lembrando da hierarquia das responsabilidades:

O(s) responsável(is) pela elaboração é(são) a(s)

pessoa(s) que verifica(m) as necessidades,
observa(m) fluxo de trabalho, processos e
materiais utilizados e a finalidade do documento.
É(são) ele(s) que faz(em) a edição do POP.
 6. Anatomia de um POP
Título:
Os POPs ISO 9001 e a maioria dos POPs em geral seguem um formato
básico semelhante. Primeiro, o documento tem um breve cabeçalho no
início contendo o título, um número do documento, um número de revisão e
uma data.
O título é uma breve descrição do conteúdo. O número do documento
atribui o documento a um departamento, como compras ou atendimento ao
cliente; um determinado departamento pode ter muitos SOPs, cada um com
seu próprio número. O número da revisão é zero para a primeira versão de
um SOP e é aumentado em um para cada revisão feita no documento após
sua finalização. A data do SOP é a data em que foi aprovado.
 6. Anatomia de um POP
Título + Seção principal:
 6. Anatomia de um POP

Seções principais:
A primeira seção principal do POP descreve o propósito do documento.
A seguir estão as seções de aplicação, responsabilidades , procedimentos e
aprovações.
A seção de aplicação descreve a função ou circunstâncias de negócios às quais o
POP se aplica.
A seção de responsabilidades descreve a quem o POP se aplica em sua empresa.
Objetivo, aplicação e responsabilidades são geralmente apenas um breve
parágrafo cada.
 6. Anatomia de um POP

Seções principais:

A seção de procedimento é mais longa, pois descreve as etapas

reais do processo do POP.
A seção é dividida em definições e etapas, cada uma das quais pode
ser dividida em mais detalhes por outras linhas subordinadas.
A seção é tão longa quanto necessário para descrever o processo
com precisão. Um processo pode ser uma descrição passo a passo
escrito ou pode ser processado como um fluxograma.
 6. Anatomia de um POP
Seções principais:
 6. Anatomia de um POP

Seções finais:
Além dessas informações, o POP pode ter uma seção de definições que
explica jargões, termos técnicos e abreviações. As definições ajudam os
auditores e novos funcionários com terminologia possivelmente desconhecida.
Um POP pode incluir um apêndice ou adendo que inclui documentos
relacionados. Por exemplo, um POP que cobre uma inspeção de segurança do
caminhão pode incluir uma lista de verificação das peças do caminhão que são
inspecionadas.
Também devem prever ações corretivas, caso haja algum problema com
relação aos procedimentos descritos.
Por último, estão as assinaturas dos responsáveis e prazo para revisão.
 6. Anatomia de um POP
Seções finais:
 Aprovação e emissão de
Passo 3 documentos
 Aprovação e liberação do documento

Antes da aprovação do documento ainda será necessária a verificação - avaliação do

conteúdo e revisão do texto com os devidos ajustes.

Geralmente o(s) responsável(is) por essa verificação não participa(m) da etapa anterior
de elaboração, para que se mantenha uma análise crítica do conteúdo do documento.

Na aprovação, o(s) responsável(is) da área faz(em) a avaliação final do conteúdo,

atestando que as orientações devem ser seguidas na íntegra pelos usuários.

A partir da data de aprovação, o uso do POP é obrigatório.

 Aprovação e liberação do documento

Na liberação/emissão, a participação direta do supervisor da área é fundamental.

O original deve ficar arquivado em acervo de pastas correspondentes na área. As
cópias controladas são distribuídas mediante Lista de Distribuição de
Documentos, que deve conter: nome, cargo, setor, área, data e assinatura do
recebedor do documento sendo, a partir desta data, obrigatório o cumprimento do
conteúdo do POP.
Esses documentos não podem ser reproduzidos sem autorização e controle do
responsável pela liberação e distribuição.
Os documentos de cópia não controlada não precisam necessariamente ser
atualizados quando ocorrerem versões modificadas.
 Treinamento e garantia da
Passo 4
operação
 Padronização - Elaboração
O processo de elaboração de um padrão é algo colaborativo. Geralmente,
uma vez que sabemos aonde queremos chegar, seguimos os passos:

Reunir os colaboradores (supervisores, especialistas ou operadores) para

1 entender o mapeamento realizado;

2 Realizar um benchmarking sobre a atividade;

3 Analisar criticamente as atividades;

4 Chegar a um consenso sobre os detalhes;

5 Documentar a maneira ideal;

6 Treinar os envolvidos;

7 Garantir a utilização e a melhoria dos padrões.

 Padronização - Elaboração

A própria execução do padrão

deve ser um ato de melhoria.

Lembre-se de:

▪ Envolver os colaboradores que

irão executar o padrão na sua
elaboração.
 Padronização -
Documentação
Após definido o processo, temos que garantir
a sua documentação. A documentação é um
material precioso no treinamento dos
colaboradores e na supervisão do trabalho.

Algumas ferramentas nos ajudam:

▪ Fluxogramas;
▪ Instruções de trabalho (Its);
▪ Procedimentos Operacionais Padrão
(POPs);
▪ Apresentações;
▪ Planilhas e outros documentos
que tangibilizem o trabalho.
 Padronização – Garantia da
Operação

Se quisermos que a operação

real siga o padrão, temos que
ter em mente:

▪ Todos os colaboradores
precisam estar treinados;

▪ Os colaboradores devem ser

responsabilizados pelos
resultados.
 Padronização – Melhoria
Contínua
Para finalizar, devemos ter a noção que
um padrão não é algo fixo e imutável. É
algo vivo.

Como diz o princípio 6 do TPS:

“O trabalho padrão é a base da melhoria

contínua e do empoderamento dos
colaboradores”.

Os colaboradores devem ser continuamente

questionados a desafiar e melhorar os
padrões, contanto que os indicadores
melhorem em direção à meta.
 Alteração em
Passo 5
documentos
Rastreabilidade e arquivamento de documentos

Após a liberação, a área responsável deve manter arquivado o acervo

de documentos originais em local seguro e com controle de acesso,
designando um responsável para organizar esses documentos, de
maneira que, se for preciso, seja fácil de encontrar cada um deles.
A organização deve manter uma lista com todos os POPs, indicando:
data, autor, título, status, departamento e outras informações que
forem julgadas relevantes.
Da mesma forma devem ser definidos onde e como versões
desatualizadas devem ser arquivadas.
Rastreabilidade e arquivamento de documentos

Deve ser mantida uma cópia em meio eletrônico,

de fácil acesso e localização, identificada por
palavra-chave que permita rápida rastreabilidade.

Se for utilizar o meio eletrônico/digital, o usuário

deve ter acesso somente à versão "somente
leitura", protegendo contra mudanças não
autorizadas no documento.
 Revisão em documentos
A supervisão da área deve solicitar, anualmente, a avaliação dos conteúdos
do POP e a necessidade de revisão, visando à melhoria contínua dos
processos. Após constatação da necessidade de revisão pelo responsável(is)
pela verificação, deve-se indicar as alterações por escrito.
A alteração ocorre no arquivo do documento, registrando-se no espaço
destinado para este fim, no cabeçalho do documento, a data, o número da
revisão e a alteração.
Situação Data Alteração
Situação de revisão:

As cópias obsoletas devem ser substituídas pelas cópias alteradas.

 Revisão em documentos
É extremamente importante rastrear o histórico do POP e documentar
todas as suas revisões. Essa expectativa deve ser parte integrante de todos
os processos de desenvolvimento e manutenção de POP.

O POP deve ser revisado pela equipe que o criou:

▪ Quando há uma mudança nos requisitos regulamentares;

▪ Os procedimentos operacionais mudaram significativamente;
▪ Formulários usados ​ou o sistema de gerenciamento de registros mudou;
▪ Introdução de novas instalações, equipamentos, riscos, perigos ou
processos.
 Cancelamento de documentos

Ao solicitar a revisão, podem surgir documentos que

não sejam mais utilizados; diante dessa situação deve-
se solicitar o cancelamento do POP, informando os
motivos, a data e a assinatura da pessoa responsável.

O número do POP continuará pertencente a este

procedimento, mesmo em desuso, para fins de
rastreabilidade.
 Guarda e inativação de documentos

As cópias controladas das versões obsoletas ou canceladas devem ser

descartadas, mantendo-se arquivados apenas os documentos originais
pelo prazo especificado no POP.

Esses documentos deverão ser arquivados em pastas específicas

disponíveis para consulta e retidos até a data estabelecida.

Após o período de guarda, os arquivos originais poderão ser

descartados.
 Controle de registros

O controle de registro do POP deve ser preenchido com as seguintes informações:

▪ Identificação: nome do procedimento;
▪ Responsável pela coleta: cargo da pessoa responsável pela coleta do documento;
▪ Acesso: local onde o arquivo pode ser encontrado e o cargo da pessoa responsável
que terá acesso a esse documento;
▪ Indexação: forma como o arquivo é disposto no seu local de armazenamento,
podendo ser por nome em ordem alfabética, ou por número de identificação do
POP em ordem crescente;
▪ Meio de arquivo: meio pelo qual o arquivo está sendo mantido, podendo ser por
meio eletrônico, em pasta de arquivo suspensa etc.
 Controle de registros
O controle de registro do POP deve ser preenchido com as seguintes
informações:
▪ Forma de armazenamento: forma na qual o arquivo está armazenado,
podendo ser por meio eletrônico ou papel;
▪ Tempo mínimo de guarda: tempo que o documento deve ser guardado no
local e por quanto tempo deve permanecer em arquivo inativo.
Ex.:
Responsável Acesso Indexação Meio Forma Tempo mínimo
pela coleta arquivo armazenamento guarda
Identificação
Local Responsável Local Arquivo
arquivo inativo
 Relação com o Sistema de
6 Gestão da Qualidade (SGQ)
 SGQ NBR ISO 9001:2015
SGQ ou Sistema de Gestão da Qualidade é definido com um conjunto de
processos e responsabilidades integrados entre si e que funcionam como uma
engrenagem para atender aos objetivos da qualidade e estratégicos da
organização.
É o SGQ que ajuda a coordenar e padronizar as atividades para atender à
satisfação dos cliente final, demais partes interessadas, assim como
regulamentações específicas. Tudo para promover o controle de qualidade, a
melhoria contínua dentro do negócio e mensurar a real eficácia das ações.
A ISO 9001 é a norma reconhecida mundialmente que estabelece os critérios
para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade pautado em
ações de melhoria contínua e atendimento das partes interessadas.
 SGQ NBR ISO 9001:2015

Na etapa do Projeto do SGQ, especificamente no de mapeamento de

processos são definidos os processos necessários, o que é preciso para
operá-los (entradas), resultados esperados (saídas), indicadores de
qualidade, recursos necessários, ações voltadas para a melhoria contínua e
atribuição de responsabilidades.
É exatamente aí que são documentadas todas as informações para garantir
que os processos sejam realizados conforme planejado. Políticas,
procedimentos operacionais (POP), formulários e registros para cada
processo definido são alguns dos exemplos a serem incluídos.
SGQ NBR ISO 9001:2015
Dicas e possíveis falhas
Cuidados a se tomar na elaboração do POP

▪ Não copiar procedimentos de livros ou de outras organizações:

▪ empresas diferentes apresentam realidades que podem ser
muito distintas, então, jamais copie informações completas.

▪ Ouça seus colaboradores:

▪ Ninguém melhor para opinar sobre a eficácia do procedimento do
que quem o executa todos os dias (o executor do processo deve
ser parte integrante da elaboração dos procedimentos).
Cuidados a se tomar na
elaboração do POP

▪ Dê atenção à linguagem:
▪ o documento só será realmente
efetivo se ele for compreensível
para todos os seus usuários.

▪ A aplicabilidade dos procedimentos

deve ser monitorada constantemente:
▪ ninguém melhor para opinar sobre
a eficácia do procedimento do que
quem o executa todos os dias.
 Cuidados a se tomar na
elaboração do POP
▪ Mantenha seus POPS seguros e
garanta que apenas a última versão
dos documentos seja utilizada:
▪ com o alto fluxo de informações
dentro das empresas, é comum
que procedimentos
desatualizados sejam utilizados
nos processos, gerando grandes
prejuízos para a organização.
Recapitulando
Elaborando um Procedimento Operacional Padrão

Geralmente, quando queremos elaborar um

Procedimento Operacional Padrão, seguimos os passos:
1 Determinar processo e atividades a serem documentadas;

2 Descrever as etapas da tarefa com os executantes e

responsáveis;
3 Aprovar e emitir o documento;

4 Treinar e garantir a operação;

Alterar documento, monitorar e melhorar

5
continuamente.
Parabéns!
Obrigado pela caminhada até aqui!

Desejamos que você possa inspirar

pessoas durante sua jornada.